14 KPI quan trọng giúp theo dõi, đánh giá quá trình chuyển đổi số

Thời gian đọc: 11 phút
Chuyển đổi sốBài viết
28/05/22 17:23:55 | Lượt xem: 28

1. Kết hợp các chỉ số thành công cả bên trong lẫn bên ngoài

Thành công bên ngoài được khách hàng / người tiêu dùng đo lường. Do đó, điểm số NPS qua các vòng phản hồi của khách hàng sẽ là một KPI tốt để đánh giá.

“NPS là viết tắt của Net Promoter Score. Đó là một tiêu chuẩn và là chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng để đo lường khả năng họ giới thiệu thương hiệu với bạn bè và người thân. NPS là một tiêu chuẩn mà các công ty đo lường để đánh giá và cải thiện lòng trung thành của khách hàng”.

Thành công nội bộ chủ yếu được đo lường dựa trên năng suất của lực lượng lao động thông qua kỹ thuật số. Do đó, các chỉ số như hiệu suất lao động, thời gian trung bình để phát hiện và sửa chữa … là những KPI hữu ích. Thành công tổng thể có thể được đo lường bằng cách đánh giá sử dụng mô hình trưởng thành số.

2. Giá trị gắn kết lâu dài của khách hàng/người dùng

Một trong những KPI tốt nhất là tỷ lệ giữ chân khách hàng/người dùng hoặc các giá trị lâu dài của người dùng. Nếu bạn có thể giữ chân khách hàng, bạn sẽ có thể tạo ra doanh thu. KPI khác cần xem xét là chi phí chuyển đổi khách hàng. Đảm bảo rằng bạn sẽ không phải trả nhiều hơn những gì bạn đang nhận được từ phát triển khách hàng mới hay giữ chân khách hàng cũ.

Tỉ lệ duy trì khách hàng có thuật ngữ chuyên ngành là Customer Retention Rate (CRR) – đây là chỉ số về tỉ lệ khách hàng mua/ sử dụng dịch vụ và quay lại trong một khoảng thời gian nhất định. Tùy thuộc vào chính sách của từng công ty mà CRR được tính theo các khoảng thời gian khác nhau. Có thể là theo tháng, theo quý hoặc theo năm… Nhưng thông thường thì nó sẽ phụ thuộc vào chu kỳ mua sắm và mức độ thường xuyên mà giao dịch mua/ bán được thực hiện.

3. Thời gian tiết kiệm được

Số giờ tiết kiệm được có vẻ khó định lượng, nhưng vì ngày càng có nhiều công việc, nhiều bước được tự động hóa hoặc trở thành quy trình xử lý qua công nghệ, do đó thời gian là một thước đo cực kỳ quan trọng để đánh giá sự tiến bộ và đổi mới, đặc biệt là đối với chuyển đổi số. Tìm cách đo lường chỉ tiêu thời gian, theo dõi và không ngừng cải thiện chỉ tiêu này. Nói về “hiệu quả” thường khá mơ hồ, nhưng phát biểu tiết kiệm được một giờ là đơn vị cơ bản của tiến trình, hiệu quả.

4. Doanh thu từ các dịch vụ kỹ thuật số mới

Chuyển đổi số là tạo ra doanh thu từ các dịch vụ kỹ thuật số mới. Từ khóa của khái niệm này là “chuyển đổi” – hiện đại hóa các ứng dụng hoặc dịch vụ kinh doanh hiện tại không phải là chuyển đổi. Đó là lý do tại sao KPI chuyển đổi số đứng số 1 phải là doanh thu từ các dịch vụ kỹ thuật số mới.

5. Tính bền vững của doanh nghiệp

Nếu không có số hóa, doanh nghiệp phải đối mặt với rủi ro lớn liên quan đến cá nhân người lao động. Chuyển đổi số giúp các doanh nghiệp phân tán rủi ro như vậy tốt hơn và cho phép nhân viên đóng vai trò của người tạo ra các quy trình thay vì chỉ là người thực thi.

chuyển đổi số

6. Hiệu suất marketing - tiếp thị

Các công ty đang đầu tư rất nhiều tiền vào các chiến dịch quảng cáo và khuyến mãi để tiếp cận nhiều đối tượng và xây dựng cơ sở khách hàng lớn. Để đảm bảo có lợi tức từ khoản đầu tư này, họ cần sử dụng công nghệ thông minh để phân tích nhanh chóng và chính xác hiệu suất tiếp cận tiếp thị và tối ưu hóa ngân sách cho phù hợp.

Performance marketing vốn là một nhánh của digital marketing. Performance marketing dịch ra tiếng Việt có nghĩa là tiếp thị dựa trên hiệu suất. Hiệu suất này là một kết quả mong muốn nào đó được thực hiện, như đơn hàng, leads hay clicks…

7. Cải tiến hoạt động

Đếm số lượng quy trình hiện đang chạy trên phần mềm mới và nó đã ảnh hưởng đến năng suất như thế nào (còn gọi là khối lượng hoặc giá trị đầu ra liên quan đến đầu tư tài nguyên). Điều này sẽ cung cấp cho bạn một số thông tin chi tiết về mức độ chấp nhận và khả năng sử dụng tổng thể. Bạn có thể sử dụng thông tin này để tìm hiểu các điểm cần tối ưu, đơn giản hóa quy trình, cung cấp đào tạo, hướng dẫn hoặc thậm chí tiến hành tự động hóa.

Năng suất đóng vai trò là phép đo đầu ra, thường được biểu thị bằng số đơn vị sản phẩm trên mỗi một đơn vị thời gian (ví dụ: 100 đơn vị sản phẩm mỗi giờ). Hiệu quả sản xuất thường liên quan đến chi phí sản xuất mỗi đơn vị sản phẩm hơn là chi phí cho lượng đơn vị đã sản xuất.

8. Trải nghiệm khách hàng

KPI quan trọng nhất cần theo dõi trong quá trình chuyển đổi số là trải nghiệm khách hàng. Khách hàng của bạn đang được chủ động, được điều hướng tốt như thế nào? Họ có gặp khó khăn khi hiểu, tham gia vào các quy trình bán hàng và CSKH của công ty không? Họ có biết những hành động được mong đợi ở họ hiện tại đang được xử lý ra sao? Theo dõi trải nghiệm người dùng chặt chẽ và thường xuyên nhất có thể sẽ giúp bạn hiểu được liệu quá trình chuyển đổi số của bạn có diễn ra thành công hay không.

Trải nghiệm khách hàng (Customer experience) bắt nguồn từ một tập hợp các tương tác giữa khách hàng và sản phẩm, doanh nghiệp hoặc một phần của doanh nghiệp. Trải nghiệm này hoàn toàn mang tính cá nhân và bao hàm sự tham gia của khách hàng ở các cấp độ khác nhau (lý trí, tình cảm, thể chất và tinh thần).

Đánh giá của trải nghiệm phụ thuộc vào sự so sánh giữa mong đợi của khách hàng và các trải nghiệm thực tế đến từ sự tương tác với công ty. Việc đánh giá sẽ tương ứng với các thời điểm tiếp xúc khác nhau hoặc điểm tiếp xúc khác nhau.

9. Năng suất của lực lượng lao động

Điểm mấu chốt của chuyển đổi số là tạo ra giá trị bằng cách cải thiện năng suất của nhân viên và hiệu suất kinh doanh thông qua tự động hóa. Điều này có nghĩa là doanh thu cao hơn và / hoặc lợi nhuận sẽ được tạo ra trên mỗi nhân viên theo thời gian. Chuyển đổi số có thể được theo dõi bằng cách sử dụng doanh thu trên mỗi nhân viên, có thể tổng hợp lại việc chuyển đổi đang diễn ra theo hướng nào.

10. Tỷ lệ đổi mới

Việc triển khai chuyển đổi số thành công thường bao gồm các thay đổi do công nghệ hỗ trợ đối với mô hình kinh doanh, cung cấp sản phẩm, hệ thống và quy trình để nâng cao giá trị của khách hàng, giảm chi phí và đảm bảo tăng trưởng. Mặc dù các KPI đo lường chuyển đổi số là không giống nhau với các doanh nghiệp, tỷ lệ đổi mới có thể là một chỉ số quan trọng hàng đầu để đánh giá hiệu quả của chu trình nghiên cứu phát triển (R&D) và lợi tức của các khoản đầu tư kỹ thuật số của doanh nghiệp.

11. Tinh thần đồng đội

Khi các công ty tập trung vào chuyển đổi số, thì bắt buộc cũng sẽ phải tập trung vào văn hóa. Kỹ thuật số mang lại sự thay đổi, mà thực sự đang trở thành một sự chuyển đổi văn hóa. Để đảm bảo nhân viên có động lực và tin tưởng vào sứ mệnh, các nhà lãnh đạo phải theo dõi tinh thần làm việc của các nhóm thông qua phản hồi định lượng. Nếu các đánh giá có điểm trên trung bình sẽ củng cố rằng những nỗ lực chuyển đổi số đang đi đúng hướng và có thể trở thành yếu tố thành công.

12. Chi phí hoạt động OPEX

Không chắc rằng cơ sở hạ tầng công nghệ bạn cần để hỗ trợ chuyển đổi số sẽ ít tốn kém hơn bất cứ điều gì bạn đang làm trước đây. Và điều này được coi là ổn và chỉ được chấp nhận khi có lợi ích ròng mang lại. Vì vậy, hãy theo dõi chi phí hoạt động cụ thể là mối quan hệ của chi phí hoạt động (Opex) với doanh thu mới (Revenue) do chuyển đổi số tạo ra và tỷ suất đóng góp của nó.

Chi phí hoạt động là chi phí mà doanh nghiệp phải chịu thông qua các hoạt động kinh doanh thông thường, bao gồm tiền thuê nhà, thiết bị, chi phí tồn kho, tiếp thị, lương nhân viên, biến phí cấp bậc và quĩ được phân bổ cho nghiên cứu và phát triển.

12. Triển khai ứng dụng trên nền điện toán đám mây

Một phép đo đơn giản nữa có thể kể đến đó là tỷ lệ phần trăm ứng dụng doanh nghiệp mới hoặc ứng dụng đang trong quá trình xây dựng, áp dụng có sử dụng các công nghệ trên nền tảng đám mây như microservices, container và Kubernetes. Đặt một mốc quan trọng cần đạt của chỉ tiêu này cho các ứng dụng đang trong quá trình xây dựng sẽ được triển khai trong sáu tháng tới. Ví dụ: 10% trong số này nên được triển khai dưới dạng cloud-native.

14. Các chỉ số giá trị cốt lõi

Chuyển đổi số không chỉ là số hóa chuyển từ bút và giấy sang online trực tuyến. Hiện tại, chuyển đổi số sẽ bao gồm các việc triển khai các công cụ phức tạp như trí tuệ nhân tạo AI và máy học (M2M, IOT) để tự động hóa các quy trình, hoạt động sản xuất kinh doanh. Và khi bạn tự động hóa, bạn không chỉ tập trung vào các điểm mấu chốt về công nghệ hay nghiệp vụ cần giải quyết, bạn còn phải trau dồi tích lũy các chỉ số cải thiện giá trị cốt lõi của công ty. Bạn cũng có thể phân tích các chỉ số hoạt động và hiệu quả của chuyển đổi số mang lại và các giá trị định lượng được tạo ra trong hành trình chuyển đổi.

Tham khảo nguồn: Forbes

 

SlimCRM - phần mềm quản lý

Xem thêm cùng chủ đề