Khách hàng là mạch máu của bất kỳ doanh nghiệp nào, vậy nên rất tự nhiên là bạn sẽ muốn có nhiều thông tin về khách hàng nhất. Nhưng kể từ khi hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM ra đời vào những năm 1990, tỷ lệ thất bại trong việc triển khai CRM đã cao một cách đáng lo ngại. Tỷ lệ này không giảm ngay cả khi sản phẩm và thị trường đã trưởng thành. Cùng tìm hiểu những lý do vì sao doanh nghiệp triển khai CRM thất bại ngay sau đây.
Thực trạng triển khai CRM hiện nay
Vấn đề trở đi trở lại là gì? Không có chiến lược, không cải tiến quy trình, và hỗ trợ triển khai CRM kém. Success Accelerator và C5 Insight phát hiện ra rằng không chỉ hơn 1/3 dự án CRM vẫn thất bại, mà một số doanh nghiệp đã trải qua 2 hoặc 3 lần thất bại liên tiếp. Tạp chí CIO đã báo cáo rằng khoảng 1/3 tổng số các dự án quản lý quan hệ khách hàng (CRM) thất bại. Đó là mức trung bình của hàng chục báo cáo dao động từ 18% đến 69%.
Tất cả các doanh nghiệp đều đã xác định được lý do tại sao việc triển khai CRM của họ không thành công, từ đó chúng ta có thể biết được nguyên nhân, học cách phòng tránh hoặc khắc phục những điểm thất bại phổ biến này.
Đọc thêm: 13 xu hướng CRM mới nhất bạn phải biết
6 nguyên nhân chính khiến doanh nghiệp triển khai CRM thất bại
Trả lời cho việc tại sao doanh nghiệp triển khai CRM không thành công: đó là bởi vì bạn cần phải lấy khách hàng làm trung tâm, mà việc này rất, rất khó.
Lý do tại sao việc thay đổi từ cách tiếp cận lấy doanh nghiệp hoặc sản phẩm làm trung tâm cũ sang cách tiếp cận mới lại khó đến vậy: là vì bạn phải biến đổi mô hình kinh doanh của mình từ ngoài vào trong.
Bây giờ bạn đã nắm được cốt lõi của thành công, hãy cùng xem bốn nguyên nhân chính gây nên thất bại trong triển khai CRM sẽ là gì nhé.
Mục tiêu kém
Một trong những lý do hàng đầu khiến triển khai CRM thất bại là do công ty chưa đặt ra bất kỳ mục tiêu rõ ràng nào cho phần mềm. Các mục tiêu cần được đặt ra rõ ràng để nhóm của bạn biết họ đang phấn đấu vì điều gì và cách sử dụng phần mềm để đạt được những mục tiêu này. Mục tiêu phải đơn giản, có thể đo lường được và có thể hành động được. (tốt nhất là theo nguyên tắc SMART)
Nếu không có những mục tiêu này, đội ngũ của bạn sẽ bối rối và bạn sẽ không hoàn thành được mục tiêu và chắc chắn CRM sẽ thất bại. Một số mục tiêu bạn có thể sử dụng khi triển khai CRM là: cung cấp cho khách hàng trải nghiệm liền mạch, tăng hiệu suất bán hàng, giảm thời gian thực hiện công việc lặp lại, giảm tỷ lệ rời bỏ...
Thiếu một chiến lược CRM nhất quán
Chiến lược CRM cùng với chiến lược kinh doanh cần được triển khai đồng bộ, thống nhất. Doanh nghiệp sẽ dễ dàng tiếp cận cũng như trao đổi với khách hàng hiệu quả và có hệ thống hơn. Nếu thiếu đi yếu tố này sẽ rất khó để có thể triển khai phần mềm CRM thành công.
Xem thêm: Chiến lược CRM - Giải pháp duy trì quan hệ khách hàng bền vững
Thiếu chú ý đến quá trình
Việc triển khai CRM cũng có thể coi là một dự án cần được giám sát cẩn thận từng bước. Chỉ cần thiếu chú ý một chút là sẽ nảy sinh ra rất nhiều vấn đề mà doanh nghiệp sẽ khó lòng giải quyết được, dẫn đến triển khai CRM kém hiệu quả.
Tập trung vào công nghệ hơn là con người
Chỉ tập trung vào công nghệ, vào những tính năng của phần mềm CRM mà không xét đến người dùng cuối chắc chắn là một thiếu sót.
Người quản lý mà thiếu nhiệt tình, không sát sao trong công việc, hay nhân viên mà chống đối, không chịu học hỏi cách dùng phần mềm, thì chắc chắn doanh nghiệp sẽ thất bại trong việc triển khai CRM.
Thất bại trong việc tiếp nhận và duy trì sử dụng phần mềm
Doanh nghiệp đồng ý triển khai CRM, nhưng nội bộ nhân viên lại không thể chấp nhận sự thay đổi để thực hiện công việc theo cách mới.
Hoặc giả sử nhân viên đồng ý tiếp nhận phần mềm, nhưng chỉ dùng khi cấp trên yêu cầu, không tạo được thói quen sử dụng hằng ngày. Như vậy, họ không thể nắm rõ cách sử dụng và tối ưu khả năng của hệ thống CRM.
Cả hai đều dẫn đến triển khai CRM thất bại, lãng phí tiền bạc và thời gian của doanh nghiệp.
Mindset nghĩ về CRM chỉ là một sản phẩm công nghệ
CRM không chỉ đơn giản là một phần mềm để tổ chức dữ liệu khách hàng và không nên coi đó là công nghệ. Suy nghĩ theo cách này sẽ hạn chế nhóm của bạn trong công việc cũng như hiệu suất và cách ứng dụng CRM. Nếu bạn chỉ tiếp cận CRM như một giải pháp phần mềm, bạn có thể thấy rằng nhóm của mình không hiểu được lợi ích cạnh tranh của nó. Trên thực tế, CRM là một quá trình liên tục giúp tổ chức tập trung vào khách hàng của mình, cũng như tập trung vào các nhu cầu chung và cùng có lợi của họ.
Cách tiếp cận CRM của bạn phải là sáng kiến toàn công ty và nên bắt đầu bằng cách tiếp cận khách hàng, sau đó được tự động hóa bằng các ứng dụng khác nhau. Điều quan trọng là bạn không chỉ tập trung vào phần mềm mà bỏ qua mọi thứ khác. Để triển khai thành công CRM, bạn cũng nên nỗ lực cải thiện hoặc tái thiết kế các hoạt động kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm. Sau đó, chúng có thể được tích hợp với chương trình phần mềm để làm cho chúng vừa hiệu quả vừa nhất quán.
Chọn sai nhà cung cấp CRM
Hãy chọn nhà cung cấp CRM phù hợp với nhu cầu kinh doanh của mình. Đảm bảo thực hiện nghiên cứu thích hợp để chắc chắn bạn chọn nhà cung cấp CRM có chức năng, tính năng hỗ trợ, v.v. đáp ứng đúng nhu cầu của nhóm và ngành. Chi phí và độ nổi tiếng là 2 yếu tố quan trọng cần xem xét, nhưng nó không phải là yếu tố duy nhất. Doanh nghiệp cũng cần xem xét các tính năng, khả năng hỗ trợ và khả năng mở rộng của nhà cung cấp để tránh triển khai CRM thất bại.
Các yếu tố rủi ro trong triển khai CRM
Forrester (2016) thống kê những rủi ro phổ biến khi triển khai CRM trong doanh nghiệp.
Về con người
Gần 2/5 số người được hỏi cho rằng vấn đề của họ là về con người, như tiếp nhận chậm, thiếu quan tâm đến quản lý và đào tạo, và khó khăn trong việc đồng nhất văn hóa doanh nghiệp với cách thức làm việc mới.
Về quy trình CRM
1/3 số người được hỏi gặp phải các vấn đề khi triển khai CRM như xác định yêu cầu kinh doanh chưa chính xác, thiết kế quy trình kinh doanh không đầy đủ, hay khó tùy chỉnh các giải pháp để phù hợp với yêu cầu riêng của doanh nghiệp.
Về chiến lược CRM
1/3 số người được hỏi phải đối mặt với những thách thức liên quan đến chiến lược CRM, chẳng hạn như thiếu các mục tiêu rõ ràng, thiếu sự sẵn sàng của doanh nghiệp, và không có đủ các giải pháp quản trị.
Về công nghệ CRM
Hơn 1/3 số người được hỏi gặp rắc rối về công nghệ như dữ liệu có vấn đề, thiếu tính năng, thiếu bộ kỹ năng cần thiết để triển khai CRM, hiệu suất hệ thống kém và độ khả dụng thấp.
Có thể bạn quan tậm: Ưu nhược điểm của CRM là gì?
Giải pháp để doanh nghiệp triển khai CRM thành công
Sau đây là 8 bí quyết doanh nghiệp cần thuộc nằm lòng để triển khai phần mềm CRM thành công, thực sự thu về hiệu quả khác biệt trong kinh doanh với quy trình làm việc tinh gọn mới.
Phát triển chiến lược và tầm nhìn
Điều này phải được thực hiện chủ động trên toàn công ty, bao gồm lực lượng nhân sự - tất cả những người sẽ bị ảnh hưởng bởi sự thay đổi khi triển khai CRM.
Hãy cho họ lên tiếng về tương lai. Điều này sẽ giúp giảm khả năng tiếp nhận phần mềm kém sau này. Thành bại nằm ở khách hàng và nhân viên của bạn phần nhiều, chứ không phải công nghệ.
Hãy nghĩ đến CRM như một công cụ để tăng doanh thu
Đó là lý do tại sao bạn chi đến hàng trăm triệu để mua hệ thống CRM và triển khai nó. Nhân viên kinh doanh của bạn cần hiểu rằng họ đang thúc đẩy việc thực hiện chiến lược CRM mỗi khi họ tương tác với khách hàng, hoặc khách hàng tiềm năng.
Việc bạn triển khai CRM không liên quan đến công nghệ và cũng không phải để đáp ứng yêu cầu báo cáo quản trị. CRM trước hết là một công cụ giúp sales bán được nhiều hơn, tiếp cận các nguồn lực bán hàng dễ hơn, đồng thời quản lý địa bàn và khách hàng của họ.
Sales phải nhận ra điều đó, không thì bạn sẽ sớm thấy họ trở lại thời kỳ nguyên thủy của Excel.
Bổ nhiệm người dẫn dắt dự án CRM
Để triển khai CRM hiệu quả, bạn cần một số cá nhân cam kết hỗ trợ và làm gương trong mỗi đơn vị kinh doanh. Đây là một thay đổi lớn trong doanh nghiệp, do đó CEO nên đi đầu và sâu sát. Ngược lại, thiếu sự dẫn dắt thì bất cứ dự án nào cũng sẽ thất bại.
Cấp quản lý cần huấn luyện thay vì kiểm soát nhân viên
Thành công trong triển khai CRM đến từ việc quản lý bán hàng. Nếu người quản lý chỉ dùng CRM để kiểm tra nhật ký hoạt động, âm lượng cuộc gọi hay các chỉ số hiệu quả khác của nhân viên sales, thì hiển nhiên sales sẽ không muốn dùng CRM, hoặc tìm cách tạo số liệu ảo.
Thay vào đó, nhà quản lý hãy để CRM là công cụ giúp sales tận dụng các cơ hội bán hàng bằng cách huấn luyện họ trong suốt quá trình deal.
Khớp quy trình doanh nghiệp với hành trình khách hàng
Khi chuẩn bị triển khai CRM, các quy trình cũ của doanh nghiệp sẽ phải thay đổi để phục vụ trải nghiệm của khách hàng. Điều này khá đơn giản mà lại rất hiệu quả vì phần lớn quy trình sẽ bị loại bỏ và bạn sẽ phát hiện ra những gì đã lỗi thời. Kết quả cuối cùng là quy trình tinh gọn hơn, giúp tiết kiệm chi phí và cải thiện doanh thu.
Bắt đầu bằng thử nghiệm
Đừng triển khai CRM trên diện rộng ngay. Hãy bắt đầu với một phòng ban và áp dụng cho thật chuẩn.
Bạn có thể dùng chuỗi giá trị của mình làm lộ trình, bắt đầu từ marketing đến chăm sóc khách hàng chẳng hạn. Phương pháp thử nghiệm này đặc biệt nên làm khi bạn có nhiều cơ sở dữ liệu khách hàng cần hợp nhất.
Làm sạch dữ liệu
Dữ liệu phải được làm sạch trước khi chuyển từ cơ sở cũ sang CRM mới của bạn. Điều này nhằm đảm bảo rằng bạn sẽ một bộ dữ liệu khách hàng chính xác. Luôn có sẵn các ứng dụng làm sạch dữ liệu giúp thực hiện bước này dễ dàng. Nhà cung cấp phần mềm CRM cũng có thể giúp bạn.
Tích hợp marketing và sales
Marketing đổ lỗi cho sales không theo sát tất cả các khách hàng tiềm năng được tạo ra. Sales chỉ ra rằng hoạt động marketing không thực tế, và các khách hàng tiềm năng chưa đủ tốt. Tuy nhiên, hai bộ phận nên nỗ lực hợp tác hơn. Khi đã triển khai CRM, việc này sẽ dễ dàng hơn bao giờ hết.
Trong giai đoạn đầu của chu kỳ bán hàng, marketing và sales có vai trò nhận diện và phân loại cơ hội để chủ động theo đuổi. Tiếp theo, họ nên thống nhất khách hàng tiềm năng là thế nào, chân dung khách hàng lý tưởng trông ra sao. Sau đó, họ nên cùng tạo ra các tài liệu sales riêng biệt cho từng đối tượng khách hàng. Cuối cùng, họ sẽ phân tích các ca thành công cũng như thất bại để rút kinh nghiệm.
Đọc thêm:
Lời kết
Tuy không thể liệt kê hết toàn bộ các rủi ro khi triển khai CRM, bạn hãy đảm bảo giải quyết được các vấn đề chính như thiếu cam kết, thiếu tiếp nhận và quan trọng nhất là thiếu kế hoạch. Cùng với ý thức lấy khách hàng làm trung tâm, doanh nghiệp đã có đủ yếu tố để triển khai CRM thành công. Bạn đã đầu tư rất nhiều thời gian và tiền bạc vào hệ thống này, hãy kiên trì áp dụng và chờ ngày hái quả.
