Tiền đề của doanh nghiệp thịnh vượng là sản phẩm tốt và cách quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả. Vậy làm sao có quan hệ tốt với khách hàng của doanh nghiệp? Nội dung hôm nay sẽ đề ra danh sách 6 phương án tối ưu để tạo mối quan hệ với khách hàng.
Quản lý quan hệ khách hàng là gì?
Quản lý quan hệ khách hàng là những phương pháp mà doanh nghiệp đề ra nhằm kích thích tương tác với khách hàng và cải thiện trải nghiệm của họ. Việc này sẽ có thể là:
- Đưa ra câu trả lời cho những vấn đề mà khách hàng đang mắc phải.
- Chủ động đề ra phương hướng xử lý cho các trường hợp bất cập của khách hàng trong tương lai.
khách hàng hiện tại sẽ quan tâm và kỳ vọng với sản phẩm mà bạn bán cho họ, quy trình bán và cả những gì doanh nghiệp mang lại sau khi bán mặt hàng đó. Theo thống kê từ Microsoft, có hơn 55% khách hàng mong muốn trải nghiệm dịch vụ khách hàng tốt hơn sau mỗi năm.
Việc tìm cách quản lý quan hệ khách hàng cho doanh nghiệp nhằm:
- Giữ chân và biến khách hàng thành đối tượng tiêu dùng trung thành của doanh nghiệp.
- Tăng thêm sự hài lòng của khách hàng đồng thời kích thích khách hàng tương tác.
Quản lý quan hệ khách hàng - nền tảng phát triển cho doanh nghiệp
6 cách quản lý quan hệ khách hàng đạt hiệu suất cao
Nhìn chung, để tối ưu mối quan hệ với khách hàng, doanh nghiệp cần thực hiện nhiều phương hướng khác nhau. Dưới đây là 6 cách quản lý quan hệ khách hàng có tính ứng dụng cao mà bạn nên tham khảo.
Xây dựng sự hiện diện liên kênh Omnichannel
Omnichannel là phương án sử dụng liên kênh để tiếp cận với khách hàng nhưng vẫn đảm bảo được sự nhất quán trên mọi nền tảng. khách hàng của doanh nghiệp xuất hiện ở mọi nơi trong quốc gia và trên toàn cầu, họ kỳ vọng về vấn đề phải được giải quyết ngay tức thì.
Bạn có thể thực hiện phương pháp Omni qua nhiều nền tảng cơ bản như:
- Website
- Cuộc gọi
- Youtube
Lưu ý: Bạn nên phân biệt sự khác nhau của Omnichannel và Multichannel:
- Omnichannel: Phương thức sử dụng đa kênh có tính liên kết trên tất cả nền tảng.
- Multichannel: Vẫn là đa kênh nhưng không tạo ra sự liên kết giữa các nền tảng.
Tự động hóa việc chăm sóc khách hàng
Với hoạt động của một chuyên viên tư vấn sẽ không đáp ứng được mong muốn về tốc độ phản hồi với khách hàng. Vì thế, cách quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả cần được tích hợp tự động hoá nhằm tối ưu thời gian hồi đáp của doanh nghiệp với khách hàng.
Để có thể tự động hóa việc chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp hãy sử dụng phần mềm SlimCRM để được hỗ trợ các tính năng nổi bật như:
- Tự động thống kê khách hàng tiềm năng trên mọi kênh mà doanh nghiệp sử dụng để tiếp cận khách hàng.
- Tự động liên hệ với khách hàng bằng việc gửi email/SMS cá nhân hóa hàng loạt.
- Tạo báo giá/hợp đồng trực quan, đẹp mắt, đủ thông tin cần thiết trong một cú click.
- Nhắc nhở hết hạn dịch vụ, công việc và cơ hội theo từng giai đoạn/chu kỳ.
- Bên cạnh đó, SlimCRM còn có nhiều tính năng khác phục vụ tốt cho việc quản trị doanh nghiệp.
Ứng dụng tự động hoá để hỗ trợ khách hàng
Tích hợp mạng xã hội
Doanh nghiệp sẽ không nhận được các phản hồi chân thực qua những kênh liên hệ như hotline, email,…. Hầu hết khách hàng sẽ tương tác và đưa ra nhận định tích cực/tiêu cực khi trải nghiệm sản phẩm thông qua những nền tảng truyền thông mạng xã hội.
Các trang mạng xã hội là cách tốt nhất để doanh nghiệp tìm hiểu nhu cầu và trải nghiệm của khách hàng. Một số nền tảng mà bạn nên tham gia để quảng bá công ty đồng thời tiếp cận khách hàng:
Hiểu rõ tập khách hàng mục tiêu
Để tìm ra cách quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả, bạn cần xác định mục tiêu về khách hàng của doanh nghiệp. Doanh nghiệp phải theo dõi được những yếu tố của khách hàng:
- Hành vi tiêu dùng
- Khó khăn
- Kỳ vọng
- Sở thích
Từ đó, bạn sẽ lập nên bộ hồ sơ khách hàng tiềm năng và xác định rõ các nhu cầu của họ để cung cấp dịch vụ và sản phẩm phù hợp.
Xác định rõ tập khách hàng tiềm năng
Cấu trúc hành trình khách hàng
Doanh nghiệp cần thực hiện nghiên cứu và theo dõi tỉ mỉ trong hành trình mua hàng của khách hàng. Bạn hãy xử lý tốt mọi vấn đề/nhu cầu tại mỗi điểm tiếp xúc (điểm tương tác của khách hàng và doanh nghiệp, có thể là gián tiếp học trực tiếp). Bạn có thể tìm được điểm tiếp xúc dễ dàng, có thể là:
- Tiếp thị qua email.
- Chiến dịch kỹ thuật số.
- Liên hệ trực tiếp với khách hàng.
- Các kênh tiếp thị/kênh liên lạc khác.
Theo từng giai đoạn hành trình của khách hàng sẽ có những kênh hỗ trợ phù hợp. Khi doanh nghiệp nắm bắt được hành trình khách hàng sẽ dễ dàng thực hiện chiến dịch bán sản phẩm hiệu quả hơn.
Tận dụng triệt để phần mềm CRM
Trên thực tế, việc tự động hoá là cách quản lý quan hệ khách hàng mang lại sự tối ưu và hạn chế bất cập cho doanh nghiệp. Hiện nay, các phần mềm CRM đang thể hiện rất tốt việc nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Bạn có thể tìm hiểu thêm về SlimCRM - phần mềm quản trị doanh nghiệp toàn diện dành cho SMEs.
3 bước xây dựng quan hệ khách hàng
Tối ưu quan hệ khách hàng cần thời gian và nhiều yếu tố bổ trợ khác nhau. Nhìn chung, để xây dựng nên cách quản lý quan hệ khách hàng đạt hiệu suất cao cần 3 bước.
3 bước tối ưu quá trình xây dựng quan hệ khách hàng
Bước 1: Tạo dựng quan hệ khách hàng
Doanh nghiệp cần đặt nền móng ngay từ đầu với tập khách hàng hướng đến. Bạn sẽ phải thực hiện các chiến dịch thu hút, tạo thiện chí, mang đến lợi ích độc đáo cho khách hàng. Dưới đây là 4 mẹo giúp bạn tạo ra cách quản lý quan hệ khách hàng:
- Xác định tập khách hàng, nắm bắt khó khăn/nỗi đau của họ và thực hiện phương án giải quyết.
- Tạo tiền đề giao tiếp thường xuyên thông qua việc gửi email, cuộc gọi thăm dò đánh giá sản phẩm, tin tức khuyến mại,….
- Nâng cấp dịch vụ tạo ra trải nghiệm tích cực để giữ chân được khách hàng.
- Theo dõi phản hồi thông qua việc khuyến khích khách hàng đưa ra cảm nhận về dịch vụ và sản phẩm.
Bước 2: Duy trì chất lượng mối quan hệ
Doanh nghiệp nên tích hợp phần mềm CRM để hỗ trợ tự động hóa với cách quản lý quan hệ khách hàng. Điều này giúp bạn kiểm soát được toàn bộ các tương tác của công ty với từng tập khách hàng khác nhau.
Phần mềm CRM sẽ đáp ứng được những vấn đề:
- Quản lý hiệu suất của chiến dịch tiếp thị.
- Quản lý quan hệ khách tiềm năng.
- Duy trì quan hệ khách hàng.
- Cá nhân hoá quy trình liên lạc với khách hàng.
- Phân tích tập khách hàng quan tâm đến lời mời gọi, các ưu đãi hoặc khuyến mãi.
- Quản lý hành vi khách hàng.
- Lưu trữ thông tin dữ liệu và lịch sử tương tác với khách hàng.
Doanh nghiệp cần duy trì quan hệ tích cực với khách hàng
Bước 3: Đo lường mối quan hệ
Cách quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả luôn cần sự thẩm định về trải nghiệm dịch vụ của họ. Doanh nghiệp nên chủ động trong việc đo lường tình trạng mối quan hệ với khách hàng để kịp thời xử lý. Bạn nên:
- Tham khảo đánh giá của khách hàng về doanh nghiệp và các yếu tố xung quanh.
- Đưa ra khảo sát, bảng câu hỏi, biểu mẫu hồi đáp.
- ùng cá nhân ẩn danh để trải nghiệm dịch vụ của doanh nghiệp.
- Theo dõi tương tác của nhân viên với khách hàng và thu thập đánh giá qua các nền tảng trực tuyến.
