Trong kỷ nguyên AI, sự cạnh tranh trên thương trường ngày càng khốc liệt. Để tồn tại và phát triển, doanh nghiệp cần không ngừng đổi mới và nâng cao hiệu quả hoạt động. Vận hành xuất sắc (Operational Excellence) kết hợp với AI tạo sinh chính là câu trả lời mà bạn đang tìm kiếm. Bài viết này sẽ giúp bạn khám phá cách áp dụng các trụ cột của vận hành xuất sắc và tận dụng sức mạnh của AI để tối ưu hóa quy trình, tăng năng suất và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
1. Khái niệm Vận hành xuất sắc
1.1. Vận hành xuất sắc là gì?
Vận hành xuất sắc (Operational Excellence - OE) là chiến lược tập trung vào việc tối ưu hóa hoạt động và chi phí trong doanh nghiệp nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường. Nó bao gồm việc cải tiến quy trình làm việc, nâng cao hiệu suất và giảm thiểu rủi ro trong vận hành. Mục tiêu chính của vận hành xuất sắc là cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ với chất lượng cao, chi phí thấp và tốc độ nhanh hơn so với đối thủ, từ đó đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách hiệu quả và bền vững.
1.2. Tại sao cần Vận hành xuất sắc (OE - Operational Excellence) trong doanh nghiệp?
Trong bối cảnh kinh tế và thị trường đang thay đổi nhanh chóng, vận hành xuất sắc trở thành yếu tố sống còn với các doanh nghiệp. Dưới đây là phân tích chi tiết những lý do chính:
Thách thức | Lợi ích của OE | |
Cạnh tranh toàn cầu | Các doanh nghiệp hiện nay không chỉ cạnh tranh với đối thủ trong nước mà còn với đối thủ quốc tế nhờ vào toàn cầu hóa và công nghệ số hóa. | Việc liên tục cải tiến quy trình và tối ưu hóa hoạt động giúp doanh nghiệp đạt năng suất cao, giảm chi phí, từ đó giữ được lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ toàn cầu. |
Nhu cầu khách hàng ngày càng cao | Khách hàng kỳ vọng sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao, cá nhân hóa, và đáp ứng nhanh chóng. | Nâng cao hiệu suất quy trình giúp doanh nghiệp cung cấp sản phẩm và dịch vụ nhanh hơn với chất lượng ổn định, từ đó cải thiện trải nghiệm khách hàng, tăng sự hài lòng và lòng trung thành. |
Áp lực chi phí và lợi nhuận | Do chi phí nguyên liệu, lao động, và vận hành gia tăng, doanh nghiệp cần duy trì lợi nhuận trong khi vẫn kiểm soát chi phí. | OE giúp loại bỏ lãng phí (như thời gian chờ đợi, lỗi sản phẩm, tồn kho dư thừa) và tối ưu hóa sử dụng tài nguyên, từ đó giảm chi phí vận hành và tăng biên lợi nhuận. |
Thay đổi nhanh chóng của thị trường | Thị trường luôn biến động với sự xuất hiện của các xu hướng công nghệ, nhu cầu mới, và các khủng hoảng bất ngờ như đại dịch. | Với OE, doanh nghiệp xây dựng khả năng thích ứng linh hoạt, điều chỉnh quy trình nhanh chóng, từ đó giảm thiểu rủi ro và duy trì sự ổn định trong kinh doanh. |
Phát triển bền vững | Xã hội ngày càng quan tâm đến các vấn đề môi trường và trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp. | Không chỉ cải thiện hiệu suất kinh doanh, OE còn giúp doanh nghiệp giảm lượng chất thải, tối ưu hóa nguồn lực, và thực hiện trách nhiệm xã hội, từ đó góp phần vào sự phát triển bền vững. |
Vận hành xuất sắc không chỉ giúp doanh nghiệp cải thiện hiệu suất mà còn đảm bảo khả năng cạnh tranh, thích ứng với biến động thị trường, và phát triển bền vững trong dài hạn. Đây là nền tảng quan trọng cho sự thành công trong kỷ nguyên số hóa và toàn cầu hóa.
2. 6 trụ cột của Vận hành xuất sắc
2.1. Lean (tinh gọn)
Lean tập trung vào loại bỏ lãng phí trong quá trình vận hành, từ đó nâng cao hiệu suất và giảm chi phí. Lean được ứng dụng để xác định và loại bỏ các hoạt động không mang lại giá trị cho khách hàng, như tồn kho dư thừa, quy trình lặp lại không cần thiết, hay thời gian chờ đợi. Điều này giúp doanh nghiệp giảm chi phí vận hành, tăng cường hiệu suất, và mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng thông qua việc tối ưu hóa quy trình.
2.2. Six Sigma (Quản trị chất lượng)
Đây là phương pháp quản lý chất lượng nhằm giảm thiểu sai sót và biến động trong quy trình sản xuất, từ đó cải thiện chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ. Six Sigma được ứng dụng để thực hiện các dự án cải tiến chất lượng dựa trên dữ liệu cụ thể như kiểm soát chặt chẽ tỷ lệ lỗi trên mỗi triệu sản phẩm (Defects Per Million Opportunities - DPMO). Nhờ đó, doanh nghiệp gia tăng sự ổn định, giảm thiểu lãng phí do lỗi sản phẩm, và tăng khả năng cạnh tranh nhờ chất lượng vượt trội.
2.3. Môi trường làm việc hiệu quả
Tạo ra một môi trường làm việc hỗ trợ nhân sự phát triển toàn diện thông qua khung năng lực, đào tạo liên tục và chính sách đãi ngộ hợp lý. Để làm được điều này cần xây dựng khung lương, lộ trình thăng tiến, và học viện đào tạo nội bộ giúp nhân viên phát triển kỹ năng liên tục, giảm sự phụ thuộc vào cá nhân. Một môi trường làm việc hiệu quả giúp gia tăng sự hài lòng của nhân viên, giảm chi phí nhân sự do tỷ lệ nghỉ việc thấp, và tạo nên văn hóa làm việc bền vững.
2.4. Tối ưu chuỗi giá trị
Tối ưu hóa toàn bộ chuỗi giá trị từ đầu vào đến đầu ra nhằm mang lại giá trị cao nhất cho khách hàng với chi phí thấp nhất. Để phân tích và tối ưu hóa quy trình, hãy sử dụng các công cụ như SIPOC (Supplier, Input, Process, Output, Customer) và Value Stream Mapping.
Lợi ích: Doanh nghiệp có góc nhìn toàn diện, cải thiện hiệu suất trong từng giai đoạn của chuỗi giá trị, từ đó gia tăng lợi nhuận và sự hài lòng của khách hàng.
2.5. Đổi mới sáng tạo
Đối mới sáng tạo nghĩa là tạo ra những sản phẩm, dịch vụ hoặc quy trình mới có giá trị cao hơn, đáp ứng nhu cầu mới của khách hàng và thị trường. Hãy sử dụng các phương pháp brainstorming, thiết kế sản phẩm mới hoặc cải tiến quy trình hiện có nhằm đáp ứng thị trường đang thay đổi. Điều này giúp đẩy mạnh sự khác biệt, tăng khả năng cạnh tranh và thu hút khách hàng sẵn sàng trả tiền cho những giá trị mới.
2.6. Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience - CX)
Trụ cột này tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng trong mọi điểm tiếp xúc với doanh nghiệp. Áp dụng các công cụ đo lường như NPS (Net Promoter Score) để đánh giá sự hài lòng, đồng thời liên tục cải tiến quy trình phục vụ. Điều này giúp tăng cường lòng trung thành, giảm chi phí giữ chân khách hàng và nâng cao danh tiếng doanh nghiệp.
Bên cạnh 6 trụ cột truyền thống của Vận hành xuất sắc, trong thời đại công nghệ phát triển như hiện nay, AI sẽ là trụ cột thứ 7- trụ cột giúp gia tăng hiệu suất các hoạt động đã được làm tốt trong 6 trụ cột trên. Sử dụng công nghệ tiên tiến và thúc đẩy đổi mới liên tục để tự động hóa quy trình và đưa ra các quyết định thông minh.
3. Vận hành xuất sắc trong kỷ nguyên trí tuệ nhân tạo
3.1. AI tạo sinh hay GenAI là gì?
AI tạo sinh (Generative AI, viết tắt là Gen AI) là một loại AI có khả năng tạo ra nội dung và ý tưởng mới trong nhiều lĩnh vực như văn bản, hình ảnh, video, âm nhạc và cả mã lập trình. Công nghệ này hoạt động bằng cách học từ các dữ liệu đã tồn tại để sáng tạo ra các nội dung hoàn toàn mới, từ cuộc trò chuyện tự nhiên, câu chuyện hư cấu đến mô hình hóa phức tạp trong khoa học và công nghệ. Gen AI không chỉ giới hạn trong ngôn ngữ mà còn có thể ứng dụng trong các lĩnh vực như nghệ thuật, hóa học, sinh học, mang lại giải pháp sáng tạo cho những vấn đề chưa từng gặp trước đây.
3.2. Ứng dụng AI tạo sinh trong vận hành xuất sắc
Đối với CIO (Giám đốc Công nghệ Thông tin) và CTO (Giám đốc Công nghệ), làn sóng AI tạo sinh mang đến cơ hội đặc biệt để áp dụng những bài học đã có, giúp đội ngũ lãnh đạo cấp cao (C-suite) chuyển tiềm năng của AI tạo sinh thành giá trị bền vững cho doanh nghiệp.
Dưới đây là 9 hoạt động mà các CIO, CTO có thể thực hiện để tạo ra giá trị, điều phối công nghệ và dữ liệu, mở rộng giải pháp và quản lý rủi ro khi áp dụng AI tạo sinh trong vận hành xuất sắc.
- Xác định tình hình của doanh nghiệp khi áp dụng GenAI trong vận hành xuất sắc
Với sự phổ biến ngày càng tăng của AI tạo sinh, nhiều doanh nghiệp đã hạn chế nhân viên truy cập các ứng dụng AI công khai để giảm thiểu rủi ro. Tuy nhiên, điều này có thể làm mất đi cơ hội sáng tạo và phát triển kỹ năng. Thay vì ngăn cản, CIO và CTO nên làm việc cùng các chuyên gia quản lý rủi ro để xác định mức độ rủi ro có thể chấp nhận và cách AI tạo sinh phù hợp với chiến lược tổng thể của doanh nghiệp. Sau khi xây dựng chính sách, cần truyền thông rộng rãi và cung cấp hướng dẫn rõ ràng, ví dụ như cảnh báo khi nhập dữ liệu nội bộ hoặc các trang hướng dẫn truy cập AI.
- Xác định các trường hợp ứng dụng AI tạo sinh để tăng giá trị
AI tạo sinh có thể thay đổi mô hình kinh doanh, tăng năng suất và tạo ra cơ hội mới. CIO và CTO cần hợp tác với CEO, CFO để xác định những lĩnh vực có thể hưởng lợi từ AI tạo sinh. Ví dụ: nghiên cứu của McKinsey chỉ ra rằng AI tạo sinh có thể tăng năng suất tiếp thị lên 10% và hỗ trợ khách hàng lên 40%. Việc xác định rõ ưu tiên và tính khả thi giúp doanh nghiệp triển khai AI hiệu quả hơn, đặc biệt khi nguồn lực còn hạn chế.
- Tái hiện chức năng công nghệ
AI tạo sinh có khả năng thay đổi hoàn toàn cách hoạt động của chức năng công nghệ. CIO và CTO nên tập trung vào 3 lĩnh vực chính:
Phát triển phần mềm: AI có thể tăng tốc độ viết code lên 35-45%, giúp giảm thời gian kiểm thử và cải thiện khả năng quản lý mã nguồn.
Giảm nợ kỹ thuật: Nợ kỹ thuật chiếm 20-40% ngân sách công nghệ, AI có thể tự động hóa quá trình kiểm thử và cải tiến mã.
Vận hành IT (ITOps): AI hỗ trợ tự động xử lý các nhiệm vụ lặp lại như đặt lại mật khẩu hay chẩn đoán lỗi, đồng thời cải thiện giám sát và phát hiện sự cố nhanh chóng.
- Lựa chọn chiến lược sử dụng mô hình AI tạo sinh
Doanh nghiệp có thể chọn 3 chiến lược chính:
Taker (Người sử dụng): Sử dụng các mô hình công khai, không tùy chỉnh như GitHub Copilot. Phù hợp với các doanh nghiệp muốn triển khai nhanh và ít phức tạp.
Shaper (Người điều chỉnh): Kết hợp AI với dữ liệu nội bộ để tạo kết quả tùy chỉnh, ví dụ như tích hợp AI vào hệ thống CRM để hỗ trợ bán hàng hoặc dịch vụ khách hàng.
Maker (Người tạo): Tự xây dựng mô hình nền tảng riêng. Chiến lược này yêu cầu đầu tư lớn về dữ liệu, năng lực tính toán và chuyên gia, phù hợp với các doanh nghiệp lớn có khả năng tài chính mạnh.
Phần lớn doanh nghiệp sẽ chọn kết hợp giữa Taker và Shaper để tận dụng cả dịch vụ có sẵn và phát triển năng lực độc quyền.
- Nâng cấp kiến trúc công nghệ để tích hợp AI tạo sinh
Doanh nghiệp ngày càng sử dụng nhiều mô hình AI tạo sinh với mức độ phức tạp và khả năng khác nhau. Việc xây dựng một hệ thống riêng biệt cho AI tạo sinh sẽ gây ra nhiều bất lợi. Ví dụ, trong lĩnh vực du lịch, để xử lý vấn đề đặt chỗ của khách hàng, mô hình AI cần truy cập nhiều ứng dụng và nguồn dữ liệu khác nhau. Để tận dụng AI tạo sinh, các CIO và CTO phải nâng cấp hệ thống công nghệ, tích hợp AI vào các ứng dụng và kết nối với dữ liệu doanh nghiệp.
Các công nghệ như LangChain hay Llama Index giúp đơn giản hóa quá trình kết nối mô hình AI với các ứng dụng khác. Ví dụ, GPT-4 có thể gọi API để truy xuất dữ liệu bên ngoài và cung cấp thông tin bổ sung trong câu trả lời.
Kiến trúc công nghệ cần 5 yếu tố:
Quản lý ngữ cảnh và lưu trữ tạm: giúp AI truy cập thông tin phù hợp từ dữ liệu doanh nghiệp nhanh chóng.
Quản lý chính sách: đảm bảo chỉ những người có quyền mới được truy cập dữ liệu nhạy cảm.
Kho mô hình: lưu trữ và quản lý các mô hình AI đã được đào tạo.
Thư viện gợi ý: chứa các hướng dẫn tối ưu hóa cho mô hình AI.
Nền tảng MLOps: quản lý triển khai và theo dõi hiệu suất mô hình.
- Xây dựng kiến trúc dữ liệu để hỗ trợ AI
Để tối đa hóa giá trị từ AI tạo sinh, doanh nghiệp cần xây dựng hệ thống dữ liệu kết nối các nguồn dữ liệu nội bộ với AI nhằm cung cấp ngữ cảnh và tinh chỉnh mô hình cho kết quả chính xác hơn. Điều này đòi hỏi:
Tổ chức dữ liệu: phân loại và chuẩn hóa cả dữ liệu cấu trúc và phi cấu trúc.
Hạ tầng lưu trữ: đảm bảo khả năng lưu trữ khối lượng dữ liệu lớn.
Phát triển pipeline dữ liệu: kết nối mô hình AI với các nguồn dữ liệu để cung cấp ngữ cảnh.
- Thành lập một đội ngũ chuyên biệt
Để triển khai AI tạo sinh thành công, các tổ chức công nghệ cần thành lập một đội ngũ chuyên nghiệp. Đội ngũ này sẽ chịu trách nhiệm và quản lý một nền tảng AI, nơi các mô hình AI được chuẩn bị sẵn để cung cấp cho các nhóm sản phẩm và ứng dụng theo yêu cầu. Đội ngũ này cũng sẽ đảm bảo sự tích hợp trơn tru của các mô hình AI với hệ thống nội bộ và các ứng dụng doanh nghiệp, đồng thời thiết lập các quy trình quản lý rủi ro như an ninh dữ liệu và độ chính xác của đầu ra.
Đội ngũ này cần bao gồm các chuyên gia đa dạng như kỹ sư phần mềm, kỹ sư dữ liệu, nhà khoa học dữ liệu, kỹ sư MLOps, kỹ sư ML và chuyên gia rủi ro. Tùy thuộc vào các trường hợp sử dụng cụ thể, đội ngũ có thể cần thêm các chuyên gia quản lý sản phẩm và trải nghiệm người dùng.
Để đạt hiệu quả tối đa, đội ngũ nên tập trung vào một số trường hợp sử dụng ưu tiên ban đầu, sau đó dần mở rộng phạm vi hoạt động khi xây dựng được các khả năng tái sử dụng và rút ra được các bài học kinh nghiệm. Sự hợp tác chặt chẽ giữa các lãnh đạo công nghệ và kinh doanh là yếu tố quan trọng để xác định các trường hợp sử dụng cần được đầu tư và hỗ trợ.
- Điều chỉnh chương trình đào tạo phù hợp
AI tạo sinh nâng cao năng suất nhưng hiệu quả khác nhau tùy vai trò và trình độ kỹ năng. Ví dụ, lập trình viên chuyên nghiệp tăng tốc độ viết code tới 50-80%, trong khi những người mới vào nghề chỉ chỉ tăng 7-10%. CIO cần xây dựng các chương trình đào tạo tùy chỉnh, tập trung vào kỹ năng đánh giá và tối ưu hóa kết quả AI. Các vai trò phi kỹ thuật cũng cần học cách sử dụng AI để cải thiện hiệu suất công việc.
- Đánh giá và quản trị rủi ro
Công nghệ AI thế hệ mới đang đặt ra nhiều thách thức về đạo đức và an ninh mạng. Một trong những vấn đề nổi bật là hiện tượng "ảo giác", khi mô hình AI đưa ra kết quả sai lệch. Ngoài ra, còn có nguy cơ rò rỉ thông tin cá nhân nhạy cảm, thiên vị trong dữ liệu đào tạo và vấn đề sở hữu trí tuệ.
Để đối phó với những thách thức này, các tổ chức cần cập nhật quy trình phát triển phần mềm, đánh giá rủi ro và áp dụng các biện pháp giảm thiểu. Ví dụ, điều chỉnh mức độ sáng tạo của mô hình, bổ sung dữ liệu nội bộ, kiểm duyệt đầu ra và thêm thông báo rõ ràng.
Để bảo vệ quyền riêng tư dữ liệu, cần thiết lập các quy tắc đánh dấu dữ liệu nhạy cảm, kiểm soát quyền truy cập và áp dụng các biện pháp bảo mật khi sử dụng dữ liệu bên ngoài. Các CIO và CTO cần trở thành chuyên gia về đạo đức, nhân đạo và tuân thủ pháp luật để quản lý danh tiếng của tổ chức một cách có trách nhiệm.
4. Mẹo để doanh nghiệp vận hành xuất sắc trong năm 2024 từ SlimCRM
- Chuyển đổi có mục tiêu: Tập trung vào các sáng kiến cụ thể để tạo ra kết quả đo lường được, không chỉ là thay đổi bề mặt.
- Áp dụng giải pháp doanh nghiệp toàn diện: Tích hợp các hệ thống lớn để tăng hiệu quả và đạt kết quả đáng kể.
- Khai thác tự động hóa và dữ liệu: Sử dụng AI và phân tích dữ liệu để đưa ra quyết định, nhưng đồng thời cần nhận diện rõ giới hạn của chúng.
- Mở rộng trải nghiệm TX (Total Experience): Không chỉ cải thiện trải nghiệm khách hàng (CX) và nhân viên (EX) mà bao trùm toàn bộ hệ sinh thái doanh nghiệp.
- Trung tâm quy trình xuất sắc: Tạo một trung tâm chuyên trách giúp đẩy nhanh các sáng kiến chuyển đổi trong doanh nghiệp.
- Đổi mới liên tục với Digital Twins: Sử dụng mô phỏng số để thử nghiệm và cải thiện quy trình trong thời gian thực.
- Tăng cường sự nhanh nhẹn: Nhanh nhạy trong điều hành là chìa khóa để giành chiến thắng nhanh chóng và bền vững.
- Khai thác sức mạnh cộng đồng: Tận dụng các giải pháp ít mã hoặc không cần lập trình để mở rộng khả năng sáng tạo.
- Đưa văn hóa xuất sắc vào tổ chức: Xây dựng tư duy hướng đến sự xuất sắc như một phần trong văn hóa doanh nghiệp.
- Căn chỉnh OPEX với chiến lược: Đồng bộ hóa các mục tiêu vận hành với chiến lược kinh doanh để đạt hiệu quả tối ưu.
- Quản trị dữ liệu là nền tảng: Xây dựng cơ sở dữ liệu mạnh mẽ làm nền móng cho mọi hoạt động vận hành.
Các chiến lược này không chỉ giúp doanh nghiệp nâng cao năng suất mà còn tạo nền tảng bền vững cho sự phát triển dài hạn.
Tóm lại, vận hành xuất sắc và AI tạo sinh là hai yếu tố không thể thiếu để doanh nghiệp thành công trong tương lai. Bằng cách kết hợp hai yếu tố này, các doanh nghiệp có thể tối ưu hóa quy trình, giảm chi phí, nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ, đồng thời đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Đừng ngần ngại bắt đầu hành trình chuyển đổi số để doanh nghiệp của bạn trở nên cạnh tranh hơn.
