Phần mềm CRM và 72 thuật ngữ cần biết 2022

Thời gian đọc: 19 phút
Phần mềmBài viết
07/12/22 09:59:30 | Lượt xem: 138

Để hiểu rõ về phần mềm CRM - phần mềm Quản lý Quan hệ Khách hàng (Customer Relationship Management), bạn cần phải hiểu rõ được những thuật ngữ CRM thông dụng được sử dụng trong doanh nghiệp. Dưới đây là 72 thuật ngữ phần mềm CRM và ý nghĩa của chúng.

Accounts 

Accounts đại diện cho các công ty (B2B) hoặc những cá nhân (B2C) mà bạn có mối quan hệ kinh doanh. Thông thường, một dữ liệu account trong phần mềm CRM sẽ chứa các thông tin khách hàng từ địa chỉ thanh toán đến lịch sử mua hàng của họ. Mỗi Account thường gắn với một hoặc nhiều Đầu mối liên lạc (Contacts) và các “Cơ hội” (Opportunities) bán hàng cụ thể.

Appointment Pages 

Trang đặt lịch hẹn là trang hiển thị các vị trí trống trong lịch làm việc để khách hàng sắp xếp cuộc hẹn với doanh nghiệp. Lịch của bạn sẽ được đánh dấu khi có khách hàng chọn ngày và giờ cho cuộc hẹn. 

Approvals

Approvals là sự phê duyệt cho phép người tạo ra quy trình thiết lập quy trình phê duyệt tự động. Người dùng có thể xem, phê duyệt hoặc từ chối yêu cầu phê duyệt từ đồng nghiệp bằng cách sử dụng chức năng này.

Assets

Assets là những tài sản hữu hình hoặc vô hình được cung cấp cho khách hàng của bạn. Trung tâm hỗ trợ (support center có thể tự động/ không cần con người) dễ kiểm kê mặt hàng cá nhân và tình huống từng được xử lý trên Assets.

Assignment Rules

Quy tắc phân công trong phần mềm CRM được sử dụng để tự động chỉ định hồ sơ khách hàng cho các thành viên trong nhóm bán hàng, nhóm hỗ trợ và marketing theo những quy tắc được thiết lập sẵn.

Bills

Hóa đơn sẽ được tạo ra sau khi có những đơn đặt hàng (PO). Sau khi khách hàng nhận được các sản phẩm đã đặt hàng từ nhà cung cấp, họ sẽ thanh toán hóa đơn (bill). Hóa đơn ghi nhận việc thanh toán cho nhà cung cấp trên một đơn đặt hàng. 

Business Hours

Business Hours là giờ làm việc của công ty, nhóm hoặc các cá nhân. Đây là khoảng thời gian mà những phòng ban sẽ sẵn sàng làm việc và phục vụ khách hàng.

Từ điển thuật ngữ sử dụng trong phần mềm CRM

Calendar Hours

Calendar Hours thông thường là giờ cả ngày. Nó bao gồm cả giờ không phải làm việc.

Campaigns

Một chiến dịch đòi hỏi nhóm Marketing có khả năng lên lịch trình và thực hiện các chiến dịch tiếp thị hàng loạt như triển lãm thương mại, webinar,...

Cases

Cases trong phần mềm CRM được hiểu là tất cả những yêu cầu dịch vụ của khách hàng. Các cases là một phương thức hữu dụng để theo dõi và phản hồi kịp thời các vấn đề của khách hàng cũng như được liên kết với sản phẩm, nội dung, phương thức liên hệ hoặc tổ chức. 

Contacts

Contacts đại diện cho một người, với tư cách cá nhân hoặc đại diện cho doanh nghiệp đã mua sản phẩm / dịch vụ của bạn.

Contact Roles

Contact Roles giúp bạn xác định vai trò của người liên hệ trong một giao dịch. Xác định vai trò của liên hệ có thể giúp đội ngũ bán hàng phân biệt được giữa các bên liên quan và hiểu loại ảnh hưởng của họ đối với một giao dịch.

Credit Notes

Hóa đơn âm thể hiện số tiền trả lại khách hàng như 1 khoản hoàn tiền hoặc khoản tín dụng trên hóa đơn bán.

Customer Data Platform (CDP)

Nền tảng dữ liệu khách hàng là một nơi thu thập tất cả dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau. Việc có một nguồn dữ liệu duy nhất giúp việc tổ chức và trình bày dữ liệu cho đội ngũ làm việc với khách hàng trở nên dễ dàng hơn. Tính năng CDP trong phần mềm CRM giúp tối ưu hóa các chiến dịch và phản hồi trong thời gian thực vì mọi người đang làm việc trên một nguồn dữ liệu khách hàng duy nhất.

Cron job 

Cron job là một chương trình tự động xử lý các tác vụ lặp đi lặp lại theo lịch định kỳ. Cron Job đưa ra một lệnh để lên lịch “làm việc” cho một hành động cụ thể, tại một thời điểm cụ thể mà cần lặp đi lặp lại một cách tự động mà không cần thao tác của người dùng. 


D - E - F

Deals

Deals là một cơ hội bán hàng mà bạn có thể thuyết phục một người hoặc một tổ chức mua sản phẩm của doanh nghiệp.

Delivery Notes 

Phiếu giao hàng  là một chứng từ đi kèm với một lô hàng. Nó mô tả thông tin và số lượng hàng hóa được chuyển giao tới khách hàng. 

Documents

Documents hoạt động như một kho lưu trữ tất cả những tài liệu mà bạn tạo ra hoặc được chia sẻ từ khách hàng hoặc những người đồng nghiệp.

Email Campaigns

Email Campaigns là chiến dịch emails được gửi cho khách hàng mục tiêu liên quan đến sản phẩm, dịch vụ, ưu đãi,...

Email Sequences

Chuỗi email là một công cụ bán hàng ra bên ngoài, cho phép bạn gửi một chuỗi email được soạn thảo trước dành cho khách hàng tiềm năng. Những emails này sẽ được gửi tự động, dựa trên tương tác email trước đó với khách hàng tiềm năng. 

Emotional Journeys

Hành trình cảm xúc phản ánh trải nghiệm của khách hàng trong suốt chu kì bán hàng. Chúng làm nổi bật cả những trải nghiệm tích cực và tiêu cực của khách hàng. Điều này giúp cho đội ngũ bán hàng chủ động cải thiện trải nghiệm của khách hàng. 

Engagement Score

Điểm tương tác hoặc điểm khách hàng tiềm năng là mức độ quan tâm của khách hàng tiềm năng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Điểm này được tính toán dựa trên các tương tác của khách hàng tiềm năng với đội ngũ của doanh nghiệp. 

Esign Documents

Esign Documents cho phép bạn gửi các tệp PDF cho khách hàng của mình và để họ ký điện tử.

Events

Một sự kiện có thể là một cuộc gọi, cuộc họp hoặc một cuộc hẹn có thời gian cụ thể.

Export

Xuất là quá trình chuyển một bản sao dữ liệu từ phần mềm CRM sang máy tính cục bộ. Dữ liệu đã xuất có thể sử dụng ngay cả khi bạn không thể đăng nhập vào tài khoản của mình trong phần mềm CRM. Nói cách khác, bạn có thể sử dụng bản sao của tài liệu bạn đã xuất khi ngoại tuyến. 

FAQ

Frequently Asked Questions (FAQ) là câu hỏi thường gặp về một quy trình hoặc một công việc kinh doanh. FAQ thường được viết theo cặp câu hỏi và câu trả lời. 

Follow

Khi bạn theo dõi một bản ghi, bạn sẽ nhận được tất cả những thông báo về sự thay đổi của bản ghi đó. 

Forecasts

Forecasts giúp một tổ chức dự đoán và lập kế hoạch chu trình bán hàng từ Đường ống bán hàng đến khi kết thúc, giúp người quản lý đưa ra quyết định, xác định các giai đoạn cao điểm và thấp điểm , đồng thời tinh gọn việc  quản lý đường ống bán hàng.


G - H - I

Gantt Charts

Biểu đồ Gantt trong phần mềm CRM là một biểu đồ được sử dụng trong Quản lý dự án. Chúng được dùng để cung cấp những hình ảnh minh họa dưới dạng đồ họa về chi tiết các nhiệm vụ đã lên lịch, giúp lập kế hoạch, điều phối và theo dõi các nhiệm vụ cụ thể trong một dự án. 

Groups

Nhóm có thể kết hợp những người dùng, vai trò và các nhóm nhỏ bên dưới  trong một tổ chức. 

Help Desk Insights

Thông qua Phần mềm hỗ trợ khách hàng, bạn có thể đảm bảo rằng các yêu cầu từ khách hàng  cần xử lý đang được chuyển đến đúng nhóm và được xử lý một cách hiệu quả.

Import

Nhập liệu là quá trình chuyển các dữ liệu hiện có trên máy tính của bạn vào CRM.

Integrations

Tích hợp của bên thứ ba sẽ giúp bạn kết nối các ứng dụng kinh doanh khác với phần mềm CRM để mở rộng khả năng của nó và tự động hóa  các quy trình kinh doanh của bạn. 

Invoices

Hóa đơn là chứng từ ghi lại giao dịch giữa người mua và người bán và liệt kê những sản phẩm hoặc dịch vụ do khách hàng đặt hàng. Hóa đơn được tạo khi khách hàng xác nhận đơn hàng. 


K - L - M

Kanban View

Kanban View trong phần mềm CRM hiển thị cột dữ liệu theo từng phần nhỏ gọn gàng. Phương pháp tiếp cận trực quan của Kanban giúp bạn thực hiện công việc nhanh chóng trên một block thông tin, xem và lập kế hoạch cho công việc còn lại, tối ưu hóa quy trình và cải thiện năng suất. 

Leads

Khách hàng tiềm năng là người quan tâm đến sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn hoặc thậm chí có thể không quan tâm.

List View

List View cung cấp danh sách tất cả các bản ghi có trong phần mềm CRM.

Mailroom

Mailroom tự động hóa các thao tác trên Email đến và giúp phân loại email dễ dàng hơn thông qua các địa chỉ email có thật mà bạn có thể chuyển tiếp email.

Marketing Qualified Lead

Là những khách hàng tiềm năng đã có sự quan tâm và mức độ tương tác nhất định tới một công ty. Sau khi các khách hàng tiềm năng xác định được vấn đề, họ thường trông chờ đón nhận được thêm thông tin từ công ty thông qua marketing.


N - O - P

Notifications

Notifications là những lời nhắc tự động về các hoạt động sắp tới. Bạn có thể xem tất cả các thông báo trong Trung tâm thông báo.

One View

One View là chế độ xem 360 độ của tất cả các thông tin liên quan đến một đối tượng kinh doanh trong phần mềm CRM. Ví dụ: bạn có thể xem toàn bộ các giao dịch, cases, chiến dịch, dự án liên quan đến người liên hệ và các chi tiết khác trong One View của người liên hệ.

Organizations

Một tổ chức đại diện cho một công ty/tổ chức đang hợp tác kinh doanh cùng với doanh nghiệp. Thông tin về những người làm việc cho một tổ chức được lưu trữ trong hồ sơ liên hệ. 

Price Books

Price Books là bảng gồm tên sản phẩm và giá được giúp bạn biết được các mức giá khác nhau cho các sản phẩm và dịch vụ. Bảng giá này cũng có thể thay đổi giá bất cứ lúc nào bạn muốn.

Products

Sản phẩm đại diện cho một lượng hàng hóa trong kho. Sản phẩm có thể được mua từ nhà cung cấp hoặc cung cấp cho khách hàng hoặc cả hai, tùy thuộc vào tính chất của tổ chức của bạn.

Product Bundles

Lô sản phẩm là một nhóm các sản phẩm được kết hợp lại.

Profiles

Hồ sơ (đôi khi còn gọi là Vai trò người dùng) được sử dụng để kiểm soát hành động của người dùng, chẳng hạn như hạn chế người dùng truy cập vào các module , thông tin hoặc tính năng cụ thể.

Profile Scoring

Chấm điểm hồ sơ là quá trình chấm chỉ số phù hợp  của khách hàng dựa trên mức độ quan trọng của họ đối với doanh nghiệp của bạn. Điều này giúp doanh nghiệp xác định khách hàng lý tưởng.

Projects

Dự án là một công việc được lên kế hoạch bao gồm mục tiêu cụ thể, ngày bắt đầu, ngày kết thúc mục tiêu, ngân sách, tiến độ, v.v. Bạn có thể xác định tất cả những chi tiết này qua bản ghi dự án trong phần mềm CRM.

Project Milestones

Các mốc quan trọng của dự án được dùng để mô tả một sự kiện quan trọng hoặc một thành tựu trong quá trình thực hiện dự án.

Purchase Orders

Đơn đặt hàng là một chứng từ thương mại và là đề nghị chính thức đầu tiên do người mua cung cấp cho người bán, nêu rõ loại sản phẩm, số lượng và giá cả đã thỏa thuận cho các sản phẩm hoặc dịch vụ. 


Q - R - S

Quotes

Quotes là một bảng báo giá chính thức liệt kê các sản phẩm/dịch vụ dự định bán cùng với số lượng, giá cả.

Receipt Notes

Phiếu nhập kho là một tư liệu nội bộ được dùng để làm bằng chứng về hàng hóa đã nhận được sau khi kiểm tra việc giao hàng (từ một nhà cung cấp) để xử lý và khớp với đơn đặt hàng của bạn.

Recurring Invoices

Hóa đơn định kỳ là những hóa đơn được tạo tự động với tần suất cố định trong một thời gian cụ thể cho một khách hàng.

Recycle Bin

Thùng rác là một kho lưu trữ các bản ghi trong phần mềm CRM đã bị xóa. Khi bạn xóa một bản ghi khỏi một mô-đun, bản ghi đó sẽ được chuyển vào thùng rác. Các bản ghi đã xóa sẽ ở trong thùng rác trong 30 ngày và bạn có thể khôi phục chúng trong khoảng thời gian này. Các bản ghi sẽ bị xóa vĩnh viễn khỏi phần mềm CRM sau 30 ngày.

Reports

Reports trong phần mềm CRM là những báo cáo hiển thị dữ liệu được trình bày một cách khoa học dưới dạng bảng, đồ thị và biểu đồ.

Roles

Vai trò trong phần mềm CRM xác định hệ thống cấp bậc tổ chức của bạn, xác định ai có thể xem dữ liệu nào dựa trên các thiết lập  được xác định bằng các quyền hạn trong hệ thống.

Sales Insights 

Sales Insights được sử dụng cập nhật tất cả thông tin mới nhất về doanh số bán hàng. Nó cung cấp các báo cáo về hoạt động, hiệu suất và các giao dịch của nhóm bán hàng trong quá trình thực hiện, cùng với những so sánh về tình trạng và mục tiêu của họ. Đây là một tính năng cực kỳ hữu dụng trong phần mềm CRM mà bạn không thể bỏ qua. 

Sales Orders

Đơn đặt hàng là một văn bản được gửi cho khách hàng xác thực việc  bán hàng hóa hoặc dịch vụ. Đơn đặt hàng có thể được tạo sau khi khách hàng của bạn chấp nhận báo giá. Sau đó, đơn đặt hàng được gửi cho khách hàng để tiến hành bước tiếp theo.

Sales Qualified Lead 

Là những khách hàng tiềm năng bày tỏ trạng thái sẵn sàng mua hàng. Sau được bộ phận marketing nghiên cứu và đánh giá, nhóm đối tượng khách hàng tiềm năng này sẽ được chuyển giao cho bộ phận bán hàng để cung cấp sản phẩm, dịch vụ. 

Từ điển thuật ngữ sử dụng trong phần mềm CRM

Service Appointments

Service appointments là một sự kiện được tạo ra từ một yêu cầu công việc. Chúng đại diện cho lịch bảo trì dịch vụ mà bạn phải cung cấp cho khách hàng của mình. 

Service Contracts

Hợp đồng dịch vụ là một sự thỏa thuận giữa doanh nghiệp và khách hàng để cung cấp dịch vụ dựa trên sản phẩm trong một khoảng thời gian xác định trước. Nó có thể bao gồm bảo hành, đăng ký, thỏa thuận cam kết dịch vụ (SLAs), v.v.

Service Level Agreements

Thỏa thuận dịch vụ (SLA) là hợp đồng giữa nhà cung cấp dịch vụ (bên trong hoặc bên ngoài tổ chức) và người dùng cuối, xác định mức độ dịch vụ mong đợi từ nhà cung cấp dịch vụ. SLA dựa trên kết quả đầu ra; mục đích của họ được xác định rõ ràng về những hỗ trợ mà khách hàng sẽ nhận được.

Subscriptions

Subscriptions tự động tạo hóa đơn và xử lý thanh toán cho các dịch vụ dựa trên gói đăng ký. 


T - U - V - W

Tags

Tags trong phần mềm CRM là một cách để tổ chức và phân loại dữ liệu một cách tùy biến. Các “thẻ” giúp bạn tìm thấy các dữ liệu  một cách dễ dàng; chúng giúp phân biệt các dữ liệu quan trọng với các dữ liệu thông thường.

Tasks

Tasks là một công việc phải hoàn thành. Nó đôi khi không xác định thời gian cụ thể nhưng thường có thời hạn cần phải hoàn thành. Bạn có thể giao công việc cho (những) người dùng và theo dõi trạng thái, tiến độ và thời lượng để hoàn thành công việc một cách nhanh chóng.

Taxes

Thuế là một khoản phí do chính phủ tính trên một sản phẩm, dịch vụ, thu nhập hoặc giao dịch. Bạn có thể quản lý tất cả các mức thuế của mình phải nộp một cách dễ dàng thông qua thiết lập về  thuế trong phần mềm CRM.

Timelogs

Timelogs giúp bạn ghi lại thời gian bạn dành cho một nhiệm vụ, case, phiếu nội bộ, v.v.

Transactions

Giao dịch lưu vết các hóa đơn được tạo cho một đăng ký và các khoản thanh toán liên quan đến chúng.  

Usage Details

The usage details thể hiện giới hạn và mức sử dụng hàng ngày cho các cuộc gọi API, Webhooks và các email được gửi. Điều này chủ yếu giúp quản trị viên CRM giám sát việc sử dụng theo các giới hạn đã thiết lập. 

Users

Users là nhân viên trong tổ chức của bạn. Đó là những người có thể đăng nhập vào tài khoản trong phần mềm CRM của họ, truy cập thông tin và thực hiện các tác vụ theo quyền đã được xác định. 

Vendors

Nhà cung cấp bao gồm các công ty, cá nhân và nhà thầu. Họ chính là người cung cấp sản phẩm và dịch vụ cho công ty của bạn. Họ có thể là nhà sản xuất trực tiếp hoặc người bán lại.

Workflows

Luồng công việc tự động hóa theo chuỗi  các hoạt động như gửi email, tạo công việc, cập nhật thông tin, v.v. Vì các tác vụ được thực hiện tự động nên bạn không cần phải thực hiện chúng theo cách thủ công.


Lời kết

Trên đây là một số thuật ngữ phần mềm CRM mà bạn nhất định phải biết để sử dụng CRM hiệu quả. Và cách tốt nhất để hiểu rõ về những thuật ngữ này là tự mình trải nghiệm trực tiếp trên một phần mềm quản lý quan hệ khách hàng như SlimCRM. 

SlimCRM là một giải pháp CRM của Việt Nam đã đạt giải SaaS Adward tại hạng mục “Sản phẩm phần mềm tốt nhất dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ”. Chắt lọc ưu điểm của các phần mềm quản lý trong và ngoài nước, SlimCRM có tất cả các tính năng thiết yếu, hiện đại nhưng vừa đủ đơn giản, giúp các doanh nghiệp vừa và nhỏ quản trị dễ dàng và tạo ra nhiều lợi nhuận hơn.

Bạn có thể dùng thử phần mềm SlimCRM miễn phí tại đây. 

Nguồn tham khảo: vtiger.com

SlimCRM - phần mềm quản lý

Xem thêm cùng chủ đề