Nhiều cửa hàng chốt đơn xong là xem như xong việc, trong khi lúc khách bắt đầu dùng sản phẩm mới là lúc họ cần được hỗ trợ nhất. Kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng giúp cả đội biết phải hỏi thăm khách khi nào và nói gì. Bài viết này giải thích chăm sóc khách hàng sau bán hàng là gì, cung cấp 6 kịch bản mẫu theo từng mốc và hướng dẫn cách chăm sóc khách hàng sau bán qua 5 bước. SlimCRM cũng chỉ bạn cách nhắc đúng mốc khi số khách nhiều lên.
Chăm sóc khách hàng sau bán hàng là gì?
Chăm sóc khách hàng sau bán hàng là toàn bộ hoạt động doanh nghiệp thực hiện sau khi khách đã thanh toán. Các hoạt động này gồm hướng dẫn sử dụng, bảo hành, xử lý phản ánh, khảo sát mức độ hài lòng và thông báo sản phẩm mới. Mục tiêu là giúp khách dùng được sản phẩm, giải quyết vấn đề sớm và giữ khách quay lại mua.
Kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng là bộ nội dung soạn sẵn cho từng mốc và từng kênh liên hệ. Nhờ kịch bản, mỗi nhân viên nói đủ ý, đúng giọng và không bỏ sót bước nào.
Việc này đáng làm vì giữ khách cũ rẻ hơn tìm khách mới. Theo bài của Amy Gallo trên Harvard Business Review, thu hút một khách hàng mới tốn kém gấp 5 đến 25 lần so với giữ một khách hiện có. Bài này cũng dẫn nghiên cứu của Frederick Reichheld tại Bain & Company, cho thấy tăng tỷ lệ giữ chân khách thêm 5% có thể làm lợi nhuận tăng từ 25% đến 95%. Các con số này tổng hợp từ nhiều ngành, nên bạn chỉ nên dùng làm mức tham khảo.
Lịch chăm sóc khách hàng sau bán theo từng mốc
Bảng dưới đây gợi ý các mốc chăm sóc cho sản phẩm có thời gian sử dụng dài, bạn điều chỉnh theo chu kỳ dùng sản phẩm của mình.
Mốc | Mục tiêu | Kênh | Nội dung chính |
Trong ngày mua | Cảm ơn và cho khách biết nơi liên hệ | Zalo hoặc SMS | Cảm ơn, mã đơn, thời gian giao, đầu mối bảo hành |
1 đến 3 ngày sau khi nhận hàng | Chắc chắn khách dùng được sản phẩm | Gọi điện | Hỏi nhận hàng, hướng dẫn sử dụng, xin phép liên hệ tiếp |
7 ngày sau khi nhận hàng | Nghe trải nghiệm thật | Tin nhắn hoặc email | Hai câu hỏi ngắn, mời đánh giá |
Khi khách phản ánh | Xử lý nhanh và giữ khách | Gọi điện | Xin lỗi, xác nhận vấn đề, giải pháp, hẹn thời gian |
30 đến 90 ngày | Nhắc bảo dưỡng, thay phụ kiện | Zalo hoặc gọi điện | Nhắc lịch, đề xuất hẹn khung giờ |
Dịp lễ hoặc sau 6 tháng | Giữ quan hệ, bán thêm | Tin nhắn hoặc email | Lời cảm ơn, gợi ý sản phẩm phù hợp |
Mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng
Các kịch bản dưới đây dùng chung một ví dụ: cửa hàng Điện máy Minh An bán máy lọc nước cho khách tên Lan. Bạn thay tên cửa hàng, sản phẩm, thời gian và cam kết bảo hành bằng thông tin thật của mình.
Kịch bản 1: Cảm ơn sau khi mua (Zalo hoặc SMS, trong ngày)
"Chào chị Lan, Điện máy Minh An cảm ơn chị đã mua máy lọc nước RO 9 lõi. Đơn hàng mã MA2610 sẽ được giao trong 2 ngày. Khi cần hỗ trợ lắp đặt hoặc bảo hành, chị nhắn trực tiếp cho em hoặc gọi hotline của cửa hàng nhé."
Kịch bản 2: Hỏi thăm và hướng dẫn sử dụng (gọi điện, 1 đến 3 ngày sau khi nhận hàng)
- Nhân viên: "Em chào chị Lan, em là Hương ở Điện máy Minh An. Em gọi hỏi thăm chị đã nhận được máy lọc nước chưa ạ. Chị có tiện nghe máy trong hai phút không?"
- Khách: "Chị nhận rồi, đang dùng."
- Nhân viên: "Dạ, máy đã lắp xong và chạy ổn chưa chị? Chị cần em hướng dẫn thêm phần nào không ạ, ví dụ cách xả nước đầu hoặc cách xem tình trạng lõi lọc?"
- Khách: "Chị muốn biết bao lâu thì thay lõi."
- Nhân viên: "Dạ, em sẽ nhắn Zalo cho chị bảng thời gian thay lõi theo hướng dẫn của hãng. Em xin phép gọi lại sau một tuần để hỏi thăm chị dùng thế nào, chị đồng ý không ạ?"
- Khách: "Được."
- Nhân viên: "Em cảm ơn chị. Khi cần hỗ trợ gấp, chị gọi số hotline của cửa hàng, em sẽ chuyển ngay cho kỹ thuật viên."
Kịch bản 3: Hỏi trải nghiệm và xin đánh giá (tin nhắn hoặc email, 7 ngày sau khi nhận hàng)
"Chào chị Lan, chị đã dùng máy lọc nước được một tuần, chị thấy máy vận hành và chất lượng nước thế nào ạ? Chị chỉ cần nhắn 1 nếu hài lòng hoặc 2 nếu cần hỗ trợ. Nếu chị hài lòng, chị có thể để lại đánh giá tại liên kết này để giúp các khách hàng khác tham khảo."
Kịch bản 4: Xử lý khi khách phản ánh vấn đề (gọi điện)
- Nhân viên: "Em chào anh Hùng, em là Hương ở Điện máy Minh An. Em đã nhận phản ánh của anh về việc máy bị rò nước ở đầu nối. Em xin lỗi anh vì sự bất tiện này."
- Nhân viên: "Em xác nhận lại để xử lý cho đúng: máy rò nước từ đầu nối phía sau từ sáng nay, đúng không ạ?"
- Khách: "Đúng, nước chảy ra sàn."
- Nhân viên: "Dạ, anh vui lòng khóa van nước vào máy giúp em để tránh nước chảy thêm. Em sẽ cho kỹ thuật viên đến kiểm tra trong vòng 24 giờ. Anh tiện sáng mai hay chiều mai hơn ạ?"
- Khách: "Sáng mai."
- Nhân viên: "Em đã ghi lịch sáng mai và kỹ thuật viên sẽ gọi trước khi đến. Sau khi xử lý xong, em sẽ gọi lại hỏi anh đã ổn chưa."
Kịch bản 5: Nhắc bảo dưỡng và thay phụ kiện (Zalo hoặc gọi điện, 30 đến 90 ngày)
"Chào chị Lan, máy lọc nước chị mua ngày 12/10 sắp đến kỳ thay lõi theo khuyến nghị của hãng. Cửa hàng có thể cử kỹ thuật viên đến thay lõi và kiểm tra máy. Chị muốn hẹn khung giờ nào để em sắp lịch ạ?"
Kịch bản 6: Tri ân và gợi ý sản phẩm phù hợp (email, dịp lễ hoặc sau 6 tháng)
Tiêu đề: Cảm ơn chị Lan đã đồng hành cùng Điện máy Minh An
Chào chị Lan, đã sáu tháng kể từ khi chị chọn máy lọc nước của cửa hàng. Cảm ơn chị đã tin tưởng. Nếu gia đình chị đang cần thêm thiết bị cho bếp, cửa hàng có một số sản phẩm phù hợp với máy chị đang dùng, chị xem tại liên kết bên dưới. Nếu chị không muốn nhận thư từ cửa hàng, chị chỉ cần trả lời thư này bằng chữ Từ chối.
1. Tải file Word kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng tại đây.
Cách chăm sóc khách hàng sau bán hàng
Bạn làm theo năm bước dưới đây để biến các kịch bản trên thành quy trình chạy đều.
Bước 1: Chọn mốc và kênh chăm sóc
Bạn dựa vào chu kỳ dùng sản phẩm để chọn các mốc trong bảng ở trên. Sản phẩm dùng một lần chỉ cần mốc cảm ơn và mốc hỏi trải nghiệm, còn sản phẩm có phụ kiện thay định kỳ cần thêm mốc nhắc bảo dưỡng.
Bước 2: Soạn kịch bản từ mẫu
Bạn sao chép kịch bản phù hợp, rồi thay tên sản phẩm, thời hạn bảo hành và cam kết xử lý bằng thông tin cửa hàng có thể thực hiện. Mỗi kịch bản nên chỉ có một mục tiêu, để khách trả lời được ngay.
Bước 3: Lưu thông tin khách và đặt lịch nhắc
Bạn ghi lại tên khách, sản phẩm, ngày mua và mốc chăm sóc tiếp theo. Bạn có thể dùng file Excel đi kèm bài này, hoặc dùng phần mềm CRM khi số khách nhiều và cần nhiều người cùng theo dõi.
Bước 4: Liên hệ và ghi lại phản hồi
Nhân viên liên hệ đúng mốc, rồi ghi ngắn gọn khách nói gì và cần xử lý gì. Phản ánh của khách phải được giao cho một người chịu trách nhiệm kèm hạn xử lý.
Bước 5: Đo lường và điều chỉnh
Mỗi tháng bạn xem ba chỉ số: tỷ lệ liên hệ được khách, tỷ lệ khách hài lòng và tỷ lệ khách mua lại. Nếu một mốc có nhiều khách không trả lời, bạn đổi kênh hoặc đổi giờ liên hệ.
Lưu ý khi dùng kịch bản chăm sóc khách hàng
- Xin phép khách ngay lần liên hệ đầu, như câu hỏi chấp nhận gọi lại trong Kịch bản 2
- Tin nhắn và cuộc gọi quảng cáo chỉ được gửi khi người nhận đồng ý trước. Theo Nghị định 91/2020/NĐ-CP, tin nhắn quảng cáo chỉ gửi từ 7 giờ đến 22 giờ, cuộc gọi quảng cáo từ 8 giờ đến 17 giờ, trừ khi khách đồng ý khác. Bạn nên đối chiếu văn bản hiện hành trước khi áp dụng
- Luôn có cách để khách từ chối nhận tin, và dừng liên hệ ngay khi khách từ chối
- Không hỏi số thẻ, số căn cước hay mật khẩu của khách qua điện thoại hoặc tin nhắn
- Chỉ cam kết thời gian xử lý mà cửa hàng làm được, ví dụ 24 giờ trong Kịch bản 4 chỉ đúng khi bạn có đủ kỹ thuật viên
- Giữ tần suất liên hệ vừa phải, tránh nhắn dồn dập ngay sau khi khách mua
- Ghi lại mọi lần liên hệ để người khác tiếp quản không phải hỏi lại khách từ đầu
Quản lý chăm sóc khách hàng sau bán với SlimCRM
Khi số khách tăng, bảng Excel hoặc sổ ghi tay khó nhắc đúng mốc cho từng người. Lúc này bạn có thể dùng SlimCRM để lưu thông tin khách và phân việc cho nhân viên:
- Khách hàng: lưu thông tin khách, xem hóa đơn, hợp đồng, ghi chú và nhắc nhở của từng khách ở một nơi, đồng thời đặt nhắc nhở theo ngày kèm nội dung thông báo
- Công việc: giao việc chăm sóc cho nhân viên, chia thành các đầu việc, đặt công việc lặp lại để tạo việc theo chu kỳ, người được giao nhận thông báo qua email và trên hệ thống
- Cuộc hẹn: tạo và gửi cuộc hẹn tới khách qua email và SMS, cho khách tự đặt lịch bằng biểu mẫu và đánh giá sau cuộc hẹn, phù hợp với mốc hẹn bảo dưỡng như Kịch bản 5
Bạn có thể dùng thử SlimCRM miễn phí để đặt nhắc nhở cho các mốc chăm sóc của khách đầu tiên.
Kết luận
Trên đây là 6 kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng theo từng mốc thời gian, kèm khái niệm và cách chăm sóc khách hàng sau bán qua 5 bước. Bạn chỉ cần thay thông tin cửa hàng vào các mẫu, rồi ghi lại từng lần liên hệ để mỗi khách đều được chăm sóc đúng mốc.
Khi số khách tăng và nhiều người cùng phụ trách, việc nhắc lịch và giao việc bằng phần mềm sẽ ít sót hơn. Bạn có thể xem thêm mẫu kịch bản bán hàng qua điện thoại để chuẩn bị cho các cuộc gọi chăm sóc.
