Một kịch bản telesale tốt có thể tạo ra những hợp đồng triệu đô! Đó là lý do vì sao bài viết này tập trung đưa ra những mẫu kịch bản telesales đắt giá nhất, giúp đội ngũ bán hàng hạn chế những sai sót cơ bản, tạo dựng niềm tin khách hàng và nâng cao tỷ lệ chốt sales. Hãy cùng khám phá ngay sau đây!
Tầm quan trọng của kịch bản telesale
Kịch bản telesale là một công cụ quan trọng trong quá trình bán hàng qua điện thoại. Đặc biệt là với doanh nghiệp B2B, khi bán hàng cá nhân là yếu tố then chốt tạo ra tỷ lệ chuyển đổi lớn, thì kịch bản bán hàng telesales càng thể hiện rõ lợi ích của chúng!
Giúp đội ngũ sales đi đúng hướng
Đầu tiên, nắm chắc kịch bản telesale trong tay giúp nhân viên telesales tập trung vào các cuộc gọi bán hàng, tránh tình trạng sales đi lạc hướng. Đồng thời tăng khả năng bao quát tất cả các điểm chính để giới thiệu sản phẩm thành công.
Xây dựng mối quan hệ với khách hàng tiềm năng
Bằng cách sử dụng mẫu kịch bản telesale riêng cho từng cuộc gọi bán hàng. Nhân viên bán hàng có thể cá nhân hóa mối quan hệ cho từng khách hàng cụ thể, từ đó dễ dàng gây dựng được lòng tin với khách hàng tiềm năng.
Tăng khả năng chốt đơn
Sales có thể chốt được nhiều giao dịch hơn bằng cách sử dụng kịch bản cuộc gọi bán hàng. Kịch bản telesale tốt là sự nghiên cứu, tổng hợp từ nhiều tình huống xảy ra trong quá khứ và cả viễn cảnh tương lai. Đây chính là mấu chốt giúp nhân viên telesales dễ dàng xử lý mọi phản đối, xung đột hoặc do dự từ khách hàng tiềm năng và do đó chốt được nhiều thương vụ bạc tỷ!
Phục vụ đào tạo nhân viên sales mới
Nắm trong tay tài sản này cũng cực kỳ hữu ích khi doanh nghiệp muốn đào tạo nhân viên bán hàng mới. Với kịch bản telesale, bạn có thể đào tạo nhân viên mới một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Tham khảo trọn bộ giáo trình đào tạo sales của SlimCRM để cập nhật những kiến thức đặc sắc nhất về bán hàng!
Những yếu tố nào quyết định thành công của kịch bản telesale?
Kịch bản telesale muốn thành công dẫn dắt khách hàng phải đảm bảo các yếu tố:
Giá trị phải luôn cao hơn khoản đầu tư của khách hàng
Mục tiêu của telesales là bán hàng. Tuy nhiên, nếu tiếp cận cuộc trò chuyện với một người hoàn toàn xa lạ bằng chính tâm lý này, khách hàng gần như chắc chắn sẽ cúp máy. Khách hàng tiềm năng không nợ bạn bất cứ điều gì và có thể sẽ không lắng nghe bạn nếu họ cảm thấy rằng mục tiêu duy nhất của bạn là kiếm tiền. Thậm chí trên thực tế, bạn đang làm ảnh hưởng đến thời gian, công việc và tiền bạc của họ.
Một kịch bản telesale tốt phải luôn được cá nhân hóa và làm nổi bật giá trị cho khách hàng tiềm năng. Công việc của bạn là làm cho khách hàng tiềm năng cảm thấy an toàn (bạn không ở đó để lừa lấy tiền của họ), đồng cảm với bất kỳ tình huống khó khăn nào mà họ gặp phải và chứng minh rằng giá trị bạn cung cấp cho họ cao hơn giá thành sản phẩm hoặc dịch vụ bạn đang bán.
Nghiên cứu kỹ khách hàng của mình
Thông qua tìm hiểu khách hàng, đội ngũ telsales có thể chuẩn bị tốt hơn cho các cuộc trò chuyện bán hàng, đoán trước câu hỏi và trả lời chúng một cách phù hợp. Với doanh nghiệp B2B, những thông tin khách hàng có thể được khám phá tại website, fanpage, linkedin hoặc một số trang social media khác.
Bên cạnh đó, bạn cũng cần nắm rõ khách hàng của mình đang trong giai đoạn nào trên hành trình mua hàng để có những ý tưởng sáng tạo và tệp với trạng thái của họ.
Theo nghiên cứu từ Cloudtalk:
19% người mua muốn kết nối với nhân viên bán hàng trong giai đoạn nhận thức về quy trình mua hàng của họ (khi họ lần đầu tiên tìm hiểu về sản phẩm).
60% muốn kết nối với doanh số bán hàng trong giai đoạn cân nhắc sau khi họ đã nghiên cứu các tùy chọn và đưa ra danh sách rút gọn.
Mặt khác, 20% muốn nói chuyện trong giai đoạn quyết định, khi họ đã quyết định mua sản phẩm nào.
Nhưng làm sao biết khách hàng đang trong giai đoạn nào và nắm bắt được trạng thái hiện tại của họ để chọn lựa kịch bản telesale phù hợp? SlimCRM sẽ giúp bạn giải quyết vấn đề đó.
Với báo cáo khách hàng tiềm năng (Lead) trực quan, dễ hiểu dưới dạng đường ống bán hàng (sales pipeline). Đội ngũ telesales sẽ nhanh chóng nắm bắt được tình trạng từng cơ hội, bám đuổi theo hành trình mua hàng để tăng khả năng chốt sales!
Tham khảo thêm: CRM Telesales là gì? Bí quyết X10 doanh thu cho đội ngũ telesales
Giải quyết phản đối hợp lý
Những phản đối phổ biến bao gồm “Tại sao dịch vụ của bạn lại đắt như vậy?”, “Sản phẩm công ty bạn có hiệu quả trong tình huống cụ thể của tôi không ?” hoặc “Tôi thấy sản phẩm bên A cũng làm được điều đó”, “Làm sao tôi biết đây không phải là lừa đảo?”
Hãy tưởng tượng rằng sau mỗi câu trong quảng cáo chiêu hàng của bạn, khách hàng tiềm năng sẽ nghĩ: “Vậy tôi được lợi gì trong đó?” Điều này giúp bạn tập trung vào khách hàng và cung cấp giá trị hơn là tập trung vào công ty. Hãy luôn nhớ 2 điều:
1. Khách hàng không quan tâm đến thương hiệu của bạn, họ quan tâm đến những gì thương hiệu của bạn làm cho họ.
2. Khách hàng không mua tính năng, khách hàng mua giải pháp hay nói cách khác là lợi ích từ sản phẩm/dịch vụ.
Triển khai các bước telesale theo công thức xác định
Tốt nhất, để đảm bảo rằng các bước telesale hiệu quả, bạn nên đặt kịch bản cuộc gọi vào khung công thức xác định. Dưới đây là một số đề xuất từ SlimCRM:
Bước 1: Mở đầu bằng lời giới thiệu ngắn gọn, thân thiện
Thường trong các mẫu kịch bản telesales, bạn nên giới thiệu bản thân càng ngắn gọn càng tốt, bao gồm tên, công ty làm việc và lý do gọi. Chú ý làm cho câu nói vừa ngắn gọn nhưng vẫn chuyên nghiệp và thú vị.
Bước 2: Kiểm tra tình trạng sẵn sàng của khách hàng
Tiếp tục với câu hỏi “Đây có phải là thời điểm thích hợp để nói chuyện không?” hoặc “Bạn có 5 phút để nói về [chủ đề]” không? Khi bạn đặt câu hỏi này trong vài giây đầu tiên của cuộc gọi, khách hàng tiềm năng sẽ đánh giá cao việc bạn tôn trọng thời gian của họ.
Trong trường hợp câu trả lời là phủ định, bạn có thể nhanh chóng sắp xếp thời gian tốt hơn hoặc đánh dấu khách hàng là “không hứng thú”. Điều này cho phép bạn thực hiện cuộc gọi với số liên lạc tiếp theo mà không lãng phí thời gian
Bước 3: Giải thích những gì công ty có thể làm cho khách hàng
Trong kịch bản telesales, ở bước này, hãy cho khách hàng thấy sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn có thể giúp họ như thế nào. Tập trung vào giá trị và lợi ích đạt được.
Bước 4: Nói về những điểm khó khăn của khách hàng
Đưa ra những thách thức phổ biến nhất mà những khách hàng gặp phải và tại sao điều đó lại xảy ra. Nếu bạn tìm thấy các ví dụ cụ thể hơn trong quá trình nghiên cứu của mình (ví dụ trang web có vấn đề, đăng tin tuyển dụng liên tục,...) hãy trình bày giải pháp thực tế giúp tháo gỡ khó khăn.
Bước 5: Giới thiệu, quảng cáo sản phẩm
Lúc này, bạn mới “được phép” quảng cáo tính năng, giới thiệu đặc trưng của sản phẩm. Chú ý, thay vì nói dập khuôn máy móc, hãy điều chỉnh quảng cáo xung quanh những khó khăn mà khách hàng gặp phải.
Bước 6: Xử lý phản đối/từ chối
Dự đoán phản đối và chuẩn bị sẵn mẫu kịch bản telesale cho điều này để giải quyết từng trường hợp cụ thể. Tham khảo 40 cách xử lý từ chối từ SlimCRM để có thêm thông tin hữu ích nhé!
Bước 7: Kêu gọi hành động - CTA
Luôn kết thúc cuộc gọi bằng thông báo rõ ràng về những gì khách hàng có thể làm tiếp theo. Có thể họ cần thêm thời gian để suy nghĩ, trong trường hợp đó bạn có thể đề nghị liên hệ lại với họ vài ngày sau đó.
Chú ý: tùy thuộc vào từng trường hợp mà bạn có thể sắp xếp, bổ sung hoặc loại bỏ các bước cho phù hợp để đảm bảo kịch bản telesale của bạn cá nhân hóa cho từng khách hàng.
5 mẫu kịch bản gọi điện telesale cho mọi ngành nghề
Bỏ túi cách viết kịch bản telesales sau đây sẽ giúp bạn có thêm cách tiếp cận chuyên nghiệp hơn với khách hàng.
Mẫu kịch bản bán hàng telesales thiết lập cuộc hẹn
Sử dụng trong trường hợp nào? Kịch bản cuộc gọi bán hàng này có thể giúp bạn xác nhận các cuộc hẹn với những khách hàng tiềm năng trước đây đã thể hiện sự quan tâm đến dịch vụ. Ví dụ: họ đã nhấp vào nút yêu cầu bản demo hoặc đăng ký dùng thử,...
Mẫu kịch bản
Chào anh/chị [tên khách hàng]. Em là [tên bạn] đến từ [công ty]. Hôm trước [có thể nói rõ ngày mấy, thứ mấy], em thấy anh/chị đã đăng ký phiên bản dùng thử của [tên phần mềm]. Không biết quá trình dùng thử có gặp vấn đề gì không? Hôm nay anh/chị có thời gian để chia sẻ với em không ạ?
Hãy để khách hàng tiềm năng chia sẻ trải nghiệm, vấn đề của họ.
Dạ vâng em hiểu ạ. Giải pháp bên em có 3 tính năng chắc chắn phù hợp với trường hợp của anh/chị[đề cập đến các tính năng]. Nếu được, anh/chị có thể sắp một cuộc hẹn khoảng [khoảng thời gian cụ thể] vào [ngày/giờ cụ thể] để chuyên gia bên em demo cách tối ưu [vấn đề của công ty] bằng các tính năng này được không ạ?
Kịch bản telesales bán hàng khuyến mãi
Chào anh/chị [tên khách hàng]. Em là [tên bạn] đến từ [công ty]. Hôm trước mình có trao đổi với nhau về sản phẩm [tên sản phẩm] của bên em ạ.
“Hôm nay em gọi cho anh/chị để thông báo rằng, công ty em vừa khởi động chiến dịch [tên chương trình khuyến mãi/dịp đặc biệt nào đó]. Anh/chị có thể mua sản phẩm với chiết khấu đến 50% trước [khoảng thời gian cụ thể]. Anh/chị có thể sắp xếp khoảng vài phút để em trình bày chi tiết hơn không ạ?”
Nếu khách hàng nói không:
“Dạ vâng em biết anh chị đang rất bận với công việc hiện tại. Nhưng ưu đãi chỉ giới hạn [số lượng người/thời gian]. Không biết khi nào là thời điểm phù hợp với anh/chị để mình trao đổi thêm ạ?
Nếu khách hàng đồng ý, hãy tiếp hãy tiếp tục với các chi tiết của chương trình khuyến mãi và giải thích cách họ có thể mua hàng.
Khi kết thúc cuộc gọi, bạn có thể nói:
“Cảm ơn anh/chị đã mua hàng! Lát nữa, anh/chị sẽ nhận được một tin nhắn/ email xác nhận đơn đặt hàng và số theo dõi vận chuyển. Nếu có vấn đề cần giải đáp, anh/chị có thể gọi cho em theo [sđt] này ạ!
Mẫu kịch bản telesales bán hàng đưa ra phương án lựa chọn
Chào anh/chị [tên khách hàng]. Em là [tên bạn] đến từ [công ty] đây ạ. Dạo này công việc bên mình vẫn ổn chứ ạ?
Trước em có nghe anh/chị nói về một số khó khăn trong tuyển dụng và đào tạo nhân viên mới. Bên em cũng đang có một số giải pháp để giúp anh/chị khắc phục vấn đề này. Anh/chị có thể dành cho em vài phút để mình trao đổi thêm không ạ?
(Nếu có)
Bên em có 2 giải pháp. [sản phẩm của công ty] có thể giúp anh/chị tìm nhân viên bán hàng mới và nhận 1% mức lương cơ bản. Hoặc bên em có thể giúp anh/chị đào tạo nhân viên bán hàng mới thông qua các chương trình đào tạo bán hàng trực tuyến để họ biết cách chuyển khách hàng tiềm năng thành khách hàng chính thức. Không biết anh/chị muốn tìm hiểu phương án nào hơn ạ?
Sau khi khách hàng lựa chọn, bạn có thể nói với họ nhiều hơn về sản phẩm, đủ để họ đồng ý đặt lịch hẹn trước khi đi vào kịch bản telesales đặt lịch hẹn.
Mẫu kịch bản telesales giải quyết từ chối
Với những trường hợp khách hàng trả lời: “tôi không có thời gian”, bạn có thể áp dụng theo cách sau:
Em biết rằng [sản phẩm công ty] có thể không phải là ưu tiên hàng đầu hoặc có lẽ anh/chị chưa thấy được giá trị của nó. Một số khách hàng trước đây của công ty em cũng đã từng nói như vậy. Nhưng sau khi trao đổi khoảng 5-10 phút, mọi người đều rất sẵn lòng dùng thử sản phẩm.
Vì vậy anh/chị hãy dành cho em đúng 5 phút và em chắc chẵn sẽ hiểu rõ những lợi ích mà [sản phẩm] mang lại cho việc [vấn đề khách hàng]
Kịch bản telesale giúp vượt qua “người canh cổng”
Người gác cổng thường là nhân viên lễ tân, trợ lý hành chính, quản lý văn phòng, thậm chí là nhân viên từ các phòng ban khác nhau…Họ không có quyền quyết định mua sản phẩm nhưng họ mang đến cơ hội tiếp cận những nhà ra quyết định dễ dàng hơn, đặc biệt là trong kinh doanh B2B.
Mẫu kịch bản gọi điện telesales xoay quanh người gác cổng đơn giản là:
“Chào anh/chị. Em là [tên bạn] đến từ [công ty], em muốn kết nối với [khách hàng tiềm năng] liên quan đến [tên sản phẩm - giải pháp] ạ!
Nếu người gác cổng “tạo trở ngại”, hãy nói trực tiếp về lợi ích của sản phẩm, ví dụ như: Giải pháp bên em giúp các doanh nghiệp cải thiện tỷ lệ chuyển đổi trang web của họ lên tới 20% bằng các giải pháp tự động hóa sáng tạo. Phần mềm có thể giảm ít nhất một giờ mỗi ngày dành cho các tiếp thị và đạt được mức tăng trưởng doanh thu hai con số trong vòng một quý. Sau khi phân tích trang web của công ty, em có một số ý tưởng về cách đạt được sự tăng trưởng như vậy với đơn vị.”
Bằng cách này, thay vì cố gắng vượt qua họ một cách thô lỗ, bạn cho người gác cổng thấy rằng bạn cần họ để tiến lên phía trước. Họ là nhân vật quan trọng không kém nắm giữ thông tin có giá trị trong công ty khách hàng.
Kịch bản telesales phần mềm
Khi nói đến SaaS, mục tiêu của đội ngũ sales thường sẽ bao gồm việc tạo các bản demo, bản dùng thử cũng như tạo ra người dùng thực sự. Sau đây là mẫu kịch bản telesales phần mềm cho doanh nghiệp SAAS:
"Xin chào, em là [tên nhân viên], đại diện của công ty [tên công ty].
- Giới thiệu sản phẩm/dịch vụ: [Tên sản phẩm/dịch vụ] là một giải pháp phần mềm giúp doanh nghiệp [lợi ích của sản phẩm/dịch vụ]. Với [tên sản phẩm/dịch vụ], doanh nghiệp của anh/chị sẽ có thể [lợi ích cụ thể của sản phẩm/dịch vụ].
- Đánh giá nhu cầu của khách hàng: Anh/chị đang quan tâm đến [tên sản phẩm/dịch vụ] vì lý do gì? Anh/chị mong muốn giải quyết vấn đề gì bằng [tên sản phẩm/dịch vụ]?
- Trình bày các tính năng và lợi ích của sản phẩm/dịch vụ
- Đề nghị demo sản phẩm/dịch vụ: Anh/chị có muốn xem demo sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi không? Demo sản phẩm/dịch vụ sẽ giúp anh/chị hiểu rõ hơn về [tên sản phẩm/dịch vụ] và cách thức hoạt động của nó.
- Kết thúc cuộc gọi: Cảm ơn anh/chị đã dành thời gian cho cuộc trò chuyện này. Em sẽ gửi cho anh/chị một email với thông tin chi tiết về [tên sản phẩm/dịch vụ]. Nếu anh/chị có bất kỳ câu hỏi nào, vui lòng liên hệ với em ạ."
Kịch bản telesale ngân hàng
Dưới đây là một kịch bản telesale ngân hàng ngắn gọn:
Mở đầu
- Xin chào, tôi là [tên nhân viên], đại diện của ngân hàng [tên ngân hàng]. Tôi có thể giúp gì cho anh/chị hôm nay không?
Giới thiệu sản phẩm/dịch vu
Hiện nay, ngân hàng ABC đang có chương trình ưu đãi dành cho khách hàng mở thẻ tín dụng mới. Với thẻ tín dụng của ABC, anh/chị sẽ được hưởng các ưu đãi sau: [Lợi ích 1], [Lợi ích 2], [Lợi ích 3]
Đánh giá nhu cầu của khách hàng: Anh/chị đang quan tâm đến việc mở thẻ tín dụng vì lý do gì? Anh/chị mong muốn sử dụng thẻ tín dụng để chi tiêu cho những mục đích gì?
Trình bày các tính năng và lợi ích của sản phẩm/dịch vụ
Thẻ tín dụng của ngân hàng có các tính năng sau:
- [Tính năng 1]
- [Tính năng 2]
- [Tính năng 3]
Các tính năng này giúp anh/chị [lợi ích của các tính năng].
Đề nghị mở thẻ tín dụng
Anh/chị có muốn mở thẻ tín dụng của ngân hàng ABC không?
Mở thẻ tín dụng của ABC rất đơn giản và nhanh chóng.
Kết thúc cuộc gọi
Cảm ơn anh/chị đã dành thời gian cho cuộc trò chuyện này.
Em sẽ gửi cho anh/chị thông tin chi tiết về thẻ tín dụng của chúng tôi.
Nếu anh/chị có bất kỳ câu hỏi nào, vui lòng liên hệ với em
Một số lưu ý khi telesale ngân hàng:
- Khách hàng ngân hàng thường là những người bận rộn, vì vậy hãy giữ cuộc gọi ngắn gọn và súc tích.
- Cung cấp thông tin rõ ràng và chính xác về sản phẩm/dịch vụ.
- Lắng nghe và giải đáp thắc mắc của khách hàng một cách chu đáo.
- Tạo sự tin tưởng và thiện cảm với khách hàng.
Mẹo triển khai kịch bản telesales hiệu quả
Làm sao để làm nóng những cuộc gọi lạnh của bạn với khách hàng tiềm năng. Hãy lưu ý những tips sau đây để triển khai kịch bản telesale hiệu quả!
Hiểu rõ sản phẩm: Biết sâu về sản phẩm, dịch vụ hoặc ưu đãi mà công ty đang cung cấp là yêu cầu thiết yếu để có thể giải thích ngắn gọn về nó
Luôn đặt mình vào vị trí khách hàng, hãy giải quyết nỗi đau của họ bằng lợi ích và giải pháp, đừng nói tính năng
Hiểu và nghiên cứu kỹ khách hàng, hãy cởi mở và thực sự tò mò về những gì khách hàng tiềm năng nói
Trình bày với giọng điệu tự tin, dõng dạc để thể hiện năng lực
Lưu ý rằng không phải ai cũng thích điện thoại. Cung cấp một phương thức liên lạc thay thế, ví dụ như trò chuyện trực tiếp hoặc email.
Trong cuộc gọi bán hàng, hãy tập trung hoàn toàn vào khách hàng, đừng đa nhiệm và lạc đề
Luôn dự đoán “cái đó đem lại lợi ích gì cho tôi” trước mỗi phản hồi từ khách hàng
SlimCRM là phần mềm quản lý mối quan hệ khách hàng tốt nhất cho doanh nghiệp nhỏ. Giúp giải quyết những vấn đề của telesales và nhà quản lý trong quản trị thông tin khách hàng, đồng thời nâng cao hiệu suất sales, bám sát hành trình khách hàng để biến cơ hội thành khách hàng, SlimCRM tích hợp các tính năng vượt trội của một CRM telesales như: tổng đài Call Center, Email Marketing, SMS,..
Đăng ký dùng thử sản phẩm ngay tại đây!
Hy vọng rằng, những thông tin từ bài viết sẽ giúp bạn xây dựng kịch bản telesale hiệu quả, cải thiện tỷ lệ chuyển đổi và thiết lập mối quan hệ với khách hàng tốt hơn. Đừng quên theo dõi những cập nhật mới nhất về sales từ SlimCRM để có thêm nhiều kiến thức hữu ích!
