Nếu như bạn đang tìm kiếm một cách để cải thiện tổng đài chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp thì việc tự động hóa có thể coi là một trong những phương pháp đáng xem xét. Không quan trọng doanh nghiệp bạn thuộc lĩnh vực nào, tổng đài tự động có thể tối ưu hóa nguồn nhân lực của doanh nghiệp, giảm chi phí và khiến khách hàng của bạn hài lòng. Đây có thể là một điều mà doanh nghiệp bạn cần để vượt lên đối thủ và đưa doanh nghiệp của bạn phát triển lên một tầm cao mới.
Bài viết này sẽ giúp bạn hiểu rõ về tổng đài chăm sóc khách hàng tự động.
Tổng đài chăm sóc khách hàng tự động là gì ?
Tổng đài chăm sóc khách hàng tự động là một hệ thống sử dụng công nghệ tự động hóa để trả lời các cuộc gọi của khách hàng. Hệ thống này thường bao gồm một hệ thống IVR (Interactive Voice Response) cho phép khách hàng tự chọn các tùy chọn dịch vụ, và một chatbot được đào tạo để trả lời các câu hỏi thường gặp.
Những lợi ích mà tổng đài tự động mang lại
1. Giúp cải thiện sự hài lòng của khách hàng
Trong thị trường ngày càng cạnh tranh ngày nay, sự hài lòng của khách hàng là quan trọng hơn bao giờ bao giờ hết, nếu doanh nghiệp không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng hoặc mất quá nhiều thời gian để làm điều này, rất có thể họ sẽ tìm đến các đối thủ của bạn. Tổng đài tự động có thể xác định danh tính khách hàng của doanh nghiệp, kết nối khách hàng với nhân viên đủ kiến thức, kinh nghiệm để giải quyết các vấn đề của khách hàng đó, khiến họ hài lòng và có khả năng quay lại với doanh nghiệp trong tương lai.
2. Giúp tăng sự hài lòng của nhân viên
Sự thật là, không một ai thích phải làm những công việc giống nhau từ ngày này qua ngày khác, nhờ có tổng đài tự động, các nhân viên sẽ không phải làm những công việc lặp đi lặp lại đó nữa. Thay vào đó, họ có thể tập trung vào những công việc phức tạp hơn và những dự án thú vị. Tự động hóa sẽ là chìa khóa nếu bạn muốn giữ lại những nhân viên xuất sắc.
Xem thêm: Top 5 bí quyết nâng tầm Trải nghiệm Nhân viên (EX)
3. Đạt được tỉ lệ giải quyết cuộc gọi đầu tiên cao hơn
Tỉ lệ giải quyết cuộc gọi đầu tiên hay FCR là chỉ số thể hiện khả năng giải quyết các vấn đề và câu hỏi của khách hàng trong lần tương tác đầu tiên với tổng đài của doanh nghiệp. Vì có rất nhiều vấn đề của khách hàng có thể giải quyết thông qua việc tự động hóa, doanh nghiệp có thể dễ dàng tăng tỉ lệ FCR và tạo cơ hội cho các tổng đài viên để thực hiện những cuộc gọi với những câu hỏi phức tạp
Đọc thêm: 7 mẫu kịch bản telesales nhân đôi tỷ lệ chốt sales!
4. Giảm bớt các sai sót
Các lỗi thường sẽ khiến tổng đài của doanh nghiệp tiêu tốn chi phí và thời gian. Nếu như các tổng đài viên liên tục thực hiện những công việc giống nhau, tẻ nhạt trong hàng giờ liền, việc sai sót rất có khả năng xảy ra. Thật tốt là tổng đài tự động có thể xóa bỏ các lỗi trong quá trình thực hiện và khiến cho công việc của các tổng đài viên trở nên trơn tru và hiệu quả hơn.
5. Giảm thiểu các chi phí hoạt động
Khi kết thúc một ngày làm việc, mục tiêu của tổng đài là giảm các chi phí hoạt động nhưng vẫn duy trì chất lượng dịch vụ. Vì tự động hóa có thể giảm bớt hoặc cắt bỏ các công việc thủ công của các tổng đài viên và luôn khả dụng cho những người gọi thực sự cần, điều này có thể giúp doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí.
6. Cung cấp dịch vụ cho khách hàng 24/7
Sự thật là các tổng đài viên chỉ có thể làm việc trong vài giờ một ngày. Bằng cách tự động hóa các công việc của tổng đài viên, doanh nghiệp có thể chăm sóc khách hàng cả ngày lẫn đêm. Doanh nghiệp có thể mở rộng khung giờ và các kênh hỗ trợ khách hàng bất kể là khi nào và ở đâu.
Các loại tổng đài tự động phổ biến
Dưới đây là một số loại tổng đài chăm sóc khách hàng tự động phổ biến:
- IVR: IVR là hệ thống trả lời tự động cơ bản nhất. Hệ thống này cho phép khách hàng tự chọn các tùy chọn dịch vụ bằng cách nhấn các phím trên điện thoại.
- Chatbot: Chatbot là một chương trình máy tính có thể trò chuyện với con người. Chatbot được sử dụng để trả lời các câu hỏi thường gặp của khách hàng.
- Tổng đài đa kênh: Tổng đài đa kênh có thể xử lý các cuộc gọi đến từ nhiều kênh khác nhau, chẳng hạn như điện thoại, email, và mạng xã hội.
7 chức năng thường thấy ở một tổng đài tự động
1. Lên lịch cuộc gọi tự động
Với tính năng tự động lên lịch cuộc gọi, các tổng đài viên có thể lên lịch các cuộc gọi một cách cụ thể, theo các tiêu chí đã được xác định trước. Nếu như một khách hàng muốn gia hạn hợp đồng, khi khách hàng tiềm năng đã sẵn sàng mua hàng hoặc một khách truy cập trang web để lại yêu cầu liên lạc lại với họ,các tổng đài viên có thể lên lịch các cuộc họp một cách tự động để đáp ứng các nhu cầu khác nhau của khách hàng. Điều này sẽ giúp các tổng đài viên của doanh nghiệp tiết kiệm được nhiều thời gian hơn và có thể tập trung vào những cuộc gọi phức tạp.
2. Tương tác với khách hàng tự động
Có rất nhiều cách để tự động tương tác với các khách hàng của bạn. Nếu như khách hàng truy cập vào website của bạn, chatbox có thể hỏi họ một số thông tin cơ bản và đưa họ đến mục phù hợp. Hệ thống tổng đài trả lời tự động (IVR) - sử dụng những câu hỏi/câu trả lời được ghi âm trước hoặc tạo tự động để trả lời những câu hỏi cơ bản của khách hàng. Thêm vào đó, những người đại diện “ảo” có thể sử dụng ngôn ngữ tự nhiên và các kịch bản có sẵn để cung cấp các dịch vụ một cách tự động
3. Tự động hóa Sales và Marketing
Tự động hóa Sales và Marketing có thể rút ngắn chu kỳ bán hàng và tăng tỉ lệ chuyển đổi. Doanh nghiệp có thể tự động hóa các email quảng cáo mà doanh nghiệp thường xuyên gửi đi, như thư chào mừng, upsells và theo sát khách hàng. Thêm vào đó, doanh nghiệp có thể thu được các thông tin của các khách hàng tiềm năng để nuôi dưỡng và đưa họ trở thành khách hàng trong tương lai. Các phần mềm CRM có thể tích hợp với các nền tảng tổng đài và giúp doanh nghiệp thực hiện những công việc tự động kể trên.
4. Tự động dự đoán
Tổng đài chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp có thể thu thập được rất nhiều thông tin. Với việc dự đoán một cách tự động, doanh nghiệp sẽ có được cái nhìn sâu sắc hơn và đưa ra được những quyết định thông minh, sáng suốt hơn. Ví dụ, doanh nghiệp có thể tìm ra thời điểm tốt nhất để gọi cho các khách hàng tiềm năng hoặc thông báo đến các khách hàng đã nhận được đánh giá. Doanh nghiệp cũng sẽ dễ dàng nắm bắt được xu hướng và đưa ra các dự đoán chính xác.
5. Tự động hóa các hàng đợi ảo
Thời gian chờ quá lâu có thể khiến khách hàng của bạn khó chịu. Đây có thể là lúc việc tự động hóa các hàng đợi ảo xuất hiện. Khi một khách hàng họi cho bạn, hệ thống tổng đài tự động trả lời (IVR) sẽ bắt máy. Nếu không có tổng đài viên nào sẵn sàng có thể giúp đỡ khách hàng ngay lập tức, cuộc gọi sẽ được đưa vào hàng đợi ảo. Trong trường hợp khách hàng cúp máy, các tổng đài viên có thể liên lạc lại với họ ngay khi họ có thể.
6. Tự động hóa quy trình làm việc
Có rất nhiều công việc trong quy trình làm việc có thể xảy ra lỗi do những sai sót của con người. Bằng việc tự động hóa các quy trình làm việc của tổng đài chăm sóc khách hàng với trí tuệ nhân tạo (AI), doanh nghiệp có thể giảm bớt các lỗi đó. AI có thể nhập dữ liệu, gửi email và thậm chí có thể theo sát những khách hàng có nhu cầu cơ bản.
7. Tin nhắn tự động
Với các tin nhắn tự động, doanh nghiệp có thể tự động gửi tin nhắn đến cho khách hàng sau khi họ thực hiện các hành động cụ thể. Ví dụ, khi khách hàng của bạn mua hàng, họ có thể nhận được tin nhắn tự động rằng hàng của họ đang được chuyển đến. Doanh nghiệp có thể gửi tin nhắn một lần hoặc liên tục nhiều lần
Lời kết
Tự động hóa tổng đài chăm sóc khách hàng là một chiến lược lý tưởng giúp doanh nghiệp cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng, nâng cao tinh thần của nhân viên, giảm chi phí và nổi bật hơn so với các đối thủ. Mặc dù việc tự động hóa không thể thay thế tổng đài của bạn hoàn toàn nhưng nó có thể giúp doanh nghiệp bạn theo nhiều cách.
Việc tự động hóa các quy trình làm việc gần như là một trong những yêu cầu cơ bản đối với mỗi doanh nghiệp trong thời đại 4.0. Tự động hóa có thể tạo ra sự khác biệt lớn trong việc phát triển doanh nghiệp hay chỉ đứng yên tại chỗ. Phần mềm SlimCRM mang theo sứ mệnh giúp doanh nghiệp quản trị dễ dàng hơn, với tính năng tổng đài giúp doanh nghiệp dễ dàng lưu trữ thông tin khách hàng, thực hiện các cuộc gọi và tự động ghi lại thông tin cuộc gọi. Bên cạnh đó, tính năng sales và marketing tự động cũng giúp doanh nghiệp rút ngắn quy trình bán hàng, cải thiện trải nghiệm khách hàng
Dùng thử phần mềm quản trị doanh nghiệp tự động SlimCRM tại đây
