Đã làm kinh doanh, ắt sẽ có lúc khách hàng complaint. Nhất là khi bạn làm nghề dịch vụ. Nhiều công ty có chính sách thưởng phạt dựa trên số lời khiếu nại khiến nhân viên co rúm lại hoặc xù lông nhím lên khi nghe khách hàng complaint, vì nghĩ ngay tới sắp bị phạt. Nhiều công ty không nghĩ rằng, đó chính là cơ hội tốt để hiểu khách hàng, giữ chân khách hàng, thậm chí quảng bá thương hiệu.
Anh bạn tôi đặt sách thường xuyên trên Amazon. Một lần sách về chậm, anh viết thư khiếu nại. Ngay lập tức anh nhận được bức thư từ Amazon: "Cám ơn quý khách đã gửi thư cho chúng tôi. Chúng tôi hiểu cảm giác khó chịu khi không nhận được cuốn sách đúng hạn để sử dụng nó theo kế hoạch. Hãy cho chúng tôi chút thời gian để tìm hiểu và phản hồi trong 24h."
Cũng trong ngày đó, anh nhận bức thư thứ 2 "Chào quý khách. Tôi là J., trưởng bộ phận giao hàng, khu vực X.. Tôi đã tìm hiểu và đúng là cuốn sách quý khách đặt vẫn đang trên đường và chậm hơn tiến độ 7 ngày mà chúng tôi đã sơ xuất không thông báo cho quý khách. Chúng tôi xin hoàn lại số tiền quý khách đã thanh toán. Xin hãy nhận cuốn sách đang trên đường đến như món quà của chúng tôi. Một lần nữa, xin chân thành cám ơn quý khách đã cho biết thông tin để chúng tôi có thể hoàn thiện dịch vụ của mình"
Bạn tôi đăng lá thư này lên mạng, và ngay lập tức lan truyền khắp cộng đồng. Tôi tin rằng nó đã tạo ra tác động rất lớn lên việc đặt mua hàng trên Amazon. Vậy các trường hợp khiếu nại khách hàng là gì? Quy trình giải quyết khiếu nại của khách hàng ra sao? Theo dõi ngay sau đây nhé!
Các trường hợp khách hàng khiếu nại
Khách hàng có thể khiếu nại về nhiều vấn đề khác nhau, bao gồm:
- Sản phẩm/dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu: Khách hàng có thể khiếu nại về chất lượng sản phẩm/dịch vụ, tính năng sản phẩm/dịch vụ, giá cả sản phẩm/dịch vụ,...
- Thái độ phục vụ của nhân viên: Khách hàng có thể khiếu nại về thái độ phục vụ của nhân viên, như nhân viên không tôn trọng khách hàng, nhân viên không giải quyết vấn đề của khách hàng một cách hiệu quả,...
- Thủ tục, quy trình: Khách hàng có thể khiếu nại về thủ tục, quy trình của doanh nghiệp, như thủ tục mua hàng, thủ tục đổi trả,...
- Chính sách của doanh nghiệp: Khách hàng có thể khiếu nại về chính sách của doanh nghiệp, như chính sách bảo hành, chính sách đổi trả,...
Dưới đây là một số trường hợp khiếu nại khách hàng phổ biến:
- Khiếu nại về chất lượng sản phẩm/dịch vụ: Đây là trường hợp khiếu nại phổ biến nhất. Khách hàng có thể khiếu nại về chất lượng sản phẩm/dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu, như sản phẩm bị lỗi, dịch vụ không đúng như cam kết,...
- Khiếu nại về thái độ phục vụ của nhân viên: Khách hàng có thể khiếu nại về thái độ phục vụ của nhân viên không tôn trọng, không giải quyết vấn đề của khách hàng một cách hiệu quả,...
- Khiếu nại về thủ tục, quy trình: Khách hàng có thể khiếu nại về thủ tục, quy trình của doanh nghiệp rườm rà, phức tạp, gây khó khăn cho khách hàng.
- Khiếu nại về chính sách của doanh nghiệp: Khách hàng có thể khiếu nại về chính sách của doanh nghiệp không rõ ràng, không minh bạch, không phù hợp với quyền lợi của khách hàng.
Doanh nghiệp cần lưu ý lắng nghe và giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách hiệu quả để giữ chân khách hàng và nâng cao hình ảnh của doanh nghiệp.
Xem thêm:
1. Chuyên gia chỉa sẻ quy trình giải quyết vấn đề trong doanh nghiệp
2. Mô hình lấy khách hàng làm trung tâm và những lợi ích không ngờ
Tầm quan trọng của giải quyết khiếu nại khách hàng
Giải quyết khiếu nại khách hàng là một hoạt động quan trọng trong quá trình chăm sóc khách hàng. Khiếu nại của khách hàng là phản hồi chân thực nhất về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Việc giải quyết khiếu nại khách hàng hiệu quả sẽ mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, bao gồm:
- Giữ chân khách hàng: Khiếu nại của khách hàng thường là dấu hiệu cho thấy khách hàng đang cảm thấy thất vọng về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Nếu không được giải quyết kịp thời và hiệu quả, khách hàng có thể rời bỏ doanh nghiệp.
- Nâng cao sự hài lòng của khách hàng: Giải quyết khiếu nại khách hàng hiệu quả sẽ giúp khách hàng cảm thấy được lắng nghe và tôn trọng. Điều này sẽ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp.
- Cải thiện sản phẩm/dịch vụ: Khiếu nại của khách hàng có thể giúp doanh nghiệp phát hiện những vấn đề cần được cải thiện trong sản phẩm/dịch vụ. Việc giải quyết khiếu nại khách hàng hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp cải thiện sản phẩm/dịch vụ, từ đó nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
- Tạo dựng hình ảnh tích cực của doanh nghiệp: Việc giải quyết khiếu nại khách hàng hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp tạo dựng hình ảnh tích cực trong mắt khách hàng. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp thu hút thêm khách hàng mới và tăng cường lòng trung thành của khách hàng hiện tại.
Giải quyết khiếu nại khách hàng là một quá trình đòi hỏi sự chuyên nghiệp và thấu hiểu khách hàng. Doanh nghiệp cần xây dựng quy trình giải quyết khiếu nại hiệu quả và đào tạo nhân viên kỹ năng giải quyết khiếu nại để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Quy trình xử lý khiếu nại khách hàng hiệu quả
Sau đây là 8 bước quy trình giải quyết khiếu nại mà chúng tôi áp dụng trong Công ty 3 năm qua.
Bước 1: Lời cảm ơn
Sai lầm đầu tiên, là hướng dẫn nhân viên xin lỗi ngay cả khi chưa hiểu rõ điều gì đang diễn ra. Điều này khiến cho nhân viên bối rối, bị đặt vào thế bị tấn công, còn cơn giận của khách hàng càng bùng lên.
Hãy cám ơn vì đã cung cấp thông tin. Công ty nên khiến nhân viên hiểu rằng cần làm điều này tận đáy lòng. Cứ 100 khách hàng không hài lòng, thì chỉ có 4 khách hàng than phiền. 96 người còn lại sẽ âm thầm chuyển sang nơi khác. Lời than phiền thực sự là món quà của 4 khách hàng vẫn còn mong chờ điều tốt hơn từ chúng ta. Các công ty khôn ngoan sẽ mở rộng hơn nữa các kênh lắng nghe để "nhận quà".
Bước 2: Làm rõ nguyên nhân
Đây là lúc thể hiện khả năng lắng nghe. Khách hàng có cơ hội nói ra và được lắng nghe. Quả bóng tức giận được xì hơi.
Bước 3: Xin lỗi / đồng cảm.
Hãy xin lỗi chân thành nếu đó là lỗi của doanh nghiệp. Ngay cả khi không phải lỗi của doanh nghiệp cũng thể hiện đồng cảm với khách hàng. "Tôi rất hiểu anh cảm thấy khó khăn như thế nào. Tôi rất tiếc".
Bước 4: Cam kết thời hạn khắc phục.
Lưu ý 1: khách hàng muốn nghe thời hạn cụ thể khắc phục vấn đề. Không nên hứa "trong thời gian sớm nhất".
Để người tiếp xúc với khách hàng có thể ngay lập tức đưa ra thời hạn cho khách, trong doanh nghiệp cần có thời hạn cho một số tác vụ thường xuyên nhất. Với những tác vụ ngoài dự kiến, bộ phận tiếp xúc với khách hàng cần nắm sơ đồ tổ chức của công ty để trước mặt khách hàng hỏi được thời hạn này. Người nhận được câu hỏi cũng cần được huấn luyện để thời hạn mình đưa ra là chính xác.
Bước 5: Khắc phục đúng thời hạn cam kết
Cả doanh nghiệp cần được huấn luyện điều này là tối quan trọng đối với khách hàng và tương lai của doanh nghiệp.
Bước 6: Cập nhật sau khi khắc phục
Người cập nhật khắc phục nên là quản lý cấp trên của người nhận khiếu nại. Khách hàng đánh giá rất cao điều này. Hệ thống thông tin và quản lý dịch vụ cũng được thông suốt.
Bước 7: Tặng quà cám ơn
Một món quà nhỏ sẽ khiến khách hàng hiểu chúng ta thực sự trân trọng lời góp ý của khách hàng. Lưu ý, chỉ tặng quà sau khi đã khắc phục. Khách hàng liên hệ với chúng ta vì mong đợi vấn đề của họ được xử lý, chứ không vì món quà.
Lưu ý 2: Đây là món quà cám ơn. Không nên là món quà xin lỗi.
Một công ty khôn ngoan nên có ngân sách cho việc này và có quy trình để sử dụng nó, không cần phê duyệt mỗi lần. Trong ví dụ của Amazon nêu trên. Nếu kỳ vọng 100% giao hàng đúng hạn, thì thời gian cam kết có thể lên tới 30 ngày. Và khách hàng sẽ chuyển sang mua nơi khác.
Khi chấp nhận 1 tỷ lệ vi phạm thời hạn cam kết và tặng quà cám ơn (không nhất thiết 100% giá trị món hàng), thì Amazon có thể cam kết thời hạn giao hàng ngắn hơn. Tăng tính cạnh tranh. Đó là chưa kể đến Amazon tận dụng những cơ hội để tạo ra những câu chuyện truyền miệng.
Bước 8: Khắc phục trong hệ thống để không lặp lại.
Khách hàng sẵn sàng tha thứ cho chúng ta khi chúng ta sai. Nhưng khách hàng sẽ không tha thứ cho chúng ta khi chúng ta lặp lại sai lầm. Điều đó chỉ khẳng định chất lượng của chúng ta thực sự tệ. Đó hóa ra không phải là một tai nạn.
Tỷ lệ khách hàng ở lại với chúng tôi (thể hiện qua việc duy trì gói dịch vụ, mua thêm dịch vụ mới và giới thiệu khách hàng mới) tăng lên gấp đôi sau 3 năm chúng tôi triển khai quy trình này. Hy vọng bài viết sẽ giúp được mọi người.
Những lưu ý cần tránh khi bị khách hàng Complaint
Khi bị khách hàng Complaint, nhân viên chăm sóc khách hàng cần lưu ý tránh những điều sau để tránh làm cho tình hình trở nên tồi tệ hơn:
- Không đổ lỗi cho khách hàng: Khiếu nại của khách hàng là phản hồi chân thực nhất về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Do đó, nhân viên chăm sóc khách hàng cần lắng nghe và thấu hiểu khiếu nại của khách hàng mà không đổ lỗi cho khách hàng.
- Không tranh cãi với khách hàng: Tranh cãi với khách hàng sẽ chỉ khiến tình hình trở nên căng thẳng và khó giải quyết hơn. Do đó, nhân viên chăm sóc khách hàng cần giữ bình tĩnh và tránh tranh cãi với khách hàng.
- Không giải thích dài dòng: Khách hàng thường chỉ quan tâm đến việc giải quyết vấn đề của họ. Do đó, nhân viên chăm sóc khách hàng cần giải thích ngắn gọn và súc tích để tránh làm mất thời gian của khách hàng.
- Không hứa hẹn quá mức: Nhân viên chăm sóc khách hàng cần đưa ra những lời hứa khả thi và có thể thực hiện được. Việc hứa hẹn quá mức sẽ khiến khách hàng thất vọng nếu không được thực hiện.
- Không kết thúc cuộc trò chuyện quá sớm: Sau khi giải quyết xong khiếu nại của khách hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng cần dành thời gian để hỏi lại khách hàng xem họ có hài lòng với giải pháp đã đưa ra hay không. Điều này sẽ giúp nhân viên chăm sóc khách hàng đảm bảo rằng khách hàng đã hài lòng với cách giải quyết của mình.
Ngoài ra, nhân viên chăm sóc khách hàng cũng cần lưu ý một số điều sau khi bị khách hàng Complaint:
- Lắng nghe khách hàng một cách tích cực: Nhân viên chăm sóc khách hàng cần lắng nghe khách hàng một cách tích cực và không ngắt lời khách hàng. Điều này sẽ giúp nhân viên chăm sóc khách hàng hiểu rõ vấn đề của khách hàng và đưa ra giải pháp phù hợp.
- Xác định nguyên nhân của khiếu nại: Nhân viên chăm sóc khách hàng cần xác định nguyên nhân của khiếu nại để đưa ra giải pháp hiệu quả.
- Đưa ra giải pháp hợp lý: Giải pháp cần có tính khả thi và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
- Cảm ơn khách hàng đã phản hồi: Nhân viên chăm sóc khách hàng cần cảm ơn khách hàng đã phản hồi để giúp doanh nghiệp cải thiện sản phẩm/dịch vụ.
Hy vọng bài viết đã giúp bạn hiểu rõ hơn về quy trình giải quyết khiếu nại khách hàng. Khách complaint là chuyện như cơm bữa, miễn là bạn có quy trình giải quyết thông minh và training toàn bộ đội ngũ trong việc xử lý thì ắt đâu vào đó. Chúc bạn thành công!
