Tin nhắn chăm sóc khách hàng cũ chỉ có tác dụng khi đến đúng lúc khách cần, còn gửi sai thời điểm thì khách sẽ chặn số. Một khách đã sáu tháng chưa quay lại cần được hỏi lý do, còn khách đến sinh nhật cần một lời chúc chứ không phải lời mời mua. Bài viết này dành cho chủ cửa hàng, nhân viên bán hàng và bộ phận chăm sóc khách hàng đang tìm cách chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả và bài bản. Bạn sẽ có 11 mẫu tin nhắn chăm sóc khách hàng cũ chia theo từng giai đoạn kể từ lần mua gần nhất, kèm thời điểm gửi cho từng nhóm, kịch bản trả lời khi khách phản hồi và những quy định cần tuân thủ để tin không bị xem là tin rác.
Mẫu tin nhắn chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả
Tin nhắn chăm sóc khách hàng cũ đáng được đầu tư vì giữ khách luôn rẻ hơn tìm khách mới. Frederick Reichheld của Bain & Company tính ra rằng tăng tỷ lệ giữ chân khách thêm 5% có thể làm lợi nhuận tăng từ 25% đến 95%, con số được Harvard Business Review dẫn lại. Cái khó nằm ở chỗ mỗi giai đoạn sau mua cần một nội dung khác nhau, nên chúng tôi chia các mẫu dưới đây theo khoảng thời gian kể từ lần mua gần nhất.
Mỗi mẫu đều ghi rõ là tin chăm sóc hay tin quảng cáo. Tin có ưu đãi, khuyến mãi hoặc giới thiệu sản phẩm được gắn nhãn [QC] vì phải tuân theo quy định về tin nhắn quảng cáo, phần này được giải thích kỹ ở mục quy định bên dưới. Bạn chỉ cần thay các phần trong ngoặc vuông bằng dữ liệu của khách.
Chúng tôi giữ một nguyên tắc đơn giản là mỗi tin quảng cáo phải đi sau ít nhất một tin chăm sóc thuần với cùng khách đó. Khách nhận được giá trị trước sẽ ít khó chịu hơn khi thấy ưu đãi.
1. Khách lâu chưa quay lại: 60 đến 180 ngày
Khách im lặng lâu thường có một trong ba lý do: chưa có nhu cầu, đã mua chỗ khác, hoặc từng không hài lòng. Tin nhắn chăm sóc khách hàng cũ đầu tiên với nhóm này nên hỏi lý do, ưu đãi chỉ nên đến sau.
Mẫu 1: Hỏi thăm, không bán hàng (tin chăm sóc)
Chào anh/chị [Tên khách], đã [số tháng] tháng [Tên cửa hàng] chưa được phục vụ anh/chị. Nếu lần trước có điều gì chưa vừa ý, anh/chị cho chúng tôi biết, chúng tôi muốn sửa.
Mẫu 2: Ưu đãi quay lại [QC]
[QC] [Tên cửa hàng] gửi anh/chị [Tên khách] mã [Mã] giảm [X]% cho đơn tiếp theo, dùng đến hết ngày [ngày]. Áp dụng cho [điều kiện]. Từ chối nhận tin: [cách từ chối].
Mẫu 3: Giới thiệu sản phẩm liên quan [QC]
[QC] Chào [Tên khách], [Tên cửa hàng] vừa có [Sản phẩm mới], dùng kèm được với [Sản phẩm đã mua] anh/chị mua trước đây. Xem chi tiết tại [link]. Từ chối nhận tin: [cách từ chối].
2. Sinh nhật, ngày lễ và ngày kỷ niệm
Tin nhắn chăm sóc khách hàng cũ vào dịp đặc biệt dễ bị lẫn giữa hàng chục tin chúc mừng khác, nên chi tiết riêng của khách quan trọng hơn lời chúc dài. Tách tin chúc mừng thuần và tin kèm quà giúp bạn chọn đúng loại cho từng nhóm khách.
Mẫu 4: Chúc mừng sinh nhật (tin chăm sóc)
Chúc mừng sinh nhật anh/chị [Tên khách]. Cảm ơn anh/chị đã đồng hành cùng [Tên cửa hàng] từ [tháng/năm mua đầu tiên]. Chúc anh/chị tuổi mới nhiều sức khỏe và niềm vui.
Mẫu 5: Sinh nhật kèm quà tặng [QC]
[QC] Chúc mừng sinh nhật [Tên khách]. [Tên cửa hàng] tặng anh/chị [quà hoặc mã giảm giá] dùng trong tháng [tháng]. Anh/chị đưa tin nhắn này khi thanh toán. Từ chối nhận tin: [cách từ chối].
Mẫu 6: Tròn một năm mua hàng (tin chăm sóc)
Chào [Tên khách], hôm nay tròn một năm anh/chị mua [Tên sản phẩm] tại [Tên cửa hàng]. Theo chính sách bảo hành, anh/chị được kiểm tra máy miễn phí, đặt lịch tại [link].
Mẫu 7: Chúc Tết kèm lịch nghỉ (tin chăm sóc)
[Tên cửa hàng] chúc anh/chị [Tên khách] và gia đình năm mới an khang. Cửa hàng nghỉ Tết từ ngày [ngày] đến ngày [ngày], nếu cần hỗ trợ gấp anh/chị gọi [Hotline].
3. Xin đánh giá và góp ý
Đánh giá chỉ có giá trị khi phản ánh trải nghiệm thật. Chúng tôi không khuyến khích kiểu tin tặng quà cho đánh giá 5 sao, vì cách này làm sai lệch dữ liệu và có thể vi phạm chính sách của các sàn thương mại điện tử.
Mẫu 8: Mời đánh giá trung thực (tin chăm sóc)
Chào [Tên khách], [Tên cửa hàng] muốn nghe nhận xét thật của anh/chị về [Tên sản phẩm], kể cả điểm chưa tốt. Anh/chị dành một phút tại [link đánh giá] giúp chúng tôi.
Mẫu 9: Xác nhận sau khi xử lý khiếu nại (tin chăm sóc)
Chào [Tên khách], [Tên cửa hàng] đã [cách xử lý] cho đơn [Mã đơn]. Anh/chị cho biết vấn đề đã được giải quyết chưa, chỉ cần trả lời RỒI hoặc CHƯA.
4. Khách hàng doanh nghiệp và khách VIP
Khách doanh nghiệp mua theo hợp đồng và quyết định qua nhiều người, nên tin nhắn cần có tên người phụ trách và một nội dung đáng để trao đổi.
Mẫu 10: Hẹn trao đổi định kỳ (tin chăm sóc)
Kính gửi anh/chị [Tên người liên hệ], em là [Tên nhân viên], phụ trách tài khoản [Tên công ty khách] tại [Tên công ty]. Quý này bên em có [cập nhật cụ thể liên quan đến khách]. Anh/chị có tiện trao đổi 15 phút vào [ngày] không ạ?
Mẫu 11: Tổng kết năm hợp tác (tin chăm sóc)
Kính gửi anh/chị [Tên người liên hệ], [Tên công ty] gửi anh/chị bản tổng kết năm [năm] của [Tên công ty khách] tại [link]. Chúng tôi mong nhận góp ý của anh/chị cho kế hoạch năm tới.
Cách trả lời khi khách cũ nhắn lại
Gửi tin nhắn chăm sóc khách hàng cũ mới là một nửa công việc, nửa còn lại là trả lời khi khách nhắn lại. Phần lớn doanh nghiệp chuẩn bị kỹ mẫu gửi đi nhưng để nhân viên tự ứng biến khi khách trả lời, và đó là lúc khách cũ bị mất. Kịch bản chăm sóc khách hàng cũ dưới đây bao gồm bốn tình huống chúng tôi thấy xuất hiện nhiều nhất.
Khách phàn nàn về sản phẩm hoặc dịch vụ
Khách đã bỏ công trả lời để phàn nàn tức là họ vẫn muốn được giải quyết. Nhân viên nên trả lời trong ngày và theo thứ tự sau:
- Ghi nhận cụ thể vấn đề khách nêu, không trả lời chung chung
- Đưa ra một hướng xử lý có thời hạn rõ ràng
- Hẹn thời điểm báo lại kết quả
- Sau khi xử lý xong, gửi Mẫu 15 để xác nhận
Dạ em cảm ơn anh/chị đã báo. Em đã ghi nhận [vấn đề] của đơn [Mã đơn]. Bên em sẽ [cách xử lý] trước [thời hạn], và em sẽ nhắn lại anh/chị kết quả trong hôm nay.
Khách hỏi giá hoặc hỏi ưu đãi
Câu hỏi về giá là tín hiệu mua rõ nhất, nên cần trả lời đúng con số thay vì mời khách gọi điện. Nếu khách cũ đang có quyền lợi riêng, hãy nhắc luôn trong câu trả lời.
Dạ [Sản phẩm] hiện có giá [giá]. Vì anh/chị đã mua [Sản phẩm cũ] trước đây nên được [quyền lợi], áp dụng đến [ngày]. Anh/chị muốn em giữ hàng không ạ?
Khách không trả lời
Im lặng không có nghĩa là từ chối, nhưng nhắn dồn sẽ biến im lặng thành chặn số. Chúng tôi áp dụng quy tắc chỉ gửi thêm một tin nhắc sau 3 đến 5 ngày, đổi sang nội dung khác, rồi dừng hẳn chủ đề đó và chuyển khách về lịch chăm sóc định kỳ trong quy trình chăm sóc khách hàng cũ.
Khách yêu cầu ngừng nhận tin
Đây là tình huống duy nhất cần dừng ngay, không thuyết phục. Nhân viên trả lời một câu xác nhận ngắn, gỡ khách khỏi danh sách gửi tin quảng cáo và ghi chú lại trên hồ sơ khách hàng để không ai gửi nhầm lần sau.
Dạ bên em đã ghi nhận và sẽ không gửi tin ưu đãi cho anh/chị nữa. Khi cần hỗ trợ về đơn hàng, anh/chị vẫn liên hệ [Hotline] như bình thường.
Bạn có thể xem thêm cách xây dựng kịch bản cho từng kênh trong bài mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng.
Cách chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả và đúng quy định
Cách chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả không nằm ở số lượng tin gửi đi mà ở phần chuẩn bị phía sau: dữ liệu đủ để cá nhân hóa, kênh gửi phù hợp và nội dung không vi phạm quy định. Một tin nhắn chăm sóc khách hàng cũ bị khách báo cáo là tin rác có thể làm hỏng cả kênh gửi tin của doanh nghiệp.
Dữ liệu và người phụ trách
Quy trình chăm sóc khách hàng cũ qua tin nhắn chỉ chạy đều khi dữ liệu nằm ở một nơi và mỗi tin gửi đi đều có người chịu trách nhiệm trả lời. Trước khi gửi mẫu đầu tiên, bạn cần có:
- Tên, số điện thoại và kênh liên lạc khách hay dùng
- Ngày mua gần nhất và sản phẩm đã mua, để biết khách đang ở giai đoạn nào
- Ngày sinh, chỉ khi khách đồng ý cung cấp
- Trạng thái đồng ý nhận tin quảng cáo
- Tên nhân viên phụ trách đọc và trả lời phản hồi theo kịch bản chăm sóc khách hàng cũ ở trên
Khi lập kế hoạch chăm sóc khách hàng cũ, hãy chỉnh các mốc ngày trong phần mẫu theo chu kỳ mua thật của ngành mình, vì chu kỳ của mỹ phẩm và của xe máy chênh nhau rất xa.
Chọn kênh và độ dài tin
Mỗi kênh có điểm mạnh riêng, và cùng một mẫu có thể cần viết lại khi chuyển kênh.
- SMS: đến được mọi số điện thoại, hợp với tin ngắn và cần đọc ngay như xác nhận đơn, nhắc lịch hẹn
- Zalo OA và tin ZNS: hiển thị tên doanh nghiệp, có thể kèm nút bấm, hợp với khách đã quen dùng Zalo
- Email: chứa được hình ảnh và nội dung dài, hợp với hướng dẫn sử dụng, bản tổng kết cho khách doanh nghiệp
Một tin SMS tiếng Việt có dấu dùng mã hóa Unicode nên chỉ chứa khoảng 70 ký tự, trong khi tin không dấu chứa được 160 ký tự. Tin dài hơn sẽ bị tách thành nhiều tin và tính phí nhiều lần, vì vậy với SMS bạn nên rút các mẫu ở trên xuống còn một ý chính.
Tin ZNS được gửi theo mẫu đã đăng ký với Zalo, và điều kiện cho từng loại nội dung có thể thay đổi theo chính sách của Zalo. Trước khi dùng mẫu có ưu đãi qua ZNS, bạn nên kiểm tra lại quy định hiện hành trên Zalo Cloud.
Quy định về tin nhắn quảng cáo
Khi tin có nội dung giới thiệu sản phẩm, ưu đãi hoặc khuyến mãi, doanh nghiệp nên xử lý nó như tin quảng cáo theo Nghị định 91/2020/NĐ-CP về chống tin nhắn rác. Các điểm chính gồm:
- Chỉ gửi khi khách đã đồng ý nhận quảng cáo trước đó (Điều 11, khoản 2)
- Không gửi quá 3 tin nhắn quảng cáo tới một số điện thoại trong 24 giờ, trừ khi có thỏa thuận khác với khách (Điều 13, khoản 5)
- Chỉ gửi trong khung từ 7 giờ đến 22 giờ mỗi ngày (Điều 13, khoản 6)
- Gắn nhãn [QC] hoặc [AD] cho tin nhắn quảng cáo (Điều 15, khoản 3)
- Đặt hướng dẫn từ chối nhận tin ở cuối tin, cho phép từ chối bằng tin nhắn và qua điện thoại (Điều 16)
- Ngừng gửi ngay khi khách yêu cầu từ chối (Điều 13, khoản 4)
Các tin chăm sóc thuần như cảm ơn, nhắc lịch hẹn hay báo lịch nghỉ Tết không mang nội dung quảng cáo. Dù vậy, chúng tôi vẫn khuyên gửi chúng trong khung giờ hợp lý và chỉ dùng số điện thoại khách đã cung cấp cho mục đích mua hàng.
Đo kết quả và chỉnh mẫu
Bốn chỉ số dưới đây đủ để biết các mẫu tin nhắn chăm sóc khách hàng cũ đang hiệu quả hay cần viết lại:
- Tỷ lệ phản hồi: số khách trả lời trên số tin đã gửi, theo từng mẫu
- Tỷ lệ mua lại trong 30 ngày: số khách mua sau khi nhận tin trên tổng số khách nhận tin
- Tỷ lệ từ chối nhận tin: chỉ số này tăng là dấu hiệu bạn đang gửi quá dày hoặc sai nhóm
- Điểm hài lòng trung bình: lấy từ câu trả lời của Mẫu 3
Mỗi tháng, giữ lại mẫu có tỷ lệ phản hồi tốt và viết lại mẫu có tỷ lệ từ chối cao. Nếu cần khung KPI chi tiết cho đội chăm sóc khách hàng, bạn tham khảo bài mẫu KPI cho bộ phận sales, marketing và chăm sóc khách hàng.
Gửi tin chăm sóc tự động theo lịch với SlimCRM
SlimCRM là phần mềm quản lý khách hàng do Vinno phát triển, và tính năng Chăm sóc cơ hội tự động giúp doanh nghiệp đặt lịch gửi tin thay vì nhắc nhau bằng sổ tay.
Dưới đây là những gì bạn làm được với phần mềm SlimCRM:
- Gửi tự động qua SMS, Email và Zalo OA: đặt thời gian gửi, chọn người nhận và soạn nội dung riêng cho từng chiến dịch
- Chọn người nhận theo điều kiện: lọc theo tình trạng, nguồn và điểm của cơ hội, cơ hội đổi tình trạng sẽ tự rời khỏi danh sách gửi
- Cá nhân hóa bằng thẻ: chèn thông tin của từng người nhận vào nội dung, gửi thử trước khi chạy
- Theo dõi kết quả: báo cáo số email gửi, mở, click và xuất danh sách ra Excel
- Nhắc việc cho nhân viên: đặt nhắc nhở trên từng khách hàng, nhắc hợp đồng sắp hết hạn và gửi email tự động khi hóa đơn quá hạn
- Tích hợp AI Agent: Tự động gửi tin nhắn chăm sóc cá nhân hóa cho từng khách hàng cũ.
Bạn có thể xem cách SlimCRM tổ chức việc chăm sóc theo nhiều cấp độ tại trang phần mềm chăm sóc khách hàng, hoặc đăng ký dùng thử SlimCRM để tự thiết lập chiến dịch tin nhắn chăm sóc khách hàng cũ đầu tiên.
Tổng kết
Tin nhắn chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả khi đúng giai đoạn, đúng kênh và đúng quy định, còn nội dung chỉ cần ngắn và có chi tiết riêng của khách. Với 17 mẫu theo mốc thời gian, bốn kịch bản phản hồi và các bước chuẩn bị ở trên, bạn có thể bắt đầu ngay với nhóm khách vừa mua trong tuần này rồi mở rộng dần. Khi số khách tăng lên vài trăm người, gửi tay theo lịch sẽ không còn khả thi, và đó là lúc nên dùng phần mềm để tin nhắn chăm sóc khách hàng cũ được gửi tự động.
