Mẫu KPI cho bộ phận Sales, Marketing và Dịch vụ chăm sóc khách hàng

Thời gian đọc: 17 phút
SalesEbook
31/05/24 03:03:14 | Lượt xem: 1813
KPI cho các phòng ban

Tại mỗi doanh nghiệp, áp dụng KPI là thước đo để đánh giá hiệu suất làm việc và kết quả kinh doanh. Việc đạt được mục tiêu hay không phản ánh sự tăng trưởng của doanh nghiệp đó. Vậy thì mỗi bộ phận cần có những chỉ tiêu KPI như nào để những người quản lý, lãnh đạo doanh nghiệp có thể kiểm soát và đánh giá ?

Dưới đây là các mẫu KPI cho bộ phận Marketing, Sales, Service và 3 bộ phận khác trong doanh nghiệp dành cho các bạn tham khảo.

KPI là gì ?

KPI trong tiếng Anh gọi là "Key Performance Indicator" là chỉ số đo lường và đánh giá hiệu quả  của một nhân sự, phòng ban hoặc cả công ty. Thực tế thì, KPIs là sự lượng hóa các mục tiêu kinh doanh. Định nghĩa này cho thấy bản chất của KPIs là một con số được kết nối chặt chẽ với các mục tiêu kinh doanh trọng yếu.

12 bước xây dựng để có mẫu KPI hoàn hảo

mẫu kpi

Bước 1. Xác định tên KPI

Lưu ý, tránh nhầm lẫn với mục tiêu, phạm vi thời gian, đơn vị đo lường và tên KPI. Ví dụ: “ Tăng doanh số bán hàng lên 15% trong vòng 1 năm” không phải là KPI. Thay vào đó cần xác định chính xác KPI theo các khía cạnh:

  • Tên KPI (“Doanh số”)
  • Chức năng tối ưu hóa KPI (trong trường hợp này là "tăng")
  • Mục tiêu và tiến trình KPI (doanh số hiện tại + 15%)
  • Đơn vị đo lường KPI (% hoặc $)

Bước 2: Điều chỉnh KPI theo mục tiêu chiến lược

Điều tồi tệ nhất có thể xảy ra với KPI là nó sẽ được đo lường mà không có bất kỳ mục đích cụ thể nào. Biết mục tiêu kinh doanh đằng sau chỉ số.

Bước 3: Xác định kết quả hiện tại, định mức tối thiểu và mục tiêu cần đạt

Giá trị kết quả hiện tại, bạn có kế hoạch để đạt được định mức tối thiểu hoặc giữ các giá trị ở mức tiêu cơ bản cần đạt.

Bước 4: Các bước thu thập dữ liệu

Dữ liệu được tập hợp lại cách nào ? Dùng thủ công hay các bảng tính excel...

Bước 5: Tần suất cập nhật

Bao lâu thay đổi KPI một lần ?

Bước 6: Thiết lập ngày hết hạn

Lên kế hoạch xem xét chỉ số của bạn thường xuyên. Mục tiêu kinh doanh có thay đổi không? Chi phí đo lường có tăng không?

Bước 7: Tìm các chỉ số trước và sau

Xem kết quả trước sau khi thực hiện KPI

Bước 8: Xác định trọng số

Xác định trọng số của các chỉ số so với các chi số khác có cùng mục tiêu

Bước 9: Tính chi phí theo dõi KPI

Ước tính sơ bộ chi phí để theo dõi một chỉ số nhất định để quyết định việc tăng hay giảm chi phí.

Bước 10: Xác định quyền hạn và vai trò

Ai được xem chỉ số này? Ai là người thu thập dữ liệu? Ai có quyền thay đổi dữ liệu....

Bước 11: Phạm vị của KPI: Bạn sử dụng chỉ số này như thế nào?

Bước 12: Phân tích số liệu kỳ vọng với thực tế

So sánh kỳ vọng ban đầu với kết quả thực tế đạt được như nào.

Xem thêm:

1. Hướng dẫn xây dựng KPI và BSC chgo Startup và SMEs

2. Top 7 phần mềm KPI được nhà quản lý tin dùng

Mẫu KPI cho bộ phận marketing

Mẫu KPI cho marketing là một giá trị được đo lường bởi tổ chức để đánh giá tác động của hoạt động tiếp thị, kênh nào hoạt động hiệu quả để từ đó điều chỉnh chiến lược chi tiêu ngân sách tối ưu hơn.

Dưới đây là những KPI hàng đầu cần quan tâm cho dù bạn là nhân viên hay CMO đi chăng nữa. Việc đo lường các chỉ số giúp doanh nghiệp kiểm soát và đánh giá hiệu quả chiến dịch marketing trên cơ sở phân tích, tập hợp dữ liệu và tối ưu hóa.

Tải ngay: 10+ mẫu Excel cho marketing chuẩn quốc tế

Mẫu KPI cho Marketing
Mẫu KPI cho Marketing

Chỉ số trong mẫu KPI dành cho bộ phận marketing bao gồm:

  • Chi phí mỗi chuyển đổi: Bạn sẵn sàng chi bao nhiêu tiền cho mỗi chuyển đổi.
  • Chi phí cho mỗi khách hàng tiềm năng: Bạn nên chi bao nhiêu cho mỗi khách hàng tiềm năng ?
  • Mục tiêu & Tăng trưởng Doanh số: Bạn có đang làm tốt các công việc để thực hiện mục tiêu bán hàng ?
  • Giá trị đặt hàng trung bình: Số tiền tính trung bình trên mỗi đơn hàng là bao nhiêu?
  • Tỷ lệ ROI: Bạn đang chi tiêu ngân sách đạt hiệu quả như nào?
  • Giá trị trọn đời của khách hàng: Khách hàng mới có đem lại lợi nhuận trong dài hạn không ?
  • Tỷ lệ lưu lượng truy cập trang web/ khách hàng tiềm năng: Có bao nhiêu khách hàng chuyển đổi khi truy cập vào website?
  • Tỷ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành cơ hội/ khách hàng: Thời gian trung bình để chuyển đổi 
  • Tỷ lệ chuyển đổi trang đích: Những trang và nội dung nào đang hoạt động tốt nhất ?
  • Chi phí mỗi nhấp chuột: Bạn kiếm được bao nhiêu tiền từ mỗi click chuột ?
  • Tỷ lệ thoát: Khách hàng có tìm thấy thứ họ đang tìm kiếm không ?
  • Tỷ lệ tương tác: Người dùng tương tác với nội dung của bạn như nào ?
  • Tỷ lệ click vào nội dung: Quảng cáo và nội dung của bạn có thu hút không ?
  • Chỉ số tiếp thị qua email (Email Marketing Metrics): Được đo lường bằng các chỉ số như tỷ lệ mở, tỷ lệ click, tỷ lệ chuyển dổi thành khách hàng tiềm năng, ...
  • Chỉ số SEO website (Website SEO metrics): Thể hiện vị trí xếp hạng của bạn trên công cụ tìm kiếm, các từ khóa được lên top, traffic đến từ đâu nhiều nhất...
  • Nhận diện về thương hiệu (Brand awareness)
  • Tổng số khách hàng tiền năng (Total Leads): Bạn thu về được bao nhiêu khách hàng sau mỗi chiến dịch
  • Chỉ số tiếp thị qua Social: Lượt share, like, comment...trên mạng xã hội

Xem danh sách mẫu KPI tại đây: https://bit.ly/2RVymFH

Mẫu KPI cho bộ phận Sales

Mẫu KPI cho bộ phận sales hay phòng kinh doanh là chỉ số đo lường hiệu suất được thực hiện bởi đội ngũ bán hàng và người quản lý để theo dõi hiệu quả của hoạt động bán hàng. Những chỉ tiêu này giúp tối ưu hóa hiệu suất bán hàng, kênh bán hàng và độ dài chu kỳ bán hàng của doanh nghiệp.

Những KPI dưới đây là quan trọng nhất cho phép bạn quản lý doanh số bán hàng hiệu quả và tối ưu hóa quy trình bán hàng. Để có thể theo dõi được tổng quan đội ngũ bán hàng bạn nên có phần mềm CRM để quản lý và kiểm soát các hoạt động bán hàng, xác định các điểm thắt tiềm ẩn và tối ưu quy trình bán hàng hiệu quả hơn. SlimCRM là một CRM hoàn hảo với những tính năng bán hàng khủng như Sales Pipeline, dashboard tinh gọn, báo cáo tự động, đặc biệt là tính năng KPI kết hợp OKR sẽ giúp thúc đẩy hiệu suất bán hàng cho đội ngũ.

Mẫu KPI cho phòng kinh doanh/sales
Mẫu KPI cho phòng kinh doanh/sales

KPI cho Sales Leader sẽ cần phải quan tâm tới như:

  • Số lượng khách hàng tiềm năng/Cơ hội mới
  • Tỷ lệ chuyển đổi khách hàng
  • Khối lượng bán hàng theo địa điểm
  • Định giá bán hàng của đối thủ cạnh tranh
  • Tỷ lệ tương tác với khách hàng 
  • Sự hài lòng của nhân viên
  • Tỷ lệ upsell/Cross sell
  • Chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng
  • Độ dài chu kỳ bán hàng
  • Tỷ lệ phản hồi giữ tích cực - tiêu cực
  • Tỷ lệ chấp nhận cuộc hẹn
  • Giá trị trọn đời của khách hàng (CLV)
  • Giá trị đường ống bán hàng
  • Doanh thu trên mỗi đại diện bán hàng
  • Số lượng cuộc gọi và email mỗi nhân viên bán hàng thực hiện
  • Tổng chi phí để có được một khách hàng mới
  • Đảm bảo doanh số

KPI cho nhân viên bán hàng:

  • Số lượng cuội gọi chuyển đổi thành khách hàng
  • Tỷ lệ chuyển đổi thành doanh số
  • Thời gian bán hàng trung bình
  • Thời gian để trả lời khách hàng tiềm năng
  • Giá trị trọn đời của khách hàng
  • Số cuộc gọi hoặc email được thực hiện
  • Số lượng cuộc hẹn và demo 
  • Tỷ lệ giữ và hủy đơn hàng
  • Phần trăm khách hàng mua lại
  • Số lượng cơ hội bán hàng
  • Số lượng hợp đồng
  • Giá trị đơn hàng trung bình

Xem danh sách KPI tại đây: https://bit.ly/2RVymFH

Mẫu KPI cho bộ phận dịch vụ chăm sóc khách hàng

Mẫu KPI cho bộ phận dịch vụ chăm sóc khách hàng là chỉ số đo lường hiệu suất làm việc của đội ngũ dịch vụ khách hàng và quản lý hỗ trợ khách hàng, bao gồm từ việc xử lý vấn đề, phân tích, tối ưu hóa mối quan hệ với khách hàng. Và tất nhiên, việc quản lý các hỗ trợ này nếu được hệ thống hóa bằng phần mềm CRM sẽ thuận lợi và đo lường dễ dàng hơn nhiều.

mẫu kpi 3

  • Thời gian phản hồi trung bình: Đo lường thời gian khách hàng chờ phản hồi
  • Giải quyết vấn đề ngay trong cuộc gọi đầu tiên: Tránh khách hàng gọi lại để giải quyết cùng một vấn đề
  • Nhân viên hỗ trợ hàng đầu
  • Số lượng vấn đề gặp phải
  • Sự hài lòng của khách hàng 
  • Chỉ số đo lường lượt giới thiệu (khách hàng giới thiệu)
  • Chỉ số đo lường nỗ lực khách hàng
  • Tỷ lệ giữ chân khách hàng
  • Mức độ dịch vụ
  • Chi phí hỗ trợ so với Doanh thu
  • Tỷ lệ bỏ qua
  • Số cuộc gọi được xử lý
  • % số cuộc gọi được chuyển
  • Số lượng khiếu nại
  • Số lượng yêu cầu chưa được giải quyết

Để quản lý KPI, cách làm phổ biến của chúng ta vẫn là sử dụng excel hoặc các ứng dụng/phần mềm free, tuy nhiên việc quản lý và theo dõi KPI sẽ có nhiều bất cập. Người dùng sẽ phải sử dụng nhiều ứng dụng cùng lúc, không liên kết được công việc, theo dõi tiến độ từng cá nhân cũng như cập nhật chi tiết công việc hay đánh giá hiệu suất.

Xem thêm: Top 7 phần mềm đánh giá KPI hiệu quả nhất!

Mẫu KPI cho nhân viên kỹ thuật

Mẫu KPI cho nhân viên kỹ thuật bao gồm các tiêu chí như:

Chỉ số KPI cho BSC bộ phận QA

Chỉ số KPI cho BSC bộ phận kỹ thuật dịch vụ

Chỉ số KPI của GĐ kỹ thuật dịch vụ

KPI của trưởng bộ phận máy dân dụng

KPI của trưởng bộ phận máy công nghiệp

KPI của nhân viên dịch vụ kỹ thuật máy dân dụng

Tổng hợp mẫu KPI cho nhân viên kỹ thuật
Tổng hợp mẫu KPI cho nhân viên kỹ thuật

KPI cho nhân viên kế toán

Dưới đây là các chỉ số đánh giá KPI cho nhân viên kế toán thanh toán có thể sử dụng để theo dõi hiệu suất:

  • Số ngày phải trả nhà cung cấp (Days Payable Outstanding, DPO) – Tỷ lệ DPO chỉ ra số ngày mà doanh nghiệp phải hoàn trả (tiền mặt) cho các khoản nợ với nhà cung cấp của mình. DPO = (Khoản phải trả / Giá vốn hàng bán) x Số ngày
  • Chi phí cho mỗi hóa đơn (Cost per Invoice,CPI) - là một thuật ngữ chỉ chi phí trung bình cho việc xử lý một hóa đơn. Chi phí trên mỗi hóa đơn cao cho thấy sự thiếu hiệu quả trong bộ phận kế toán thanh toán. CPI được tính = Tổng chi phí xử lý hóa đơn / Số lượng hóa đơn được xử lý
  • Chu kỳ hóa đơn (Invoice Cycle Time) – Chỉ số giúp theo dõi lượng thời gian trung bình để thanh toán hóa đơn từ khi nhận cho đến khi thanh toán.
  • Tỷ lệ hóa đơn gặp vấn đề – KPI kế toán này cho biết tỷ lệ phần trăm hóa đơn có vấn đề. Tỷ lệ hóa đơn gặp vấn đề ảnh hưởng quy trình thanh toán và có khả năng dẫn đến các khoản thanh toán trùng lặp hoặc các lỗi khác.
  • Tỷ lệ lỗi thanh toán – Chỉ số hiệu suất chính này đo lường độ chính xác của bộ phận kế toán thanh toán. Các lỗi thanh toán phổ biến bao gồm số tài khoản không chính xác, số tiền thanh toán không chính xác và thanh toán trùng lặp.
  • Thời gian giải quyết lỗi – Số liệu kế toán này theo dõi thời gian cần thiết để sửa lỗi khi nó được xác định. Nếu giá trị này cao, điều đó có nghĩa là quy trình giải quyết lỗi cần được cải thiện
  • Hóa đơn được xử lý mỗi năm cho từng nhân viên chính thức (Invoices Processed per Year per Full Time Employee, FTE) – Chỉ này cho thấy hiệu quả của nhân viên bộ phận kế toán thanh toán. Giá trị này thấp thì doanh nghiệp cần có biện pháp để cải thiện hiệu suất của nhân viên. 
  • Chi phí các khoản phải trả theo tỷ lệ phần trăm của doanh thu – Tỷ lệ này so sánh chi phí của các khoản phải trả với tổng doanh thu. Khi công ty phát triển, họ thường chi nhiều cho các khoản phải trả. KPI này cho phép các nhà quản lý theo dõi xem các khoản chi phí phải trả có tăng cùng tốc độ với doanh thu hay không. Nếu giá trị này đang tăng lên thì cho thấy doanh nghiệp đang dùng nợ để duy trì hoạt động kinh doanh hoặc có thể đang gặp khó khăn trong việc quản lý tài chính. Mức nợ cao có thể đặt áp lực lên khả năng thanh toán và ảnh hưởng đến sự ổn định tài chính của doanh nghiệp.
  • Chiết khấu nhận được khi thanh toán trong thời gian chiết khấu – Thanh toán trong thời gian chiết khấu theo các điều khoản tín dụng đã thỏa thuận có thể cho phép công ty nhận được chiết khấu đáng kể và tăng khả năng sinh lời.

Mẫu KPI cho nhân viên hành chính nhân sự

Dưới đây là một số yếu tố cần có trong mẫu KPI cho nhân viên hành chính:

  • Chi phí cho mỗi lần thuê : Tổng phí quảng cáo và tiếp thị, giới thiệu nhân viên, chi phí di dời, lương của nhà tuyển dụng và bất kỳ chi phí nào khác phát sinh cho đến khi tuyển dụng, chia cho tổng số lần thuê.
  • Chi phí thôi việc: Đề cập đến chi phí thay thế một nhân viên rời khỏi công ty. 
  • Tỷ lệ thôi việc: Trong mẫu kpi cho phòng nhân sự, công thức tính tỷ lệ phần trăm thôi việc là “Số lượng nghỉ việc/Số Nhân sự Trung bình * 100”. 
  • Thời gian lấp đầy:  Một yếu tố quan trọng trong việc đo lường KPI tuyển dụng là đo lường thời gian cần thiết để lấp đầy một vị trí tuyển dụng. Theo thứ tự, nó có nghĩa là số ngày tính từ khi đăng tin tuyển dụng đến khi nhận được hợp đồng lao động đã ký. Một vị trí trống càng lâu, sự gián đoạn đối với năng suất càng lớn.
  • Thời gian trống:  Tổng số ngày các vị trí bị bỏ trống
  • Đánh giá hiệu suất tuyển dụng mới: Đánh giá hiệu suất trung bình của những người được tuyển dụng mới, so với giai đoạn trước.
Các chỉ số cần có trong mẫu đánh giá KPI cho nhân viên hành chính
Các chỉ số cần có trong mẫu đánh giá KPI cho nhân viên hành chính

Tải ngay mẫu KPI cho nhân viên hành chính nhân sự tại đây

SlimCRM là giải pháp quản trị tổng thể bao quát toàn diện các khía cạnh từ Tài chính, Bán hàng, Công việc và Nhân sự. Trong đó, quản lý KPI là một tính năng quan trọng cho phép người quản lý có thể giám sát và theo dõi hiệu suất của từng nhân viên trong công ty, hay bộ phận/phòng ban cụ thể thông qua đầu công việc, checklist, tình trạng thực hiện...Hơn thế, tất cả đều trọn vẹn trong một nền tảng thay vì kết hợp nhiều ứng dụng với nhau.

Tìm hiểu và bắt đầu sử dụng miễn phí cho doanh nghiệp tại đây.

Từ khóa: 
SlimCRM - phần mềm quản lý