Mô hình lấy khách hàng làm trung tâm (Customer Centric Model) là gì?

Mô hình lấy khách hàng làm trung tâm tạo ra nhiều giá trị cho doanh nghiệp. Bạn sẽ dễ dàng nắm bắt nhu cầu, mong muốn hay kỳ vọng của khách hàng, từ đó phát triển sản phẩm và dịch vụ hiệu quả nhất. Bài hôm nay sẽ cung cấp các thông tin quan trọng giúp doanh nghiệp tối ưu quá trình lấy khách hàng làm trọng tâm.

Lấy khách hàng làm trung tâm là gì?

Lấy khách hàng làm trung tâm là chiến lược kinh doanh dựa trên việc đặt khách hàng lên hàng đầu và là cốt lõi của hoạt động kinh doanh, nhằm mang lại trải nghiệm tích cực và xây dựng mối quan hệ lâu dài.

Mô hình lấy khách hàng làm trung tâm hướng đến sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng, không chỉ trong giai đoạn đầu mà cả vòng đời của họ. Để thực hiện customer centric (lấy khách hàng làm trung tâm) bạn cần đặt ra những câu hỏi như:

• Khách hàng thích gì?
• Khách hàng cần gì?
• Khách hàng kỳ vọng những gì?
• Khách hàng đang tìm gì?

Khác với lấy sản phẩm làm trung tâm (product centric), customer centric sẽ đi từ tâm tư của khách hàng để xây dựng trải nghiệm hoàn hảo.

Xem thêm: Customer Centric Case Study của Netflix

Lấy khách hàng làm trung tâm vì sao quan trọng?

Customer centric model - mô hình lấy khách hàng làm trung tâm thực sự mang đến nhiều giá trị cho doanh nghiệp. Dưới đây là 5 lý do để bạn xây dựng văn hóa doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm.

Tăng lòng trung thành của khách cũ, thu hút thêm khách hàng tiềm năng

Theo Temkin Group, nếu khách hàng đã từng mua sản phẩm và hài lòng về mọi thứ, tỷ lệ quay lại của họ sẽ tăng hơn 3,5 lần. Bên cạnh đó, khả năng họ sẽ kể lại trải nghiệm tốt này cho người quen cũng tăng gấp 5.

Nắm được kỳ vọng của họ, bạn có thể tạo dựng niềm tin, marketing tốt hơn và bán hàng nhanh hơn. Điều này giúp khách hàng cũ trung thành hơn, đồng thời tăng lượng khách hàng tiềm năng đến với doanh nghiệp.

Tăng cơ hội bán hàng

Nhân viên kinh doanh có khả năng chốt thành công cao gấp 14 lần trước những khách hàng đã có trải nghiệm tốt với doanh nghiệp.

Khi khách hàng đã hài lòng, nghĩa là họ tin tưởng và sẽ muốn tiếp tục đồng hành cùng doanh nghiệp. Với lợi ích tăng cơ hội bán hàng thì mô hình lấy khách hàng làm trung tâm rất đáng cân nhắc.

Khách hàng không hài lòng sẽ hiếm khi nói về sự bất mãn của họ

Điều này không đồng nghĩa với việc họ sẽ không trình bày các trải nghiệm tiêu cực đó với mọi người xung quanh. Nếu doanh nghiệp thường theo dõi các đánh giá từ phía khách hàng, chắc chắn bạn sẽ nhận thấy một vài sự không hài lòng.

Nếu không lấy khách hàng làm trung tâm, doanh nghiệp sẽ dễ dàng bị bỏ lại. Trải nghiệm tệ đồng nghĩa với việc họ sẽ tìm đến một đơn vị tốt hơn.

Việc chuyển đổi lead tốn kém hơn nhiều

Mọi doanh nghiệp, đặc biệt với quy mô nhỏ đều muốn chi tiêu tiết kiệm tối đa. Theo châm ngôn “một xu tiết kiệm là một xu kiếm được” thì việc tối ưu chi phí là điều cần thiết.

Một doanh nghiệp sẽ phải chi gấp nhiều lần để chuyển đối khách hàng tiềm năng thành khách mua hàng. Ngược lại, khoảng tiền bỏ ra để giữ chân khách hàng ít hơn hẳn.

Doanh nghiệp cần mô hình lấy khách hàng làm trung tâm để phục vụ cho những chuyển đổi thành công. Khách hàng tiềm năng của bạn sẽ chưa chú ý đến sản phẩm và dịch vụ nhiều như khách hàng hiện tại.

Bạn có thể có được nhiều lợi nhuận hơn

Theo Deloitte và Touche, những doanh nghiệp sử dụng mô hình lấy khách hàng làm trung tâm sẽ có lợi nhuận hơn 60% so với đối thủ theo mô hình khác. Bên cạnh đó, 64% doanh nghiệp có CEO tập trung vào khách hàng sẽ tạo ra lợi nhuận vượt trội. Theo Brain&Company chỉ cần tăng 5% tỷ lệ giữ chân khách hàng, lợi nhuận có thể tăng 70% nếu bạn thực hiện mô hình lấy khách hàng làm trung tâm.

Mô hình lấy khách hàng làm trung tâm

Customer centric model có 5 yếu tố như sau:

Lãnh đạo

Trách nhiệm của đội ngũ lãnh đạo đóng vai trò thực sự quan trọng trong việc lấy khách hàng làm trọng tâm. Hàng ngũ lãnh đạo và toàn doanh nghiệp cần phải:

• Đề ra và xây dựng dự án tập trung vào khách hàng.
• Thực hiện các hoạt động chuyển đổi hướng đến trung tâm là khách hàng.
• Chủ động xử lý thắc mắc, mối quan tâm, vấn đề bất cập của khách hàng ngay khi họ cần.
• Nắm rõ toàn bộ quy trình nền tảng của doanh nghiệp để có sự thay đổi triệt để.

Nhà lãnh đạo là kim chỉ nam của mọi tổ chức, bạn cần củng cố vững chắc hạng mục này để thực hiện mô hình lấy khách hàng làm trung tâm. Một doanh nghiệp không thể phát triển nếu thiếu đi khả năng lãnh đạo của các cá nhân. Người đứng đầu mạnh mẽ và quyết đoán sẽ mang đến những lợi ích như:

• Gây dựng thương hiệu cho doanh nghiệp.
• Định hướng doanh nghiệp tập trung vào khách hàng.
• Tạo được sự tin cậy với khách hàng quan tâm sản phẩm, dịch vụ.
• Tiền đề cho sự thịnh vượng dài lâu của doanh nghiệp.

Chiến lược

Chiến lược rất quan trọng đối với một mô hình lấy khách hàng làm trung tâm. Sau đây là những yếu tố cần có trong chiếc lược customer centric:

1. Đánh giá thành công trong dài hạn: Thực tế, các đánh giá ngắn hạn không biểu thị được chất lượng trải nghiệm của khách hàng với doanh nghiệp. Để đánh giá cao về trải nghiệm khách hàng (Customer Experience) trong dài hạn, bạn cần giữ chân họ và tạo dựng lòng trung thành.
2. Bộ KPI mức độ hài lòng của khách hàng ở từng bộ phận doanh nghiệp: Cả doanh nghiệp cần hoạt động thống nhất giữa các bộ phận khác nhau, cùng quan tâm đến các chỉ số như:

• Chỉ số hài lòng của khách hàng.
• Giá trị vòng đời khách hàng (CLV).
• Độ dài trung bình của hành trình mua.
• Chỉ số nỗ lực của khách hàng (CES).
• Tỷ lệ hoàn thành nhiệm vụ.
• Tỷ lệ tăng giá.
• Tỷ lệ rời bỏ của khách hàng.
• Thời gian giải quyết trung bình (ART).
• Lượng khiếu nại hằng ngày của khách hàng.

Quy trình

Doanh nghiệp khi ứng dụng mô hình lấy khách hàng làm trung tâm cần phải thay đổi các quy trình. Chiến dịch sales và marketing sẽ được các quy trình này định hướng tối ưu.
Sau khi đã hoàn thành được quy trình cụ thể, bạn hãy tự đặt ra câu hỏi sau đây để xem nó đã lấy khách hàng làm trọng tâm hay chưa. Câu hỏi đó là: Bạn có đang dùng các thông tin chi tiết về khách hàng để lên quy trình, phát triển sản phẩm và lên lộ trình dự án không?

Con người

Ngoài hàng ngũ lãnh đạo, bạn cần phải phổ biến với toàn bộ nhân sự trong doanh nghiệp về việc thực hiện mô hình lấy khách hàng làm trung tâm. Điều này nhằm giúp tất cả thành viên nhanh chóng đáp ứng kỳ vọng mới và khai phá giới hạn mới.
Bạn nên có những dữ liệu đáng tin cậy để đội nhóm thực hiện mô hình lấy khách hàng làm trung tâm sử dụng dễ dàng khi cần. Một số cách có được nguồn dữ liệu chính xác:

• Từ các cuộc phỏng vấn, khảo sát khách hàng.
• Dựa trên phản hồi của khách hàng.
• Chân dung khách hàng.
• Hồ sơ chi tiết về khách hàng trong phần mềm CRM.

Nền tảng

Để xây dựng mô hình lấy khách hàng làm trung tâm, bạn cần lựa chọn nền tảng phù hợp. Bạn cần đặt ra 3 câu hỏi để xác định nền tảng đã đúng hay chưa:

• Nền tảng có cho phép doanh nghiệp theo dõi tương tác của khách hàng bằng việc ghi lại chúng trong hồ sơ khách hàng không?
• Nền tảng có hỗ trợ cả kênh truyền thống và kênh digital không?
• Nền tảng có giúp doanh nghiệp lưu trữ insight khách hàng suốt hành trình mua của họ không?

Nền tảng quản trị doanh nghiệp tối ưu

Nhìn chung, để thực hiện mô hình lấy khách hàng làm trung tâm, bạn cần mang đến cho họ những trải nghiệm tốt nhất. Điều này đòi hỏi khả năng tự động hoá chăm sóc khách hàng. Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng như SlimCRM sẽ giúp doanh nghiệp phát triển văn hóa customer centric nhờ những tính năng hữu ích như tự động lưu trữ thông tin khách hàng và ghi âm cuộc gọi, tự động gửi hàng loạt email cá nhân hóa theo mẫu có sẵn. Từ đó, nhân viên sales có thể nhanh chóng nắm bắt tình trạng mỗi cơ hội để chăm sóc phù hợp, tăng cơ hội thành công.

Xem thêm: 16 mẫu email chốt sales kinh điển trong mọi trường hợp

Xây dựng mô hình lấy khách hàng làm trung tâm

Dưới đây là phương pháp giúp doanh nghiệp chuyển đổi theo mô hình lấy khách hàng làm trung tâm.

Chú trọng marketing tệp khách hàng cũ

• Tiếp nhận: Giai đoạn khách hàng chấp nhận sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn hằng ngày. Bạn có thể thúc đẩy sự tiếp nhận bằng thông báo, tin nhắn, email định kỳ, hoặc các hình thức đào tạo tự động.
• Giữ chân: Đây là giai đoạn khách hàng có thể muốn dừng sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp do họ thấy chưa hiệu quả, chưa phù hợp. Bạn phải thuyết phục họ đều đặn thông qua việc trao đổi trực tiếp hay chia sẻ nội dung thực tế như case study.
• Mở rộng: Đây là lúc mở rộng hành trình khách hàng để họ có thể đồng hành với doanh nghiệp cả trong tương lai. Bạn thực hiện bằng cách upsell, cross-sell, gia hạn bảo hành,...
• Ủng hộ: Nhờ khách hàng cũ chia sẻ những trải nghiệm tích cực đã có với doanh nghiệp, bạn sẽ thu về khách hàng tiềm năng chất lượng.

Bắt đầu thưởng cho nhân viên

Nhân viên sẽ cảm thấy có động lực mạnh mẽ hơn để mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng khi họ nhận được quyền lợi từ đó. Hãy có mức thưởng hợp lý cho nhân viên đã xử lý khách hàng khéo léo, hay giữ chân được nhiều khách hàng. Đây là cách giúp doanh nghiệp cùng đội ngũ nhân viên phát triển mô hình lấy khách hàng làm trung tâm hiệu quả.

Thực hành thấu cảm với khách hàng

Sự thấu cảm giúp bạn kết nối với những kỳ vọng và mong muốn của người khác. Nếu doanh nghiệp đồng cảm với khách hàng, bạn sẽ tìm được giải pháp xử lý tốt nhất vấn đề của họ.

Đo lường mức độ lấy khách hàng làm trung tâm

Doanh nghiệp hãy tham khảo 5 chỉ số chính sau đây để xem mức độ triển khai customer centric của mình tới đâu.

Chỉ số hài lòng của khách hàng

Khi khảo sát khách hàng với câu hỏi “Bạn có sẵn sàng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi cho người khác không?”, họ sẽ trả lời bằng điểm số từ 0 đến 10 và đây được gọi là chỉ số hài lòng của khách hàng.

• Điểm từ 0 - 6: Họ không hài lòng với sản phẩm/dịch vụ. Họ có thể đánh giá tiêu cực về doanh nghiệp của bạn với người khác.
• Điểm từ 7 - 8: Họ vừa lòng với sản phẩm/dịch vụ. Tuy vậy nếu đối thủ của bạn cho họ trải nghiệm tốt hơn, họ sẽ rời bỏ bạn.
• Điểm từ 9 - 10: Là những người có trải nghiệm hài lòng với dịch vụ và sản phẩm của doanh nghiệp. Họ sẽ sẵn sàng quay lại và giới thiệu cho nhiều người khác (promoter).

Sự hài lòng của khách hàng

Mô hình lấy khách hàng làm trung tâm tất yếu tạo ra sự hài lòng cho khách hàng. Mức độ hài lòng được tính dựa trên chỉ số CAST - sử dụng thang điểm Likert từ 1 đến 5.

Khả năng mua hàng

Chỉ số cho thấy khả năng một số khách sẽ dễ quyết định mua hàng hơn trong khoảng thời gian dự kiến. Từ hành vi của người mua, máy có thể dự đoán xác suất mua hàng của họ.

Tỷ lệ khách hàng rời bỏ

Cách tính tỷ lệ khách hàng rời bỏ - Churn rate:

(Số khách hàng rời bỏ/số khách hàng ban đầu của một thời điểm)*100.

Ví dụ: Đầu năm 2021, doanh nghiệp có 1000 khách hàng, đến cuối năm 2021, bạn mất 100 khách hàng. Churn rate sẽ là: (100/1000)*100 = 10%.

Dựa vào tỷ lệ khách hàng rời bỏ, doanh nghiệp có thể đánh giá được mức độ thành công của mô hình lấy khách hàng làm trung tâm. Tỷ lệ càng thấp, mức độ hiệu quả của customer centric model càng cao.

Giá trị vòng đời của khách hàng

Giá trị vòng đời của khách hàng (CLV) cho biết tổng doanh thu mà doanh nghiệp có thể mong đợi từ một khách hàng trong suốt mối quan hệ kinh doanh.

Giá trị vòng đời của khách hàng = (Giá trị khách hàng * Vòng đời trung bình của khách hàng). Để tìm CLV, bạn cần tính giá trị mua hàng trung bình và sau đó nhân với số lần mua hàng trung bình để xác định giá trị khách hàng. Cuối cùng, bạn nhân với vòng đời trung bình của khách hàng.

Lời kết

Việc chuyển hướng trở thành một doanh nghiệp thực sự lấy khách hàng làm trung tâm là quá trình phức tạp và lâu dài, nhưng đừng vì thế mà do dự. Ngay cả những thay đổi nhỏ nhất trong chính sách và quy trình cũng có thể mang lại lợi ích đáng kể cho cả nhân viên và khách hàng của bạn. Luôn đặt mình vào vị trí của khách hàng cuối cùng sẽ giúp bạn tối đa hóa giá trị vòng đời của họ.