- Theo một nghiên cứu gần đây, chiến lược cá nhân hoá marketing giúp tăng 19% doanh thu trên các website bán hàng và tăng gấp 6 lần doanh thu trong các chiến dịch email marketing.
- Cũng trong cùng một nghiên cứu, 64% khách hàng mong muốn nhận được các gợi ý mang tính cá nhân hoá khi mua hàng online. Đến 69% đáp viên trả lời rằng họ sẽ sẵn lòng cung cấp các thông tin về sở thích cá nhân của mình để nhận được gợi ý về sản phẩm phù hợp.
Marketing cá nhân hoá mang lại lợi ích cho cả khách hàng và doanh nghiệp. Không chỉ gia tăng trải nghiệm khách hàng, tăng sự trung thành đối với thương hiệu, Marketing cá nhân hoá còn giúp doanh nghiệp tối ưu doanh thu và lợi nhuận của mình.
Vậy marketing cá nhân hoá là gì và làm thế nào để phát triển chiến lược cá nhân hoá hiệu quả?
Trước tiên, hãy cùng SlimCRM tìm hiểu thế nào là cá nhân hoá nhé.
Cá nhân hoá là gì?
Cá nhân hoá (tên tiếng Anh là Personalization) là những điều chỉnh trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp nhằm cải thiện trải nghiệm khách hàng thông qua việc hiểu khách hàng hơn dựa vào phân tích dữ liệu mà người dùng đã để lại thông tin trên các kênh online và offline, tạo ra các chiến dịch Marketing phù hợp với từng cá nhân, từng nhóm khách hàng khác nhau.
Mục tiêu của cá nhân hoá là gì?
Mục tiêu cuối cùng của cá nhân hoá là tương tác với khách hàng như một cá nhân riêng biệt. Điều đó có nghĩa là trên cùng một chiến dịch quảng cáo, sẽ có một thông điệp chung gửi đến tất cả khách hàng nhưng mỗi cá nhân sẽ nhận được từng nội dung và hình ảnh khác biệt.
Một ví dụ về cá nhân hoá điển hình có thể kể đến Starbuck:
- Starbuck đã thành công trong việc giữ cho các khách hàng kết nối với họ thông qua ứng dụng của họ. Bằng cách kết hợp tích hợp với hệ thống điểm thưởng của thương hiệu với khả năng điều chỉnh và đặt hàng thông qua ứng dụng, các thông tin như lịch sử mua hàng và địa chỉ được ứng dụng tận dụng hết mức để cá nhân hoá cho các khách hàng của mình.
- Chiến lược cá nhân hoá marketing này đã giúp Starbuck đạt được doanh thu 2,56 tỷ đô la và chỉ riêng doanh số từ app đã đạt được 6 triệu đô la/tháng.
Marketing cá nhân hoá là gì?
Marketing cá nhân hoá (Personalized marketing) là việc các công ty cung cấp nội dung cá nhân hoá cho người nhận thông qua việc thu thập, phân tích dữ liệu và sử dụng công nghệ tự động hóa.
Mục đích của personalised marketing là để giúp các doanh nghiệp có thể thật sự kết nối với các khách hàng, khách hàng mục tiêu của mình, thông qua việc giao tiếp 1-1 với từng cá nhân.
Lợi ích của Marketing cá nhân hóa
Personalized marketing hay các chiến lược cá nhân hóa sẽ giúp mang lại lợi ích cho cả doanh nghiệp và người dùng, nếu được triển khai hiệu quả.
- Cải thiện trải nghiệm khách hàng: Một chiến dịch cá nhân hoá sẽ mang lại hiệu quả bất ngờ giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng của bạn. Giữa hàng loạt các thông tin quảng cáo tràn lan trên thị trường, một thông điệp được cá nhân hoá, đánh đúng nhu cầu của sẽ trở nên nổi bật, mang lại cảm giác hài lòng cho khách hàng của bạn.
- Tăng doanh thu: Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng chính là chìa khóa giúp doanh nghiệp tăng hiệu quả đầu tư và tăng tỷ suất hoàn vốn (Return On Investment – ROI). Theo thống kê, những doanh nghiệp đã áp dụng chiến lược cá nhân hóa trải nghiệm có doanh số trung bình cao hơn so với các doanh nghiệp không áp dụng tới 19%.
- Xây dựng mối quan hệ khách hàng: Marketing cá nhân có thể dễ dàng biến khách hàng của bạn từ lạ thành quen. Theo thống kê, chúng thu hút 40% người dùng thành khách hàng thân thiết. Ngoài ra, có một con số đáng lưu ý là tới 80% người mua hàng chỉ mua từ các thương hiệu có marketing cá nhân hóa tốt. Đây sẽ là cách vô cùng hiệu quả để góp phần xây dựng thương hiệu của bạn.
Người tiêu dùng luôn mong muốn các doanh nghiệp có thể tùy chỉnh trải nghiệm mua sắm theo sở thích riêng của mình.
Khi bạn cá nhân hóa thành công các chiến dịch marketing của mình, bạn không chỉ giúp thỏa mãn các khách hàng, tăng lòng trung thành với thương hiệu, mà còn có thể cải thiện lợi nhuận mang lại cho công ty.
Làm sao để triển khai một chiến lược Personalized marketing hiệu quả?
- Thu thập đầy đủ chính xác dữ liệu
Biết được bạn đang nhắm mục tiêu đến ai, bằng cách khai thác các dữ liệu của mình – từ nhân khẩu học đến các hành vi, thái độ, sở thích và nhận thức online, sẽ giúp bạn tối ưu chiến dịch cá nhân hoá.
Một yếu tố quan trọng để đạt được thành công trong các chiến dịch cá nhân hoá chính là thu thập dữ liệu. Ngày nay mọi người đều nói về “BigData”, nhưng rất ít doanh nghiệp nắm được cách thu thập và sử dụng nó. Với các nền tảng dữ liệu như CDP, dữ liệu từ mọi kênh của bạn có thể dễ dàng được thu thập và đồng bộ real-time.
- Xây dựng được cái nhìn tổng quan về từng khách hàng
Sau khi liên kết được các thông tin, dữ liệu về từng khách hàng qua xuyên suốt các kênh, các nhà marketers có thể xây dựng được hình ảnh chi tiết và hợp nhất về hồ sơ của từng khách hàng của mình. Với hồ sơ khách hàng thống nhất, doanh nghiệp sẽ hiểu được sâu sắc và toàn diện về khách hàng của mình để thiết lập các chiến dịch cá nhân hóa hiệu quả.
Trước đây, việc hợp nhất dữ liệu khách hàng là một thách thức đối với nhiều doanh nghiệp. Khách hàng tương tác đa kênh và tạo ra hàng loạt dữ liệu trùng lặp, mâu thuẫn và rất khó để biết được họ thích sản phẩm nào nhất, lần cuối tương tác ở đâu và họ đã mua các sản phẩm nào,… Với CDP, tất cả dữ liệu đó sẽ được hợp nhất với công nghệ AI, xây dựng chính xác hồ sơ khách hàng 360 độ.
- Triển khai phân khúc khách hàng một cách thông minh
Việc phân khúc khách hàng qua các kênh sẽ giúp bạn tối ưu các thông điệp cá nhân hoá của mình. Khi mà bạn đã có đầy đủ các dữ liệu về người dùng, bạn có thể sắp xếp họ dựa trên:nDữ liệu về nhân khẩu học, Mức chi tiêu, Sự ưa thích với các sản phẩm, Xu hướng mua hàng.
Không phải phân khúc nào trên đây cũng phù hợp với các chiến dịch marketing của bạn, vậy nên bạn cần phải xác định những đặc điểm mà bạn cần để có thể gửi đến các khách hàng những thông điệp marketing phù hợp với họ nhất. Tuy nhiên việc phân khúc khách hàng cũng gặp nhiều khó khăn khi dữ liệu khách hàng ngày càng phân mảnh và marketers phải tốn nhiều thời gian xem xét, thiết kế phân khúc thủ công. Ngày nay, với sự phát triển của nền tảng CDP, việc thu thập, định danh và phân khúc khách hàng có thể được thực hiện nhanh chóng, tự động và chính xác.
- Chọn nơi mà bạn muốn cá nhân hóa
Có rất nhiều nền tảng mà bạn có thể dùng để ứng dụng cá nhân hóa trong các chiến dịch marketing. Bạn có thể gửi email, các chiến dịch quảng cáo remarketing, hoặc kể cả landing page. Nó đều phụ thuộc vào việc các khách hàng của bạn đang dành thời gian ở nền tảng nào.
Từ lượng dữ liệu thu thập được, bạn sẽ có thể tìm hiểu xem nền tảng xã hội nào mà các đối tượng mục tiêu của bạn ưa thích và những loại content nào sẽ giúp họ kết nối với doanh nghiệp bạn để tối ưu hoạt động cá nhân hoá của mình.
Cấp độ khó nhất trong quá trình cá nhân hoá chính là đạt đến được cá nhân hoá 1:1. Một nền tảng CDP mạnh mẽ sẽ là lời giải cho vấn đề ấy. Không chỉ giúp bạn thu thập toàn bộ dữ liệu trên mọi kênh từ online đến offline, CDP còn tích hợp các công cụ Marketing Automation, mang lại những thông điệp cá nhân hoá đúng người – đúng thời điểm, tiết kiệm tối đa thời gian, chi phí và thúc đẩy hiệu suất kinh doanh.
5 Chiến lược marketing cá nhân hoá dành cho doanh nghiệp
- Cá nhân hoá theo phân khúc khách hàng
Đây là hình thức cá nhân hoá nội dung phổ biến nhất và dễ thực hiện nhất. Những đặc điểm mà doanh nghiệp có thể nhắm mục tiêu vào là ngành nghề, chức vụ, hành vi, v.v
Đối với từng phân khúc khác nhau, thì cần phải có chiến lược nội dung khác nhau. Tuy nhiên, nếu như bạn có rất nhiều phân khúc khách hàng khác nhau, bạn có thể áp dụng công thức lên nội dung 80:20.
- Cá nhân hoá theo chân dung người mua hàng
Với chân dung khách hàng đã được phác hoạ từ trước, bạn có thể thực hiện cá nhân hoá theo các tệp khách hàng mục tiêu cụ thể để tối ưu chiến lược Marketing của mình.
Từ mỗi chân dung khách hàng mục tiêu, bạn có thể phát triển các thông điệp cá nhân hoá phù hợp với từng insight riêng biệt. Hãy đảm bảo rằng các content của bạn đủ đa dạng dành cho các chân dung khách hàng khác nhau, chứ không chỉ tập trung vào chỉ một tập khách hàng duy nhất.
- Cá nhân hoá theo các giai đoạn mua hàng
Để triển khai chiến lược cá nhân hoá theo hành trình mua hàng, bạn cần phải trả lời được các câu hỏi của khách hàng, giải quyết được các vấn đề của giai đoạn.
Những nội dung mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng chính là yếu tố giúp khách hàng chuyển tiếp đến những giai đoạn sâu hơn trong hành trình của khách hàng.
Đây là chiến lược hiệu quả giúp doanh nghiệp không chỉ mở rộng được phễu đầu, mà còn hỗ trợ những giai đoạn tiếp theo trong phễu bán hàng.
- Cá nhân hoá theo khách hàng cụ thể
Account-Based Marketing (ABM) là một khái niệm đã có từ lâu, thậm chí trước khi internet bùng nổ. ABM nghĩa là bạn xác định trước các khách hàng cụ thể mà doanh nghiệp mong muốn họ trở thành khách hàng của mình và marketing cụ thể đến họ. Khác với các chân dung khách hàng chỉ phác họa đối tượng mục tiêu, ABM hướng tới một đối tượng xác định, có thể là khách hàng cá nhân hoặc tài khoản công ty và thường được sử dụng bởi các công ty B2B
Theo cách hiểu khác, thay vì marketing đến thị trường nói chung và xem phản ứng của họ, doanh nghiệp chủ động nhắm đối tượng và cá nhân cụ thể bằng tên của họ (ví dụ: Anh Tuấn, Head of marketing của Công ty A1 Digihub,…). Các hoạt động marketing sẽ ngày càng được cải thiện qua thời gian khi mà các dữ liệu và insight về khách hàng đó được thu thập.
- Cá nhân hóa cho khách hàng tiềm năng
Một chiến lược tiếp thị cá nhân hoá khá hiệu quả chính là cung cấp những nội dung phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng tiềm năng. Điều này có nghĩa là bạn sẽ sáng tạo nội dung dựa trên vấn đề của khách hàng.
Bạn sẽ không thể đáp ứng đến toàn bộ các vấn đề mà khách hàng của bạn gặp phải, mà bạn chỉ nên chọn ra những vấn đề phổ biến nhất mà các khách hàng/khách hàng tiềm năng của bạn thường gặp.
Sau đó bạn sẽ dựa trên vấn đề này và sáng tạo ra một nền tảng content duy nhất và tùy chỉnh, cá nhân hoá cho từng tệp khách hàng mục tiêu của bạn.
Để tối ưu hoá chiến lược marketing cá nhân hoá này, bạn chỉ nên điều chỉnh các content cho phù hợp với những khách hàng mục tiêu chất lượng nhất của doanh nghiệp, thường sẽ chiếm khoảng 20% số lead mà doanh nghiệp đang có.
Tổng kết
Để có thể triển khai được hiệu quả các chiến lược cá nhân hóa trong marketing, bạn cần phải khai thác được triệt để các dữ liệu mà bạn thu thập được. Các dữ liệu về nhân khẩu, hành vi, sở thích v.v từ các kênh marketing và bán hàng khác. Đây là một công việc cần thiết, nhưng lại tốn nhiều thời gian và nguồn lực. Nhờ CDP – nền tảng dữ liệu khách hàng, việc thu thập và hợp nhất dữ liệu khách hàng thành các hồ sơ khách hàng 360 độ sẽ trở nên dễ dàng, nhanh chóng. Ứng dụng Marketing Automation, CDP giúp bạn tối ưu các hoạt động Marketing của doanh nghiệp, thực hiện các chiến dịch cá nhân hoá, gia tăng trải nghiệm khách hàng, thúc đẩy doanh thu, tiết kiệm chi phí
Nguồn: A1 Digihub
