CX - Trải nghiệm khách hàng, gói gọn mọi thứ mà một doanh nghiệp hoặc tổ chức làm để đặt khách hàng lên hàng đầu, quản lý hành trình và phục vụ nhu cầu của họ. Vậy CX là gì? Làm sao để tối ưu trải nghiệm khách hàng trong bối cảnh thị trường cạnh tranh khốc liệt như ngày nay? Theo dõi bài viết để biết thêm chi tiết!
CX là gì?
Định nghĩa của Forbes, CX (viết tắt của Customer Experience) hay trải nghiệm khách hàng là các tương tác tổng thể mà khách hàng đã có với một thương hiệu trong suốt vòng đời mua hàng: từ nhận thức, mua hàng, trung thành đến khi rời bỏ. Trải nghiệm khách hàng CX cũng đề cập đến mức độ họ có thể “kết nối” với thương hiệu. 4 thành phần chính của CX là thương hiệu, sản phẩm, giá cả và dịch vụ.
Tại sao CX lại quan trọng?
Tầm quan trọng của CX là gì? Thực tế là khi sản phẩm trở nên thông dụng hơn, khách hàng sẽ phân biệt dựa trên trải nghiệm với công ty của bạn hơn là các tính năng và chức năng cụ thể của sản phẩm.
Khách hàng muốn được kết nối với thương hiệu yêu thích của mình. Họ muốn những công ty mà họ mua hàng biết và tôn trọng điều đó. CX đã trở thành điểm khác biệt mang tính cạnh tranh hàng đầu. Vì vậy, các doanh nghiệp phải đảm bảo rằng chiến lược CX có thể mang lại những tương tác được cá nhân hóa và khiến khách hàng hài lòng ở mọi điểm tiếp xúc.
Bên cạnh đó, việc cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt cũng là cơ sở để tạo ra những tệp khách hàng trung thành với thương hiệu, tạo điều kiện cho việc kinh doanh lặp lại. Đây là cách hiệu quả hơn để phát triển doanh nghiệp, thay vì chỉ dựa vào việc tạo ra khách hàng mới. Nhiều thương hiệu lấy trải nghiệm khách hàng làm lợi thế cạnh tranh, chiếm lĩnh thị phần bằng cách cung cấp trải nghiệm khách hàng vượt trội so với đối thủ.
89% công ty được Gartner khảo sát coi trải nghiệm của khách hàng là chiến trường cạnh tranh mới.
Khách hàng hài lòng cũng có thể trở thành đại sứ thương hiệu . Đây sẽ là những người ủng hộ giới thiệu sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp cho bạn bè, cộng sự và đồng nghiệp thông qua truyền miệng, phương tiện Social Media.
Dưới đây là một số lý do khác cho thấy tại sao CX lại quan trọng trong thành công của doanh nghiệp:
- Việc tập trung vào CX có thể tạo ra một nền văn hóa nơi nhân viên được trao quyền và có động lực.
- CX có thể thúc đẩy kết quả kinh doanh mạnh mẽ hơn, đặc biệt là khi tham gia vào toàn bộ hành trình của khách hàng thay vì các điểm tiếp xúc riêng lẻ.
- Việc đảm bảo mối tương quan giữa sự hài lòng của khách hàng, tốc độ tăng trưởng, tỷ suất lợi nhuận và lợi nhuận trong các chương trình CX của tổ chức là một phần quan trọng của chiến lược kinh doanh, và đôi khi, việc đầu tư nhiều hơn vào CX có thể mang lại lợi ích kinh doanh to lớn.
Các thành phần của trải nghiệm khách hàng tốt
Muốn tạo nên trải nghiệm khách hàng tốt thì bắt buộc bạn phải hiểu rõ các thành phần tạo nên nó:
Sự đồng cảm
Khách hàng có một mong muốn duy nhất - được hiểu và đánh giá cao. Mục tiêu không phải là bán sản phẩm của bạn và ghi lại doanh số bán hàng đó dưới dạng một con số vô cảm, mà là đặt bạn vào vị trí của khách hàng đang tìm kiếm giải pháp và đảm bảo rằng họ nhận được nó.
Sự đồng cảm xây dựng mối liên kết tình cảm giữa khách hàng - thương hiệu, dẫn đến mối quan hệ bền chặt hơn, lan truyền thương hiệu và tăng lượng mua hàng.
Cá nhân hóa
Điều này liên quan đến việc cung cấp trải nghiệm CX độc đáo và phù hợp cho từng khách hàng dựa trên sở thích và thị hiếu của họ. Tất cả nhằm mục đích làm cho khách hàng cảm thấy đặc biệt và được thấu hiểu. Cá nhân hóa có thể bao gồm những điều cơ bản như chào họ bằng tên, cung cấp cho họ những sản phẩm phù hợp với sở thích của họ hoặc ghi nhớ những lần mua hàng trước đây của họ.
Công nghệ tập trung hóa
Công nghệ giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng bằng cách cho phép doanh nghiệp kết nối dữ liệu từ nhiều điểm tiếp xúc và có cái nhìn tập trung về tương tác của khách hàng. Ví dụ: sử dụng AI để theo dõi cảm xúc của khách hàng theo thời gian thực hoặc triển khai chatbot trên trang web của bạn.
Giá trị
Phát triển sự đồng cảm hoặc cung cấp các dịch vụ được cá nhân hóa thôi là chưa đủ, nhiệm vụ khó khăn hơn mà bạn phải thực hiện chính là truyền đi giá trị của thương hiệu.
Giá trị đề cập đến lợi ích hoặc lợi thế mà khách hàng nhận được từ sản phẩm hoặc dịch vụ. Trải nghiệm khách hàng tốt là trải nghiệm mang lại giá trị vượt trội cho khách hàng, đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của họ và tạo ấn tượng tích cực về thương hiệu.
Ví dụ: Amazon được biết đến với dịch vụ đặt hàng chỉ bằng một cú nhấp chuột, đề xuất được cá nhân hóa, giao hàng nhanh chóng và đáng tin cậy. Trong khi Apple được biết đến với thiết kế sản phẩm đẹp mắt, trực quan với các sản phẩm của mình như iPhone và MacBook. Những doanh nghiệp này đã tạo dựng được danh tiếng của mình nhờ việc cung cấp CX liên tục xuất sắc.
8 cách nâng cấp trải nghiệm khách hàng CX
Để tạo nên trải nghiệm khách hàng tuyệt vời, điều quan trọng là phải đặt khách hàng ở vị trí trung tâm, đồng thời hiểu biết sâu sắc về nhu cầu và mong đợi của họ. Chắc chắn việc này không phải là chuyện dễ, dưới đây là một số sáng kiến chính bạn có thể tham khảo và ứng dụng vào thực tế doanh nghiệp:
Xây dựng chiến lược trải nghiệm khách hàng
Chiến lược CX được xác định rõ ràng đóng vai trò là lộ trình mang lại những tương tác đặc biệt cho khách hàng. Nó liên quan đến việc hiểu đối tượng mục tiêu, xác định lời hứa thương hiệu và điều chỉnh mục tiêu kinh doanh phù hợp với mong đợi của khách hàng. Chiến lược CX sẽ định hướng tất cả các tương tác và sáng kiến của khách hàng.
Trao quyền cho nhân viên
Nhân viên có thể cung cấp sự hỗ trợ tốt nhất và được cá nhân hóa nhất khi họ được trang bị các công cụ, đào tạo và thẩm quyền cần thiết để giải quyết các vấn đề của khách hàng. Nhân viên được trao quyền cảm thấy có giá trị và có động lực, dẫn đến tương tác tích cực với khách hàng và cuối cùng là nâng cao CX.
Hiểu hành trình của khách hàng
Lập bản đồ hành trình của khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ CX từ đầu đến cuối và xác định các điểm yếu cũng như các lĩnh vực cần cải thiện. Bằng cách đối ứng từng điểm tiếp xúc và tương tác với khách hàng, doanh nghiệp sẽ hiểu rõ hơn về các tương tác quan trọng của khách hàng và đưa ra quyết định sáng suốt để nâng cao trải nghiệm. Ngoài ra, bản đồ hành trình của khách hàng còn nêu chi tiết các mục tiêu và động lực của khách hàng tại mỗi điểm tiếp xúc đó.
So sánh bản đồ trải nghiệm khách hàng (CX Map) và bản đồ hành trình khách hàng (customer journey map)
Cả bản đồ trải nghiệm khách hàng và bản đồ hành trình khách hàng đều tập trung vào sự tương tác của khách hàng với tổ chức. Bản đồ hành trình nêu chi tiết từng điểm tiếp xúc của khách hàng, trong khi bản đồ trải nghiệm nêu chi tiết cảm nhận của khách hàng trong từng bước tương tác đó.
Cá nhân hóa tương tác của khách hàng
Cá nhân hóa là chìa khóa để thúc đẩy sự tương tác của khách hàng và tạo ra trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng. Bằng cách sử dụng dữ liệu và thông tin chi tiết về khách hàng, doanh nghiệp có thể điều chỉnh các tương tác của mình để đáp ứng sở thích và nhu cầu cá nhân. Việc cá nhân hóa có thể bao gồm từ việc xưng hô với khách hàng bằng tên của họ cho đến đưa ra các đề xuất được cá nhân hóa dựa trên các giao dịch mua hàng hoặc sở thích trước đây của họ.
Thúc đẩy văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm
Việc tạo ra văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm bắt đầu từ cấp cao nhất và lan tỏa khắp tổ chức. Nó liên quan đến việc đảm bảo rằng mọi nhân viên đều hiểu tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng và cam kết cung cấp dịch vụ khách hàng đặc biệt. Văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm khuyến khích sự hợp tác, đổi mới và trách nhiệm giải trình trong việc tương tác với khách hàng.
Giám sát và thích ứng
Kỳ vọng và sở thích của khách hàng thay đổi theo thời gian, vì vậy các tổ chức phải liên tục theo dõi và điều chỉnh các sáng kiến CX của mình. Bạn nên thường xuyên xem xét phản hồi của khách hàng trên các trang web và mạng xã hội, phân tích hành vi của khách hàng và cập nhật các xu hướng của ngành để xác định các lĩnh vực cần cải thiện và đổi mới. Phản hồi của khách hàng là điều cần thiết đối với doanh nghiệp và các công ty nên sẵn sàng thực hiện các thay đổi để phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Sử dụng công nghệ và tự động hóa
Các công nghệ mới nhất và tự động hóa có thể hợp lý hóa các quy trình, giảm bớt nỗ lực của khách hàng và nâng cao trải nghiệm khách hàng tổng thể. Việc triển khai các tùy chọn tự phục vụ, chatbot và các công cụ hỗ trợ AI có thể cung cấp câu trả lời nhanh chóng và hiệu quả cho các truy vấn của khách hàng, đồng thời cải thiện thời gian phản hồi. Tuy nhiên, điều cần thiết là phải đạt được sự cân bằng giữa tự động hóa và sự tiếp xúc của con người để duy trì trải nghiệm được cá nhân hóa.
Thúc đẩy sự ủng hộ của khách hàng
Trải nghiệm khách hàng thành công nhất có thể biến khách hàng thành đại sứ và người ủng hộ thương hiệu. Các tổ chức nên khuyến khích khách hàng chia sẻ trải nghiệm tích cực của họ thông qua lời chứng thực, đánh giá trực tuyến và khuyến nghị truyền miệng. Vận động khách hàng có thể tác động đáng kể đến uy tín thương hiệu và thu hút khách hàng mới.
Cách để đo lường chỉ số CX là gì?
Đo lường trải nghiệm của khách hàng có thể được thực hiện theo nhiều cách khác nhau. Từ việc sử dụng khảo sát và biểu mẫu phản hồi đến theo dõi phân tích trang web và chấm điểm khách hàng trung thành.
Tiến hành khảo sát và phỏng vấn khách hàng
Khảo sát, phỏng vấn là một cách tuyệt vời để thu thập dữ liệu định lượng từ lượng lớn khách hàng trong một khoảng thời gian ngắn đồng thời có được cái nhìn sâu sắc về trải nghiệm tổng thể của họ. Bạn có thể sử dụng thang điểm trắc nghiệm hoặc xếp hạng đơn giản trong các cuộc khảo sát, giúp khách hàng điền và đưa ra phản hồi dễ dàng hơn.
Theo dõi phản hồi và đánh giá của khách hàng
Giám sát có nghĩa là chủ động lắng nghe khách hàng trên tất cả các kênh, từ mạng xã hội đến hỗ trợ qua điện thoại. Mọi người đang nói gì? Họ đang gặp vấn đề gì? Họ yêu thích điều gì ở sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn? Điều này sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về cảm nhận của khách hàng về trải nghiệm của họ.
Theo dõi tỷ lệ giữ chân khách hàng và tỷ lệ rời bỏ
Việc biết có bao nhiêu khách hàng đang ở lại hoặc rời bỏ doanh nghiệp của bạn theo thời gian sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về cách khách hàng nhìn nhận trải nghiệm tổng thể mà họ có với công ty bạn. Tỷ lệ giữ chân khách hàng ( Customer Retention Rate) chỉ đơn giản là tỷ lệ % khách hàng lặp lại mua hàng của bạn một cách nhất quán theo thời gian. Tỷ lệ rời bỏ (Churn Rate) thì ngược lại, đó là tỷ lệ phần trăm khách hàng ngừng mua hàng của bạn vì bất kỳ lý do gì.
Các số liệu CX khác cần theo dõi và đo lường bao gồm:
Điểm quảng cáo ròng (NPS)
Net Promoter Score, hay NPS, là một số liệu đơn giản hỏi khách hàng xem họ có khả năng giới thiệu doanh nghiệp của bạn cho người khác như thế nào theo thang điểm từ 0 đến 10. Những khách hàng cho bạn điểm 9 hoặc 10 được coi là người quảng bá/ủng hộ (Promoters), từ 7-8 là trung lập (Passive), trong khi những người cho bạn điểm từ 0 đến 6 được coi là những người chống đối (Detractors).
NPS = Tỷ lệ Promoters (%) - Tỷ lệ Detractors (%)
Điểm hài lòng của khách hàng (CSAT)
Điểm hài lòng của khách hàng (CSAT) được sử dụng để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ hoặc tương tác với thương hiệu. Bằng cách tiến hành khảo sát hoặc thu thập phản hồi, bạn có thể đánh giá mức độ hài lòng chung của khách hàng đối với thương hiệu của mình.
CSAT = (Tổng số điểm đạt được / Tổng số câu trả lời) x 100 - với khung điểm tùy vào từng khảo sát, có thể từ 1-5, 1-7,...
Điểm nỗ lực của khách hàng (CES)
Số liệu này đo lường mức độ dễ sử dụng của sản phẩm hoặc dịch vụ đối với khách hàng. Nó giống như hỏi khách hàng “Trên thang điểm từ 1 đến 10, việc hợp tác với chúng tôi dễ hay khó?”.
Điều này cung cấp cho bạn cái nhìn sâu sắc về các lĩnh vực còn vướng mắc và khách hàng đã phải bỏ ra bao nhiêu công sức để hoàn thành nhiệm vụ với doanh nghiệp của bạn. Điểm nỗ lực càng thấp thì trải nghiệm của khách hàng càng tốt.
Phân tích hành trình khách hàng
Phép đo ở cấp độ hành trình theo dõi các điểm tiếp xúc cụ thể trong suốt hành trình của khách hàng, từ nhận thức đến mua hàng cho đến hỗ trợ. Bạn có thể thu thập phản hồi ở từng giai đoạn để xác định và giải quyết các vấn đề ảnh hưởng đến trải nghiệm chung.
Giá trị trọn đời của khách hàng (CLV)
Số liệu này đo lường doanh thu mà khách hàng tạo ra trong suốt thời gian họ sử dụng doanh nghiệp của bạn. Việc theo dõi CLV có thể tiết lộ những khách hàng nào bạn đang đầu tư đúng cách và những khách hàng nào bạn có thể chưa phục vụ tốt. Với điều này, các doanh nghiệp có thể quyết định nơi tập trung nỗ lực tiếp thị, bán hàng và dịch vụ khách hàng của mình.
Các ngành khác nhau tiếp cận CX như thế nào?
Vì nhu cầu và mong đợi của khách hàng khác nhau tùy theo bối cảnh nên các ngành khác nhau có thể tiếp cận CX theo những cách khác nhau. Đây chỉ là một vài ví dụ về cách các ngành giải quyết các vấn đề:
Ô tô
Các công ty ô tô đang đặt trải nghiệm của khách hàng lên hàng đầu - trong khi các nhà sản xuất từng cạnh tranh về năng lực kỹ thuật của họ thì CX hiện là yếu tố khác biệt thực sự và hoạt động lấy khách hàng làm trung tâm là rất quan trọng.
Du lịch
Đại dịch COVID-19 đã khiến việc đi lại bị đảo lộn và trải nghiệm của khách du lịch đang nổi lên như một thách thức trong quá trình phục hồi sau Covid. Làm tốt hơn có thể đòi hỏi phải hướng tới trải nghiệm cao hơn, hiểu khách hàng sâu sắc hơn và vận hành nhanh hơn.
Bán lẻ - tiêu dùng
CX bán lẻ và tiêu dùng cần phải cân nhắc nhiều về hoạt động đa kênh. Các nhà bán lẻ cũng cần phải theo kịp tính toàn diện trong nhu cầu của người tiêu dùng và thực hiện các điều chỉnh để phục vụ nhu cầu của họ. Và việc chuẩn bị cho tương lai của hoạt động mua sắm, nơi công nghệ có mặt ở khắp mọi nơi, cũng sẽ rất quan trọng.
Ngân hàng
Chuyển đổi CX trong ngân hàng có thể mang lại lợi ích bằng cách làm hài lòng khách hàng và từ đó mang lại sự cải thiện về doanh thu và chi phí cho chính các ngân hàng đó. Ở những khu vực như Châu Á – Thái Bình Dương, đổi mới kỹ thuật số trong ngân hàng mang lại một số hiểu biết sâu sắc về việc liệu các ngân hàng có nên suy nghĩ lại về việc tương tác với khách hàng hay không và bằng cách nào. Việc theo kịp xu hướng của khách hàng cũng có thể tìm ra những cơ hội mới, chẳng hạn như chúng ta đã thấy với các mô hình tài trợ mua ngay, trả tiền sau. Các công ty Fintech có thể đi tiên phong trong việc loại bỏ những trở ngại trong các dịch vụ tài chính cho khách hàng.
Bảo hiểm
Nhiều công ty bảo hiểm đã đầu tư mạnh vào việc số hóa hành trình và quy trình của khách hàng để cải thiện trải nghiệm.Điển hình gồm có: tiếp cận đa kênh, thiết lập mua sắm trực tuyến, điều hướng mua sắm dễ dàng, tích hợp liền mạch giữa đội ngũ hỗ trợ và tư vấn bán hàng... Sự nổi lên của công nghệ bảo hiểm cũng đã giúp ngành giải quyết một số vấn đề khó khăn của khách hàng.
Chăm sóc sức khỏe, y tế
Trong tương lai gần, “Chăm sóc tại nhà” có thể định hình lại cách các hệ thống y tế cung cấp dịch vụ chăm sóc lấy bệnh nhân làm trung tâm. Sự gia tăng của dịch vụ "telehealth" (chăm sóc y tế từ xa) đang có ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm của bệnh nhân. Điều này cho phép bệnh nhân tiếp cận dịch vụ y tế từ xa, tạo sự thuận tiện và tiết kiệm thời gian.
Tập trung vào chăm sóc toàn diện có thể cải thiện kết quả cho bệnh nhân, đặc biệt là những người có tình trạng sức khỏe phụ thuộc vào hành vi. Điều này bao gồm việc cung cấp hỗ trợ không chỉ trong việc điều trị bệnh, mà còn trong việc thay đổi thói quen và lối sống.
Bên cạnh đó, việc theo dõi thông tin chi tiết về người tiêu dùng trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe vẫn đặc biệt quan trọng. Việc cung cấp dịch vụ chăm sóc nhân ái và cá nhân hóa có thể mang lại lợi ích cho cả bệnh nhân và tổ chức. Điều này tạo ra một môi trường chăm sóc mà bệnh nhân cảm thấy được quan tâm và hỗ trợ theo cách riêng biệt.
Các doanh nghiệp dịch vụ
Khách hàng của doanh nghiệp công nghiệp - dịch vụ có thực sự hài lòng với chất lượng phục vụ không? Tiêu chuẩn đang tăng lên, nhưng để có trải nghiệm khách hàng OEM công nghiệp, các tổ chức sẽ cần hiểu rõ hơn những gì khách hàng muốn và cần.
Xem thêm: Service Blueprint - Cẩm nang thiết kế bản đồ dịch vụ
7 Xu hướng CX chính định hình tương lai
Theo thống kê của CDP, dưới đây là một số xu hướng chính của CX trong những năm tới:
Cá nhân hóa và kêu gọi cảm xúc
91% khách hàng muốn mua hàng từ một công ty nhận ra và ghi nhớ sở thích của họ, đồng thời cung cấp các ưu đãi phù hợp với sở thích của họ.
Mặc dù vậy, các nhà tiếp thị vẫn gặp khó khăn trong việc cung cấp tính cá nhân hóa. 43% lãnh đạo doanh nghiệp gặp khó khăn khi cố gắng thu thập dữ liệu khách hàng chính xác theo thời gian thực.
SlimCRM là công cụ cho phép tập trung và quản lý dữ liệu theo thời gian thực, giúp sales và marketing phối hợp - bám sát hành trình mua hàng, nâng cao trải nghiệm khách hàng, tăng khả năng chốt sales. Trải nghiệm miễn phí SlimCRM tại đây!
Trải nghiệm đa kênh
Trải nghiệm đa kênh là một trong những xu hướng CX chính được dự đoán trong nhiều năm tới. Theo RWS, 90% người tiêu dùng mong đợi những tương tác nhất quán với một thương hiệu trên các thiết bị và kênh.
“Khoảng trống” hoặc thời gian chờ đợi lâu giữa các điểm tiếp xúc khác nhau trong hành trình của khách hàng, tạo ra xích mích và làm gián đoạn trải nghiệm của khách hàng. Khách hàng sẽ có thể chuyển đổi liền mạch giữa các kênh kỹ thuật số và vật lý mà không gặp phải trục trặc hoặc thách thức nào trong quá trình thực hiện.
Ví dụ, Macy's Inc., một trong những nhà bán lẻ lớn nhất của Mỹ, đã công bố các sáng kiến đa kênh mới nhằm nâng cao trải nghiệm mua sắm của người tiêu dùng. Những đổi mới bao gồm các dịch vụ như phòng thử đồ thông minh, ví di động, ứng dụng tìm kiếm hình ảnh, nhận đơn đặt hàng trực tuyến, giao hàng trong ngày, v.v. Những tính năng kỹ thuật số này kết nối các hành trình vật lý và kỹ thuật số để tăng cường sức mạnh của trải nghiệm đa kênh.
Bảo mật dữ liệu nâng cao
Quyền riêng tư dữ liệu sẽ tiếp tục được đặt lên hàng đầu và là trung tâm của cả thương hiệu và người tiêu dùng. Khi người tiêu dùng ngày càng cân nhắc cách họ muốn chia sẻ dữ liệu của mình, các thương hiệu cũng phải điều chỉnh chiến lược của mình để tuân thủ các quy định về quyền riêng tư dữ liệu và đáp ứng sở thích của người tiêu dùng.
Những lo lắng như vậy không phải là không có lý. Trong 20 năm qua, vi phạm dữ liệu và tội phạm mạng đã tăng gần 17 lần . Chưa kể rằng, “rất thường xuyên, chính các công ty cũng vi phạm luật về quyền riêng tư dữ liệu của người tiêu dùng,” như Ben Michael, người sáng lập Michael & Associates , đã chỉ ra.
Edge AI, IoT và dữ liệu thời gian thực
Sự kết hợp liền mạch giữa điện toán biên và trí tuệ nhân tạo (AI) là một xu hướng khác của năm 2023 sẽ nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Thị trường điện toán biên AI được dự đoán sẽ đạt 59 triệu USD vào năm 2030 với tốc độ tăng trưởng CAGR là 21,2%, so với khoảng 9 triệu USD vào năm 2020.
Chương trình khách hàng thân thiết
Theo Nielsen, 84% người mua hàng có nhiều khả năng ghé thăm một nhà bán lẻ cung cấp chương trình khách hàng thân thiết hơn. Các chương trình khách hàng thân thiết đã được 90% doanh nghiệp áp dụng và chắc chắn chúng sẽ vẫn là một trong những xu hướng trải nghiệm khách hàng hàng đầu cho năm 2023.
Marketing miễn phí
Theo một nghiên cứu từ IDR Marketing Partners, 9/10 người tiêu dùng có khả năng mua hàng thường xuyên hơn từ một nhà bán lẻ sau khi nhận được quà tặng miễn phí.
Một quà tặng miễn phí có thể là một nam châm thu hút khách hàng tiềm năng. Khi kết hợp quà tặng miễn phí vào chiến lược tạo khách hàng tiềm năng, Colin Palfrey, CMO của Crediful , lưu ý:
“Chiến lược thu hút khách hàng tiềm năng (miễn phí) là một công cụ hiệu quả cao để các doanh nghiệp nắm bắt email, tạo ra nhiều khách hàng tiềm năng hơn, xây dựng các kết nối mạnh mẽ hơn, có ý nghĩa hơn với khách hàng tiềm năng và tăng cường lòng trung thành bằng cách cung cấp các tài liệu đáng tin cậy và nguồn lực đáng kể.”
Một số ví dụ khác về quà tặng miễn phí gồm: Case study, webinar, Tool miễn phí, khóa học, bảng tính/file mẫu/template mẫu, quà tặng…
Tập trung vào tính bền vững
Người tiêu dùng tìm kiếm các công ty có cam kết rõ ràng về tính bền vững. Theo cơ quan phát triển bền vững Futerra, có tới 88% người tiêu dùng muốn các thương hiệu giúp họ thực hiện chủ nghĩa tiêu dùng có ý thức để thân thiện với môi trường và có đạo đức trong cuộc sống hàng ngày.
Các công cụ quản lý trải nghiệm khách hàng CX
Các công ty có thể sử dụng một số kỹ thuật và công nghệ nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng CX, bao gồm:
- Nền tảng quản lý quan hệ khách hàng (CRM): giúp tổ chức và hợp nhất thông tin khách hàng vào một cơ sở dữ liệu duy nhất. Hầu hết các nền tảng CRM đều bao gồm các chức năng như tự động hóa tiếp thị, quản lý khách hàng tiềm năng và tự động hóa quy trình làm việc.
- Nền tảng phân tích dữ liệu khách hàng: cho phép các tổ chức phân tích dữ liệu người dùng và thực hiện phân khúc khách hàng. Các công cụ phân tích khách hàng thường là một tính năng của hệ thống CRM, nhưng chúng cũng có thể hoạt động như một nền tảng độc lập. Một số công cụ phân tích khách hàng bao gồm Adobe Analytics, Google Analytics 360 và IBM Watson Customer Experience Analytics.
- Phần mềm trung tâm liên lạc: giúp các tổ chức giám sát các cuộc gọi của khách hàng và các tương tác khác, đồng thời cho phép họ phân tích các cuộc trò chuyện và cảm xúc của khách hàng.
Một số câu hỏi thường gặp về Customer Experience (CX)
Sự khác biệt Customer Service và Customer Experience (CX) là gì?
Trải nghiệm của khách hàng mô tả những cảm xúc, đánh giá và phản ứng mà khách hàng có trong suốt quá trình tương tác với doanh nghiệp. Các bước này bao gồm nghiên cứu sản phẩm, mua hàng, nhận trợ giúp khi có vấn đề, xem xét sản phẩm và dịch vụ cũng như có thể giới thiệu sản phẩm và dịch vụ đó cho người khác.
Mặt khác, dịch vụ khách hàng bị giới hạn ở những tương tác giữa khách hàng với nhân viên của doanh nghiệp - thường là đại diện hỗ trợ khách hàng - trước, trong và sau khi mua hàng. Những tương tác này có thể xảy ra thông qua các kênh liên lạc, chẳng hạn như trò chuyện trực tiếp, mạng xã hội, cuộc gọi điện thoại, chatbot và email. Dịch vụ khách hàng có thể tập trung vào việc giúp khách hàng chọn đúng sản phẩm và khắc phục sự cố.
Sự khác biệt giữa UX và CX là gì?
Mặc dù CX thường được sử dụng thay thế cho trải nghiệm người dùng (UX), nhưng cả hai thuật ngữ này tương đối khác biệt. Bạn có thể xem UX là một tập hợp con nhỏ hơn của CX, UX phục vụ cho cách mọi người sử dụng và cảm nhận sản phẩm của bạn.
CX có thể chứa mọi tương tác có thể có của khách hàng với thương hiệu như quy trình bán hàng, phân phối sản phẩm, quảng cáo và quản lý thương hiệu. Trong khi đó UX nhấn mạnh các yếu tố như thiết kế trực quan và tương tác, phân đoạn trang web và khả năng sử dụng chung. Quan điểm của UX là ưu tiên tính dễ sử dụng, tính trực quan và khả năng tiếp cận.
Xem thêm:
1. Bản đồ UX- Giải pháp tạo trải nghiệm đột phá cho khách hàng
Sự khác biệt giữa Online CX và In-person CX là gì?
Trải nghiệm khách hàng trực tuyến (online CX) giúp khách hàng có thể tương tác với doanh nghiệp thông qua các kênh kỹ thuật số như trang web hoặc ứng dụng di động. Ngược lại, trải nghiệm khách hàng trực tiếp (in-person CX) đề cập đến trải nghiệm mà khách hàng có được khi tương tác trực tiếp với doanh nghiệp, chẳng hạn như cửa hàng truyền thống .
Sự khác biệt giữa EX (employee experience) và CX là gì?
Hành trình của khách hàng thường nhanh hơn rất nhiều so với hành trình của nhân viên. Có thể mất vài tháng hoặc thậm chí lên đến một năm để người sử dụng lao động thuê được một nhân viên mới. Nhiều hoạt động tương tác của nhà tuyển dụng với nhân viên của họ tiếp tục diễn ra từ trên xuống thay vì là một quá trình lặp đi lặp lại hai chiều liên tục, như hành trình thành công của khách hàng đã trở thành hiện nay.
Tuy nhiên, giữa CX và EX có mối liên hệ chặt chẽ với nhau, nhân viên hạnh phúc là yếu tố quan trọng để mang lại CX tốt. Vì vậy, việc cải thiện trải nghiệm của nhân viên nhằm xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm có thể mang đến tác dụng mạnh mẽ.
Digital CX là gì?
Digital CX - trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số đề cập đến các yếu tố trải nghiệm diễn ra trực tuyến hoặc với sự hỗ trợ của kỹ thuật số và phân tích. Điều này có thể tạo điều kiện cho các tương tác mang tính tổng thể, có tính dự đoán, được ưu tiên và tập trung vào giá trị.
Trải nghiệm khách hàng (CX) B2B và B2C có giống nhau không?
Phần lớn CX trong B2B không giống như trong B2C. Đây là lý do tại sao :
- Các mối quan hệ thường đi sâu hơn trong B2B
- Hành trình B2B dài hơn, phức tạp hơn có sự tham gia của nhiều cá nhân hơn
- Tùy chỉnh phổ biến hơn trong B2B so với B2C
- Tiền đặt cược thường cao hơn trong các giao dịch B2B, vì các mối quan hệ khách hàng B2B cá nhân thường có giá trị lớn hơn
CXM/CEM là gì?
CXM/CEM là viết tắt của "Customer Experience Management" hoặc "Quản lý Trải nghiệm Khách hàng" trong lĩnh vực quản lý kinh doanh và tiếp thị. CXM là một chiến lược hoặc quá trình quản lý được thiết kế để tạo ra và duy trì trải nghiệm tích cực cho khách hàng trong suốt hành trình của họ với một sản phẩm, dịch vụ hoặc thương hiệu cụ thể.
Nguồn tham khảo:
- McKinsey: What is CX?
- Oracle: What is customer experience (CX)?
- Forbes: What Is Customer Experience (CX)?
- CDP: Top Customer Experience Trends That Will Define 2023
Biên dịch và tổng hợp: Team content SlimCRM
