Bạn có tưởng tượng được, chỉ một thay đổi nhỏ trong dòng thông báo từ "Tài khoản của bạn đã bị khóa" thành "Rất tiếc, có vẻ bạn đã nhập sai mật khẩu. Hãy thử lại hoặc đặt lại mật khẩu tại đây." đã giúp một trang thương mại điện tử giảm đến 50% số lượng yêu cầu hỗ trợ khách hàng? Đó chính là sức mạnh kỳ diệu của UX writing - nghệ thuật thổi hồn vào ngôn ngữ, kiến tạo trải nghiệm người dùng mượt mà, từ đó thúc đẩy mục tiêu kinh doanh. Không chỉ đơn thuần là "viết chữ", UX writing là cầu nối gắn kết người dùng với sản phẩm, là chìa khóa vàng mở ra cánh cửa thành công cho doanh nghiệp trong thời đại số.
UX Writing là gì?
UX Writing (User Experience Writing) là nghệ thuật và khoa học về việc viết nội dung cho giao diện người dùng nhằm giúp người dùng tương tác dễ dàng và hiệu quả với sản phẩm kỹ thuật số. Nội dung này bao gồm các văn bản như nút bấm, thông báo, hướng dẫn, và thông điệp lỗi. Mục tiêu chính của UX Writing là tạo ra trải nghiệm người dùng trơn tru và dễ hiểu, giảm thiểu sự nhầm lẫn và tăng cường sự hài lòng của người dùng.
UX Writing, đúng như tên gọi, là nghệ thuật sử dụng ngôn từ để "chạm" đến cảm xúc và "dẫn lối" người dùng trong thế giới kỹ thuật số. Mỗi dòng chữ, mỗi nút bấm đều được chăm chút tỉ mỉ, góp phần tạo nên một trải nghiệm liền mạch, thuận tiện và đáng nhớ.
Tại sao UX Writing quan trọng?
UX Writing: Không chỉ là "viết", mà là "chinh phục"
1. Nâng tầm thương hiệu:
UX Writing là "chất riêng" giúp thương hiệu của bạn nổi bật giữa "biển người". Hãy nhớ đến câu slogan kinh điển của Rolls-Royce do chính "huyền thoại" David Ogilvy chắp bút: "Ở vận tốc 60 dặm/giờ, âm thanh lớn nhất trong chiếc Rolls-Royce mới đến từ chiếc đồng hồ điện tử". Chỉ một câu văn ngắn gọn nhưng đã "đốn tim" khách hàng mục tiêu. Đó chính là sức mạnh của UX Writing!
2. Kết nối với người dùng:
Ứng dụng ra đời không chỉ để hiện thực hóa tầm nhìn của bạn, mà còn là "cầu nối" giúp bạn "giao tiếp" với người dùng. Ngôn ngữ mượt mà, rõ ràng và hấp dẫn trong UX Writing chính là "sợi dây" kết nối bạn với cộng đồng.Thương hiệu của bạn nếu muốn làm “bạn” với người dùng cũng cần có "gương mặt" và "cảm xúc" như một con người.
3. Tăng lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu:
Chắc hẳn bạn có những ứng dụng hoặc trang web yêu thích. Điều gì khiến chúng trở nên đặc biệt? Chính là cách chúng "trò chuyện" với bạn. Hãy tận dụng sức mạnh "vô hình" của ngôn từ để "níu chân" người dùng. UX Writing "đo ni đóng giày" cho nhu cầu của khách hàng sẽ giúp bạn "giữ chân" họ thay vì để "tuột mất" vào tay đối thủ.
4. Tối ưu hóa quá trình chuyển đổi:
Một nội dung được "nhào nặn" hoàn hảo sẽ "dẫn dắt" người dùng đến "bến bờ" cuối cùng - chuyển đổi. Nói một cách thẳng thắn, đó chính là "hái ra tiền"! UX Writing "xuất sắc" sẽ "rót đầy túi tiền" cho bạn, trong khi nội dung "kém cỏi" sẽ "đánh mất" cơ hội quý giá đó.
II. Nguyên tắc của UX Writing hiệu quả
Để tạo ra một sản phẩm kỹ thuật số thành công, bên cạnh chức năng vượt trội, bạn cần phải "nói chuyện" với người dùng bằng ngôn ngữ họ hiểu và yêu thích. Đó chính là lúc UX Writing - nghệ thuật viết cho trải nghiệm người dùng - phát huy sức mạnh.
1. "Cầm tay chỉ việc" - Hướng dẫn rõ ràng, dễ hiểu:
Người dùng cần biết sản phẩm của bạn làm được gì và cách sử dụng nó. UX Writing đóng vai trò như một "hướng dẫn viên" tận tâm, cung cấp thông tin rõ ràng, súc tích, và dễ hiểu, giúp người dùng dễ dàng làm quen và sử dụng sản phẩm một cách hiệu quả.
2. Giải đáp thắc mắc ngay khi cần:
Một UX Writer giỏi phải biết "đọc vị" suy nghĩ của người dùng, dự đoán trước những câu hỏi họ có thể gặp phải và khéo léo lồng ghép câu trả lời vào trong từng dòng chữ, từng nút bấm.
3. "Am hiểu tường tận" - Nắm rõ sản phẩm từ A đến Z:
Để hướng dẫn người khác, trước hết bạn phải là người hiểu rõ nhất về sản phẩm của mình. UX Writer cần nắm rõ từng ngóc ngách của sản phẩm, từ điểm mạnh, điểm yếu, đến cách thức hoạt động, từ đó hướng dẫn người dùng sử dụng một cách hiệu quả nhất.
4. "Tăm tia thị trường" - Nắm bắt xu hướng, phân tích đối thủ:
Bên cạnh việc am hiểu sản phẩm, UX Writer cũng cần phải là người "thông thạo" thị trường. Việc nghiên cứu đối thủ cạnh tranh, phân tích cách họ sử dụng ngôn ngữ và truyền tải thông điệp sẽ giúp bạn tạo ra những thông điệp độc đáo, khác biệt, làm nổi bật giá trị sản phẩm của mình.
5. "Kết hợp nghệ thuật" - Thiết kế nội dung tinh tế, thu hút:
UX Writing không chỉ đơn thuần là viết, mà còn là nghệ thuật sắp đặt ngôn từ, kết hợp hài hòa giữa nội dung và hình thức. Bằng cách áp dụng các nguyên tắc thiết kế nội dung, UX Writer sẽ tạo ra những trải nghiệm người dùng mượt mà hơn.
6. Ngôn ngữ hướng đến hành động:
Giải thích cách sử dụng lời kêu gọi hành động rõ ràng và hướng dẫn người dùng thực hiện các hành động mong muốn
trực quan, thu hút, giúp người dùng dễ dàng tiếp nhận thông tin một cách hiệu quả nhất.
UX Writing là cầu nối ngôn ngữ giúp kết nối sản phẩm với người dùng một cách hiệu quả. Bằng cách thấu hiểu người dùng, am hiểu sản phẩm và không ngừng sáng tạo, UX Writing sẽ thổi hồn vào sản phẩm, tạo nên những trải nghiệm tuyệt vời, góp phần tạo nên thành công cho doanh nghiệp.
III. Quy trình UX Writing
- Nghiên cứu và thấu hiểu người dùng: Nhấn mạnh tầm quan trọng của việc nghiên cứu người dùng, personas và hành trình người dùng trong việc định hướng cho UX writing.
- Phối hợp với nhà thiết kế và lập trình viên: Giải thích cách UX writer cộng tác với các thành viên khác trong nhóm sản phẩm.
- Viết, kiểm tra và lặp lại: Thảo luận về bản chất lặp đi lặp lại của UX writing, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc kiểm tra và tinh chỉnh microcopy dựa trên phản hồi của người dùng.
IV. Những lỗi thường gặp trong UX Writing cần tránh
- Sử dụng thuật ngữ chuyên ngành: Bạn cần hiểu rằng không phải người dùng nào cũng hiểu những thuật ngữ chuyên ngành mà bạn đưa ra. Điều này dẫn đến khó khăn trong việc sử dụng phần mềm của người dùng
- Viết nội dung mơ hồ: Nội dung được viết thiếu rõ ràng, không cung cấp đủ thông tin để người dùng hiểu rõ họ đang ở đâu, họ có thể làm gì tiếp theo hoặc hệ thống đang thực hiện hành động gì. Ví dụ, thay vì chỉ đơn giản thông báo "Đã xảy ra lỗi", hãy cung cấp thông tin cụ thể hơn như "Lỗi! Không thể kết nối mạng. Vui lòng kiểm tra lại kết nối của bạn." Việc viết nội dung mơ hồ sẽ khiến người dùng cảm thấy khó hiểu, hoang mang và thất vọng
- Bỏ qua ngữ cảnh người dùng: Nội dung được viết không phù hợp với nhiệm vụ, mục tiêu hoặc trạng thái cảm xúc hiện tại của người dùng. Ví dụ, sau khi người dùng vừa thực hiện một thao tác thanh toán không thành công, thay vì hiển thị thông báo "Giao dịch thất bại. Vui lòng thử lại", hãy thể hiện sự cảm thông và hỗ trợ bằng cách viết "Rất tiếc, giao dịch của bạn đã bị từ chối. Vui lòng kiểm tra lại thông tin thẻ hoặc liên hệ với ngân hàng của bạn để được hỗ trợ." Việc đặt mình vào vị trí của người dùng và cung cấp thông tin phù hợp với ngữ cảnh sẽ giúp tạo trải nghiệm tích cực hơn.
- Lạm dụng sự hài hước hoặc chơi chữ: Sự hài hước và chơi chữ có thể làm cho nội dung trở nên thú vị hơn, nhưng việc lạm dụng chúng trong UX writing có thể gây phản tác dụng. Điều này đặc biệt đúng trong những tình huống nhạy cảm hoặc khi người dùng đang cần thông tin quan trọng. Hơn nữa, sự hài hước và chơi chữ có thể không phù hợp với văn hóa của một số người dùng hoặc thậm chí gây khó hiểu cho họ. Thay vì cố gắng chèn ép sự hài hước vào mọi tình huống, hãy tập trung vào việc truyền tải thông điệp một cách rõ ràng, ngắn gọn và dễ hiểu.
- Không kiểm tra Microcopy: Microcopy là những đoạn văn bản ngắn gọn xuất hiện trên giao diện người dùng, ví dụ như thông báo lỗi, hướng dẫn, nhãn nút,... Mặc dù có kích thước nhỏ nhưng microcopy đóng vai trò rất quan trọng trong việc hướng dẫn người dùng và tạo trải nghiệm tích cực. Việc không kiểm tra kỹ lưỡng microcopy có thể dẫn đến những lỗi chính tả, ngữ pháp, hoặc nội dung không chính xác, gây ảnh hưởng đến uy tín của sản phẩm và thương hiệu.
V. Ứng dụng UX Writing trong sản phẩm phần mềm
UX Writing trong phần mềm đóng vai trò quan trọng trong việc hướng dẫn và tương tác với người dùng một cách hiệu quả. Khi người dùng tương tác với một phần mềm, các từ ngữ và thông điệp được sử dụng trong giao diện phải rõ ràng, ngắn gọn và dễ hiểu. UX Writing giúp người dùng dễ dàng hiểu cách sử dụng phần mềm, thực hiện các nhiệm vụ một cách suôn sẻ, và giảm thiểu sự nhầm lẫn hoặc bối rối. Các thông điệp như hướng dẫn, thông báo lỗi, và xác nhận hành động cần được viết một cách thân thiện và hỗ trợ, giúp nâng cao trải nghiệm tổng thể và tạo sự hài lòng cho người dùng.
Tại Việt Nam, SlimCRM là sản phẩm tiên phong trong việc ứng dụng UX Writing. Điều này được thể hiện ngay trong từng nút bấm và hệ thống menu với cách đặt tên tính năng hết sức dễ hiểu và ngắn gọn, không pha trộn tiếng Anh. Đây là một nỗ lực không nhỏ của đội ngũ SlimCRM trong thế giới phần mềm đang bị quá tải bởi các thuật ngữ tiếng nước ngoài.
Ngoài ra SlimCRM cũng luôn cố gắng tối ưu hóa trải nghiệm người dùng trên từng thao tác , tạo ra các giao diện dễ sử dụng, trực quan, hỗ trợ các doanh nghiệp quản trị dễ dàng nhất.
Bạn có thể tìm hiểu và dùng thử SlimCRM miễn phí tại đây!
