CRM Marketing là gì và tại sao các doanh nghiệp ứng dụng CRM ngày càng nhiều trong việc lập kế hoạch, thực thi, theo dõi các chiến lược tiếp thị? Cùng tham khảo bài viết sau để hiểu sâu về CRM Marketing cùng cách thức CRM hỗ trợ Marketer gia tăng mối quan hệ khách hàng bạn nhé!
CRM Marketing là gì?
CRM Marketing là việc áp dụng các chiến lược và công cụ quản lý quan hệ khách hàng (CRM) để cải thiện các nỗ lực tiếp thị.
Quản lý mối quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) đề cập đến việc quản lý tất cả những tương tác của khách hàng với doanh nghiệp. Như vậy, mục tiêu của CRM Marketing là cải thiện mối quan hệ với khách hàng bằng cách tăng tỷ lệ giữ chân và doanh thu thông qua phần mềm hỗ trợ.
Sử dụng phần mềm CRM marketing có thể giúp đội ngũ marketing tự động hóa nhiều chiến thuật tiếp thị khác nhau. Từ việc phát triển các chiến dịch nhắm đúng mục tiêu đến quá trình theo dõi phản hồi của người dùng để tổ chức, phân nhóm khách hàng tiềm năng (leads).
>> Xem thêm: CRM là gì? Tại sao nói CRM là hệ thống “cốt tử” của mọi doanh nghiệp!
CRM có vai trò gì trong Marketing?
Các công cụ CRM Marketing cung cấp cho các nhóm tiếp thị một phương pháp tập trung để thực hiện tất cả các nhiệm vụ chính của họ. Thay vì phải lặp đi lặp lại những tác vụ thủ công gây mất thời gian, CRM tiếp thị cho phép marketer tự động hóa các hoạt động tiếp thị (Marketing Automation), cụ thể như:
- Phân khúc khách hàng dựa trên hoạt động của họ trên các kênh tiếp thị
- Tạo thông tin liên lạc cá nhân hóa và quản lý thông tin trên một nền tảng duy nhất
- Theo dõi phản hồi khách hàng theo thời gian thực
- Bảng Dashboard báo cáo thân thiện với người dùng
Với những vai trò này, CRM Marketing giúp bộ phận marketing:
- Lên kế hoạch tiếp thị, tạo nội dung và phân tích kết quả dựa trên dữ liệu thay vì phỏng đoán.
- Sử dụng dữ liệu để tạo các chiến dịch tiếp thị qua email, điều chỉnh nội dung quảng cáo, đánh giá các phương pháp tiếp cận khách hàng, đo lường các kênh tiếp thị có giá trị nhất,...cực kỳ dễ dàng và hiệu quả.
Nói cách khác, mối quan hệ giữa CRM và Marketing là cực kỳ chặt chẽ và tương trợ lẫn nhau. CRM Marketing giúp giải phóng marketer khỏi sự phức tạp, chồng chéo của công nghệ và dữ liệu để nâng cao hiệu quả tiếp thị!
>> Xem thêm: Lợi ích của CRM
Các kênh CRM Marketing phổ biến
Kênh CRM Marketing là phương tiện mà các nhà tiếp thị sử dụng để truyền tải thông điệp của họ đến đối tượng khán giả mục tiêu. Các kênh marketing là một phần quan trọng của bất kỳ giải pháp CRM Marketing nào. Các kênh đó thường bao gồm Email, Chatbox , SMS, Quảng cáo kỹ thuật số, Web Push & Pop-Ups, Mobile Push…
CRM và Email Marketing
Hầu như mọi CRM đều có các tính năng giúp cải thiện hiệu quả của tiếp thị qua email. Nhiều hệ thống CRM cho phép marketer gửi chiến dịch tiếp thị “nhỏ giọt” trong đó bao gồm một chuỗi email cụ thể được gửi tùy thuộc vào việc khách hàng có mở và trả lời email ban đầu hay không.
Vì vậy, nếu một khách hàng tiềm năng không trả lời email ban đầu về sản phẩm, thì CRM cho phép doanh nghiệp gửi các tin nhắn tiếp theo được cá nhân hóa để tiếp tục nuôi dưỡng họ. Hoặc thậm chí cung cấp những ưu đãi như giảm giá, khuyến mãi, quà tặng… để lôi kéo khách hàng
Social Media Marketing
Các Social CRM không chỉ giúp đội ngũ tiếp thị theo dõi mức độ tương tác, tính hiệu quả của content social trong việc chuyển đổi khách hàng. Mà còn cung cấp cho họ phương thức để phản hồi những người theo dõi thương hiệu trên quy mô lớn.
Quảng cáo trả tiền (Paid Advertising)
Sử dụng CRM trong Marketing cho phép bạn thu thập dữ liệu cụ thể của người dùng và biến dữ liệu đó thành quảng cáo PPC (Pay-Per-Click). Nói cách khác, CRM giúp bạn gom nhóm, phân khúc khách hàng dựa trên dữ liệu. Từ đó cá nhân hóa các thông điệp quảng cáo để nhắm đúng mục tiêu khách hàng, góp phần gia tăng tỷ lệ chuyển đổi và giảm chi phí.
Tiếp thị SMS
Sử dụng tin nhắn SMS trong chiến lược tiếp thị là một phương pháp cực kỳ tối ưu để kết nối với khách hàng đã mua hoặc đang trong quá trình chuyển đổi. Khi kết hợp với hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) dành riêng cho Marketing, bạn có thể tối ưu hóa các chiến dịch này một cách tối đa. CRM Marketing giúp bạn:
- Cung cấp thông điệp liên tục và kịp thời đến toàn bộ danh sách khách hàng của mình
- Định rõ mục tiêu đối tượng bằng cách tập trung vào những khách hàng đã thực hiện những hành động cụ thể trước đó
- Thu thập ý kiến phản hồi từ người dùng để cải thiện chiến dịch trong tương lai
Nhờ vào việc sử dụng CRM Marketing, bạn có thể tối ưu hóa việc gửi tin nhắn SMS, đảm bảo rằng thông điệp được chuyển tới đúng đối tượng và thời điểm phù hợp. Điều này giúp tạo ra một tương tác tốt hơn với khách hàng và nâng cao hiệu suất của chiến dịch tiếp thị.
Call Centers
Một số ngành vẫn sử dụng các trung tâm cuộc gọi (Call Centers) như một phần lớn trong nỗ lực Marketing đến khách hàng tiềm năng. Telemarketing CRM có thể nâng cao giá trị của các cuộc gọi bằng cách:
- Tăng hiệu quả của tổng đài viên với chức năng quay số tự động
- Tạo hệ thống phản hồi bằng giọng nói tương tác để giảm thời gian chờ đợi
- Chức năng ghi âm cuộc gọi giúp lưu trữ thông tin khách hàng, phát hiện sai sót và cải thiện khả năng telesales
- Kết nối dữ liệu khách hàng từ các chiến dịch marketing khác nhau, giúp sales nhắm đúng mục tiêu bán hàng và tăng tỷ lệ chốt giao dịch
Quảng cáo in ấn và gửi thư trực tiếp (Direct Mail)
CRM thậm chí có thể được sử dụng trong quảng cáo offline như quảng cáo in ấn (banners, billboard, OOH,..) hoặc thư trực tiếp. CRM Marketing cải thiện hiệu quả của kênh tiếp thị offline bằng cách:
- Theo dõi khách hàng phản hồi mã khuyến mại hoặc mã QR
- Phân khúc khách hàng theo nội dung họ tương tác
Như vậy, các kênh tiếp thị giống như cầu nối giữa thương hiệu và khách hàng, nơi xảy ra giao tiếp và tương tác qua lại giữa hai bên với nhau. Trên thực tế, thương hiệu bắt đầu triển khai các chiến lược CRM Marketing đa kênh tiên tiến không bao giờ tập trung vào một hoặc một vài kênh. Những thương hiệu này tận dụng một loạt kênh khác nhau (theo đặc điểm ngành, thị trường, tệp khách hàng..) để đảm bảo họ gửi thông điệp được cá nhân hóa tới khách hàng tại kênh lý tưởng nhất, vào đúng thời điểm, với đúng thông điệp nhất.
Phân loại hệ thống CRM Marketing
Hệ thống CRM marketing có thể được phân chia thành các loại khác nhau dựa trên chức năng mà chúng thực hiện: cộng tác - collaborative CRM, vận hành - operational CRM và phân tích - analytical CRM.
Collaborative CRM - CRM cộng tác
Các tính năng cộng tác giúp kết nối phòng ban Marketing với các bộ phận khác trong doanh nghiệp để chia sẻ dữ liệu và các thông tin khác nhanh chóng hơn. Đồng thời đảm bảo tạo ra trải nghiệm khách hàng liền mạch hơn. Một số tính năng của CRM cộng tác bao gồm:
- Truy cập dữ liệu chung trên cùng một nền tảng
- Báo cáo tùy chỉnh
- Nhắn tin giữa các nhóm
- Cập nhật trạng thái công việc tự động
Operational CRM - CRM vận hành
Các hệ thống CRM vận hành tạo ra khách hàng tiềm năng và chuyển đổi những khách hàng tiềm năng đó thành địa chỉ liên hệ. Chúng cung cấp các quy trình tốt nhất để giữ chân khách hàng và xây dựng mối quan hệ khách hàng bền chặt. Operational CRM cũng cung cấp cho các nhà tiếp thị các công cụ hợp lý hóa việc phân phối nội dung cho khách hàng. Ví dụ:
- Chiến dịch email nhỏ giọt
- Mẫu tin nhắn tùy chỉnh
- Quy trình công việc được cá nhân hóa
Analytical CRM - CRM phân tích
Hệ thống CRM phân tích tập trung vào việc thu thập, xử lý và phân tích dữ liệu khách hàng dựa trên hành vi và những tương tác với hoạt động marketing của doanh nghiệp. CRM phân tích giúp bạn hiểu rõ hơn, chính xác hơn về khách hàng cũng như hành trình mua hàng dựa trên cơ sở dữ liệu. Một số ứng dụng của Analytical CRM trong Marketing:
- Phân tích chiến dịch
- Trực quan hóa dữ liệu
- Nhóm dữ liệu tùy chỉnh
Cả 3 loại CRM Marketing này có thể được sử dụng trên hầu hết mọi kênh tiếp thị trực tuyến để cải thiện hiệu quả và kết quả.
Trải nghiệm miễn phí hệ thống CRM Marketing “3 in 1” ngay tại đây!
Các tính năng nổi bật của hệ thống CRM Marketing là gì?
Như vậy, phần mềm CRM Marketing giúp doanh nghiệp cộng tác nhóm - vận hành thực thi và cuối cùng là phân tích kết quả các chiến dịch tiếp thị. Và để thành công thực hiện 3 nhiệm vụ đó, hệ thống CRM Marketing bắt buộc phải có những tính năng cụ thể sau:
Tập trung dữ liệu khách hàng
CRM marketing thu thập tất cả thông tin về tương tác của khách hàng trên các kênh tiếp thị để lưu trữ chúng về một nơi duy nhất. Các tương tác bao gồm:
- Hành vi truyền thông xã hội
- Tỷ lệ mở email
- Cuộc gọi hỗ trợ/phàn nàn từ khách hàng…
Phân khúc khách hàng và nhắm đúng mục tiêu tiếp thị
Sau khi phân tích dữ liệu khách hàng, bạn có thể sắp xếp, phân nhóm khách hàng của mình thành các nhóm khác nhau trong CRM dựa trên các tiêu chí nhất định về nhân khẩu học, nghề nghiệp, chức vụ, ngành nghề hoặc hành vi truyền thông xã hội…
Sau khi phân đoạn khách hàng, bạn có thể tận dụng CRM Marketing để tạo và triển khai các chiến dịch tiếp thị một cách có chọn lọc. Mục tiêu là đạt được sự tương tác và chuyển đổi tốt nhất từ một nhóm khách hàng cụ thể.
Tự động hóa hoạt động tiếp thị - Marketing Automation
Tự động hóa tiếp thị đảm nhận các nhiệm vụ hành chính, mang tính lặp đi lặp lại và tốn nhiều thời gian của hoạt động tiếp thị. Bằng cách này, đội ngũ Marketing có thể tập trung vào các nhiệm vụ cốt lõi của họ để tạo ra nhiều giá trị hơn cho doanh nghiệp.
Một số nhiệm vụ tự động hóa tiếp thị chính mà CRM Marketing cung cấp bao gồm:
- Phát triển, xếp hạng và quản lý khách hàng tiềm năng
- Tích hợp nền tảng với các công cụ tiếp thị quan trọng khác như Facebook, Twitter,...
- Cung cấp nội dung email, Social và SMS
- Theo dõi khách truy cập khi họ nhấp vào landing page hoặc trang đăng ký
- Quản lý các chiến dịch tiếp thị
Tối ưu hóa chiến dịch tiếp thị theo thời gian thực
Hệ thống CRM Marketing cung cấp tính năng quản lý hiệu quả chiến dịch theo thời gian thực thông qua việc tự động hóa quá trình theo dõi, phân tích và điều chỉnh các chiến dịch tiếp thị để đảm bảo chúng hoạt động một cách tối ưu, tiết kiệm chi phí và mang lại hiệu suất tốt nhất. Cụ thể như: Dashboard theo thời gian thực, tự động trả lời phản hồi khách hàng ngay lập tức…
Sáng tạo và truyền tải thông điệp mang tính cá nhân hóa
Vì phần mềm CRM cung cấp nhiều thông tin về khách hàng nên đội ngũ marketing có thể tùy chỉnh thông tin liên lạc cũng như thiết kế thông điệp riêng cho từng đối tượng cụ thể. Sự thật là, mọi người không thích những thông điệp tiếp thị mang tính chất chung chung như “Kính gửi quý khách hàng”.
Nghiên cứu trải nghiệm khách hàng của Zendesk 2023 cho biết, khách hàng giờ đây không muốn bị gộp vào một nhóm nhân khẩu học nào đó - họ khao khát mình trở thành một phân khúc riêng chứ không phải nhạt nhòa trong hàng nghìn người.
Cách lựa chọn CRM Marketing tốt nhất cho doanh nghiệp
Phần mềm CRM Marketing tốt nhất phải là phần mềm phù hơp nhất với đặc điểm kinh doanh, lĩnh vực, quy mô…của từng doanh nghiệp. Sau đây là một số gợi ý giúp bạn xác định giải pháp CRM Marketing đúng đắn cho tổ chức của mình:
- Bước 1: Xác định ngân sách
- Bước 2: Khảo sát, thảo luận với các thành viên trong nhóm để tìm ra những tính năng họ cần cho nhu cầu tiếp thị
- Bước 3: Xác định nhu cầu thực tế so với mong đợi
- Bước 4: Nghiên cứu các công cụ CRM khác nhau
>> Xem thêm: So sánh các phần mềm CRM phổ biến hiện nay!
SlimCRM - giải pháp CRM Marketing hàng đầu cho SMEs
Nếu bạn đang vận hành doanh nghiệp vừa và nhỏ, việc lựa chọn nền tảng CRM Marketing phù hợp là chìa khóa dẫn đến thành công về lâu dài. Nền tảng CRM Marketing phù hợp sẽ tạo ra giá trị cho toàn bộ đội ngũ mà không cần phải chi quá nhiều tiền. SlimCRM là giải pháp CRM tối ưu cho doanh nghiệp vừa và nhỏ với các tính năng CRM Marketing mạnh mẽ, hiện đại nhưng cực kỳ đơn giản, dễ sử dụng.
Giải phóng Marketer khỏi sự phức tạp của công nghệ và dữ liệu, SlimCRM giúp:
- Tự động hóa hoạt động marketing của doanh nghiệp
- Kết Nối dữ liệu Marketing và Sales theo thời gian thực
- Tiết kiệm hàng nghìn $ mỗi năm chi phí mua phần mềm, đào tạo nhân sự
- Gom Leads qua webform và tự động chia cho sales
Khám phá chi tiết tính năng CRM Marketing của SlimCRM tại: https://slimcrm.vn/crm-marketing.html
Hy vọng rằng, bài viết đã giúp bạn hình dung rõ hơn CRM Marketing là gì và cách hệ thống CRM nâng cao hiệu quả của các chiến dịch tiếp thị. Liên hệ với SlimCRM ngay để nhận bản demo miễn phí và tìm hiểu cách bạn có thể ứng dụng SlimCRM để chuyển đổi nhiều khách hàng hơn, tăng chi tiêu của khách hàng hiện tại và giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ!
