Ngày nay, tích hợp Social Media với phần mềm quản lý khách hàng CRM là điều đặc biệt cần thiết. Bởi bạn biết đó, hầu hết khách hàng tương tác với thương hiệu trên mạng xã hội. Và bạn bắt buộc phải thu thập thông tin từ những tương tác này để hiểu rõ hơn cách khách hàng nghĩ và cảm nhận nhằm tối ưu hóa chiến lược kinh doanh. Vậy cụ thể Social CRM là gì? Doanh nghiệp nên sử dụng dữ liệu khách hàng từ mạng xã hội như thế nào? Làm gì khi có sẵn data khách hàng từ Social Media? Theo dõi bài viết để được giải đáp!
Social CRM là gì?
Social CRM hay SCRM là phần mềm CRM tích hợp công cụ truyền thông xã hội như twitter, facebook, linkedin….để hỗ trợ quản lý quan hệ khách hàng. Điều này bao gồm: lắng nghe và tương tác với khách hàng, thu thập phản hồi và thông tin chi tiết khách hàng, theo dõi và phân tích các tương tác cũng như dữ liệu của khách hàng.
Social CRM giống như phiên bản nâng cấp của hệ thống CRM truyền thống. Nó cho phép doanh nghiệp kết nối sự tương tác của khách hàng từ các trang mạng xã hội vào quy trình CRM. Social CRM còn có thể gọi là CRM 2.0/SCRM ( Social Media Customer Relationship Management) quản lý quan hệ khách hàng xã hội).
Một số ví dụ về SCRM hàng đầu thế giới hiện nay có thể kể đến: Zoho CRM, Hootsuite, Agile CRM, SugarCRM.
Sự khác biệt giữa CRM truyền thống và Social CRM là gì?
Thoạt nhìn, có vẻ như không có nhiều khác biệt giữa SCRM và CRM truyền thống. Thậm chí nhiều người cho rằng Social CRM chỉ là một bước hợp lý trong quá trình phát triển phần mềm CRM. Đúng là Social CRM có rất nhiều điểm tương đồng với CRM truyền thống vì bắt nguồn từ nó, nhưng vẫn có một số khác biệt đáng kể giữa 2 loại CRM này! Cụ thể:
Hoạt động tiếp cận khách hàng tiềm năng
Dữ liệu khách hàng được thu thập
Các quy trình kinh doanh bị ảnh hưởng bởi chiến lược CRM
Hoạt động tiếp cận khách hàng tiềm năng
CRM truyền thống: tập trung nhiều vào hoạt động tiếp thị gián tiếp như cold-calling (gọi điện ngẫu nhiên) và mua danh sách liên hệ khách hàng tiềm năng
SCRM: phương pháp tiếp cận khách hàng tiềm năng cá nhân hóa hơn nhiều, cụ thể bằng warm-calling thông qua bán hàng xã hội (sell social), nghiên cứu dư luận xã hội (social listening) và giám sát cuộc trò chuyện trực tuyến ( online conversations monitoring).
Dữ liệu khách hàng
CRM truyền thống: thu thập dữ liệu khá hẹp và máy móc, bao gồm tên, địa chỉ, email, số điện thoại, chức danh, vị trí công việc, sản phẩm và dịch vụ đã mua…
Social CRM: linh hoạt, phạm vi thông tin lớn hơn như sở thích, thành tích, ảnh profile, trạng thái…(lấy từ chính social profile của khách hàng)
Quy trình kinh doanh bị ảnh hưởng bởi chiến lược CRM
CRM truyền thống: ảnh hưởng đến email marketing, quy trình làm việc qua email và chăm sóc khách hàng
Social CRM: SCRM ảnh hưởng đến các chiến dịch của nhóm mạng xã hội, các kênh truyền thông xã hội để hỗ trợ khách hàng và email được cá nhân hóa dựa trên các cập nhật trên Social Media của khách hàng tiềm năng.
Tóm lại, CRM xã hội là một khái niệm tập trung vào khách hàng nhiều hơn. Thay vì phụ thuộc vào các quy trình dập khuôn từ trước, SCRM tập trung vào theo dõi và sử dụng các thay đổi động trong hành vi trực tuyến của khách hàng tiềm năng.
Lợi ích khi sử dụng SCRM là gì?
Trước khi nói về lợi ích của Social Media CRM, nhớ rằng, quản lý mối quan hệ khách hàng thường trải qua 3 giai đoạn chính, bao gồm:
Trước bán hàng: tiếp thị, xây dựng thương hiệu, truyền thông, danh tiếng, v.v.
Trong bán hàng: mua bán, giao dịch, hợp đồng…
Hậu bán hàng: hỗ trợ, chăm sóc khách hàng, nâng cấp sản phẩm…
Giờ đây, với mỗi giai đoạn, mạng xã hội đều đóng vai trò đặc biệt quan trọng và việc thêm yếu tố Social vào CRM không chỉ là điều tự nhiên mà còn là điều bắt buộc hiện nay. CRM xã hội chính là cách tiếp cận chiến lược của công ty để hiểu và tương tác với khách hàng của mình trong tất cả các giai đoạn đó. Lợi ích cụ thể của Social CRM bao gồm:
Hiểu rõ hơn về khách hàng
Social CRM cho phép doanh nghiệp thu thập thông tin từ các mạng xã hội để hiểu sâu hơn về khách hàng, như sở thích, nhu cầu, ý kiến và hành vi tiêu dùng. Điều này giúp tạo ra một hình ảnh toàn diện về khách hàng và phát triển các chiến lược tiếp thị và sản phẩm phù hợp.
Tương tác và giao tiếp hiệu quả
SCRM cung cấp một kênh tương tác trực tiếp với khách hàng thông qua mạng xã hội. Doanh nghiệp có thể phản hồi nhanh chóng và tương tác trực tiếp với khách hàng thông qua bình luận, tin nhắn và phản hồi trên các nền tảng mạng xã hội. Điều này tạo ra một trải nghiệm tích cực và tăng cường mối quan hệ với khách hàng.
Nghiên cứu bởi Twitter và Market Probe International cho biết, 65% những người sử dụng nền tảng truyền thông xã hội có xu hướng chia sẻ phản hồi tích cực về các sản phẩm, dịch vụ trực tuyến thông qua các cổng truyền thông xã hội.
Tạo ra chiến dịch tiếp thị cá nhân hóa
Thông qua việc phân tích dữ liệu khách hàng từ các mạng xã hội, Social CRM cho phép doanh nghiệp tạo ra các chiến dịch tiếp thị cá nhân hóa. Doanh nghiệp có thể gửi thông điệp và nội dung phù hợp với từng khách hàng dựa trên thông tin và sở thích cá nhân của họ.
Xem thêm: CRM Marketing là gì?
Xây dựng brand love và tăng cường truyền thông
Sử dụng Social CRM tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng đồng thời tăng cường mối quan hệ giữa khách hàng và thương hiệu. Khi doanh nghiệp tương tác tốt trên mạng xã hội, khách hàng sẽ cảm thấy được quan tâm và đáp ứng tích cực hơn.
Các doanh nghiệp sử dụng phần mềm Social CRM như thế nào?
Những khía cạnh doanh nghiệp có thể tận dụng SCRM gồm có:
Xây dựng chân dung khách hàng
Bằng cách phân tích social profile của khách hàng tiềm năng, bạn có thể xây dựng hồ sơ chân dung khách hàng. Điều này sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về đối tượng mục tiêu của mình để cá nhân hóa trải nghiệm của họ.
Phân tích tình cảm - Sentiment analysis
SCRM có thể cung cấp thông tin vô giá về cách đối tượng mục tiêu cảm nhận về công ty. Do đó, giúp bạn có thêm thông tin để sẵn sàng tạo ra đề nghị hấp dẫn, chủ động đáp ứng nhu cầu của đối tượng mục tiêu.
Nghiên cứu dư luận xã hội - Social Listening
Theo dõi các cuộc trò chuyện trực tuyến trong ngành để xác định các điểm yếu, ý kiến về doanh nghiệp và các sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp để có phương án cải thiện, phát triển phù hợp.
Quản lý truyền thông xã hội
Sử dụng hệ thống Social CRM để nâng cao nhận thức về thương hiệu và lòng trung thành với thương hiệu bằng cách giữ liên lạc với đối tượng mục tiêu của mình. Việc cần làm là tăng cường sự hiện diện trực tuyến của mình trên mạng xã hội và đảm bảo bạn luôn chủ động và phản ứng nhanh. Nhớ rằng, mọi tương tác đều có giá trị!
Bán hàng xã hội
Xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng trên các nền tảng truyền thông xã hội thúc đẩy khả năng tăng doanh số bán hàng của công ty về lâu dài.
3 số liệu đo lường Social CRM
Hầu hết các nền tảng truyền thông xã hội sẽ có các phiên bản riêng của ba lĩnh vực đo lường này. Một số như Facebook thậm chí cung cấp các phân tích riêng của họ, và hệ thống quản lý mối quan hệ xã hội của bạn nên tích hợp dữ liệu này để hiển thị tất cả thông tin của bạn ở một nơi.
Lưu lượng và chuyển đổi từ truyền thông xã hội
- Dễ đo lường và hiểu rõ
- Cẩn thận khi theo đuổi lưu lượng và bỏ qua tỷ lệ chuyển đổi
- Sử dụng tỷ lệ chuyển đổi để đặt mục tiêu cho các nền tảng hoạt động tốt nhất
Người hâm mộ và người theo dõi
- Hãy nhớ rằng không phải tất cả người theo dõi đều hoạt động
- Sử dụng Social CRM để phân đoạn khán giả thành các loại người theo dõi
Tham gia và chia sẻ
- Chi tiết thay đổi từ nền tảng này sang nền tảng khác
- Một biện pháp hiệu quả về sự tương tác của khách hàng
- Thường bị đánh giá thấp
Kết hợp giữa phần mềm CRM truyền thống và Social CRM là cần thiết để doanh nghiệp tập trung tối đa vào việc chăm sóc khách hàng, nâng cao mối quan hệ khách hàng và tạo ra nhiều giá trị hơn cho họ. Hy vọng bài viết giúp bạn hiểu hơn social crm là gì và cách doanh nghiệp ứng dụng chúng trong quản lý vận hành. Đừng quên theo dõi SlimCRM để luôn cập nhật thông tin mới nhất về kiến thức CRM bạn nhé!
