Nếu bạn đang tìm kiếm phương pháp tiếp cận hiệu quả để quản lý mối quan hệ khách hàng, mô hình IDIC trong CRM chắc chắn là giải pháp bạn không nên bỏ qua. Bài viết này sẽ trình bày chi tiết về mô hình IDIC trong CRM, lợi ích và một số ví dụ về mô hình idic trong thực tế doanh nghiệp. Cùng khám phá ngay nhé!
Mô hình IDIC là gì?
Mô hình IDIC là khung tư duy khách hàng được phát triển bởi Don Peppers và Martha Rogers vào năm 1995 trong cuốn sách "The One to One Future". IDIC là viết tắt của Identify, Differentiate, Interact và Customize (Xác định, Phân biệt, Tương tác và Tùy chỉnh). Mô hình CRM này giúp các doanh nghiệp tiếp cận khách hàng một cách cá nhân hóa hơn, đáp ứng nhu cầu của khách hàng, tạo ra mối quan hệ lâu dài để tạo ra nhiều lợi nhuận hơn.
Mô hình IDIC trong CRM bao gồm 4 giai đoạn:
Xác định (Identify): Xác định các đặc điểm và hành vi của khách hàng để phân loại họ.
Phân biệt (Differentiate): Phân chia khách hàng thành các nhóm khác nhau dựa trên các đặc điểm và hành vi đã xác định.
Tương tác (Interact): Tương tác với từng nhóm khách hàng một cách phù hợp và hiệu quả.
Tùy chỉnh (Customize): Đưa ra các sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm phù hợp với từng nhóm khách hàng.
Lợi ích của mô hình IDIC trong CRM
Những lợi ích của mô hình IDIC trong CRM bao gồm:
Giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng và đưa ra chiến lược phù hợp cho từng phân khúc.
Tăng khả năng giữ chân khách hàng và thu hút khách hàng mới.
Giúp marketing và bán hàng hiệu quả hơn nhờ cung cấp đúng sản phẩm cho đúng đối tượng khách hàng.
Tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và tăng sự hài lòng của khách hàng.
Có thể bạn quan tâm: Mô hình CRM của Gartner và 8 thành tố then chốt!
Cách ứng dụng mô hình IDIC trong CRM
Ứng dụng mô hình IDIC trong CRM cần đảm bảo 4 giai đoạn sau
Xác định - khách hàng của bạn là ai?
Bước đầu tiên của mô hình IDIC là xác định khách hàng, có nghĩa là thu thập càng nhiều thông tin càng tốt về họ tại mọi điểm tiếp xúc trên toàn bộ tổ chức. Thông tin này có thể bao gồm dữ liệu nhân khẩu học, lịch sử mua hàng, phản hồi, sở thích, quan tâm, hành vi,...
Mục tiêu của việc xác định khách hàng trong mô hình IDIC là tạo ra một cơ sở dữ liệu khách hàng toàn diện và chính xác giúp bạn hiểu rõ khách hàng mình, họ muốn gì, họ cư xử thế nào, và họ đánh giá doanh nghiệp như thế nào. Điều này sẽ giúp việc phân đoạn khách hàng dễ dàng hơn dựa trên đặc điểm và giá trị tiềm năng của họ.
Việc xác định khách hàng rất quan trọng đối với CRM vì nó cho phép tập trung vào các khách hàng chiến lược (Strategically significant customers - SSCs), đó là những khách hàng mang đến giá trị lớn và trung thành nhất, tạo ra nhiều doanh thu và lợi nhuận nhất cho doanh nghiệp. Bằng cách biết ai là SSCs, bạn có thể phân bổ tài nguyên của mình một cách hiệu quả hơn để phục vụ họ tốt hơn.
Ví dụ, Amazon xác định khách hàng của mình bằng cách sử dụng cookie, biểu mẫu đăng ký, hồ sơ mua hàng, lịch sử duyệt web, đánh giá, nhận xét, danh sách mong muốn và các nguồn dữ liệu khác. Amazon sử dụng thông tin này để phân đoạn khách hàng của mình thành các danh mục khác nhau dựa trên tần suất mua hàng, thời gian gần đây, giá trị tiền tệ, sự ưa thích sản phẩm và nhiều hơn nữa. Sau đó, Amazon nhắm mục tiêu các SSCs của mình bằng những đề xuất cá nhân hóa, ưu đãi, giảm giá và các lợi ích khác giúp tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng.
Phân biệt - Khách hàng của bạn khác nhau ở điểm nào?
Bước thứ hai của mô hình IDIC trong CRM là phân biệt khách hàng dựa trên giá trị và nhu cầu của họ. Tức là phân tích và so sánh thông tin đã thu thập về khách hàng để tìm ra sự khác biệt về lợi nhuận, trung thành, mong đợi, sở thích và hành vi.
Mục tiêu của việc phân biệt khách hàng là tạo ra một đề xuất giá trị khách hàng (Customer value proposition - CVP) phù hợp với nhu cầu và mong muốn của mỗi phân khúc khách hàng. CVP là một tuyên bố tóm tắt các lợi ích mà khách hàng có thể mong đợi từ một sản phẩm hoặc dịch vụ. CVP nên rõ ràng, ngắn gọn, hấp dẫn và phù hợp với hình ảnh thương hiệu.
Giai đoạn phân biệt khách hàng trong mô hình IDIC rất quan trọng với CRM vì nó cho phép doanh nghiệp tùy chỉnh chiến lược tiếp thị của mình để phù hợp với nhu cầu của từng phân khúc. Bằng cách tạo ra các giải pháp cá nhân hóa phù hợp với từng khách hàng, bạn có thể tăng tính trung thành và sự hài lòng của họ.
Ví dụ về mô hình IDIC ở giai đoạn này: Starbucks phân biệt khách hàng của mình dựa trên các yếu tố như tuổi, giới tính, thu nhập, tính cách, sở thích và mục đích đến cửa hàng. Starbucks sử dụng thông tin này để cung cấp các lựa chọn đồ uống và sản phẩm khác nhau, phù hợp với sở thích và nhu cầu của từng khách hàng. Starbucks cũng tạo ra các chương trình khuyến mãi, giảm giá và ưu đãi khác nhau để tăng tính trung thành và đáp ứng nhu cầu của từng phân khúc khách hàng.
Tương tác - Làm sao tương tác hiệu quả với khách hàng?
Bước thứ ba của mô hình IDIC trong CRM là tương tác với khách hàng thông qua các kênh khác nhau, bao gồm email, điện thoại, tin nhắn, mạng xã hội, trang web…. Tương tác với khách hàng liên quan đến việc bạn gửi thông điệp của mình, nhận phản hồi và thiết lập mối quan hệ với họ.
Mục tiêu của việc tương tác với khách hàng là tạo ra một môi trường tích cực, chuyên nghiệp để khách hàng cảm thấy bản thân được quan tâm và đáp ứng. Sự thật là khách hàng cực kỳ thích trải nghiệm cá nhân hóa cùng tương tác thân thiện. Doanh nghiệp làm tốt khâu này có thể tự tin chinh phục mọi khách hàng, kéo dài vòng đời (Customer Lifetime Cycle) của họ.
Nghiên cứu từ McKinsey&Company cho thấy: hoạt động cá nhân hóa thường thúc đẩy mức tăng doanh thu trung bình từ 10-15% (cụ thể hơn là từ 5-25%, tùy thuộc vào lĩnh vực và khả năng thực thi).
Tùy chỉnh - Tùy chỉnh sản phẩm và trải nghiệm khách hàng sao cho hiệu quả?
Giai đoạn cuối cùng của mô hình CRM IDIC là tùy chỉnh. Mục tiêu của việc tùy chỉnh là để tạo ra một sản phẩm và trải nghiệm cá nhân hóa giúp khách hàng cảm thấy được đáp ứng đúng nhu cầu. Việc tùy biến sản phẩm và trải nghiệm của khách hàng ở mức độ nào đó, có thể tăng tính trung thành và sự hài lòng của họ, tạo ra cộng đồng khách hàng trung thành. Sau cùng giúp tăng doanh số và lợi nhuận của doanh nghiệp bền vững.
Ví dụ, Nike tùy chỉnh sản phẩm của mình bằng cách cho phép khách hàng customize giày thể thao cá nhân hóa trên trang web của họ. Khách hàng có thể chọn màu sắc, kiểu dáng và phong cách trang trí cho riêng mình. Nike cũng tùy biến trải nghiệm của khách hàng thông qua cung cấp chương trình tập luyện, phần thưởng…để tăng tính trung thành và sự hài lòng của họ.
Ví dụ mô hình IDIC tại một số doanh nghiệp
Nhiều doanh nghiệp lớn như Vinamilk, Viettel, Shopee,...đã ứng dụng mô hình IDIC trong CRM để nâng cao chất lượng sản phẩm, tối ưu trải nghiệm khách hàng. Cụ thể
Mô hình idic của viettel
Viettel là doanh nghiệp viễn thông hàng đầu Việt Nam. Viettel ứng dụng mô hình IDIC trong CRM thông qua việc:
Xác định các nhóm khách hàng chính là khách hàng cá nhân, doanh nghiệp và khách hàng chính phủ
Phân biệt các nhóm khách hàng dựa trên nhu cầu sử dụng dịch vụ, mức chi tiêu, vị trí địa lý, loại hình doanh nghiệp,...
Thiết kế các chiến dịch marketing và bán hàng riêng cho từng nhóm khách hàng với các ưu đãi và sản phẩm phù hợp.
Cung cấp trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng thông qua website, app, tổng đài và các kênh bán hàng phù hợp với từng nhóm khách hàng.
Mô hình idic của FPT
FPT là doanh nghiệp cung cấp dịch vụ CNTT hàng đầu Việt Nam. FPT áp dụng mô hình IDIC trong CRM ở chỗ:
Xác định 3 nhóm khách hàng chính là doanh nghiệp lớn, khách hàng SME và người dùng cuối.
Phân chia nhóm khách hàng theo quy mô doanh nghiệp, ngành nghề kinh doanh, nhu cầu sử dụng dịch vụ, v.v.
Xây dựng các gói dịch vụ và chính sách ưu đãi linh hoạt phù hợp với từng nhóm khách hàng.
Cung cấp nhiều kênh hỗ trợ và chăm sóc khách hàng đa dạng đáp ứng nhu cầu của từng nhóm khách hàng.
Mô hình idic của vinamilk
Mô hình IDIC được Vinamilk triển khai trên toàn bộ hệ thống của công ty, từ các bộ phận kinh doanh, marketing, bán hàng đến dịch vụ khách hàng. Mô hình này giúp Vinamilk hiểu rõ hơn về khách hàng, phân khúc khách hàng và xây dựng các chiến lược phù hợp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Identify
Mục tiêu của yếu tố Identify là xác định tất cả các khách hàng của Vinamilk, bao gồm cả khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng. Vinamilk sử dụng các công cụ và phương pháp khác nhau để thu thập thông tin về khách hàng, bao gồm:
- Dữ liệu khách hàng: Thông tin về khách hàng được thu thập từ các hệ thống CRM của Vinamilk, bao gồm thông tin cá nhân, lịch sử mua hàng, sở thích,...
- Dữ liệu từ các nguồn bên ngoài: Vinamilk cũng sử dụng dữ liệu từ các nguồn bên ngoài, chẳng hạn như dữ liệu nhân khẩu học, dữ liệu hành vi,...
Differentiate
Mục tiêu của yếu tố Differentiate là phân khúc khách hàng dựa trên các đặc điểm chung của họ. Vinamilk sử dụng các tiêu chí khác nhau để phân khúc khách hàng, bao gồm:
- Địa lý: Phân khúc khách hàng dựa trên vị trí địa lý, chẳng hạn như khách hàng nội địa, khách hàng quốc tế,...
- Đặc điểm nhân khẩu học: Phân khúc khách hàng dựa trên các đặc điểm nhân khẩu học, chẳng hạn như giới tính, độ tuổi, thu nhập,...
- Sở thích: Phân khúc khách hàng dựa trên sở thích và nhu cầu của khách hàng, chẳng hạn như khách hàng thích sản phẩm sữa tươi, khách hàng thích sản phẩm sữa chua,...
Interact
Mục tiêu của yếu tố Interact là xây dựng mối quan hệ với khách hàng thông qua các kênh tương tác khác nhau. Vinamilk sử dụng các kênh tương tác trực tiếp và trực tuyến để giao tiếp với khách hàng, bao gồm:
- Trực tiếp: Vinamilk có hệ thống cửa hàng bán lẻ, hệ thống phân phối và đội ngũ bán hàng trực tiếp để tương tác với khách hàng.
- Trực tuyến: Vinamilk có website, ứng dụng di động, mạng xã hội để tương tác với khách hàng.
Customize
Mục tiêu của yếu tố Customize là cung cấp trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa. Vinamilk sử dụng các thông tin thu thập được từ khách hàng để xây dựng các chương trình khuyến mãi, ưu đãi và dịch vụ phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng.
Mô hình IDIC đã giúp Vinamilk đạt được những thành công đáng kể trong việc xây dựng và phát triển thương hiệu. Mô hình này giúp Vinamilk hiểu rõ hơn về khách hàng, xây dựng các mối quan hệ bền vững với khách hàng và cung cấp các trải nghiệm khách hàng tốt nhất.
Dưới đây là một số ví dụ về cách Vinamilk áp dụng mô hình IDIC trong hoạt động kinh doanh của mình:
- Vinamilk sử dụng dữ liệu khách hàng để phân khúc khách hàng và xây dựng các chương trình khuyến mãi phù hợp với từng phân khúc khách hàng. Ví dụ, Vinamilk có chương trình khuyến mãi "Tặng quà cho bé" dành cho khách hàng là mẹ và bé.
- Vinamilk sử dụng các kênh tương tác trực tuyến để tương tác với khách hàng. Ví dụ, Vinamilk có chương trình "Vinamilk yêu thương" trên mạng xã hội để khách hàng chia sẻ những câu chuyện về tình yêu thương gia đình.
- Vinamilk sử dụng thông tin thu thập được từ khách hàng để xây dựng các sản phẩm và dịch vụ mới. Ví dụ, Vinamilk đã phát triển sản phẩm sữa chua uống dành cho trẻ em dựa trên nhu cầu của khách hàng.
Làm sao ứng dụng mô hình IDIC trong CRM hiệu quả?
Mô hình IDIC là một phương pháp phổ biến để triển khai CRM trong doanh nghiệp. Tuy nhiên, để triển khai mô hình IDIC thành công, doanh nghiệp cần có công cụ và hệ thống CRM hiện đại, hiệu quả để quản lý thông tin khách hàng và tương tác với họ.
SlimCRM là phần mềm CRM được tối ưu hóa để quản lý bao quát cả 4 khía cạnh của doanh nghiệp, bao gồm: khách hàng, tài chính, quy trình và nhân sự. Tham khảo trọn bộ tính năng của SlimCRM để biết thêm chi tiết.
Với ưu điểm dễ triển khai, dễ hiểu, chi phí thấp và đặc biệt được tùy chỉnh theo quy mô của doanh nghiệp, SlimCRM tự tin giúp doanh nghiệp giải quyết nhanh chóng bài toán khách hàng và quản lý doanh nghiệp. Trải nghiệm SlimCRM ngay hoặc liên hệ hotline 0899.172.899 để được tư vấn!
Hy vọng bài viết sẽ giúp bạn hiểu hơn về mô hình IDIC trong CRM để triển khai ứng dụng linh hoạt. Đừng quên theo dõi SlimCRM để luôn cập nhật thông tin mới nhất về CRM và quản trị nhé!
Nguồn thông tin
- (1) IDIC Model | Free Template | FigJam. https://www.figma.com/templates/idic-model/.
- (2) The IDIC model of Customer Relationship Management (CRM) - Project Guru. https://www.projectguru.in/customer-relationship-management/.
- (3) 4 CRM models that boost customer loyalty - Lucidchart. https://www.lucidchart.com/blog/crm-models.
- (4) IDIC Model in CRM - LinkedIn. https://www.linkedin.com/pulse/idic-model-crm-robert-thomas.
Tác giả
Team Content SlimCRM
