8 mô hình CRM mới nhất mọi doanh nghiệp phải biết!

Thời gian đọc: 29 phút
CRMBài viết
21/06/24 09:11:30 | Lượt xem: 2381
Mô hình CRM

Mô hình CRM cùng với hệ thống phần mềm CRM được coi là “cặp bài trùng” trong quản lý mối quan hệ khách hàng của doanh nghiệp. Tưởng tượng bạn đang xây một ngôi nhà, mô hình CRM tương đương với kế hoạch kiến trúc và bố trí căn nhà. Còn phần mềm CRM sẽ đóng vai trò là các công cụ và vật liệu được sử dụng để xây dựng căn nhà đó. 

Để hiểu rõ hơn về mô hình crm là gì, doanh nghiệp của bạn phù hợp với mô hình nào và top 8 mô hình CRM mới nhất hiện nay, hãy theo dõi bài viết sau!

Mô hình CRM là gì?

Mô hình CRM là khuôn khổ hoặc khung giải pháp về cách công ty quản lý các mối quan hệ với khách hàng dựa trên hành trình của họ - từ giai đoạn thu hút đến duy trì. Nắm vững, vận dụng sáng tạo mô hình CRM giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng. Đồng thời dễ dàng giải quyết các vấn đề của họ. Từ đó, doanh nghiệp có thể tạo dựng niềm tin,  sự trung thành lâu dài của khách hàng đối với công ty.

Mô hình CRM vạch ra các bước mà một tổ chức cần thực hiện để khiến khách hàng yêu mến, tin tưởng và phát triển lòng tin đó. Tương tự như kế hoạch kiến trúc của ngôi nhà, một mô hình CRM được thiết kế để đảm bảo rằng các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp liên quan đến khách hàng được tổ chức một cách logic và có thể theo dõi được. Mô hình CRM tối ưu sẽ giúp doanh nghiệp xác định, đánh giá khách hàng của mình nhằm thực thi chiến lược marketing và bán hàng hiệu quả, góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Đọc thêm:

1. CRM là gì? Tất tần ật về CRM bạn nên biết!

2. Ưu nhược điểm của CRM là gì? Có nên dùng CRM?

Mô hình CRM là gì?
Mô hình CRM là gì?

Mô hình CRM hoạt động như thế nào?

Nhìn chung, tất cả mô hình các hoạt động CRM đều làm việc dựa theo quy trình tương tự nhau: tìm hiểu về khách hàng, phân khúc và gom nhóm khách hàng mục tiêu, liên hệ với họ và sau đó sử dụng số liệu, thông tin có được để điều chỉnh quy trình nội bộ cũng như tối ưu hóa cách tiếp cận khách hàng. 

Mô hình CRM sẽ hoạt động hiệu quả x2 lần khi kết hợp cùng hệ thống CRM. Với những tính năng được thiết kế nhằm quản lý thông tin khách hàng, cung cấp nền tảng theo dõi trực tuyến, bám đuổi khách hàng theo hành trình mua hàng của họ…hệ thống phần mềm sẽ cải thiện đáng kể khả năng thực hiện mô hình CRM đã chọn của bạn.

Top 8 mô hình CRM doanh nghiệp phải biết

Trước đây, mọi người thường quen với khái niệm 4 mô hình CRM bao gồm: mô hình chuỗi giá trị, mô hình Gartner, IDIC và QCI. Tuy nhiên, cùng với sự thay đổi chóng mặt trong hành vi mua hàng và hành trình khách hàng, nhiều mô hình các hoạt động CRM hơn đã ra đời để tùy biến phù hợp với nhu cầu, đặc điểm từng doanh nghiệp. Cụ thể:

Mô hình chuỗi giá trị CRM

Mô hình các hoạt động CRM theo chuỗi giá trị được phát triển bởi giáo sư Michael Porter của đại học Harvard vào năm 1985. Đây là quy trình 5 bước tập trung vào khách hàng chiến lược, đúng hơn là tập trung vào những khách hàng mang đến nhiều “giá trị” hơn cho doanh nghiệp. (điều này không có nghĩa là bạn bỏ qua những khách hàng khác, khách hàng vẫn luôn là khách hàng và bạn cần thiết kế dịch vụ phù hợp để đáp ứng nhu cầu của họ).

Mô hình chuỗi giá trị CRM thường được phân thành 2 giai đoạn: giai đoạn chính và giai đoạn hỗ trợ.

Giai đoạn chính

Giai đoạn chính của mô hình CRM chuỗi giá trị được chia thành năm quy trình. Đó là nghiên cứu thói quen của người tiêu dùng và thiết lập mối quan hệ để làm hài lòng khách hàng. 

Phần mềm SlimCRM với khả năng thu thập thông tin cơ hội từ nhiều nguồn khác nhau, tính điểm tương tác (lead scoring) và phân nhóm cơ hội theo trạng thái mua hàng (lạnh, ấm, nóng), giúp bạn dễ dàng phân tích danh mục khách hàng để thiết lập kế hoạch chăm sóc phù hợp. Đăng ký dùng thử ngay tại đây!

SlimCRM với khả năng thu thập, phân nhóm khách hàng theo đường ống Sales Pipeline đảm bảo không bỏ lỡ bất kỳ cơ hội nào
SlimCRM với khả năng thu thập, phân nhóm khách hàng theo đường ống Sales Pipeline đảm bảo không bỏ lỡ bất kỳ cơ hội nào

SlimCRM với chính sách phân quyền dữ liệu linh hoạt là phần mềm “đầu tiên” cho phép doanh nghiệp và khách hàng cùng trao đổi dữ liệu và tương tác với nhau trên cùng một hệ thống, ứng dụng chuyển đổi số ở cả 3 góc độ: khách  hàng - nhà quản lý và nhân viên nội bộ!

Giai đoạn hỗ trợ

Giai đoạn thứ hai trong mô hình chuỗi giá trị CRM cung cấp nền tảng và hỗ trợ cho giai đoạn chính. Do đó chúng cần được đánh giá, hoàn thiện thường xuyên. Các yếu tố bao gồm:

Mô hình CRM chuỗi giá trị
Mô hình CRM chuỗi giá trị

Mô hình crm của Gartner

Mô hình Gartner được phát triển bởi công ty tư vấn và nghiên cứu thị trường, Gartner Inc. Với mô hình CRM này, Gartner xác định 8 thành tố quan trọng sau:

Tầm nhìn CRM

Các doanh nghiệp muốn áp dụng mô hình Gartner trước tiên cần khắc sâu tầm nhìn, tạo không gian cho việc quản lý khách hàng. Theo mô hình Gartner, các công ty cần thúc đẩy văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm bằng cách tăng giá trị xã hội của họ (Tahir & Zulkifli, 2011).

Chiến lược CRM

Mô hình Gartner nhấn mạnh rằng chiến lược CRM là một yếu tố quan trọng cần được thiết lập trước khi thu hút khách hàng. Để thành công trong việc quản lý khách hàng, tổ chức cần hiểu khách hàng của mình và chuyển đổi thông tin đó thành tài sản bằng cách phân phối đề xuất giá trị hiệu quả. 

Tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng

Trải nghiệm của khách hàng tố góp phần tạo ra một hình ảnh thương hiệu tích cực, đó cũng chính là mục tiêu dài hạn của một doanh nghiệp. Mô hình CRM của Gartner chỉ ra, để thành công trong việc quản lý khách hàng, cần liên tục cung cấp giá trị cho khách hàng một cách nhanh chóng, liên tục và không bị gián đoạn. Điều này đòi hỏi hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và đưa ra các giải pháp để đáp ứng tốt nhất.

Đọc thêm: CX là gì? 8 chiến lược tối ưu trải nghiệm khách hàng vượt trội cho doanh nghiệp

Hợp tác tổ chức

Mô hình của Gartner giải thích rằng thông qua việc chuyển đổi văn hóa, các doanh nghiệp có thể tạo ra các mục tiêu hướng đến khách hàng. Hơn nữa, việc đưa ra các ý tưởng từ nhân viên, nhà cung cấp cũng như đối tác đảm bảo rằng tất cả các bên liên quan đều đồng ý với kế hoạch thực hiện đề xuất giá trị mà tổ chức đã đưa ra. Thông qua đó, doanh nghiệp chắc chắn sẽ đạt được sự chấp nhận từ người lao động và tăng cường hợp tác để quản lý khách hàng (Starkey & Woodcock, 2002).

Quy trình CRM

Theo mô hình CRM của Gartner, quản lý khách hàng liên quan đến việc chăm sóc vòng đời của khách hàng. Nó cũng bao gồm việc phân tích, lập kế hoạch và áp dụng quản lý tri thức đối với sự tham gia của khách hàng. Các quy trình CRM trong mô hình của Gartner liên quan đến giải pháp liên kết toàn bộ mạng lưới CRM lại với nhau. Điều này làm cho nó trở thành một phần của mọi bộ phận, thay vì là một khía cạnh riêng biệt của từng bộ phận.

Thông tin CRM

Tất cả dữ liệu khách hàng được lưu trữ và xử lý thông minh để quản lý chặt chẽ như một dạng tài nguyên để doanh nghiệp khai thác.

Công nghệ CRM

Phân tích của Gartner về 8 công ty trong danh sách Fortune 500 đã chỉ ra rằng các doanh nghiệp thành công sử dụng công nghệ thông tin để tận dụng kiến ​​thức về dữ liệu của họ nhằm phát triển chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm. khi doanh nghiệp có công nghệ tốt hơn, họ có khả năng vươn lên dẫn đầu trong thị trường ngách của mình.

Số liệu CRM

Theo mô hình CRM của Gartner, việc theo dõi thành công và thất bại thông qua các chỉ số bên trong và bên ngoài là rất quan trọng. Khi các doanh nghiệp bắt đầu thiết lập các yếu tố đo lường sự thành công của đề xuất giá trị, họ có thể xác định các lĩnh vực cần cải thiện, đồng thời có biện pháp loại bỏ những dư thừa không đáng có trong quá trình cung cấp dịch vụ mà không ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng.

Đọc chi tiết về mô hình Gartner tại đây!

Mô hình CRM của Gartner
Mô hình CRM của Gartner

Mô hình CRM IDIC

Mô hình IDIC được phát triển bởi Tập đoàn Peppers và Rogers như một kế hoạch chi tiết chung để triển khai CRM trong nhiều tình huống khác nhau. IDIC là viết tắt của bốn giai đoạn triển khai CRM: xác định - Identify, phân biệt - Differentiate, tương tác - Interact và tùy chỉnh - Customize.

Xác định

Bước đầu tiên của mô hình IDIC trong CRM là là xác định khách hàng của bạn. Các doanh nghiệp có thể thực hiện điều này bằng cách thu thập thông tin như tên, địa chỉ và lịch sử mua hàng của khách hàng tại mỗi điểm liên hệ trong toàn công ty. Mục tiêu là thu thập càng nhiều thông tin hoặc dữ liệu khách hàng càng tốt để hiểu rõ hơn về nhu cầu, mong muốn và hành vi mua hàng của họ.

Phân biệt

Bước tiếp theo của mô hình IDIC là phân khúc khách hàng dựa trên giá trị vòng đời (Customer Lifetime Value) hiện tại và dự kiến ​​của họ. Hãy nhớ rằng: Không phải tất cả khách hàng đều có giá trị như nhau đối với doanh nghiệp.

Bằng cách đó, bạn có thể ưu tiên các nỗ lực CRM của mình cho những khách hàng có giá trị nhất và điều chỉnh các tương tác của bạn sao cho phù hợp với từng phân khúc để đạt được lợi nhuận tối ưu.

Tương tác

Giai đoạn tương tác trong mô hình CRM IDIC giống với việc bạn chứng minh với khách hàng rằng bạn quan tâm đến nhu cầu của họ và hiểu cách đáp ứng chúng. Ví dụ: đối với những khách hàng mang đến giá trị cao, bạn có thể khuyến khích việc chi tiêu bằng cách cung cấp thêm lợi ích bổ sung như chiết khấu, khuyến mãi lớn, voucher hoặc thường xuyên gửi email, sms quan tâm họ…Chú ý hãy học hỏi từ mỗi lần tương tác để cải thiện liên tục các tương tác trong tương lai.

Tùy chỉnh

Tùy chỉnh trong mô hình IDIC còn được hiểu là việc bạn cá nhân hóa trải nghiệm cho từng khách hàng. Cụ thể, dựa trên sự hiểu biết của mình về khách hàng, doanh nghiệp có thể tùy chỉnh việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ nhằm đáp ứng chính xác nhất mong muốn và nhu cầu của khách hàng. 

Cung cấp trải nghiệm được cá nhân hóa là một trong những cách hiệu quả nhất bạn chứng tỏ mình thực sự quan tâm đến khách hàng. Bằng cách liên tục trả lời phản hồi, giảm thiểu các vấn đề khó khăn và tinh chỉnh hành trình của khách hàng cho từng phân khúc, bạn có thể bắt kịp nhu cầu luôn thay đổi của thị trường hiện đại.

Mô hình idic trong CRM
Mô hình idic trong CRM

Mô hình QCI trong CRM

Mô hình CRM QCI (Quality Competitive Index - chỉ số cạnh tranh chất lượng) được mô tả giống như phương pháp quản lý khách hàng hơn là cải thiện mối quan hệ với họ. Mô hình QCI trong CRM tập trung vào 8 thành phần chính:

Trong trường hợp của Vinamilk, QCI có thể được hiểu là Mô hình quản lý chất lượng toàn diện, bao gồm cả kiểm soát chất lượng và cải tiến chất lượng. Mô hình này giúp Vinamilk đảm bảo rằng sản phẩm và dịch vụ của mình đáp ứng các tiêu chuẩn chất lượng cao nhất, từ đó đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và tăng cường sức cạnh tranh của doanh nghiệp.

Dưới đây là một số ví dụ cụ thể về việc Vinamilk áp dụng mô hình QCI trong hoạt động sản xuất kinh doanh của mình:

  • Vinamilk có hệ thống quản lý chất lượng toàn diện, bao gồm các quy trình và thủ tục kiểm soát chất lượng chặt chẽ.
  • Vinamilk có đội ngũ nhân viên chất lượng được đào tạo bài bản và chuyên nghiệp.
  • Vinamilk sử dụng các công nghệ tiên tiến để đảm bảo chất lượng sản phẩm và dịch vụ.

Mô hình QCI đã giúp Vinamilk nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ, từ đó đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và tăng cường sức cạnh tranh của doanh nghiệp.

Vậy mô hình quality competitive index có thế mạnh là gì? 
Mô hình Quality Competitive Index (QCI) có những thế mạnh sau:

  • Đánh giá toàn diện: Mô hình QCI đánh giá chất lượng cạnh tranh của doanh nghiệp trên 5 yếu tố chính, bao gồm cả yếu tố sản phẩm/dịch vụ, giá cả, phân phối, marketing và quản trị. Điều này giúp doanh nghiệp có cái nhìn tổng thể về chất lượng cạnh tranh của mình.
  • Tính thực tế: Mô hình QCI được xây dựng dựa trên các tiêu chí đánh giá thực tế, phù hợp với điều kiện kinh doanh của doanh nghiệp Việt Nam.
  • Có thể áp dụng cho mọi ngành nghề: Mô hình QCI có thể áp dụng cho mọi ngành nghề, từ sản xuất, thương mại đến dịch vụ.

Dưới đây là một số ví dụ cụ thể về thế mạnh của mô hình QCI:

  • Về đánh giá toàn diện: Mô hình QCI giúp doanh nghiệp xác định được những yếu tố nào đang là điểm mạnh, điểm yếu của mình. Từ đó, doanh nghiệp có thể tập trung phát triển các điểm mạnh và khắc phục các điểm yếu.
  • Về tính thực tế: Mô hình QCI sử dụng các tiêu chí đánh giá cụ thể, dễ hiểu và dễ áp dụng. Điều này giúp doanh nghiệp dễ dàng đánh giá chất lượng cạnh tranh của mình.
  • Về khả năng áp dụng: Mô hình QCI có thể áp dụng cho mọi ngành nghề, giúp doanh nghiệp có cái nhìn tổng thể về chất lượng cạnh tranh của mình trong ngành.

Mô hình CRM 5 lực lượng của Payne và Frow

Mô hình CRM 5 bước của Payne & Frow giải thích những bước cốt lõi trong quản lý quan hệ khách hàng, bao gồm Xây dựng Chiến lược, Tạo dựng Giá trị, Tích hợp Đa kênh, Đánh giá Hiệu suất và Quản lý thông tin.

Mô hình hoạch định chiến lược đầu tư CRM

Mô hình hoạch định chiến lược đầu tư CRM là một mô hình giúp doanh nghiệp xác định các mục tiêu và ưu tiên đầu tư CRM phù hợp với nhu cầu và khả năng của mình. Mô hình này bao gồm các bước sau:

1. Xác định mục tiêu CRM: Bước đầu tiên là xác định các mục tiêu CRM của doanh nghiệp. Các mục tiêu này có thể bao gồm:

  • Tăng doanh số bán hàng
  • Cải thiện trải nghiệm khách hàng
  • Tự động hóa các quy trình kinh doanh
  • Tiết kiệm chi phí

2. Phân tích hiện trạng CRM: Bước tiếp theo là phân tích hiện trạng CRM của doanh nghiệp. Điều này bao gồm đánh giá các hệ thống và quy trình CRM hiện tại, cũng như xác định các điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức.

3. Xây dựng chiến lược CRM: Bước thứ ba là xây dựng chiến lược CRM. Chiến lược này nên bao gồm các mục tiêu, ưu tiên, KPIs và kế hoạch hành động.

4. Thực hiện chiến lược CRM: Bước cuối cùng là thực hiện chiến lược CRM. Điều này bao gồm triển khai các hệ thống và quy trình mới, cũng như đào tạo nhân viên về CRM.

Mô hình hoạch định chiến lược đầu tư CRM có thể được sử dụng bởi các doanh nghiệp thuộc mọi quy mô và ngành nghề. Mô hình này giúp doanh nghiệp đảm bảo rằng họ đang đầu tư vào CRM một cách hiệu quả và phù hợp với nhu cầu của mình.

Đọc thêm: Hệ thính thái CRM Ecosystem bao gồm những thành tố nào?

Mô hình khái niệm CRM

Mô hình khái niệm CRM bao gồm 5 yếu tố chính:

Mô hình CRM của Forrester

Mô hình Forrester được phát triển vào năm 2008 dựa trên sự cải tiến phiếu đánh giá hiệu suất CRM của Gartner. Theo đó, mô hình CRM forrester bao gồm 4 yếu tố: Chiến lược, quy trình, con người và công nghệ.

Mô hình này được phát triển dựa trên nghiên cứu và phân tích từ hàng trăm công ty đã triển khai CRM, cùng với đánh giá của nhiều nhà cung cấp giải pháp CRM và tư vấn viên chuyên nghiệp.

Mô hình này đặc biệt hữu ích cho các công ty đang tìm cách khởi động hoặc cải thiện chương trình CRM của mình. Ngoài ra, bảng điểm hiệu suất từ mô hình CRM của Forrester cũng chỉ ra những tiêu chí được các công ty sử dụng để đánh giá hiệu suất tổng thể của chương trình CRM của mình.

Case study ứng dụng mô hình CRM thành công

Sau đây là một số ứng dụng mô hình CRM thành công từ thực tế:

Mô hình CRM của Vinamilk

Lấy khách hàng làm trọng tâm, hiểu được tầm quan trọng của mối quan hệ khách hàng, Vinamilk xem CRM là hệ thống “cốt tử” trong quá trình vận hành doanh nghiệp, đặc biệt với đối tượng khách hàng B2B - các nhà phân phối. Thực tế trước và sau khi ứng dụng mô hình CRM tại Vinamilk:

Trước khi ứng dụng mô hình CRM

Sau khi ứng dụng mô hình CRM

Hiện tại Vinamilk đang ứng dụng đồng thời 3 giải pháp quản trị mối quan hệ khách hàng nổi tiếng gồm: Oracle, SAP và Microsoft kể từ 2007 đến nay. Những chuyển biến tích cực sau khi Vinamilk triển khai hệ thống CRM gồm:

Với sự nỗ lực không ngừng nghỉ của cả bộ máy và ứng dụng hiệu quả mô hình CRM, Vinamilk vẫn vững chắc khẳng định vị trí top 1 ngành sữa Việt và không ngừng gia tăng thị phần.

Mô hình CRM của coca-cola

Coca Cola ứng dụng mô hình QCI CRM với hệ thống SAP và Saleforces trong quản lý mối quan hệ khách hàng. Coca-Cola đảm bảo sự hiện diện toàn cầu bằng cách kết hợp chiến lược toàn cầu với các yếu tố phù hợp với địa phương. 

Lý do để làm điều này là để giữ cho thương hiệu hiện diện trên toàn thế giới nhưng phải linh hoạt nhất có thể để có thể đáp ứng nhu cầu, mong muốn và thói quen địa phương trên toàn cầu (Jabbar, 2016).

Coca-Cola sử dụng Mô hình QCI CRM sau khi sử dụng hệ thống cũ mà họ nhận thấy là không hiệu quả (Payne & Frow, 2013). Hệ thống cũ không hiệu quả do phát sinh chi phí cao và không thân thiện với người dùng. Chiến lược kinh doanh của Coca Cola là suy nghĩ địa phương và hành động địa phương. Hiệu quả tổng thể của công ty phụ thuộc vào sự phối hợp của nhà phân phối địa phương và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng. 

Với hệ thống CRM, dữ liệu được thu thập giúp cải thiện việc kiểm soát chi phí trong khi phân phối sản phẩm. Các cửa hàng sử dụng thông tin chi tiết để phản hồi người tiêu dùng theo một quy trình cực kỳ hiệu quả. CRM giúp cập nhật và nâng cao thị phần của công ty, đồng thời nâng cao uy tín của công ty trên thị trường. 

Tham khảo thêm các Case-study cách SlimCRM giải quyết vấn đề của doanh nghiệp!

Triển khai mô hình CRM hiệu quả với phần mềm SlimCRM 

SlimCRM là phần mềm quản lý mối quan hệ khách hàng được tối ưu cho doanh nghiệp vừa và nhỏ. Ứng dụng SlimCRM vào mô hình CRM giải quyết nhiều nút thắt cho doanh nghiệp từ đa dạng ngành nghề:

Trải nghiệm SlimCRM ngay hôm nay hoặc liên hệ trực tiếp hotline: 0899.172.899 để được tư vấn chi tiết!

Hy vọng rằng, bài viết giúp bạn có thêm thông tin về mô hình CRM để ứng dụng hiệu quả vào thực tế doanh nghiệp. Đừng quên theo dõi SlimCRM để cập nhật thông tin mới nhất về CRM và quản trị nhé!

 

SlimCRM - phần mềm quản lý