Cho dù bạn đang điều hành một công ty lớn với hàng trăm nhân viên hay một doanh nghiệp với quy mô chỉ vài chục nhân sự thì sở hữu các kỹ năng quản lý mối quan hệ tuyệt vời sẽ luôn tạo cho bạn sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh. Hãy cùng tìm hiểu chi tiết hơn về quản lý quan hệ khách hàng là gì, top 10 những kỹ năng quản lý quan hệ khách hàng cần nắm và làm thế nào để rèn luyện kỹ năng này nhé.
Quản lý quan hệ khách hàng là gì?
Quản lý quan hệ khách hàng là công việc giám sát trải nghiệm của khách hàng, đảm bảo doanh nghiệp của mình đang đáp ứng tốt mong đợi của khách hàng và giải quyết được các vấn đề gặp phải trong quá trình làm việc.
Người làm quản lý quan hệ khách hàng có những kỹ năng, trình độ và sự thành thạo cần thiết cho vai trò này để có thể thực hiện nhiệm vụ công việc một cách hiệu quả. Là một nhà quản lý quan hệ khách hàng, bạn cần có cả kỹ năng mềm và kỹ năng cứng để dẫn dắt đội nhóm của mình, giám sát kết quả, đưa ra những quyết định về nhân sự, phát triển và thực hiện các chính sách.
Người làm quản lý quan hệ khách hàng thường cộng tác với nhiều phòng ban để hiểu rõ hơn về sản phẩm của công ty mình và giúp đưa ra các quyết định theo cách phù hợp với khách hàng, bao gồm tiếp thị, bán hàng và nghiên cứu phát triển, từ đó, xây dựng mối quan hệ khách hàng, phát triển lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu và tiếp cận đến với nhiều lượt khách hàng tiềm năng hơn.
Top 10 kỹ năng quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả
Nhận thức về nhu cầu của khách hàng
Điều quan trọng nhất của kỹ năng quản lý quan hệ khách hàng đó là bạn phải hiểu khách hàng của mình. Nếu bạn không biết khách hàng của mình cần gì, bạn sẽ phải vật lộn để thu hút sự chú ý của họ và khó khăn trong việc thuyết phục họ hợp tác kinh doanh với bạn. Hiểu rõ các vấn đề trọng tâm được ưu tiên trong ngành của bạn là một phần thiết yếu để chứng minh giá trị của bạn đối với khách hàng tiềm năng và góp phần xây dựng nên mối quan hệ tốt đẹp.
Một trong những cách tốt nhất để tìm hiểu thêm về thị trường mục tiêu là thực hiện các cuộc khảo sát với khách hàng hiện tại của bạn để biết được về những nhu cầu thực sự của họ và những gì họ không quan tâm. Từ đó, có được những hiểu biết tổng quan về thị trường và tập khách hàng tiềm năng. Bạn có thể làm điều này bằng cách sử dụng các cuộc khảo sát trực tuyến và các biểu mẫu phỏng vấn cho việc thu thập thông tin. Hiện nay, có rất nhiều phần mềm và dịch vụ giúp bạn đơn giản hóa việc này.
Đọc ngay: Nghiên cứu thị trường là gì? Mẫu báo cáo nghiên cứu thị trường chuẩn
Kỹ năng giao tiếp
Chắc chắn rồi, trong việc thiết lập, duy trì và phát triển mối quan hệ giữa doanh nghiệp bạn và khách hàng thì kỹ năng giao tiếp là yếu tố then chốt. Các nhà quản lý quan hệ khách hàng dựa vào các kỹ năng giao tiếp hiệu quả để chia sẻ ý tưởng của họ, trình bày thông tin cập nhật cho các thành viên trong nhóm và báo cáo cho quản lý cấp trên và các bên liên quan. Người quản lý quan hệ khách hàng phải có khả năng nói và viết rõ ràng theo cách mà người khác có thể hiểu dễ dàng. Họ phải hiểu các thuật ngữ kỹ thuật trong ngành của họ và có thể giải thích những khái niệm này cho những người khác.
Hơn nữa, việc tiếp cận khách hàng tiềm năng và biến họ thành khách hàng không hề đơn giản. Ngay cả những nhân viên bán hàng có năng lực nhất cũng cảm thấy lo lắng và sợ hãi khi một khách hàng tiềm năng nào đó ít quan tâm đến việc kinh doanh hơn họ tưởng tượng trước đây. Vậy nên, khả năng kết nối, giao tiếp và hòa hợp với người lạ là rất quan trọng. Từ những cuộc gọi lần đầu đến những cuộc gặp gỡ khách hàng tiềm năng tại các sự kiện và triển lãm thương mại, kỹ năng chuyển đổi và thuyết phục giúp việc quản lý mối quan hệ trở nên dễ dàng hơn rất nhiều.
Có khát vọng và động lực
Trong kinh doanh, khát vọng và động lực là thái độ cần thiết để trở nên thành công. Những người sẵn sàng chủ động tiếp cận với khách hàng tiềm năng và tìm hiểu khách hàng hiện tại để hiểu được những gì họ quan tâm hầu như luôn nổi bật và được xem trọng hơn so những người có vẻ tự mãn và thụ động. Không nên “ngủ quên trên chiến thắng” bởi chúng ta có thể mất đi khách hàng bất cứ lúc nào bởi đối thủ cạnh tranh.
Trên thực tế, trong thời đại phát triển của công nghệ và số hóa hiện tại, với nhiều hình thức tự động hóa dịch vụ khách hàng hay hỗ trợ trực tuyến, thì nhiều khách hàng sẽ đánh giá cao bạn hơn nếu họ có thể nói chuyện trực tiếp với một người đại diện bán hàng quan tâm đến họ. Giữ động lực, khát vọng và thái độ tập trung vào kết quả, bạn sẽ dễ dàng trong việc kết nối với khách hàng và tìm hiểu những gì họ cần.
Hiểu rõ về phễu bán hàng
So với việc có được khách hàng thứ hai thì tiếp cận và chuyển đổi được khách hàng đầu tiền là khó hơn đáng kể. Hơn thế nữa, chi phí để có được khách hàng mới cũng cao hơn rất nhiều việc duy trì và chăm sóc các khách hàng cũ. Rất nhiều doanh nghiệp nhỏ phải vật lộn với việc quản lý các mối quan hệ vì họ không thể có được khách hàng mới với mức chi phí và tốc độ phù hợp để tăng trưởng liên tục. Một trong những kỹ năng quản lý mối quan hệ quan trọng nhất là khả năng tiếp cận được lượng lớn khách hàng mới trong khi vẫn giữ được tập khách hàng hiện có. Cách đơn giản nhất để làm điều này là sử dụng phễu bán hàng được hệ thống hóa, tự động hóa bằng các phần mềm CRM chuyên dụng.
Kỹ năng tư duy chiến lược
Khi bạn đang quản lý một số lượng nhỏ khách hàng, bạn hoàn toàn có thể thành công mà không cần bất kỳ chiến lược nào. Tuy nhiên, khi bạn mở rộng quản lý mối quan hệ với hàng chục nghìn khách hàng, khả năng lập kế hoạch chiến lược trở thành kỹ năng gần như là bắt buộc phải có để thành công. Bất kể dịch vụ khách hàng của bạn có tốt đến đâu, bạn cũng không thể quản lý các mối quan hệ với các nhóm khách hàng khác nhau mà không có chiến lược phù hợp. Từ những hướng dẫn giải quyết các vấn đề phổ biến nhất đến các nguyên tắc đơn giản, chiến lược quản lý các mối quan hệ đều rất quan trọng.
Kiến thức về các phần mềm CRM
Như đã đề cập trên, bạn sẽ gặp vấn đề lớn khi quản lý hàng chục nghìn khách hàng. Hiện nay, có rất nhiều các phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM (Customer Relationship Management hay CRM) với nhiều tính năng nổi trội. Với giao diện đơn giản, trực quan, đầy đủ tính năng và khả năng tùy biến, tích hợp cao, SlimCRM là hệ thống quản trị quan hệ khách hàng giúp quản trị khách hàng dễ dàng và tạo ra nhiều lợi nhuận hơn cho doanh nghiệp. Bằng cách sử dụng phần mềm CRM hiện đại, bạn có thể ghi lại các tương tác với khách hàng trong toàn bộ doanh nghiệp của mình. Biết cách sử dụng các ứng dụng CRM phổ biến nhất sẽ mang lại cho bạn lợi thế to lớn trong việc duy trì các mối quan hệ giữa các công ty và doanh nghiệp lớn, cũng như hình thành các mối quan hệ mới.
Tư duy bức tranh toàn cảnh
Quản lý các mối quan hệ và dịch vụ khách hàng không chỉ là giữ cho khách hàng quan tâm đến việc kinh doanh với bạn - mà còn là việc hình thành nên các mối quan hệ cho phép doanh nghiệp của bạn phát triển, đồng hành cùng với khách hàng của mình trong thời gian dài, như một đối tác chiến lược. Do đó, điều cần thiết là phải có kiến thức về bức tranh toàn cảnh - cách để doanh nghiệp của bạn phù hợp với cuộc sống và nhu cầu của khách hàng. Bạn mang lại lợi ích gì, và tại sao khách hàng lại kinh doanh với bạn thay vì các dịch vụ của doanh nghiệp khác? Nói cách khác, quản lý quan hệ khách hàng là định vị doanh nghiệp của bạn như một sự lựa chọn tốt nhất trên thị trường, giữa hàng chục đối thủ cạnh tranh gắt gao khác.
Giữ thái độ thân thiện, hòa đồng
Khi bạn kinh doanh với một công ty khác, bạn không phải chỉ giao dịch với một doanh nghiệp, công ty đơn lẻ, mà là bạn đang làm việc với toàn bộ nhân sự của doanh nghiệp đó. Có thể duy trì sự chuyên nghiệp và thân thiện là một trong những đặc điểm chính của các nhà quản lý thành công.
Cố gắng cân bằng giữa tầm quan trọng của tính chuyên nghiệp và lợi ích của việc thân thiện và hòa đồng với các khách hàng, đặc biệt là các khách hàng chủ chốt (key customers) của doanh nghiệp bạn. Trong nhiều ngành, đặc biệt là công nghệ thì một thái độ ít trang trọng hơn thường là một lợi ích trong việc hình thành các mối quan hệ.
Kỹ năng nghiên cứu tốt
Nghiên cứu là kỹ năng cực kỳ quan trọng của một doanh nghiệp hay một nhân sự khi đi làm. Kỹ năng này càng quan trọng hơn đối với người quản lý các mối quan hệ khách hàng. Nghiên cứu tốt đối tượng mục tiêu sẽ giúp ích rất nhiều cho bạn trong việc phát triển kinh doanh. Từ việc tìm kiếm địa chỉ email của ai đó cho tới việc tìm các nhà báo quan tâm đến việc viết sản phẩm của bạn, có thể nghiên cứu đối tượng mục tiêu của bạn và học cách liên hệ với họ là điều cần thiết để hình thành các mối quan hệ kinh doanh.
Một trong những cách tốt nhất để nghiên cứu các tập đối tượng mục tiêu là thông qua hình thức thuê ngoài các công ty nghiên cứu thị trường. Hay với việc thiết lập một trợ lý ảo (virtual assistant) trong nhóm của bạn, bạn có thể tìm hiểu những khách hàng tiềm năng mới và biết được cách liên hệ với họ trong khi tập trung vào danh sách việc cần làm hàng ngày của mình. Từ đây, một email hoặc một cuộc gọi điện thoại thường là tất cả những gì cần thiết để xây dựng một mối quan hệ mới và phát triển doanh nghiệp của bạn.
Hiểu rõ công nghệ
Dù bạn đang làm việc trong bất cứ lĩnh vực nào, thì với sự phát triển rất nhanh của công nghệ hiện tại, việc hiểu rõ công nghệ và cách thức nó hoạt động là điều cần thiết. Các nhà quản lý quan hệ khách hàng nên là người quen thuộc với phần mềm và các thiết bị khác liên quan đến ngành của họ. Điều này có thể giúp họ hiểu rõ hơn về quy trình làm việc và trao đổi với nhân viên và khách hàng về các lĩnh vực cần cải thiện. Hơn nữa, yếu tố công nghệ cũng ngày càng xuất hiện trên các công cụ trao đổi luồng công việc và giao tiếp trực tuyến, vì vậy người làm quản lý quan hệ khách hàng cũng cần hiểu để dễ dàng làm việc với các khách hàng.
Làm thế nào để rèn luyện và phát triển kỹ năng quản lý quan hệ khách hàng?
Điều tách biệt một nhà quản lý quan hệ khách hàng giỏi và trung bình đó là khả năng hình thành các mối quan hệ mới và quản lý những mối quan hệ cũ. Khi bạn có thể tiếp cận với mọi người, giải thích những gì doanh nghiệp của bạn phải cung cấp và chốt giao dịch, bạn sẽ nhanh chóng vượt trội so với các đồng nghiệp của mình.
Vậy, làm thế nào để rèn luyện và phát triển kỹ năng quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả? Dưới đây là các bước bạn có thể tham khảo thực hiện để cải thiện kỹ năng của mình:
- Đạt được chứng nhận quản lý quan hệ khách hàng
Hiện nay, rất nhiều doanh nghiệp trực tuyến cung cấp đào tạo và cấp chứng chỉ cho các nhà quản lý quan hệ khách hàng. Các chứng chỉ không làm cho bạn quá khác biệt, bởi trên thế giới cũng chưa có một chứng chỉ chính thức nào về kỹ năng quản lý quan hệ khách hàng, tuy nhiên chứng chỉ này giúp bạn chứng minh được rằng bạn đã có tìm hiểu và học hỏi qua một mức độ tương đối về kỹ năng quản lý quan hệ khách hàng. - Tham gia các khóa học về kỹ năng mềm
Bạn có thể tham gia các lớp học trực tiếp hoặc trực tuyến về các kỹ năng mềm cần thiết để trở thành một người quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả như là kỹ năng thuyết trình trước đám đông, khả năng lãnh đạo và các phần mềm máy tính có liên quan. - Giữ mối quan hệ và kết nối với các chuyên gia
Tham gia các hiệp hội nghề nghiệp và xây dựng mối quan hệ với những người trong lĩnh vực của bạn. Bạn có thể tìm hiểu về các loại chương trình phát triển nghề nghiệp khác mà đồng nghiệp của bạn tham gia. Học hỏi từ các chuyên gia sẽ giúp bạn có được những chia sẻ thực tiễn về các vấn đề phổ biến và cách giải quyết. - Nghiên cứu về ngành của bạn
Thị trường luôn thay đổi một cách chóng mặt, đặc biệt trong các ngành công nghệ. Vậy nên, hãy luôn cập nhật các xu hướng và sự phát triển của ngành trong thị trường của bạn. Bạn có thể đăng ký các tạp chí, ấn phẩm chuyên nghiệp, tham dự các hội nghị và theo dõi các nhà lãnh đạo trong ngành trên phương tiện truyền thông xã hội. - Chủ động hỏi và lắng nghe những phản hồi
Học hỏi từ những người đi trước đã có rất nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực, hãy nói chuyện với cấp trên của bạn về điểm mạnh và điểm yếu của mình. Họ có thể cung cấp thông tin chi tiết về các lĩnh vực chuyên môn cần cải thiện để giúp bạn rút ngắn thời gian cho sự phát triển kỹ năng của mình.
Lời kết
Quản lý quan hệ khách hàng là kỹ năng rất quan trọng để phát triển kinh doanh cho dù bạn đang bắt đầu một doanh nghiệp nhỏ hay mở rộng từ làm việc tự do thành một đại lý cung cấp dịch vụ. Hiểu rõ tầm quan trọng của quan hệ khách hàng, nắm bắt được top các kỹ năng quan hệ khách hàng hiệu quả và chủ động rèn luyện, phát triển các kỹ năng này sẽ giúp ích rất nhiều cho doanh nghiệp của bạn.
