Điều gì khiến khách hàng không chỉ quay lại nhiều lần với các doanh nghiệp cụ thể mà còn ủng hộ thương hiệu của bạn? Đây chính là minh chứng rõ nhất cho Customer Loyalty - lòng trung thành của khách hàng. Cùng SlimCRM tìm hiểu Customer Loyalty là gì và chiến lược thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng qua bài viết sau nhé!
Customer loyalty là gì?
Customer Loyalty hay lòng trung thành của khách hàng là mối quan hệ tích cực đang diễn ra giữa khách hàng và doanh nghiệp. Customer Loyalty thúc đẩy việc mua hàng lặp lại và nhắc nhở khách hàng hiện tại chọn công ty của bạn thay vì đối thủ cạnh tranh cung cấp những lợi ích tương tự.
Một cách để xem xét lòng trung thành là trong bối cảnh thương hiệu (brand loyalty). Mọi người trung thành với một thương hiệu vì họ liên kết nó với trải nghiệm tích cực, chẳng hạn như dịch vụ khách hàng tuyệt vời, cảm giác được kết nối với các giá trị và lý tưởng của thương hiệu hoặc chất lượng sản phẩm luôn cao.
Những khách hàng trung thành (loyal customer) thường:
- Hiểu sản phẩm/thương hiệu của bạn
- Tin rằng lời đề nghị của bạn có giá trị tốt
- Định vị sản phẩm của bạn ở cấp độ cá nhân
Tại sao Customer Loyalty lại quan trọng?
Lòng trung thành của khách hàng rất quan trọng vì nhiều lý do, đặc biệt là vì nỗ lực giữ khách hàng cũ về cơ bản tiêu tốn ít nguồn lực hơn để có được một khách hàng mới. Những lợi ích quan trọng nhất khi khuyến khích Customer Loyalty bao gồm:
- Khách hàng lặp lại chi tiêu nhiều hơn khách hàng lần đầu. Họ có giá trị đơn hàng trung bình cao hơn nhiều và tăng theo thời gian họ kinh doanh với một thương hiệu.
- Khách hàng trung thành tạo ra tỷ lệ chuyển đổi cao hơn. Khách hàng hiện tại có tỷ lệ chuyển đổi cao hơn nhiều so với khách hàng mới. Tỷ lệ chuyển đổi trung bình của khách hàng trung thành là 60% đến 70%, trong khi tỷ lệ chuyển đổi của khách hàng mới là 5% đến 20%
- Tăng lợi nhuận: Để có lợi nhuận tốt hơn, các thương hiệu cần nuôi dưỡng lòng trung thành của khách hàng. Lợi nhuận kinh doanh tăng từ 25% đến 95% khi tỷ lệ giữ chân khách hàng chỉ tăng 5%.
- Giữ chân một khách hàng hiện tại rẻ hơn so với việc có được một khách hàng mới. Giữ một khách hàng hiện tại sẽ rẻ hơn là thu hút một khách hàng mới. Các nghiên cứu cho thấy rằng việc có được một khách hàng lần đầu đắt hơn gấp 5 lần so với việc giữ chân một khách hàng trung thành.
- Lòng trung thành của khách hàng cho phép doanh nghiệp dự đoán tăng trưởng hiệu quả hơn, từ đó giúp ích cho việc lập kế hoạch tài chính. Nhóm tiếp thị có thể xác định những khách hàng đã cam kết có thể tin cậy, từ đó giúp họ dễ dàng đưa ra quyết định dự đoán dựa trên ngân sách của mình hơn.
- Khách hàng trung thành mua sắm thường xuyên nhờ trải nghiệm tốt của họ với một thương hiệu. Hơn nữa, khả năng mua hàng trong tương lai của họ sẽ tăng lên khi họ thực hiện nhiều giao dịch hơn.
Ma trận Customer Loyalty
Nhìn chung, có 4 loại khách hàng trung thành chính được trình bày trong ma trận bên dưới. Họ khác nhau dựa trên mức độ gắn bó với thương hiệu và ý thức về giá cả.
Những người trung thành theo thói quen
Dạng Customer Loyalty này thuộc danh mục 'lựa chọn đơn giản nhất' .
Họ bị thúc đẩy bởi thói quen, điều đó có nghĩa là họ không có sở thích cụ thể về một địa điểm nhất định. Thường thì họ không có ý định tìm kiếm giải pháp thay thế vì họ đủ hài lòng với những gì họ nhận được hiện tại.
Một ví dụ phổ biến là quán cà phê trên đường đi làm. Khách hàng đã quen đến đó nhưng họ không có mối liên hệ tình cảm nào với địa điểm đó. Tuy nhiên, vì lòng trung thành của họ dựa trên sự thuận tiện nên họ cũng có nguy cơ chuyển đổi nếu gặp được lựa chọn tốt hơn. Chẳng hạn như một quán cà phê mới lạ mới mở.
Những người trung thành dựa trên giao dịch hoặc ưu đãi
'Lựa chọn rẻ nhất' với ưu đãi tốt nhất là gì? Đó là điều mà những khách hàng trung thành dựa trên giao dịch đang tìm kiếm khi lựa chọn địa điểm.
Họ muốn tiết kiệm tiền hơn bao giờ hết!
Các doanh nghiệp có thể thu hút họ bằng những ưu đãi và giảm giá thường xuyên, mặc dù lòng trung thành của họ, như trường hợp của những người trung thành theo thói quen, không liên quan đến một địa điểm cụ thể.
Những người trung thành với chương trình khách hàng thân thiết
Loại lòng trung thành thứ ba có thể được phân loại là “lựa chọn thỏa mãn” .
Khách hàng đang tham gia và tương tác tích cực với doanh nghiệp của bạn dựa trên chương trình khách hàng thân thiết (loyalty Program) và những trải nghiệm tốt trước đó. Mặc dù mục tiêu chính của họ là thăng hạng và nhận được phần thưởng (nhạy cảm về giá), họ chắc chắn gắn bó với thương hiệu của bạn. Họ sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn và khả năng cao là họ sẽ khuyên gia đình và bạn bè tham gia chương trình khách hàng thân thiết của bạn.
Những người trung thành về mặt cảm xúc
Không còn nghi ngờ gì nữa, đây là những khách hàng trung thành có giá trị nhất của bạn. Đối với họ, địa điểm của bạn là lựa chọn duy nhất. Họ được kết nối sâu sắc với thương hiệu của bạn do việc tạo ra giá trị liên tục từ phía bạn. Họ có thể được xem là tín đồ của thương hiệu.
Sự gắn bó và Brand love cao sẽ đi kèm với sự ủng hộ. Do đó, họ cũng thích quảng bá miễn phí về địa điểm (WOM) và thu hút khách hàng mới cho bạn. Đây là phân khúc mà chắc chắn bạn muốn tất cả khách hàng của mình tham gia.
Chiến lược thúc đẩy Customer Loyalty cho doanh nghiệp
Dựa trên ma trận, lòng trung thành theo thói quen và giao dịch có thể được phân loại thành lòng trung thành thụ động. Ngược lại, lòng trung thành dựa trên chương trình khách hàng thân thiết và lòng trung thành về mặt cảm xúc là chủ động. Câu hỏi đặt ra là làm thế nào để đưa khách hàng từ mức độ thụ động sang mức độ chủ động.
Sau đây là một số ý tưởng để giúp bạn tạo ra những Loyal Customer đích thực:
Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng
Khách hàng đến với những nhu cầu và mong đợi riêng của họ. Kể cả những khách hàng theo thói quen cũng có những khuôn mẫu hành vi nhất định. Đây là lúc những hiểu biết sâu sắc về dữ liệu khách hàng trở nên cực kỳ hữu ích. Hãy sử dụng CRM như một công cụ quyền năng để xây dựng hồ sơ khách hàng 360° độc đáo .
Ví dụ: thay vì gửi 'ưu đãi sinh nhật' chung chung, hãy tìm hiểu dữ liệu ứng dụng đặt hàng và thanh toán của bạn.
Giả sử một khách hàng luôn gọi một ly espresso martini. Thay vào đó hãy thử email này: “Hãy tổ chức sinh nhật của bạn với chúng tôi. Hôm nay có cà phê espresso martini miễn phí.”
Việc bổ sung thêm dấu ấn cá nhân có thể giúp ích rất nhiều và thuyết phục những người trung thành thụ động chuyển từ tư duy hướng đến tiền sang tư duy hướng đến giá trị.
Xem thêm:
Nâng cấp trải nghiệm trực tuyến và ngoại tuyến
Để nâng cao nhận thức về thương hiệu và nhận thức về giá trị, bạn cần cung cấp trải nghiệm thống nhất trên tất cả các kênh online và offline. Tức là làm cho thương hiệu của bạn dễ nhận biết.
Bằng cách này, khách hàng thụ động sẽ nhận thức rõ hơn về người mà họ thực sự tương tác. Thậm chí còn hơn thế nếu trải nghiệm tổng thể không có điểm nghẽn hay ma sát.
Nghiên cứu kỹ hành trình khách hàng
Theo truyền thống, các doanh nghiệp thường đo lường thành công về mặt doanh số bán hàng. Nhưng khi hiểu biết của chúng ta về trải nghiệm khách hàng trở nên phức tạp hơn, chúng ta có thể thấy rằng mỗi lần mua hàng là một phần của bức tranh lớn hơn – hành trình khách hàng.
Bằng cách xem xét toàn bộ customer journey, bạn có thể nhắm mục tiêu nỗ lực của mình vào những điểm tiếp xúc hiệu quả nhất. Điều này bao gồm: cải thiện thời gian phản hồi, giải quyết các điểm yếu trên trang web hoặc đơn giản là quản lý kỳ vọng của khách hàng bằng cách truyền đạt rõ ràng cách bạn làm việc.
Xây dựng chiến lược dài hạn, không phản ứng ngắn hạn
Tại sao khách hàng rời bỏ công ty mà họ đã trung thành? Điều quan trọng nhất là vì họ cảm thấy mình không được quan tâm và không được đáp ứng. Trong ngắn hạn, việc làm hài lòng hầu hết các loại khách hàng bằng các khoản chiết khấu, khuyến mãi và đặc quyền dành cho khách hàng thân thiết là tương đối dễ dàng .
Họ có thể sẽ đánh giá cao sự may mắn của mình và quay trở lại để tìm hiểu thêm. Nhưng còn những khách hàng đã trung thành lâu hơn thì sao? Thông thường, các doanh nghiệp coi những loại khách hàng này là điều hiển nhiên, cho rằng sự gắn bó của họ với thương hiệu đủ mạnh để có thể tự duy trì.
Trên thực tế, tất cả khách hàng đều cần cảm thấy được quan tâm để có thể trung thành. Và hơn thế nữa, một bộ phận khách hàng đã đồng hành cùng bạn trong thời gian dài sẽ mong đợi địa vị của họ trở nên có giá trị hơn chứ không phải kém đi.
Với chiến lược giữ chân khách hàng lâu dài, bạn có thể chủ động cải thiện trải nghiệm cho mọi phân khúc trong cơ sở khách hàng của mình và khiến tất cả họ đều cảm thấy được đánh giá cao.
Chú ý đến trải nghiệm nhân viên
Trải nghiệm của nhân viên (EX) có liên quan gì đến customer loyalty? Nhiều hơn bạn nghĩ - nó thực sự có thể là động lực mạnh mẽ cho lòng trung thành. Lấy Starbucks làm ví dụ, nơi 87% khách hàng yêu thích thương hiệu này được thúc đẩy bởi cách họ đối xử với nhân viên của mình.
Chỉ riêng chỉ số đó đã chỉ ra rằng trải nghiệm tích cực của nhân viên có thể mang lại lợi nhuận cao, cũng như làm cho nơi làm việc của bạn trở thành một môi trường tốt đẹp hơn.
Chắc chắn là khách hàng sẽ có thiện cảm với những thương hiệu đối xử tốt với nhân viên của họ. Nhưng quan trọng hơn, những nhân viên gắn kết là một phần của văn hóa công ty. Trao cho nhân viên quyền tự chủ, sự tôn trọng, sự cân bằng tốt giữa công việc và cuộc sống và mức lương mà họ cảm thấy xứng đáng đều sẽ mang lại kết quả là customer loyalty.
Các chỉ số đo lường customer loyalty
Bởi vì customer loyalty mang tính cảm xúc nên việc đo lường hơi khó khăn. Nhưng bằng cách sử dụng song song các số liệu dữ liệu X (Experience - trải nghiệm) và O (Operation - Hoạt động), doanh nghiệp của bạn có thể theo dõi những khách hàng thể hiện hành vi trung thành và biến dữ liệu đó thành thông tin chi tiết có thể hành động. 4 số liệu này có thể giúp bạn đo lường mức độ trung thành của khách hàng như một phần của chương trình khách hàng thân thiết.
Điểm quảng cáo ròng (NPS)
NSP ước tính ý định của khách hàng khi nói với người khác về thương hiệu. Mặc dù số liệu này không cho doanh nghiệp biết liệu khách hàng có giới thiệu sản phẩm hoặc thương hiệu hay không nhưng nó giúp công ty tìm ra mức độ trung thành chung của người dùng.
Chỉ số mức độ trung thành của khách hàng (CLI)
CLI là một chỉ số đo lường mức độ hài lòng của khách hàng với sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. CLI được tính bằng cách hỏi khách hàng câu hỏi "Bạn hài lòng như thế nào với sản phẩm hoặc dịch vụ của chúng tôi?" và trả lời trên thang điểm từ 1 đến 10.
Giá trị trọn đời (LTV)
Giá trị trọn đời đề cập đến tổng số tiền người mua hàng chi cho một thương hiệu ngay từ lần mua hàng đầu tiên cho đến lần mua hàng mới nhất. Các nhà tiếp thị có thể lấy số liệu này từ các hệ thống thanh toán đăng ký khác nhau. Tăng Giá trị trọn đời là một dấu hiệu tốt về lòng trung thành. Để nâng cao giá trị lâu dài, các thương hiệu cần phát triển mối quan hệ với khách hàng, bán kèm và bán thêm. 76% công ty coi LTV là một khái niệm thiết yếu.
Tỷ lệ rời bỏ (churn rate)
Tỷ lệ rời bỏ (churn rate) là một chỉ số đo lường số lượng khách hàng ngừng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp trong một thời kỳ nhất định. Tỷ lệ rời bỏ càng cao thì mức độ trung thành của khách hàng càng thấp.
Tham khảo thêm: 8 chỉ số thương hiệu - brand metrics cần nắm
Giải đáp một số thắc mắc liên quan đến Customer Loyalty
Brand loyalty là gì?
Brand loyalty là sự trung thành của khách hàng đối với một thương hiệu cụ thể. Khách hàng trung thành với một thương hiệu thường mua sản phẩm hoặc dịch vụ của thương hiệu đó thường xuyên, ngay cả khi có những lựa chọn thay thế khác.
Pyramid of Customer Loyalty là gì?
Pyramid of Customer Loyalty là một mô hình được sử dụng để mô tả các cấp độ khác nhau của lòng trung thành của khách hàng. Mô hình này bao gồm năm cấp độ, từ thấp đến cao, là:
- Awareness: Khách hàng biết đến thương hiệu, nhưng chưa có ý định mua hàng.
- Consideration: Khách hàng đã cân nhắc việc mua sản phẩm hoặc dịch vụ của thương hiệu.
- Intent: Khách hàng có ý định mua sản phẩm hoặc dịch vụ của thương hiệu trong tương lai gần.
- Purchase: Khách hàng đã mua sản phẩm hoặc dịch vụ của thương hiệu.
- Loyalty: Khách hàng đã trở thành khách hàng trung thành của thương hiệu.
Customer delight là gì?
Customer delight là trạng thái hài lòng tột độ của khách hàng. Khách hàng hài lòng thường sẽ mua hàng từ doanh nghiệp thường xuyên hơn, giới thiệu doanh nghiệp cho người khác và sẵn sàng trả giá cao hơn cho sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.
Hy vọng những giải đáp trên giúp bạn hiểu rõ Customer Loyalty là gì cùng chiến lược xây dựng mối quan hệ khách hàng dựa trên sự trung thành. Đừng quên rằng, công cụ tốt nhất giúp bạn quản lý tất cả các mối quan hệ đó chính là CRM, điển hình như SlimCRM. Để trải nghiệm miễn phí, bạn có thể đăng ký tại đây.
Hy vọng bạn tìm thấy nhiều điều hữu ích cho công việc của mình
