Product metrics hay chỉ số hiệu suất sản phẩm đo lường cách khách hàng tương tác với sản phẩm của bạn, nhưng không phải tất cả product metrics đều giống nhau. Để giúp bạn hiểu hơn về các loại chỉ số nhằm theo dõi hành trình khách hàng, bài viết sau sẽ cung cấp 14 loại product metrics “quốc dân” theo AARRR Framework.
AARRR Framework là viết tắt của: Acquisition, Activation, Retention, Referral, và Revenue - mô hình đo lường các chỉ số dựa trên hành vi của người dùng.
Product metrics là gì?
Product metrics là những chỉ số (đo lường được) được sử dụng để đánh giá hiệu suất và thành công của một sản phẩm hoặc dịch vụ. Product metrics thường được sử dụng để đo lường các yếu tố như mức độ tương tác của người dùng, sự tăng trưởng của người dùng, doanh thu, lợi nhuận, chất lượng sản phẩm, và nhiều yếu tố khác.
Chỉ số sản phẩm có thể được theo dõi và đo lường thông qua các công cụ và hệ thống phân tích dữ liệu. Bằng cách thu thập và phân tích dữ liệu, công ty có thể hiểu rõ hơn về hiệu suất, tiềm năng của sản phẩm. Từ đó đưa ra quyết định và điều chỉnh để cải thiện sản phẩm nhằm tối ưu hóa kết quả kinh doanh.
Phân loại product metrics theo AARRR Framework
AARRR metrics, hay còn được gọi là "pirate metrics", là hệ thống nhóm các chỉ số theo các giai đoạn khác nhau trong hành trình của người dùng, được phát triển bởi Dave McClure và giới thiệu vào năm 2007.
Dưới đây là các giai đoạn trong AARRR metrics:
Acquisition (Thu hút)
Chỉ số này tập trung đo lường số lượng người dùng hoặc cơ hội mới thông qua các kênh hoặc chiến dịch tiếp thị khác nhau. Nó giúp đánh giá hiệu quả của các chiến dịch và chiến lược tiếp thị trong việc thu hút người dùng mới.
Activation (Kích hoạt)
Các chỉ số kích hoạt đánh giá trải nghiệm ban đầu và tương tác của người dùng với sản phẩm. Chúng đo lường mức độ người dùng tham gia và tìm thấy giá trị trong sản phẩm. Các chỉ số kích hoạt có thể bao gồm việc tạo tài khoản, hoàn thành quá trình giới thiệu sử dụng, hoặc đạt được các mốc cụ thể.
Retention (Giữ chân)
Các chỉ số giữ chân theo dõi tỷ lệ người dùng tiếp tục sử dụng và tương tác với sản phẩm trong thời gian dài. Chúng đo lường sự trung thành của người dùng và khả năng của sản phẩm trong việc giữ chân người dùng. Các chỉ số giữ chân thường tập trung vào tỷ lệ bỏ đi của người dùng, sự tương tác của người dùng và tần suất sử dụng lặp lại.
Revenue (Doanh thu)
Các chỉ số doanh thu đánh giá hiệu suất tài chính của sản phẩm hoặc dịch vụ. Điều này có thể bao gồm chỉ số như doanh thu trung bình trên mỗi người dùng (ARPU), giá trị khách hàng suốt đời (CLTV) và tổng doanh thu được tạo ra. Chúng giúp đánh giá tính khả thi và khả năng sinh lời của sản phẩm.
Referral (Giới thiệu)
Các chỉ số giới thiệu đo lường mức độ người dùng hiện tại giới thiệu sản phẩm cho người khác và quảng bá thông qua từ khẩu. Chúng theo dõi các chỉ số như tỷ lệ giới thiệu, số lượng giới thiệu trên mỗi người dùng và tác động của các chương trình giới thiệu. Các chỉ số giới thiệu có thể chỉ ra tính lan truyền của sản phẩm và hiệu quả của chiến lược tiếp thị giới thiệu.
Bằng cách sử dụng AARRR metrics, các công ty có thể hiểu rõ về hiệu suất của sản phẩm ở mỗi giai đoạn trong hành trình của người dùng. Điều này giúp họ xác định điểm mạnh, điểm yếu và cơ hội để cải thiện, từ đó hướng đến việc ra quyết định đúng đắn và tối ưu hóa kết quả kinh doanh. Bạn có thể tham khảo product metrics theo khung AARRR với bảng sau:
Chi tiết về các chỉ số sản phẩm theo AARRR Framework
Sau đây là ý nghĩa và ví dụ chi tiết về product metrics để giúp bạn dễ hình dung hơn về cách các chỉ số này hoạt động.
Acquisition Metrics
Bounce Rate
Tỷ lệ thoát (bounce rate) là khi một người truy cập vào trang web của bạn và rời đi sau khi chỉ xem một trang duy nhất. Tuy nhiên, việc có bounce rate cao không nhất thiết là dấu hiệu rằng nội dung hoặc thiết kế của trang web không hấp dẫn hoặc không đáp ứng nhu cầu của người xem. Có nhiều nguyên nhân khác nhau có thể gây ra bounce rate cao, chẳng hạn như tốc độ tải trang chậm, trang web không tương thích với thiết bị di động,...
Đôi khi, bounce rate cao có thể là kết quả của việc người dùng tìm kiếm và tìm thấy ngay những thông tin mà họ cần trên trang landing và rời đi. Trong trường hợp này, đừng quá lo lắng. Để hiểu rõ hơn nguyên nhân gây ra bounce rate cao, ta cần kết hợp các chỉ số khác như tỷ lệ chuyển đổi (CR), thời gian trên trang (Time On Page),...
Conversion rate
Conversion rate (tỷ lệ chuyển đổi) là tỷ lệ phần trăm của số lượt chuyển đổi thành công so với tổng số lượt tương tác hoặc lượt tiếp cận trên một trang web, chiến dịch tiếp thị hoặc một hoạt động kinh doanh.
Loại Product Metrics này cho phép bạn theo dõi và đánh giá hiệu suất của chiến dịch tiếp thị, quảng cáo, trang web, hoặc bất kỳ hoạt động nào mà bạn mong muốn người dùng thực hiện hành động cụ thể như mua hàng, đăng ký, đăng nhập, hoặc tải xuống.
Ví dụ, giả sử bạn có một trang web bán hàng và muốn đo lường tỷ lệ chuyển đổi từ lượt xem sản phẩm thành lượt mua hàng. Trong một tháng, trang web của bạn nhận được 1000 lượt xem sản phẩm và từ đó có 50 lượt mua hàng. Trong trường hợp này, tỷ lệ chuyển đổi sẽ là:
Tỷ lệ chuyển đổi = (Số lượt mua hàng / Số lượt xem sản phẩm) x 100 = (50 / 1000) x 100 = 5%
Customer Acquisition Cost (CAC)
Một trong những chỉ số sản phẩm quan trọng bậc nhất là CAC (chi phí thu hút khách hàng). CAC thể hiện tổng chi phí mà doanh nghiệp bỏ ra (Marketing, Sales…) để có được một khách hàng mới. Nếu CAC quá cao so với giá trị mà khách hàng mang lại trong quá trình sử dụng dịch vụ hoặc mua hàng, có thể cần điều chỉnh chiến lược tiếp thị hoặc cải thiện quá trình chuyển đổi khách hàng để tối ưu hóa CAC và đảm bảo tính bền vững cho doanh nghiệp.
Ví dụ, giả sử một công ty đã chi tiêu tổng cộng 10.000 đô la cho các hoạt động tiếp thị và quảng cáo trong một tháng. Trong tháng đó, công ty đã thu hút được 100 khách hàng mới.
CAC = Tổng chi phí tiếp thị và quảng cáo / Số lượng khách hàng mới thu hút = 10.000 / 100 = 100 $/khách hàng
Activation Metrics
Time To Value (TTV)
TTV là viết tắt của Time to Value, có nghĩa là thời gian để đạt được giá trị cho khách hàng. Loại product metrics này đo lường thời gian mà một khách hàng cần để trải qua quá trình triển khai, cấu hình và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của một công ty và đạt được giá trị mong đợi.
Ví dụ, trong lĩnh vực phần mềm, TTV có thể là thời gian từ khi một khách hàng ký hợp đồng sử dụng phần mềm cho đến khi họ có thể bắt đầu sử dụng sản phẩm và thu được giá trị từ nó. Thời gian này có thể bao gồm quá trình cài đặt, tạo tài khoản, đào tạo, cấu hình hệ thống và các hoạt động liên quan khác.
Một ví dụ khác về TTV có thể là trong lĩnh vực e-commerce. TTV có thể đo thời gian từ khi khách hàng đặt hàng cho đến khi họ nhận được sản phẩm và có thể sử dụng nó. Đây là thời gian quan trọng trong việc tạo trải nghiệm tốt cho khách hàng và đảm bảo họ nhận được giá trị nhanh chóng.
Customer Activation Rate
Customer Activation Rate (tỷ lệ kích hoạt khách hàng) là một chỉ số đo lường tỷ lệ khách hàng mới hoặc người dùng mới đã hoàn thành các bước kích hoạt và bắt đầu sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của một công ty.
Ví dụ, trong lĩnh vực ứng dụng di động, Customer Activation Rate có thể đo tỷ lệ người dùng mới tải ứng dụng và hoàn thành quá trình đăng ký để trở thành người dùng hoạt động. Điều này thường bao gồm tạo tài khoản, xác minh thông tin và hoàn tất các bước cần thiết để bắt đầu sử dụng ứng dụng.
Customer Activation Rate giúp công ty đo lường hiệu quả của quá trình kích hoạt và xác định mức độ thành công trong việc chuyển đổi người dùng mới thành người dùng hoạt động. Điều này có thể giúp tối ưu hóa quá trình kích hoạt, cải thiện trải nghiệm người dùng và tăng khả năng tiếp cận giá trị của sản phẩm hoặc dịch vụ cho người dùng mới.
Customer Activation Rate = (Số lượng khách hàng đã kích hoạt / Tổng số lượng khách hàng mới) x 100
Ví dụ, trong một tháng, một ứng dụng di động thu hút được 500 người dùng mới và trong đó có 300 người dùng đã hoàn thành quá trình kích hoạt và bắt đầu sử dụng ứng dụng. Trong trường hợp này, Customer Activation Rate sẽ là: Customer Activation Rate = (300 / 500) x 100 = 60%
Retention Metrics
Customer Retention Rate (CRR)
Customer Retention Rate (CRR) là một chỉ số đo lường tỷ lệ giữ chân khách hàng của một doanh nghiệp trong một khoảng thời gian cụ thể. CRR thể hiện tỷ lệ khách hàng mà doanh nghiệp đã giữ được so với số lượng khách hàng ban đầu.
CRR = ((Số lượng khách hàng cuối kỳ - Số lượng khách hàng mới trong kỳ) / Số lượng khách hàng ban đầu) x 100
Ví dụ: Giả sử một công ty bắt đầu với 1000 khách hàng và trong quý đầu tiên, có 50 khách hàng mới và cuối kỳ chỉ còn lại 900 khách hàng. Vậy CRR = ((900 - 50) / 1000) x 100 = 85%
Customer Churn Rate
Customer Churn Rate (CCR), còn được gọi là tỷ lệ mất khách hàng, là một chỉ số đo lường tỷ lệ khách hàng mà một doanh nghiệp đã mất trong một khoảng thời gian cụ thể. CCR là chỉ số Product Metrics thể hiện số lượng khách hàng đã chốt hợp đồng, hủy dịch vụ hoặc ngừng sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp so với số lượng khách hàng ban đầu.
Công thức tính CCR: CCR = (Số lượng khách hàng đã mất trong kỳ / Số lượng khách hàng ban đầu) x 100
Ví dụ: Một công ty bắt đầu với 1000 khách hàng và trong quý đầu tiên, có 50 khách hàng hủy dịch vụ. Vậy CCR = (50 / 1000) x 100 = 5%
Customer Lifetime
Trung bình thời gian mà user dừng sử dụng sản phẩm.
Revenue Metrics
Average Revenue Per User
Average Revenue Per User (ARPU), còn được gọi là doanh thu trung bình từng người dùng, là một chỉ số đo lường số tiền trung bình mà một doanh nghiệp thu được từ mỗi người dùng hoặc khách hàng trong một khoảng thời gian cụ thể.
Cách tính ARPU: ARPU = Tổng doanh thu trong một khoảng thời gian / Số lượng người dùng hoặc khách hàng trong khoảng thời gian đó
Ví dụ: Một công ty thu được tổng doanh thu là 10.000 USD trong quý thứ ba và có 500 người dùng trong cùng quý đó. ARPU = 10.000 USD / 500 người dùng = 20 USD/người dùng
Average Revenue Per Unit
Doanh thu trung bình trên một đơn vị (ví dụ một đơn hàng/một sản phẩm…)
Customer Lifetime Value (CLV)
Customer Lifetime Value (CLV), còn được gọi là giá trị vòng đời khách hàng, là một chỉ số đo lường giá trị tài chính mà một khách hàng mang lại cho doanh nghiệp trong suốt quãng thời gian khách hàng tương tác với doanh nghiệp đó.
Cách tính CLTV thường được xác định bằng công thức: CLTV = (Doanh thu trung bình hàng tháng) x (Số tháng khách hàng trung bình) x (Lợi nhuận gộp trung bình)
Ví dụ: Giả sử một công ty tính toán CLTV của một khách hàng dựa trên doanh thu trung bình hàng tháng là 100 USD, khách hàng trung bình tương tác với công ty trong 24 tháng và lợi nhuận gộp trung bình là 50%. CLV = 100 USD x 24 tháng x 0.5 = 1,200 USD.
Điều này có nghĩa là giá trị tài chính trung bình mà khách hàng này mang lại cho công ty trong suốt thời gian tương tác là 1,200 USD.
Referral Metrics
Net Promoter Score (NPS)
Net Promoter Score (NPS) là một phương pháp đo lường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với một sản phẩm, dịch vụ hoặc thương hiệu cụ thể. NPS đánh giá khách hàng dựa trên câu hỏi đơn giản: "Trên thang điểm từ 0 đến 10, bạn sẽ giới thiệu sản phẩm/dịch vụ/thương hiệu này cho người khác hay không?"
Dựa trên câu trả lời của khách hàng, họ được phân vào ba nhóm:
Promoters (người ủng hộ): Điểm từ 9 đến 10. Những khách hàng này rất hài lòng và có xu hướng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ/thương hiệu cho người khác.
Passives (người vừa phải): Điểm từ 7 đến 8. Những khách hàng này có sự hài lòng trung bình và có khả năng giới thiệu hoặc không giới thiệu sản phẩm/dịch vụ/thương hiệu.
Detractors (người phản đối): Điểm từ 0 đến 6. Những khách hàng này không hài lòng và có thể có ý kiến tiêu cực về sản phẩm/dịch vụ/thương hiệu, thậm chí có thể tác động tiêu cực đến người khác.
Công thức tính NPS: NPS = (Tỷ lệ Promoters - Tỷ lệ Detractors) x 100%
Ví dụ: Sau khi thu thập câu trả lời từ khách hàng, công ty A có 60% Promoters, 20% Passives và 20% Detractors. Vậy, NPS = (60 - 20) x 100 = 40%
Referral Rate
Tỷ lệ khách hàng giới thiệu sản phẩm cho người khác.
Cách tính Referral Rate: Referral Rate = (Số lượng khách hàng giới thiệu / Tổng số khách hàng) x 100%
Referral Conversion Rate
Referral Conversion Rate là một chỉ số product metrics giúp đo lường tỷ lệ chuyển đổi từ khách hàng được giới thiệu thành khách hàng thực sự của doanh nghiệp.
Cách tính Referral Conversion Rate: Referral Conversion Rate = (Số lượng khách hàng mới từ giới thiệu / Tổng số khách hàng giới thiệu) x 100
Ví dụ: Một công ty nhận được 100 khách hàng giới thiệu từ khách hàng hiện có và trong đó có 20 khách hàng mới thực sự mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ.
Referral Conversion Rate = (20 / 100) x 100 = 20%
Có thể bạn quan tâm: Trọn bộ 7 chỉ số khách hàng cho chủ doanh nghiệp vừa và nhỏ
Sự thật là, không có một bộ product metrics nào phù hợp với tất cả doanh nghiệp. Các metrics được định nghĩa cho từng doanh nghiệp tại một thời điểm cụ thể, phụ thuộc vào giai đoạn phát triển của công ty, ngành công nghiệp, đối thủ cạnh tranh và mục tiêu kinh doanh. Hy vọng rằng, bằng cách nắm bắt những product metrics cơ bản, bạn có thể tận dụng tối đa dữ liệu để đưa ra quyết định và chiến lược kinh doanh phù hợp! Đừng quên theo dõi SlimCRM để cập nhật những thông tin hay nhất về quản trị nhé!
