Trong bối cảnh ngành du lịch cạnh tranh ngày càng khốc liệt, việc sở hữu một quy trình điều hành tour bài bản và chuyên nghiệp không chỉ giúp doanh nghiệp lữ hành vận hành trơn tru mà còn nâng cao đáng kể trải nghiệm của khách hàng. Đặc biệt, đối với các đơn vị cung cấp cả tour inbound và tour outbound, việc tối ưu hóa quy trình là yếu tố sống còn. Bài viết này sẽ giúp bạn hiểu rõ từng bước trong một quy trình điều hành tour hoàn chỉnh, đồng thời gợi ý cách áp dụng công nghệ để số hóa toàn bộ nghiệp vụ.
Quy trình điều hành tour tổng thể
Một quy trình điều hành tour chuyên nghiệp thường được chia thành ba giai đoạn chính: chuẩn bị, thực hiện và tổng hợp sau tour. Mỗi giai đoạn đều bao gồm những công việc cụ thể, có thể khác biệt giữa tour inbound và outbound. Do đó, việc hiểu và phân biệt rõ hai loại hình tour này là tiền đề để xây dựng một hệ thống điều hành hiệu quả.
3 giai đoạn chính trong điều hành tour
Giai đoạn chuẩn bị tour là lúc điều hành viên tập trung toàn bộ năng lực để hoàn tất các khâu như: lên lịch trình, đặt dịch vụ, dự trù chi phí, liên hệ đối tác, chuẩn bị tài liệu và xử lý hợp đồng. Đây là giai đoạn đòi hỏi khả năng tổ chức và tư duy hệ thống cực kỳ cao.
Giai đoạn thực hiện tour diễn ra từ khi khách bắt đầu tour cho đến khi kết thúc hành trình. Điều hành viên phải phối hợp nhịp nhàng với hướng dẫn viên, nhà cung cấp dịch vụ, xử lý các tình huống phát sinh và theo dõi sát sao chất lượng từng khâu.
Giai đoạn tổng hợp là bước cuối, bao gồm báo cáo chi phí thực tế, đánh giá hiệu quả tour, thu thập ý kiến phản hồi và rút kinh nghiệm cho lần sau. Đây cũng là lúc hoàn thiện công nợ, hồ sơ lưu trữ và cập nhật lại quy trình.
Tham khảo: Review 8 phần mềm quản lý du lịch và điều hành tour hàng đầu hiện nay
Mô hình vận hành inbound và outbound
Với tour inbound, điều hành viên cần quan tâm kỹ đến việc chuẩn bị tài liệu dịch, kiểm tra visa, xử lý sự khác biệt văn hóa và phối hợp với đối tác đón khách quốc tế. Trong khi đó, với tour outbound, thử thách nằm ở chỗ phối hợp đa bên với hãng bay, đại lý nước ngoài, bảo hiểm quốc tế và các yếu tố pháp lý xuất nhập cảnh.
Sự khác biệt này dẫn đến việc cần điều chỉnh quy trình điều hành sao cho phù hợp – điều hành viên không thể áp dụng một mô hình duy nhất cho cả hai loại hình tour nếu muốn đạt hiệu quả cao.
Giai đoạn 1: Chuẩn bị tour
Trong bất kỳ quy trình điều hành tour du lịch nào, giai đoạn chuẩn bị luôn đóng vai trò nền tảng. Dưới đây là các đầu mục quan trọng trong giai đoạn chuẩn bị này.
1. Liên hệ và đặt xe cho tour
Một trong những bước đầu tiên trong quy trình điều hành tour là lựa chọn phương tiện di chuyển. Điều hành viên cần xem xét lịch trình tour và đối chiếu với lịch xuất bến của các nhà xe để chọn được khung giờ phù hợp nhất. Để tránh sự cố như hủy chuyến hoặc kẹt xe, cần chủ động đặt thêm xe dự phòng.
Khi đã xác định nhà xe phù hợp, điều hành cần liên hệ trực tiếp để chốt số lượng xe, thời gian đón khách, chủng loại xe, tên và số điện thoại tài xế. Thông tin này cần được cập nhật vào danh mục nhà xe nội bộ để thuận tiện theo dõi trong quá trình vận hành tour.
2. Phân công và chuẩn bị hướng dẫn viên
Dựa trên lịch phân công hàng tháng, điều hành viên cần liên hệ hướng dẫn viên toàn tuyến để thông báo về tour sắp diễn ra. Các thông tin quan trọng bao gồm thời gian khởi hành, điểm đón, loại khách (khách đoàn, khách cá nhân, khách VIP,...). Đồng thời, yêu cầu HDV chuẩn bị kỹ nội dung thuyết minh, các tài liệu cần thiết, và sẵn sàng xử lý tình huống.
Đối với hướng dẫn viên điểm, quy trình vẫn tương tự nhưng cần bổ sung thêm thông tin về giờ khách đến, đặc điểm địa phương, nội dung cần thuyết minh tại điểm cụ thể. Việc giao tiếp sớm với HDV giúp chuẩn bị chu đáo và tăng tính chủ động cho cả đoàn.
3. Đặt phòng lưu trú
Trong cả quy trình điều hành tour inbound và quy trình điều hành tour outbound, việc đặt phòng lưu trú luôn cần tính chính xác cao. Điều hành cần liên hệ với bộ phận đặt phòng của khách sạn theo danh mục đã được thẩm định. Việc đặt phòng cần nêu rõ số lượng, loại phòng, tiện nghi, ngày nhận, ngày trả phòng, cũng như tên hướng dẫn viên đại diện đoàn.
Nếu khách sạn không có trong danh sách đã phê duyệt, điều hành viên cần khởi động thủ tục đánh giá nhà cung ứng để đảm bảo an toàn chất lượng dịch vụ.
4. Chuẩn bị dịch vụ ăn uống
Dựa trên danh sách nhà hàng có sẵn, điều hành viên sẽ chọn đơn vị phù hợp với tiêu chí tour. Nếu nhà hàng chưa có trong danh mục, phải tiến hành quy trình đánh giá và bổ sung hồ sơ nhà cung cấp.
Sau khi lựa chọn xong, điều hành cần liên hệ để nhận menu, báo giá, xác nhận thời gian phục vụ, và ký hợp đồng nếu cần. Cần thống nhất luôn cả điều kiện thanh toán (trước hoặc sau tour) để tránh tranh cãi hoặc phát sinh ngoài kế hoạch.
5. Mua bảo hiểm du lịch
Đây là yếu tố quan trọng trong bất kỳ quy trình điều hành tour du lịch nào. Điều hành cần liên hệ với đơn vị cung cấp bảo hiểm đã qua đánh giá để đăng ký đúng loại sản phẩm theo nhu cầu khách. Thủ tục lập hợp đồng cần được thực hiện sớm, nhất là với các tour outbound có yêu cầu bắt buộc về bảo hiểm quốc tế.
6. Lập phiếu tạm ứng và chứng từ kế toán
Sau khi hoàn tất toàn bộ khâu đặt dịch vụ, điều hành viên sẽ tiến hành lập các hồ sơ tài chính cần thiết. Bao gồm: phiếu tạm ứng cho hướng dẫn viên, phiếu chi cho đơn vị bảo hiểm, bảng xác nhận dịch vụ xe, chứng từ lưu trú – ăn uống... Đây là cơ sở để bộ phận kế toán kiểm soát và quyết toán sau khi tour kết thúc.
Xem thêm: 5+ bản kế hoạch kinh doanh tour du lịch chuyên nghiệp
Giai đoạn 2: Thực hiện tour
Sau khi đã chuẩn bị đầy đủ về nhân sự, dịch vụ và tài chính, bước tiếp theo trong quy trình điều hành tour là giám sát việc triển khai tour thực tế.
1. Kiểm tra công tác chuẩn bị trước giờ khởi hành
Một tour chỉ được xem là sẵn sàng khi mọi công tác chuẩn bị đã được rà soát cẩn thận. Theo thông lệ trong quy trình điều hành tour du lịch, điều hành cần tiến hành kiểm tra lại toàn bộ công việc ít nhất 4 giờ trước khi tour bắt đầu.
Nếu phát hiện bất kỳ sự cố nào (ví dụ: nhà xe hủy chuyến, HDV không liên lạc được, nhà hàng trùng lịch), điều hành viên phải lập tức kích hoạt phương án thay thế hoặc thông báo với Trưởng phòng để có quyết định cuối cùng. Tính chủ động và kiểm tra kỹ lưỡng ở bước này chính là yếu tố then chốt giúp tour vận hành trơn tru.
2. Bàn giao tour và hướng dẫn nhiệm vụ cho HDV
Trước giờ xuất phát, điều hành viên có trách nhiệm bàn giao tour cho hướng dẫn viên (HDV). Nội dung bàn giao bao gồm:
- Phiếu tạm ứng (nếu có)
- Phiếu đánh giá tour
- Danh sách khách hàng và các lưu ý đặc biệt
- Nhắc nhở các nội dung cần ghi nhớ trong tour (giờ giấc, điểm đặc biệt, khách VIP,...)
Đây là bước chuyển giao vai trò tạm thời từ điều hành sang HDV – người trực tiếp đại diện cho công ty trước khách hàng trong suốt hành trình. Điều hành cần đảm bảo rằng HDV hiểu rõ nội dung tour, chuẩn bị kỹ các tài liệu liên quan và có thể chủ động xử lý những vấn đề thông thường phát sinh.
3. Theo dõi tiến trình tour theo thời gian thực
Dù không trực tiếp đồng hành cùng đoàn, điều hành viên vẫn cần giám sát toàn bộ tiến trình tour thông qua liên hệ thường xuyên với HDV. Một nguyên tắc trong cả quy trình điều hành tour inbound và outbound là HDV phải có mặt tại điểm đón trước giờ hẹn 30 phút, liên hệ với tài xế, chuẩn bị xe và hỗ trợ khách lên xe đúng giờ.
Trong trường hợp khách chưa đến đủ, HDV cần linh hoạt xử lý như liên lạc với khách, lùi thời gian xuất phát khoảng 5–10 phút, hoặc gọi cho khách sạn nơi khách cư trú. Nếu tình huống vượt ngoài khả năng, phải báo ngay cho điều hành viên để kịp thời can thiệp.
Trong suốt hành trình, nếu phát sinh sự cố (thời tiết xấu, tắc đường, dịch vụ không đạt yêu cầu,...), HDV cần ghi nhận và lập tức liên hệ điều hành để xin phương án hỗ trợ. Các giải pháp hỗ trợ có thể bao gồm điều hướng tuyến khác, cử HDV khu vực, liên hệ lại nhà cung cấp, hoặc nhờ đến sự hỗ trợ của chính quyền địa phương.
Xem thêm: 5+ Mẫu lệnh điều tour du lịch hiệu quả File word, pdf, excel
4. Đón khách và kết thúc hành trình
Khi tour kết thúc, điều hành cần phối hợp với tài xế đưa khách trở về điểm trả như đã thống nhất. HDV có nhiệm vụ cảm ơn khách, phát phiếu đánh giá tour và hướng dẫn cách điền để thu nhận phản hồi chân thực.
Việc thu lại các đánh giá này không chỉ giúp đánh giá chất lượng tour mà còn cung cấp cơ sở dữ liệu quan trọng cho những cải tiến về sau – một phần quan trọng trong toàn bộ quy trình điều hành tour outbound và inbound hiện đại.
Giai đoạn 3: Tổng hợp và hoàn thiện
Giai đoạn cuối cùng trong quy trình điều hành tour là tổng hợp toàn bộ thông tin sau hành trình, bao gồm đánh giá chất lượng dịch vụ, xử lý tài chính và rút kinh nghiệm nội bộ.
1. Tổng hợp chứng từ và quyết toán tài chính
Ngay khi tour kết thúc, hướng dẫn viên cần nộp lại đầy đủ chứng từ để điều hành viên kiểm tra và xác nhận. Những tài liệu quan trọng bao gồm:
- Bảng chi phí thực tế
- Hóa đơn thanh toán từ nhà cung cấp
- Phiếu tạm ứng và phiếu thanh toán
- Bảng kê các khoản chi ngoài kế hoạch (nếu có)
2. Tiếp nhận phiếu đánh giá tour và phản hồi từ khách hàng
Một điểm quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ là lắng nghe khách hàng. HDV có nhiệm vụ thu lại phiếu đánh giá tour mà khách đã điền vào cuối hành trình. Nội dung đánh giá thường xoay quanh các yếu tố: sự chuyên nghiệp của HDV, chất lượng xe, khách sạn, bữa ăn, độ hài lòng chung,...
Điều hành viên sẽ tổng hợp các phản hồi này và gửi báo cáo cho Trưởng phòng điều hành. Đây là nguồn dữ liệu quý để phân tích xu hướng, phát hiện điểm chưa hài lòng và đưa ra hướng cải tiến.
3. Phân tích nhật ký tour và báo cáo sự cố
Trong suốt hành trình, hướng dẫn viên sẽ ghi lại mọi sự kiện phát sinh vào nhật ký tour. Từ việc thay đổi lịch trình, sự cố dịch vụ đến phản ứng của khách.
Dựa vào nội dung nhật ký này, điều hành cần lập báo cáo về những điểm cần lưu ý, liệt kê sự cố (nếu có) và đề xuất hướng giải quyết trong tương lai. Với những tour outbound có yếu tố phức tạp, phần này càng cần được chú trọng, vì nó là căn cứ để cải tiến quy trình điều hành tour outbound sau mỗi lần tổ chức.
Nhật ký tour, bảng đánh giá khách hàng và báo cáo chi phí sau tour sẽ được lưu trữ lại ở các phần mềm quản lý tour như SlimCRM. Doanh nghiệp có thể sử dụng nguồn dữ liệu này để đào tạo nhân sự mới, so sánh hiệu quả giữa các tour hoặc lên kế hoạch nâng cấp dịch vụ.
Mẫu báo cáo tour du lịch của chúng tôi sẽ hữu ích với bạn trong giai đoạn này.
Tải xuống mẫu quy trình điều hành tour du lịch
Để giúp các doanh nghiệp du lịch, đặc biệt là bộ phận điều hành mới thành lập hoặc đang cần chuẩn hóa nghiệp vụ, chúng tôi cung cấp mẫu quy trình điều hành tour hoàn chỉnh, có thể áp dụng cho cả tour inbound và outbound. Mẫu này bao gồm đầy đủ các bước từ chuẩn bị dịch vụ, giao việc cho hướng dẫn viên, đến theo dõi thực hiện và tổng hợp sau tour.
Tài liệu được biên soạn rõ ràng, có thể tùy chỉnh theo nhu cầu doanh nghiệp và rất phù hợp để sử dụng cho mục đích đào tạo nội bộ hoặc áp dụng thực tế.
Số hóa quy trình điều hành tour bằng SlimCRM
Trong khi nhiều doanh nghiệp du lịch vẫn đang quản lý tour bằng sổ tay, thì những đơn vị tiên phong đã chuyển mình mạnh mẽ với hệ thống số hóa, đặc biệt là phần mềm điều hành tour như SlimCRM. Việc áp dụng công nghệ vào quy trình điều hành tour không chỉ giúp tiết kiệm thời gian mà còn giảm thiểu rủi ro, tăng tính minh bạch và cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Những điểm đau trong vận hành truyền thống
Các doanh nghiệp lữ hành thường gặp phải những “nút thắt” sau trong quá trình điều hành tour:
- Lịch trình tour thay đổi liên tục nhưng thông tin không được cập nhật đồng bộ giữa sales – điều hành – hướng dẫn viên
- Giao nhận hồ sơ thủ công, dễ thất lạc và mất thời gian tổng hợp
- Khó theo dõi các khoản tạm ứng, quyết toán sau tour một cách rõ ràng
- Không có cơ sở dữ liệu tập trung để tra cứu lịch sử đối tác, phản hồi khách hàng, hay phân tích hiệu quả từng tour
- Việc phân quyền, quản lý nhân sự điều hành còn phụ thuộc vào “kinh nghiệm cá nhân”, thiếu quy trình chuẩn hóa
Những rào cản này khiến doanh nghiệp khó mở rộng quy mô, dễ xảy ra lỗi dịch vụ, mất khách hoặc xung đột nội bộ.
Dùng thử miễn phí phần mềm điều hành tour du lịch tại đây
Giải pháp tự động hóa với SlimCRM
SlimCRM được thiết kế đặc biệt để giải quyết triệt để các vấn đề trên. Hệ thống cung cấp đầy đủ công cụ dành cho điều hành viên:
- Quản lý toàn bộ lịch trình tour theo thời gian thực: chỉnh sửa dễ dàng, chia sẻ ngay cho các bộ phận liên quan
- Hồ sơ tour số hóa: từ hợp đồng, xác nhận booking, phiếu tạm ứng đến file danh sách khách – tất cả được lưu trữ và tìm kiếm tức thì
- Bàn giao nhiệm vụ tự động: chỉ cần tạo lịch trình, phần mềm tự động thông báo cho hướng dẫn viên, kế toán, trưởng đoàn, kỹ thuật viên,...
- Theo dõi trạng thái dịch vụ: biết ngay dịch vụ nào đã hoàn tất, dịch vụ nào còn chờ xác nhận
- Phân quyền & giám sát hiệu suất điều hành: dễ dàng phân công nhân sự phụ trách từng tour, theo dõi tiến độ xử lý và KPI nội bộ
- Báo cáo sau tour: tự động tổng hợp chi phí thực tế, so sánh với dự toán, thu thập phản hồi khách hàng và xuất báo cáo chuyên nghiệp
Tổng kết
Có thể thấy, một quy trình điều hành tour chuyên nghiệp không chỉ dừng lại ở việc tổ chức tour suôn sẻ, mà còn là chìa khóa để xây dựng hình ảnh thương hiệu uy tín, giữ chân khách hàng và tối ưu lợi nhuận. Từ bước chuẩn bị đến giám sát và tổng hợp sau tour, tất cả đều cần sự tỉ mỉ, linh hoạt và khả năng phối hợp hệ thống.
Nếu bạn là một doanh nghiệp lữ hành đang muốn nâng cao hiệu quả điều hành, đừng bỏ qua việc số hóa toàn bộ quy trình bằng công cụ như SlimCRM. Giải pháp này sẽ giúp bạn kiểm soát mọi khâu tổ chức tour từ đặt dịch vụ, bàn giao, theo dõi đến báo cáo.
