Phễu chăm sóc khách hàng là gì?
Phễu Chăm Sóc Khách Hàng, còn được gọi là Phễu Hỗ Trợ Khách Hàng (Customer Support Funnel), là một mô hình mô tả hành trình của khách hàng sau khi họ đã mua sản phẩm hoặc dịch vụ. Nó bao gồm các giai đoạn khác nhau mà khách hàng trải qua khi tương tác với bộ phận chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.
Mục tiêu chính của Phễu Chăm Sóc Khách Hàng là tăng cường sự hài lòng của khách hàng và giảm thiểu tỷ lệ churn rate (tỷ lệ khách hàng hủy dịch vụ). Bằng cách theo dõi hành trình của khách hàng qua phễu, doanh nghiệp có thể xác định các điểm nghẽn và cơ hội để cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
Các giai đoạn trong phễu chăm sóc khách hàng
Phễu Chăm Sóc Khách Hàng mô tả hành trình tương tác của khách hàng với doanh nghiệp sau khi mua sản phẩm/dịch vụ, bao gồm các giai đoạn:
- Hỗ trợ: Nắm bắt nhu cầu, giải đáp thắc mắc và giải quyết vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng, hiệu quả. Hãy biến bộ phận chăm sóc khách hàng trở thành "chiến binh thầm lặng", luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng mọi lúc mọi nơi.
- Nuôi dưỡng: Giữ lửa nhiệt huyết, vun đắp lòng trung thành bằng những chương trình chăm sóc khách hàng chuyên biệt. Hãy gửi những lời tri ân chân thành, cung cấp nội dung hữu ích, tổ chức các sự kiện hấp dẫn để khách hàng luôn cảm thấy được trân trọng.
- Khuyến khích: Biến khách hàng thành "người truyền cảm hứng", lan tỏa niềm tin về thương hiệu của bạn. Hãy xây dựng chương trình giới thiệu bạn bè hấp dẫn, tạo cơ hội cho khách hàng chia sẻ trải nghiệm tích cực và thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng.
- Bảo vệ: Tránh "mất điểm" bằng cách lắng nghe phản hồi, giải quyết khiếu nại và nâng cấp sản phẩm/dịch vụ. Hãy thể hiện sự quan tâm chân thành, giải quyết vấn đề thấu đáo để níu giữ khách hàng ngay cả trong những thời điểm khó khăn.
Lợi ích của việc sử dụng Phễu Chăm Sóc Khách Hàng
- Tăng cường sự hài lòng của khách hàng: Bằng cách theo dõi hành trình của khách hàng qua phễu, doanh nghiệp có thể xác định các điểm nghẽn và cơ hội để cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Điều này có thể dẫn đến sự hài lòng của khách hàng cao hơn, từ đó dẫn đến việc tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng và tăng doanh thu.
- Giảm thiểu tỷ lệ churn rate: Khách hàng không hài lòng có nhiều khả năng hủy dịch vụ của họ hơn. Bằng cách xác định và giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả, doanh nghiệp có thể giảm thiểu tỷ lệ churn rate và tiết kiệm tiền.
- Cải thiện hiệu quả hoạt động: Phễu Chăm Sóc Khách Hàng có thể giúp doanh nghiệp xác định các quy trình không hiệu quả và các lĩnh vực cần cải thiện. Điều này có thể dẫn đến việc sử dụng tài nguyên hiệu quả hơn và giảm chi phí.
- Tăng cường lòng trung thành của khách hàng: Khách hàng hài lòng có nhiều khả năng giới thiệu doanh nghiệp cho bạn bè và gia đình của họ hơn. Điều này có thể dẫn đến việc tăng doanh thu và tăng trưởng khách hàng.
Case Study mô hình phễu chăm sóc khách hàng từ Wishpond
Có 02 điểm nổi bật ở mô hình phễu này:
Sử dụng 02 Landing Page
- Một landing page đầu để đưa thông tin dự án, phân bố các Call To Action với mục đích khuyến khích khách hàng để lại thông tin.
- Landing Page ở giai đoạn sau, nội dung không nhiều thay đổi nhưng giảm bớt Call To Action => Cập nhật thông tin cho khách
Phân cấp hành động khách hàng thành 03 loại:
- Quan tâm đến dự án, muốn hẹn gặp mặt luôn
- Quan tâm đến dự án, chưa muốn hẹn nhưng muốn nhận được nhiều thông tin hơn nữa về dự án.
- Quan tâm đến tên tuổi của bạn (chủ đầu tư, ...) và muốn cập nhật thông tin bất động sản từ bên bạn.
Nếu khách thoát trang ngay mà không để lại thông tin gì, công ty sẽ sử dụng Remarketing qua facebook và google. Trường hợp khách tiếp tục quan tâm sẽ đi đến Landing page giai đoạn sau.
Nguồn: Cộng đồng marketing bất động sản Việt Nam
