Phần mềm CRM (Customer Relationship Management) là một phần mềm quan trọng đối với hầu hết mọi doanh nghiệp, nó giúp quản lý thông tin khách hàng và tự động hóa quy trình Marketing, bán hàng, dịch vụ khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp có thể tăng doanh số, tăng tỉ lệ giữ chân khách hàng và tăng năng suất cho doanh nghiệp. Tuy nhiên, để đạt được những hiệu quả đó, bạn cần chọn đúng phần mềm CRM phù hợp với nhu cầu của doanh nghiệp mình. Vì thế, trong bài viết này SlimCRM sẽ cung cấp mẫu đánh giá phần mềm CRM đầy đủ và chính xác nhất, từ đó bạn có thể đưa ra quyết định lựa chọn phần mềm CRM phù hợp với doanh nghiệp dễ dàng và nhanh chóng.
Phần mềm CRM là gì?
Phần mềm CRM giúp các doanh nghiệp quản lý mọi tương tác của họ với khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại. Hệ thống này cung cấp một trung tâm để lưu trữ thông tin từng khách hàng và lịch sử tương tác với khách hàng. Hệ thống CRM cũng tự động hóa các quy trình Marketing, bán hàng và dịch vụ khách hàng. Các nhà Marketing có thể sử dụng CRM để nhắm mục tiêu đến khách hàng tiềm năng và phân tích kết quả của các chiến dịch Marketing; nhân viên bán hàng có thể sử dụng hệ thống để theo dõi khách hàng tiềm năng và theo dõi kênh bán hàng; nhân viên chăm sóc khách hàng có thể làm việc hiệu quả hơn và hỗ trợ khách hàng tốt hơn.
Phần mềm CRM là gì?
7 yêu cầu quan trọng khi chọn một hệ thống CRM
Mỗi doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực khác nhau và CRM đóng vai trò khác nhau trong hoạt động kinh doanh của họ, vì thế mỗi doanh nghiệp sẽ có yêu cầu riêng khi lựa chọn phần mềm CRM. Đây là lý do tại sao cần có những yêu cầu chi tiết trước khi lựa chọn hệ thống CRM. Dưới đây là một số yêu cầu cần thiết khi bạn lựa chọn hệ thống CRM:
- Bạn muốn phần mềm thực hiện chức năng gì? Nếu không có tầm nhìn rõ về những gì bạn muốn CRM thực hiện, bạn sẽ đưa ra giải pháp không đáp ứng được nhu cầu của mình. Vì thế, bạn cần đưa ra danh sách yêu cầu của bạn bằng cách thu thập ý kiến đóng góp của các thành viên trong công ty về những khó khăn lớn nhất trong công việc và kết quả mong muốn của công ty. Từ đó hãy suy nghĩ xem bạn cần một hệ thống CRM đầy đủ tính năng hay bạn chỉ cần phần mềm quản lý liên hệ cơ bản.
- Ngân sách của bạn là bao nhiêu? Hãy đưa ra số tiền bạn có thể chi trả cho hệ thống CRM, điều này sẽ giúp bạn đặt ra các thứ tự ưu tiên và đảm bảo bạn chỉ đánh giá những sản phẩm bạn có khả năng chi trả.
- Nguồn lực công nghệ thông tin của bạn như thế nào? Hệ thống CRM tại chỗ (On-premises CRM) yêu cầu nhiều chuyên môn công nghệ thông tin hơn so với hệ thống CRM nền tảng đám mây (Cloud-based CRM) vì cần nhân viên chuyên về phần cứng và phần mềm để cài đặt và vận hành hệ thống.
- Kế hoạch phát triển của bạn là gì? Hãy xem xét cả nhu cầu hiện tại và tương lai. CRM được thiết kế cho các cửa hàng nhỏ đơn giản hơn nhiều so với CRM được thiết kế cho các công ty lớn. Hãy chọn phần mềm CRM hỗ trợ mở rộng doanh nghiệp của bạn thay vì kìm hãm sự phát triển của doanh nghiệp.
- Bạn có nhu cầu kinh doanh đặc thù không? Một số doanh nghiệp trong lĩnh vực xây dựng, dịch vụ tài chính và phi lợi nhuận yêu cầu tính năng đặc biệt mà không phải hệ thống CRM nào cũng có.
- Bạn có cần ứng dụng mobile hay quyền truy cập từ xa không? Hầu hết các doanh nghiệp cần cung cấp quyền truy cập cho nhân viên ngay cả khi họ không ở văn phòng. Bao gồm cả nhân viên bán hàng và những người làm việc tại nhà.
- Nhu cầu tích hợp của bạn là gì? CRM mạnh hơn khi tích hợp với các hệ thống khác như tài chính, quản lý kho và thương mại điện tử. Điều này cung cấp góc nhìn toàn diện về hoạt động của khách hàng và giúp giải quyết vấn đề hiệu quả hơn. Ví dụ, các nhà Marketing có thể phân tích các giao dịch mua của khách hàng trên tất cả các kênh và các nhân viên chăm sóc khách hàng có thể xem tình trạng hàng tồn kho để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.
Tính năng cốt lõi của CRM
Hệ thống CRM toàn diện thường hỗ trợ cho 3 chức năng chính: Tự động hóa Marketing, tự động hóa bán hàng và chăm sóc khách hàng. Bên cạnh đó, CRM cũng cần có khả năng báo cáo và phân tích để giúp doanh nghiệp theo dõi hiệu quả kinh doanh và đưa ra quyết định.
Marketing
Một phần mềm CRM giúp các nhà Marketing quản lý các chiến dịch qua nhiều kênh khác nhau như email, điện thoại, web và mạng xã hội. Hệ thống này giúp các công ty nhắm mục tiêu đến từng phân khúc khách hàng với từng thông điệp khác nhau, sau đó so sánh sự thành công của các chiến dịch khác nhau để doanh nghiệp có thể sử dụng ngân sách Marketing của mình một cách hiệu quả nhất. Ví dụ, một cửa hàng bán sách có thể quảng bá một cuốn tiểu thuyết mới cho những người đã từng mua các cuốn sách tương tự. Một cửa hàng sửa chữa xe ôtô có thể tự động liên hệ với khách hàng có xe đến kỳ bảo dưỡng. Khi một khách hàng tiềm năng điền vào biểu mẫu trên trang web của công ty, CRM có thể tự động tạo ra một khách hàng tiềm năng mới trên hệ thống và chuyển nó cho bộ phận bán hàng.
Bán hàng
Tự động hóa công việc bán hàng là một trong những lý do chính mà nhiều tổ chức đầu tư vào phần mềm CRM. Các hệ thống CRM bao gồm nhiều công cụ riêng nhằm giúp cho quy trình bán hàng hiệu quả hơn. Các công cụ này có thể bao gồm:
- Quản lý liên hệ: Chức năng này lưu trữ thông tin liên hệ của khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng, theo dõi các tương tác với khách hàng, giúp nhân viên bán hàng đặt lịch hẹn và nhắc nhở họ để theo dõi các khách hàng tiềm năng hiện có.
- Công cụ cộng tác: Giúp các nhân viên bán hàng chia sẻ thông tin với nhau.
- Phân chia khách hàng tiềm năng: CRM có thể đưa các khách hàng tiềm năng đến với nhân viên bán hàng theo các cách đã xác định trước của doanh nghiệp.
- Quản lý quy trình bán hàng: Chức năng CRM này xác định các giai đoạn trong quy trình bán hàng và theo dõi tiến trình khi khách hàng tiềm năng trải qua quy trình bán hàng đó.
- Báo giá: Một số hệ thống CRM giúp doanh nghiệp tạo báo giá cho khách hàng bằng cách sử dụng thông tin sản phẩm và giá.
Dịch vụ khách hàng
Một hệ thống CRM tốt có thể thay đổi dịch vụ khách hàng bằng cách tự động hóa các tác vụ thường xuyên và trao quyền cho các nhân viên hỗ trợ bằng cách cung cấp cho họ nhiều thông tin hơn. Các chức năng c bao gồm:
- Quản yêu cầu hỗ trợ (ticket): CRM tạo ra các phiếu yêu cầu cho các vấn đề của khách hàng, nâng cấp các trường hợp theo quy trình của công ty và theo dõi từng trường hợp đến khi giải quyết. Các trường hợp có thể được phân công tự động cho nhân viên hoặc nhóm khác nhau.
- Hỗ trợ đa kênh (Support for multiple channels): Một số phần mềm CRM hỗ trợ giao tiếp qua email, tin nhắn, trò chuyện trực tuyến và điện thoại. CRM có thể cho phép nhân viên theo dõi các tương tác của khách hàng qua tất cả các kênh này.
- Cổng thông tin tự phục vụ (Customer self-service portals): Giúp khách hàng liên hệ với nhóm hỗ trợ, gửi vấn đề và theo dõi tình trạng vấn đề. Các tính năng khác có thể bao gồm việc xây dựng kho kiến thức về các giải pháp cho các vấn đề phổ biến của khách hàng.
- Tự động hóa kịch bản (Scenario automation): Cho phép nhân viên thực hiện nhiều tác vụ chỉ với một lần nhấp chuột - chẳng hạn như tự động gửi email phản hồi yêu cầu của khách hàng với nội dung được lấy ra từ kho nội dung mẫu được soạn sẵn.
Phần mềm CRM trong dịch vụ khách hàng
Báo cáo và phân tích kinh doanh
Nhiều phần mềm CRM bao gồm các công cụ phân tích và báo cáo bán hàng, Marketing và dịch vụ khách hàng. Các nhà quản lý và nhân viên có quyền truy cập vào các báo cáo được tính toán sẵn, ví dụ như báo cáo doanh thu bán hàng hàng tháng. Các CRM hàng đầu cũng bao gồm bảng điều khiển được cá nhân hóa cung cấp cho mỗi người một góc nhìn riêng với các chỉ số và dữ liệu vận hành quan trọng theo thời gian thực. Ví dụ, các chuyên gia Marketing có thể so sánh hiệu quả của các chiến dịch khác nhau, các nhà quản lý bán hàng có thể phân tích hiệu suất của đội ngũ so với các chỉ tiêu bán hàng và nhóm chăm sóc khách hàng có thể theo dõi số lượng cuộc gọi, thời gian giải quyết vấn đề. Công cụ phân tích cũng có thể được sử dụng bởi đội ngũ lãnh đạo trong công ty (bao gồm CEO và CFO) để giám sát và cải thiện hiệu suất kinh doanh.
Tính năng CRM nâng cao
Các hệ thống CRM hiện đại có thể cung cấp các tính năng nâng cao hơn, chẳng hạn như:
- Lập kế hoạch và dự báo: Các công ty có thể tạo ra dự báo doanh số chính xác hơn bằng cách phân tích các cơ hội hiện tại và các giao dịch đang chờ xử lý, xem xét khả năng một số giao dịch sẽ thành công. Những dự báo này không chỉ có giá trị đối với đội ngũ bán hàng mà còn quan trọng đối với các giám đốc điều hành và đội ngũ tài chính của công ty.
- Các tính năng đặc thù theo ngành (Industry-specific features): Mỗi doanh nghiệp sẽ yêu cầu một hệ thống CRM khác nhau, đặc biệt những doanh nghiệp trong một số lĩnh vực yêu cầu tính năng riêng để phục vụ cho hoạt động kinh doanh. Ví dụ, các công ty bảo hiểm có thể có những quy trình riêng để quản lý chính sách, hồ sơ và tài liệu làm việc. Các công ty xây dựng cần theo dõi các đề xuất, dự án và phiếu giao việc. Các tổ chức phi lợi nhuận có thể cần các chức năng đặc biệt để theo dõi các sự kiện gây quỹ và các nghiệp vụ khác.
- Quan hệ đối tác kinh doanh (Business partner relationships): Các phần mềm CRM giúp các doanh nghiệp quản lý quan hệ đối tác, bao gồm các chiến dịch marketing hợp tác, quản lý khách hàng tiềm năng, hoa hồng và dự báo bán hàng.
Các yêu cầu cho hệ thống CRM
Việc xác định các yêu cầu khi lựa chọn phần mềm CRM ở các cấp độ khác nhau là cần thiết để đảm bảo rằng phần mềm được chọn đáp ứng tất cả các mục tiêu - từ các mục tiêu kinh doanh chung đến yêu cầu về hiệu suất và tính năng sử dụng.
- Yêu cầu nghiệp vụ kinh doanh: Đây là phân tích ở góc nhìn tổng quan về các vấn đề và giải pháp có thể thực hiện. Ý kiến đóng góp từ quản lý, nhân viên ở từng bộ phận, khách hàng và bất kỳ ai có ảnh hưởng đều có thể giúp xác định các yêu cầu này. Các công ty thường tạo ra danh sách các tình huống sử dụng (use cases) để mô tả các vấn đề cụ thể, giải pháp và lợi ích tiềm năng.
- Yêu cầu chức năng: Mô tả chi tiết hơn về từng tính năng mà CRM phải cung cấp và lý do tại sao, đôi khi có kèm theo các ví dụ về cách hệ thống sẽ được sử dụng bởi các vai trò cụ thể trong công ty. Ví dụ: nó có thể xác định các giai đoạn quy trình bán hàng cụ thể mà CRM nên hỗ trợ hoặc yêu cầu theo dõi tương tác của khách hàng trên các kênh.
- Yêu cầu về giao diện người dùng: Mô tả giao diện và trải nghiệm của CRM. Các chuyên gia cho rằng nếu CRM không dễ sử dụng, người dùng sẽ không thể sử dụng đầy đủ tính năng hoặc thậm chí không sử dụng. Giao diện CRM nên trực quan, đồng thời hỗ trợ cá nhân hóa cho các vị trí khác nhau trong công ty và giảm thiểu số lượng thao tác cần thiết cho các tác vụ thông thường. Lý tưởng nhất là giao diện và cảm giác sử dụng phải tương tự như các ứng dụng kinh doanh khác của doanh nghiệp bạn để giảm thời gian học cách sử dụng cho nhân viên.
- Yêu cầu khác: Mô tả hiệu suất, tính khả dụng và các khía cạnh khác của hệ thống. Các yếu tố này có thể bao gồm:
- Tính khả dụng của hệ thống: Doanh nghiệp bị tổn thất thế nào khi phần mềm ngừng hoạt động?
- Khả năng mở rộng: CRM có thể hỗ trợ sự phát triển của công ty mà không yêu cầu nâng cấp phần mềm tốn kém và mất thời gian không?
- Sao lưu: Hệ thống sẽ sao lưu dữ liệu như thế nào, ở đâu và với tần suất bao nhiêu?
- Khôi phục sau thảm họa: Có các giao thức nào giúp doanh nghiệp khôi phục dữ liệu sau các thảm họa thiên nhiên như lốc xoáy, bão?
- Bảo mật: Bảo vệ dữ liệu khách hàng là điều quan trọng. Các yếu tố cần cân nhắc bao gồm kiểm soát truy cập và mã hóa dữ liệu.
Xác định yêu cầu phần mềm CRM
Việc xác định các yêu cầu về phần mềm CRM là quan trọng nhưng cũng có thể là thách thức, một phần là do các giải pháp CRM hỗ trợ nhiều nhóm. Nhưng công việc này cũng rất cần thiết, một công ty phải hiểu mục tiêu của mình trước khi lựa chọn một phần mềm. Chỉ tập trung vào các tính năng và giá mà không hiểu rõ nhu cầu kinh doanh có thể dẫn đến việc lựa chọn một phần mềm không thực sự cải thiện kết quả kinh doanh mong muốn.
Một bước đầu tiên thông minh và quan trọng trong quá trình xác định yêu cầu là xem bản demo sản phẩm và trao đổi với các nhà cung cấp ngay từ đầu quá trình, từ đó có thể hiểu về cách các hệ thống CRM có thể giúp ích cho công ty và xác định các chức năng mà chúng có thể hỗ trợ.
Cách xây dựng danh sách yêu cầu cho phần mềm CRM
Dưới đây là một số chiến lược giúp doanh nghiệp bạn xây dựng một danh sách yêu cầu toàn diện, xác định chính xác nhu cầu của doanh nghiệp:
- Nhìn từ góc độ tổng thể: Lấy ý kiến từ các giám đốc điều hành và các nhà quản lý cấp cao khác, những người có thể xác định các mục tiêu kinh doanh và các vấn đề chính ở cấp độ cao. Họ có thể không thường xuyên sử dụng hệ thống, nhưng họ sẽ dựa vào nó để truy cập thông tin về hoạt động kinh doanh.
- Nói chuyện với nhân viên sẽ sử dụng hệ thống CRM: Những người trực tiếp sử dụng CRM có thể cung cấp cái nhìn thực tế về các vấn đề hiện tại. Hỏi họ những tính năng nào sẽ giúp họ làm việc hiệu quả hơn trong công việc hàng ngày.
- Theo dõi cách nhân viên sử dụng thời gian của họ trong công việc: Xem xét cách mọi người thực hiện các công việc hàng ngày để xác định những tác vụ nào gặp nhiều vấn đề nhất và tốn nhiều thời gian nhất. Có phải tất cả mọi người đều đang theo một quy trình giống nhau hay không?
- Xác định tất cả các cách mà phần mềm CRM có thể ảnh hưởng đến hoạt động: Xác định mọi chức năng có thể bị tác động bởi hệ thống. Bạn sẽ không muốn xảy ra tình trạng giải quyết một vấn đề ở nơi này nhưng lại tạo ra một vấn đề khác ở nơi khác.
- Xếp hạng yêu cầu: Bạn cần phải cân nhắc nếu các phần mềm có sẵn không đáp ứng 100% các yêu cầu của bạn. Xếp hạng các yêu cầu sẽ giúp bạn xác định tính năng nào là cần thiết và tính năng nào chỉ là "có thì tốt".
- Tìm kiếm chuyên gia bên ngoài giúp đỡ: Các tư vấn viên có kinh nghiệm sâu về CRM có thể giúp đánh giá các giải pháp cụ thể và cách chúng đáp ứng nhu cầu kinh doanh của doanh nghiệp.
Danh sách yêu cầu cho phần mềm CRM
Mỗi doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực khác nhau, vì thế mỗi doanh nghiệp đều có một số yêu cầu CRM riêng. Tuy nhiên, một số yêu cầu chung cho CRM các doanh nghiệp có thể áp dụng như:
- Tự động bán hàng (SFA): Là yêu cầu quan trọng cho nhiều công ty. Nó bao gồm các chức năng tự động hóa công việc hàng ngày như liên hệ khách hàng tiềm năng, giúp nhân viên bán hàng chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành giao dịch thành công. SFA cho phép theo dõi tương tác với khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại, cũng như nhắc nhở khi cần theo dõi.
- Quản lý liên hệ: Là phần quan trọng của hoạt động bán hàng, tập trung số hóa thông tin liên hệ khách hàng, thay thế các sổ địa chỉ cá nhân, bảng tính và ghi chú tay. Nó giúp lưu trữ tên, địa chỉ, email của khách hàng và nhà cung cấp. Chức năng này cũng lưu trữ chi tiết về lịch sử từng tương tác với khách hàng và hỗ trợ quản lý cuộc hẹn.
- Theo dõi cơ hội bán hàng: Giúp theo dõi từng bước trong quá trình bán hàng, cung cấp thông tin cập nhật cho các nhà quản lý về doanh thu hiện tại và tương lai, đồng thời giúp so sánh hiệu suất của các thành viên trong nhóm bán hàng.
- Tự động hoạt động marketing: Cung cấp các chức năng để cải thiện hiệu suất Marketing, bao gồm khả năng nhắm mục tiêu các phân khúc khách hàng, thiết lập phản hồi tự động và quản lý các chiến dịch đa kênh.
- Theo dõi hoạt động Marketing: Bao gồm các công cụ để phân tích kết quả của các chiến dịch Marketing cụ thể và so sánh hiệu suất qua các kênh khác nhau như email, website và mạng xã hội.
- Quản lý khách hàng tiềm năng: Kết hợp giữa Marketing và bán hàng, bao gồm các chức năng tạo khách hàng tiềm năng (ví dụ từ biểu mẫu trên website), ưu tiên khách hàng tiềm năng và tự động phân bổ chúng cho nhân viên bán hàng.
- Dịch vụ khách hàng: CRM cần bao gồm các tính năng để hỗ trợ dịch vụ khách hàng, giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng và hiệu quả công việc. Hệ thống phải nhanh chóng truy xuất thông tin liên quan như trạng thái đơn hàng, hóa đơn và lịch sử mua hàng.
- Tính năng tự phục vụ: Cải thiện sự hài lòng của khách hàng và giảm công việc cho bộ phận chăm sóc khách hàng. Một số CRM cho phép khách hàng tự tạo và theo dõi các yêu cầu qua cổng thông tin. Cung cấp câu hỏi thường gặp (FAQ) trực tuyến giúp khách hàng tự tìm câu trả lời nhanh chóng.
- Quản lý tri thức (Knowledge management): Giúp thu thập và chia sẻ kiến thức từ nhân viên để cải thiện hiệu suất tổ chức bằng cách nhận diện chiến lược thành công và chia sẻ với toàn đội ngũ.
- Tự động hóa quy trình làm việc: Xử lý các tác vụ lặp đi lặp lại để nhân viên tập trung vào các hoạt động khác. Ví dụ, tự động hóa có thể lập lịch hẹn, gửi lời nhắc và chia sẻ lịch.
- Quản lý dữ liệu: CRM chứa dữ liệu quan trọng của tổ chức, nên cần được bảo vệ và chia sẻ hiệu quả trong tổ chức. CRM tích hợp được với các ứng dụng quản lý tài nguyên doanh nghiệp (ERP) sẽ giúp tối ưu giá trị phần mềm.
- Thông minh doanh nghiệp (Business intelligence): Bao gồm việc xử lý dữ liệu để có được thông tin cần thiết, như lý do khách hàng yêu cầu hoàn tiền hoặc tỷ lệ mất khách hàng. Các công cụ BI cung cấp báo cáo tùy chỉnh và bảng điều khiển giúp trả lời các câu hỏi này.
- Hỗ trợ ứng dụng di động: Nếu nhân viên không làm việc tại văn phòng 100% thời gian, phần mềm CRM cần có hỗ trợ ứng dụng di động. Nhân viên bán hàng cần truy cập dữ liệu ngay cả khi đang di chuyển và có thể bạn cũng sẽ muốn khách của mình có thể truy cập thông tin nhất định, ví dụ như thời hạn thanh toán.
- Bảo mật dữ liệu: Khi lưu trữ thông tin khách hàng, bảo mật là điều quan trọng để bảo vệ sự riêng tư và tuân thủ quy định. Các giải pháp đám mây thường cung cấp bảo mật mạnh hơn nhờ có nguồn lực và chuyên môn tốt hơn.
- Khả năng chuyển đổi dữ liệu: Dù chọn hệ thống nào, hầu hết các công ty sẽ cần chuyển dữ liệu từ các ứng dụng hiện tại. Điều quan trọng là đảm bảo quá trình chuyển đổi suôn sẻ, không mất hoặc hỏng dữ liệu.
Mẫu đánh giá phần mềm CRM miễn phí
Mẫu đánh giá phần mềm CRM có thể giúp bạn liệt kê nhu cầu của bạn, từ đó bạn có thể lựa chọn đúng phần mềm. Bạn có thể sử dụng mẫu đánh giá phần mềm CRM này để xây dựng danh sách kiểm tra các tính năng cần thiết và tập trung vào đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp của bạn.
5 mẹo tìm kiếm phần mềm CRM
Khi có bộ yêu cầu đánh giá phần mềm CRM rõ ràng, bạn sẽ có thể tìm kiếm giải pháp phù hợp cho doanh nghiệp của mình. Sau đây là một số mẹo để giúp bạn tìm kiếm phần mềm phù hợp:
- Có sự tham gia của các bên liên quan trong suốt quá trình chọn lựa: Các nhóm Marketing, bán hàng và dịch vụ khách hàng nên được tham gia vào quá trình xác định các yêu cầu cho hệ thống và trong việc xác minh rằng giải pháp thực sự đáp ứng những gì họ cần. Nếu họ không hài lòng với nó, họ có thể sẽ không sử dụng.
- Chính thức hóa các yêu cầu (Formalize the requirements): Đảm bảo rằng tất cả các bên liên quan đều hài lòng với chỉ số yêu cầu của bạn trước khi bắt đầu sử dụng nó để đánh giá các phần mềm CRM. Một mẫu yêu cầu có thể giúp các nhân viên Marketing, bán hàng và dịch vụ khách hàng nhanh chóng kiểm tra xem các yêu cầu có đáp ứng được nhu cầu của họ hay không.
- Xếp hạng và ưu tiên: Bạn có thể không tìm thấy một hệ thống CRM trong ngân sách của mình có thể cung cấp mọi chức năng mà mỗi người dùng mong muốn. Việc ưu tiên các yêu cầu cho phép tổ chức thực hiện các thỏa hiệp cần thiết để xác định giải pháp tốt nhất.
- Tin tưởng vào quy trình (Trust the process): Việc soạn thảo các yêu cầu có thể là một quá trình dài hạn. Hãy chấp nhận thực tế này và xác định rằng mọi khó khăn bạn gặp phải khi mọi người tranh cãi về quy trình sẽ giúp bạn tiết kiệm đau đớn khi CRM được sử dụng.
- Xác định các yếu tố thành công của bạn (Define your success factors): Làm thế nào bạn biết được CRM mà bạn chọn cuối cùng có thành công hay không? Đây sẽ không phải là điều bạn muốn tranh luận sau khi đã quyết định, vì vậy hãy xác định cách bạn sẽ đo lường thành công trước khi mua phần mềm. Các công ty thường đo lường lợi tức đầu tư (ROI) của CRM dựa trên năng suất được cải thiện, chi phí thấp hơn cho mỗi khách hàng tiềm năng hoặc khách hàng mới, sự hài lòng cao hơn của khách hàng hoặc sự ủng hộ của nhân viên.
Kết luận
Xác định các yêu cầu cho phần mềm CRM có thể là một quá trình dài, nhưng khi có một mẫu các yêu cầu để đánh giá phần mềm CRM tốt có thể giúp doanh nghiệp bạn đảm bảo phần mềm CRM mua cuối cùng đáp ứng được nhu cầu của doanh nghiệp. Nếu lựa chọn phần mềm CRM phù hợp sẽ giúp doanh nghiệp tăng doanh thu, tăng lòng trung thành khách hàng và cắt giảm chi phí do tăng năng suất trong bán hàng, Marketing và dịch vụ khách hàng. SlimCRM hy vọng qua bài viết bạn có thể biết cách đánh giá phần mềm CRM và có mẫu đánh giá phần mềm để đưa ra quyết định tốt nhất.
Tham khảo: https://www.netsuite.com/portal/resource/articles/crm/crm-requirements.shtml
