Phần mềm CRM là vốn được ví như một “trợ thủ đắc lực” cho các doanh nghiệp trong việc vận hành và triển khai các hoạt động kinh doanh và quản trị quan hệ khách hàng. Nhưng thật đáng buồn khi làm thế nào để quy trình CRM hiệu quả nhất lại là điều không phải ai cũng nắm rõ. Trong bài viết này hãy cùng chúng tôi nhìn rõ hơn những bước quản lý quy trình CRM cũng như lợi ích nổi bật của chúng nhé.
Quy trình CRM là gì?
Quy trình CRM là một chuỗi các bước được thực hiện để quản lý mối quan hệ với khách hàng. Quy trình CRM giúp doanh nghiệp theo dõi và phân tích dữ liệu khách hàng, từ đó đưa ra các quyết định và hành động phù hợp để cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng doanh số.
Quy trình CRM có thể được tùy chỉnh cho phù hợp với nhu cầu và mục tiêu của từng doanh nghiệp. Tuy nhiên, các bước cơ bản của quy trình CRM vẫn cần được thực hiện để đảm bảo doanh nghiệp có thể quản lý mối quan hệ với khách hàng một cách hiệu quả.
Dưới đây là một số lợi ích của quy trình CRM:
- Cải thiện trải nghiệm khách hàng: Quy trình CRM giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó đưa ra các dịch vụ và giải pháp phù hợp.
- Tăng doanh số: Quy trình CRM giúp doanh nghiệp tiếp cận và thu hút nhiều khách hàng hơn, đồng thời tăng cường lòng trung thành của khách hàng hiện tại.
- Tăng hiệu quả hoạt động: Quy trình CRM giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình bán hàng và chăm sóc khách hàng, từ đó tiết kiệm thời gian và chi phí.
Doanh nghiệp có thể triển khai quy trình CRM bằng cách sử dụng các phần mềm CRM hoặc tự xây dựng quy trình CRM của riêng mình.
6 bước quy trình CRM hiệu quả
Có một sự thật mà ta không thể phủ nhận rằng, phần mềm CRM đã và đang mang lại rất nhiều những lợi ích lớn nhỏ cho các doanh nghiệp hiện nay. Và một số lợi ích tiêu biểu mà ta có thể kể đến như nâng cao khả năng quản lý thông tin khách hàng, nâng cao hiệu suất hoạt động cũng như tối ưu thời gian và tiền bạc. Dưới đây là 6 bước quy trình CRM vô cùng đơn giản để doanh nghiệp có thể triển khai quản trị quan hệ khách hàng một cách hợp lý và hiệu quả nhất:
Bước 1: Xây dựng nhận thức thương hiệu
Như bạn biết đấy để có thể giúp nhiều khách hàng biết tới doanh nghiệp của mình thì việc làm thương hiệu được coi là một trong những yếu tố bắt buộc để quy trình CRM hiệu quả. Vậy vấn đề đặt ra lúc này là làm thế nào để xây dựng nhận thức thương hiệu? Từ trước đến nay việc truyền thông quảng cáo hay tiếp thị theo phương thức truyền thống bằng cách tìm hiểu các hành vi và thói quen, sở thích,... của khách hàng sẽ giúp bạn có thể dễ dàng tiếp cận với họ hơn.
Lúc này để đảm bảo quy trình CRM hiệu quả thì việc sử dụng một hệ thống quản trị khách hàng tốt sẽ cho các doanh nghiệp có được “một bức tranh toàn cảnh”, và việc nắm cũng như hiểu rõ hơn về từng thông tin khách hàng cũng dễ dàng hơn. Qua đó bạn có thể tận dụng nguồn thông tin hữu ích này để có được những giải pháp sáng suốt hơn tùy thuộc vào nhu cầu của từng khách hàng.
Dưới đây là mục tiêu và hoạt động của xây dựng nhận thức thương hiệu:
Mục tiêu: Tạo dựng hình ảnh và thông điệp thương hiệu nhất quán, dễ nhận diện và gắn kết với đối tượng khách hàng mục tiêu.
Hoạt động:
Marketing đa kênh: Sử dụng nhiều kênh truyền thông khác nhau như mạng xã hội, website, email, và quảng cáo để giới thiệu sản phẩm, dịch vụ.
Content marketing: Xây dựng nội dung mang tính giáo dục, giá trị để thu hút sự chú ý của khách hàng tiềm năng, giúp họ nhận biết về thương hiệu.
Branding: Định hình thương hiệu thông qua thiết kế logo, màu sắc, slogan, và định vị giá trị khác biệt so với đối thủ.
Bước 2: Tìm kiếm khách hàng tiềm năng
Thu hút khách hàng tiềm năng với CRM
Ở bước này trong việc nâng cao quy trình CRM chúng ta có thể hiểu rằng sau khi các doanh nghiệp xây dựng nhận thức thương hiệu, phần mềm CRM được tích hợp các công cụ và tính năng đặc thù sẽ giúp các doanh nghiệp tạo khách hàng tiềm năng và thu thập những thông tin quan trọng từ họ. Chính vì vậy việc cá nhân hóa các hoạt động tiếp cận khách hàng tiềm năng cũng không gặp quá nhiều thách thức. Ở bước 1 và bước 2, công cụ CRM marketing sẽ là trợ thủ đắc lực giúp bạn quản lý chiến dịch quảng cáo, quản lý dữ liệu về khách hàng tiềm năng và theo dõi hiệu suất chiến dịch tiếp thị.
Cùng tìm hiểu rõ hơn về mục tiêu và hoạt động của việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng trong CRM:
Mục tiêu: Xác định và tiếp cận những khách hàng có nhu cầu hoặc quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Hoạt động:
Lead generation (Tạo lead): Thực hiện các chiến dịch quảng cáo trực tuyến, hội thảo, sự kiện, mạng xã hội để thu thập thông tin liên hệ của khách hàng tiềm năng.
Lead qualification (Phân loại lead): Phân loại khách hàng tiềm năng dựa trên tiêu chí như mức độ quan tâm, ngân sách, thẩm quyền mua hàng để tập trung nguồn lực vào những lead chất lượng.
CRM Tracking: Sử dụng CRM để theo dõi hoạt động tương tác của khách hàng tiềm năng (như mở email, click quảng cáo) và đánh giá tiềm năng.
Bước 3: Biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng mua hàng
Về cơ bản, việc thu hút được sự chú ý và quan tâm của khách hàng tiềm năng là một trong những bước tiến lớn trong việc quản lý quy trình CRM hiệu quả, qua đó dần biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng mua hàng. Nhiệm vụ của hệ thống CRM lúc này là phân tích và nắm bắt mức độ tương tác của khách hàng với các hoạt động, để từ đó bạn có thể xây dựng niềm tin hơn nữa nơi khách hàng cho đến khi họ quyết định mua hàng.
Lúc này, hãy tận dụng tính năng CRM bán hàng (CRM Sales) để quản lý mối quan hệ với khách hàng tiềm năng, theo dõi quy trình bán hàng và xây dựng niềm tin với họ.
Dưới đây là mục tiêu và các hoạt động của bước biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng mua hàng:
Mục tiêu: Chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực sự thông qua các hoạt động bán hàng.
Hoạt động:
Tư vấn và giới thiệu sản phẩm: Đội ngũ bán hàng sử dụng dữ liệu từ CRM để hiểu rõ nhu cầu khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp, sản phẩm phù hợp.
Follow-up (Theo dõi): Liên tục giữ liên lạc, giải đáp thắc mắc và thuyết phục khách hàng mua hàng thông qua các công cụ như email tự động, cuộc gọi hoặc tin nhắn.
Đề xuất ưu đãi và khuyến mãi: Sử dụng các ưu đãi đặc biệt như chiết khấu hoặc dịch vụ bổ sung để tạo động lực cho khách hàng thực hiện giao dịch mua hàng.
Bước 4: Nuôi dưỡng khách hàng
Để khách hàng có thể tiếp tục quay lại mua hàng và sử dụng các sản phẩm, dịch vụ thì một trong những cách vô cùng hiệu quả mà các bạn có thể áp dụng là triển khai các chương trình ưu đãi, khuyến mãi được cá nhân hóa cho từng khách hàng qua email hoặc các hình thức liên lạc khác. Phần mềm CRM sẽ giúp bạn dễ dàng hơn trong việc tổ chức các nhóm khách hàng theo xu hướng và sở thích mua hàng, do vậy việc quy trình CRM cũng đảm bảo được độ hiệu quả hơn nhiều.
Để bước nuôi dưỡng khách hàng được hiệu quả cần có những mục tiêu và hoạt động sau:
Mục tiêu: Tạo mối quan hệ lâu dài với khách hàng, giúp tăng cường lòng trung thành và thúc đẩy các giao dịch trong tương lai.
Hoạt động:
Email marketing: Gửi email định kỳ để chia sẻ các thông tin hữu ích, ưu đãi hoặc nhắc nhở khách hàng về các sản phẩm/dịch vụ mới.
CRM Automation (Tự động hóa CRM): Sử dụng tính năng tự động hóa trong CRM để gửi thông điệp phù hợp dựa trên hành vi mua hàng và tương tác của khách hàng.
Chăm sóc cá nhân hóa: Đưa ra các đề xuất sản phẩm hoặc dịch vụ dựa trên lịch sử mua hàng và sở thích của khách hàng.
Bước 5: Chăm sóc và giữ chân khách hàng
Giữ chân khách hàng là yếu tố quan trọng của quy trình CRM
Lý do quan trọng hàng đầu của việc quản lý quy trình CRM hiệu quả chính là tạo sự tin tưởng nơi khách hàng và giữ chân họ ở lại. Tại sao chúng tôi lại nói vậy? Bạn có thể hình dung đơn giản như thay vì chúng ta phải tốn kém thêm thời gian và tiền bạc để vạch ra các chiến dịch tìm kiếm nguồn khách hàng mới, thì song song với đó việc hỗ trợ và giữ chân lượng khách hàng cũ là điều mà các doanh nghiệp nên đặc biệt lưu tâm. Hệ thống CRM tốt sẽ cung cấp cho bạn khả năng quản lý quy trình CRM hiệu quả và được coi là “cánh tay đắc lực” trong việc giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng nhất.
Các mục tiêu và hoạt động của bước chăm sóc và giữ chân khách hàng được thể hiện như sau:
Mục tiêu: Duy trì sự hài lòng của khách hàng và giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ, đồng thời tạo điều kiện cho việc bán chéo và bán thêm (upselling và cross-selling).
Hoạt động:
Chăm sóc sau bán hàng: Cung cấp hỗ trợ kỹ thuật, tư vấn sau mua hàng, hoặc bảo hành sản phẩm để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
Loyalty program (Chương trình khách hàng thân thiết): Tạo các chương trình tích điểm, ưu đãi dành riêng cho khách hàng lâu năm để khuyến khích họ tiếp tục mua sắm.
Feedback và cải tiến: Thu thập ý kiến phản hồi từ khách hàng qua khảo sát hoặc đánh giá sản phẩm để cải tiến dịch vụ, đảm bảo đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn.
Ở bước này, hệ thống CRM dịch vụ (CRM Services) sẽ phát huy tác dụng tối đa giúp bạn theo dõi yêu cầu và phản hồi từ khách hàng, giải quyết vấn đề của họ và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với họ.
Đọc ngay: Customer Loyalty là gì? 4 chỉ số đo lường Customer Loyalty phổ biến
Bước 6: Xây dựng thêm các chiến lược kinh doanh mới với CRM Report
Ở bước này bạn có thể hiểu khi bạn đã xây dựng và thiết lập cơ sở dữ liệu khách hàng của mình, bên cạnh việc chú trọng giữ chân khách hàng thì bạn cũng có thể hướng tới để giới thiệu đến những người dùng các sản phẩm hoặc dịch vụ khác mà họ cũng có thể quan tâm dựa trên giao dịch mua và sở thích của họ. Để làm điều này, bạn có thể áp dụng hai dụng hai chiến lược là upsell (bán thêm) và cross-sell (bán chéo) nhằm nâng cao quy trình CRM được hiệu quả hơn. Hãy theo dõi các chỉ số trong tính năng CRM Report (CRM analysis) để ra quyết định kinh doanh chuẩn xác dựa trên dữ liệu.
Upsell và cross-sell hai chiến lược kinh doanh vô cùng hiệu quả
Theo bạn thì upsell là gì? Nó giúp ích gì cho quy trình CRM được hiệu quả? Loại chiến lược này đã và đang được không ít các doanh nghiệp triển khai do độ hiệu quả mà nó mang lại là không hề nhỏ. Thực tế, đây là chiến lược bán hàng được sử dụng để thuyết phục khách hàng hiện tại mua sản phẩm bổ sung hoặc các sản phẩm khác liên quan đến giao dịch mua ban đầu của họ. Ví dụ bạn có thể bán thêm cho khách hàng chai nước khi họ đang xem đồ ăn.
Còn đối với cross-sell, đây là hình thức thúc đẩy khách hàng trả tiền nhiều hơn để mua thêm các sản phẩm khác cùng với các sản phẩm vừa mua. Ví dụ như bạn có thể giới thiệu cho khách hàng mua thêm khăn giấy trong khi khách hàng muốn mua ly nước, chính các chuỗi cửa hàng ăn nhanh hiện nay như Lotteria đã và đang áp dụng vô cùng hiệu quả chiến thuận này.
Quy trình CRM hiệu quả sẽ giúp bạn sắp xếp danh sách khách hàng theo lịch sử mua hàng và gửi các mẫu email tùy chỉnh về các sản phẩm có liên quan cho từng nhóm. Bạn cũng có thể đặt lời nhắc cho các cuộc gọi đăng ký thường xuyên với những khách hàng lặp lại. Và đây là cơ hội để bạn có thể yêu cầu họ phản hồi về trải nghiệm sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của bạn và từ đó có thêm những phương án để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Những lợi ích nổi bật của CRM
- Một giải pháp CRM đủ mạnh mẽ sẽ giúp quy trình CRM hiệu quả hơn rất nhiều cũng như thúc đẩy các lợi ích về doanh thu.
- Tự động hóa quy trình bán hàng, tiết kiệm thời gian.
- Cải thiện các hoạt động truyền thông và tiếp thị của doanh nghiệp.
- Cung cấp các dịch vụ hỗ trợ nuôi dưỡng khách hàng thân thiết.
- Tiết kiệm thời gian và tối ưu nguồn chi phí đầu tư khi sở hữu phần mềm CRM.
- Cộng tác nội bộ hiệu quả, nâng cao năng suất cho toàn doanh nghiệp.
Ứng dụng CRM trong quản lý quan hệ khách hàng với SlimCRM
Giá trị tuyệt vời của phần mềm CRM
Bằng việc hướng đến và chắt lọc những ưu điểm của các phần mềm nước ngoài, phần mềm SlimCRM mang đến cho các doanh nghiệp một công cụ với đầy đủ sự hiện đại, hiệu quả nhưng lại vô cùng đơn giản, qua đó giúp nâng cao quy trình CRM được hiệu quả hơn cùng năng lực quản trị và bán hàng mà không tiêu tốn quá nhiều thời gian lẫn chi phí. Cụ thể dưới đây là những ứng dụng CRM tiêu biểu trong quản lý quan hệ khách hàng với SlimCRM:
- Quy trình CRM tốt cũng sẽ giúp bạn nắm bắt và quản trị công việc kinh doanh được tốt hơn.
- Đảm bảo chất lượng các sản phẩm mang tới cho khách hàng là tốt nhất.
- Nâng cao niềm tin và sự hài lòng nơi khách hàng về các sản phẩm và dịch vụ.
- Xem xét và nắm bắt cụ thể được về các số liệu thống kê để từ đó có những giải pháp phù hợp.
Có thể bạn chưa biết, SlimCRM đang hội tụ đầy đủ những tính năng nổi bật cần có của phần mềm quản lý quan hệ khách hàng bao gồm: bao quát và cân bằng các hoạt động kinh doanh, báo cáo trực quan, tối ưu thời gian, tính năng làm việc nhóm và một số tính năng độc đáo như OKRs, E-recruitment, E-request,... Đặc biệt hiện tại, SlimCRM đã và đang tạo điều kiện cho các doanh nghiệp dùng thử miễn phí, do vậy bạn đừng quên ghé thăm và trải nghiệm trực tiếp phần mềm SlimCRM tại đây nhé.
Lời kết
Đối với các doanh nghiệp quản trị quan hệ khách hàng là một trong những hoạt động vô cùng quan trọng để xây dựng, tạo niềm tin với khách hàng để nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ của mình. Do đó việc hiểu và nắm rõ quy trình CRM hiệu quả có lẽ sẽ là không hề thừa với nhiều người dùng hiện nay. Hy vọng rằng, bài viết này của chúng tôi có thể mang lại cho độc giả nhiều thông tin hữu ích về việc nâng cao quy trình CRM.
