Customer Churn Rate là một trong những chỉ số quan trọng đối với doanh nghiệp. Các doanh nghiệp SAAS cũng không ngoại lệ vì việc giữ chân và kích hoạt mới là động lực chính mang lại lợi nhuận. Vậy Customer Churn Rate là gì? Và chiến lược giúp doanh nghiệp SAAS cải thiện chỉ số này là gì? Cùng SlimCRM tìm hiểu trong bài viết hôm nay nhé!
Churn Rate là gì?
Churn Rate được hiểu là tỷ lệ phần trăm khách hàng dừng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp trong một khoảng thời gian nhất định. Chính vì vậy, đây là một chỉ số rất quan trọng đối với các công ty.
Tỷ lệ Customer Churn Rate càng cao thì cho thấy tỷ lệ khách hàng rời bỏ doanh nghiệp của bạn càng lớn. Do vậy việc đánh giá lại và nâng cao tỷ lệ này lại càng điều cần thiết. Và tất nhiên, tất cả các doanh nghiệp đều kỳ vọng tỷ lệ Customer Churn Rate của mình là nhỏ nhất có thể.
Ví dụ: Trong 1 tháng, nếu một công ty có thêm 10 khách hàng mới lượng khách hàng rời bỏ đi lại lên tới 15 thì đây là một báo động mà doanh nghiệp cần hết sức chú ý. Chỉ số này cho thấy việc tăng trưởng trong tháng có thể đang lỗ.
Đọc thêm: Trọn bộ 7 chỉ số khách hàng cho chủ doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Vai trò của Churn Rate là gì?
Sau phần tìm hiểu Churn Rate là gì, có thể dễ dàng nhận thấy tầm quan trọng của chỉ số hiệu suất sản phẩm này. Churn là một trong những thước đo tăng trưởng quan trọng đối với các công ty SaaS vì họ phụ thuộc vào việc giữ chân khách hàng để kiếm lợi nhuận.
Chi phí thu hút khách hàng đắt hơn chi phí giữ chân khách hàng, do đó việc theo dõi tình trạng rời bỏ khách hàng thường xuyên là điều cần thiết.
Phân tích Churn rate (tỷ lệ rời bỏ của khách hàng) cho phép doanh nghiệp xác định các giai đoạn người dùng rời bỏ trong hành trình khách hàng. Điều này cho phép doanh nghiệp phát triển các chiến lược cụ thể để thu hút tương tác từ người dùng, cải thiện lòng trung thành của khách hàng, tăng giá trị trọn đời của khách hàng và ngăn chặn tình trạng khách hàng rời bỏ.
Hơn nữa, doanh nghiệp có thể tìm hiểu lý do tại sao người dùng rời đi và điều đó đang diễn ra ở đâu trong kênh, để từ đó tạo ra trải nghiệm sản phẩm có ý nghĩa nhằm tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng.
Công thức tính Churn Rate là gì?
Trước khi tìm hiểu các cách có thể giảm tỷ lệ rời bỏ, trước tiên hãy nói ngắn gọn về cách đo lường nó.
Một khách hàng được coi là “rời bỏ” khi họ ngừng kinh doanh với doanh nghiệp. Do đó, Churn Rate là tỷ lệ phần trăm khách hàng rời bỏ trong một khoảng thời gian nhất định. Để tính toán tỷ lệ rời bỏ, hãy xác định:
Khoảng thời gian doanh nghiệp đo lường sự thay đổi.
Số lượng khách hàng có vào đầu thời kỳ đó (A)
Doanh nghiệp đã mất bao nhiêu khách hàng trong khoảng thời gian đó (B)
Bây giờ chia B cho A và nhân kết quả với 100 để có tỷ lệ phần trăm Churn Rate
Ví dụ, một doanh nghiệp có 1000 khách hàng vào đầu năm 2023 và mất 50 khách hàng trong số đó vào cuối năm đó, có thể nói rằng họ có tỷ lệ rời bỏ là 5%.
Nhưng đột nhiên, công ty đó có tỷ lệ rời bỏ là 1%, thì sẽ có thêm 40 khách hàng trong cả năm.
Hơn nữa, đó là những khách hàng trả tiền cho họ theo hợp đồng hàng tháng, do đó, tác động của việc giảm tỷ lệ rời bỏ sẽ tăng theo thời gian!
Không có gì ngạc nhiên khi một nghiên cứu nổi tiếng của Bain cho thấy việc cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng chỉ 5% có thể cải thiện khả năng sinh lời lên tới 95%!
Nghiên cứu tương tự cho thấy việc thu hút một khách hàng mới tốn kém gấp 5 lần so với việc giữ chân một khách hàng hiện có. Vì vậy, giữ cho tỷ lệ rời bỏ ở mức tối thiểu là điều cần thiết.
Churn Rate bao nhiêu là an toàn?
Trong khi tỷ lệ rời bỏ doanh thu trung bình của các công ty SaaS là khoảng 5% thì tỷ lệ rời bỏ tốt là 3% hoặc ít hơn. Các tiêu chuẩn cho Churn Rate (tỷ lệ khách hàng rời bỏ) là:
- Tỷ lệ rời bỏ hàng tháng: Tỷ lệ trung bình của các công ty SaaS là khoảng 1%. Tuy nhiên, có thể lên tới 5% đối với các doanh nghiệp SaaS vừa và nhỏ.
- Tỷ lệ rời bỏ hàng năm: Tỷ lệ trung bình của các công ty lớn là khoảng 1-2%, trong khi các công ty nhỏ hơn có thể lên tới 10-15%.
Chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả để giảm Churn Rate
Trong bài viết: “Churn Rate là gì? Chiến lược giảm churn rate hiệu quả cho SAAS”, đây là phần quan trọng nhất. SlimCRM chia chiến lược ngăn chặn sự rời bỏ của khách hàng thành ba giai đoạn:
- Khách hàng rời bỏ giai đoạn đầu: mục tiêu của giai đoạn này là giữ chân khách hàng mới
- Khách hàng rời bỏ giai đoạn giữa: đây là giai đoạn cần nỗ lực để biến khách hàng hiện tại thành khách hàng trung thành
- Khách hàng lâu năm rời bỏ: lúc này doanh nghiệp cần thúc đẩy tỷ lệ giữ chân lâu dài
Khách hàng rời bỏ giai đoạn đầu
Cung cấp bản dùng thử miễn phí mà không cần cam kết
Sẽ chẳng có ý nghĩa gì khi cố gắng chuyển đổi từng khách hàng tiềm năng khi sản phẩm của doanh nghiệp không phải là họ cần. Cung cấp bản dùng thử miễn phí hoặc phiên bản freemium của sản phẩm để khách hàng tiềm năng có cơ hội dùng thử và xem liệu nó có phù hợp hay không.
Sau khi kiểm tra kỹ lưỡng ứng dụng của doanh nghiệp, khách hàng tiềm năng có thể đưa ra quyết định sáng suốt về việc mua sản phẩm của doanh nghiệp (hoặc không). Bằng cách này, doanh nghiệp sẽ tránh được tình trạng rời bỏ cao từ những người dùng chắc chắn sẽ rời bỏ.
Thu thập dữ liệu về người dùng mới sớm
Sử dụng các công cụ phân tích để theo dõi cách người dùng mới tương tác với sản phẩm của doanh nghiệp. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp xác định rào cản hoặc vấn đề đang ngăn cản người dùng tận dụng tối đa sản phẩm.
Thông thường, doanh nghiệp có thể ngăn chặn tình trạng rời bỏ giai đoạn đầu chỉ bằng cách cung cấp trải nghiệm làm quen được cá nhân hóa hơn và hỗ trợ chu đáo.
Để làm như vậy, doanh nghiệp cần hiểu nhu cầu chính của khách hàng mới. Chạy một bảng câu hỏi nhanh yêu cầu người dùng mới chỉ định mức độ ưu tiên của họ trước khi họ làm quen với giao diện sản phẩm của bạn. Sử dụng câu trả lời của họ để kích hoạt các luồng giới thiệu và thông điệp tiếp thị được cá nhân hóa tập trung vào các tính năng và quy trình công việc mà họ thể hiện sự quan tâm.
Tips: Để hỗ trợ cho doanh nghiệp trong quá trình thu thập dữ liệu người dùng, SlimCRM cung cấp tính năng thu leads theo nguồn cơ hội. Bằng cách này, sales hoặc marketer có thể nắm bắt được kênh nào đang hoạt động tốt, thông tin nào được người dùng quan tâm để dễ dàng thực hiện các “chiêu trò” lôi kéo khách hàng.
Tạo trải nghiệm nhập môn tuyệt vời
Quá trình giới thiệu sẽ xác định xem người dùng mới sẽ gắn bó hay rời bỏ sau sản phẩm sau vài ngày tiếp cận. Vì vậy, cần tạo trải nghiệm làm quen liền mạch với sự trợ giúp của hướng dẫn trong ứng dụng.
Phát triển nguồn lực đào tạo khách hàng theo yêu cầu
Ngay cả khi có trải nghiệm làm quen tuyệt vời, người dùng vẫn sẽ cần trợ giúp thêm để hoàn thành nhiệm vụ, sử dụng chức năng nâng cao của sản phẩm hoặc khắc phục sự cố. Phát triển các tài nguyên đào tạo theo yêu cầu như hội thảo trên web, video và bài viết cơ sở kiến thức để cung cấp hỗ trợ và giáo dục liên tục.
Thiết lập kết nối cá nhân với người dùng mới
Đây là một nhiệm vụ cho đội ngũ marketing. Các marketer nên phát triển một chiến lược mạnh mẽ để kết nối với khách hàng mới và xây dựng niềm tin vào thương hiệu ngay từ đầu.
Bắt đầu bằng email chào mừng được cá nhân hóa để chào đón người dùng mới và cung cấp hỗ trợ nếu cần. Hãy nuôi dưỡng khách hàng bằng các mẹo và thủ thuật.
Một cách hiệu quả khác để kết nối với khách hàng mới và khiến họ gắn bó là tạo một cộng đồng xung quanh sản phẩm. Điều này có thể bao gồm diễn đàn người dùng, nhóm Facebook,.... Sau khi tương tác với những khách hàng trung thành trong cộng đồng, người dùng mới sẽ có nhận thức tích cực hơn về thương hiệu của doanh nghiệp.
Khách hàng rời bỏ giai đoạn giữa
Khi khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp, điều quan trọng là phải hỗ trợ họ trong suốt hành trình. Nếu họ vẫn tiếp tục ở lại trong giai đoạn này, nhiều khả năng bạn sẽ không mất họ. Dưới đây là một số mẹo để ngăn chặn tình trạng khách hàng rời bỏ trung hạn:
Xác định vấn đề về giao diện người dùng và khắc phục chúng kịp thời
Theo dõi chặt chẽ phản hồi và phân tích của người dùng để xác định mọi vấn đề về giao diện người dùng có thể gây ra sự thất vọng hoặc nhầm lẫn. Hãy nhanh chóng sửa chúng để cải thiện trải nghiệm người dùng và ngăn chặn tình trạng rời bỏ.
Tiếp tục thúc đẩy việc áp dụng tính năng
Nếu kiểm tra phân tích sản phẩm của doanh nghiệp, có 99% khả năng phát hiện ra rằng một số tính năng chưa được khách hàng sử dụng đúng. Vì vậy cần khuyến khích người dùng dùng thử. Hãy đảm bảo rằng họ biết tất cả những cách khác nhau mà sản phẩm có thể giúp ích cho họ. Doanh nghiệp không chắc chắn về cách thúc đẩy việc áp dụng tính năng?Thực tế, điều này rất dễ dàng
- Sử dụng các chiến dịch email hoặc nhắn tin trong ứng dụng để làm nổi bật các tính năng và chức năng mới
- Cung cấp các tài nguyên hữu ích như hướng dẫn, hội thảo trên web và các bài viết kiến thức nền tảng để hướng dẫn người dùng về tính năng nhằm giúp họ cải thiện quy trình làm việc
- Thu thập phản hồi từ người dùng về những tính năng quan trọng nhất đối với họ và nỗ lực điều chỉnh tính năng của sản phẩm cho phù hợp. Rất có thể một số phân khúc khách hàng không yêu cầu chức năng mà doanh nghiệp đang cố gắng cung cấp cho họ
Cải thiện dịch vụ khách hàng của bạn
Cung cấp dịch vụ khách hàng nhanh chóng để giải quyết mọi vấn đề hoặc thắc mắc phát sinh. Bằng cách này, doanh nghiệp sẽ tiếp tục xây dựng mối quan hệ khách hàng lâu dài và giảm khả năng rời bỏ. Dưới đây là một số mẹo giúp doanh nghiệp cung cấp trải nghiệm dịch vụ khách hàng tích cực:
- Cung cấp nhiều kênh hỗ trợ, chẳng hạn như email, mạng xã hội và tư vấn trực tiếp
- Sử dụng phần mềm chăm sóc khách hàng cho phép doanh nghiệp theo dõi và quản lý các yêu cầu hỗ trợ một cách hiệu quả
- Đảm bảo thời gian phản hồi nhanh chóng để hỗ trợ các yêu cầu, lý tưởng nhất là trong vòng vài phút
- Nếu doanh nghiệp không thể trả lời nhanh, hãy xem xét một chatbot có thể trả lời các câu hỏi thường gặp để giảm tải công việc cho nhóm hỗ trợ, cho phép họ tập trung vào các yêu cầu phức tạp hơn.
Khách hàng lâu năm rời bỏ
Khách hàng lâu năm là tài sản quý giá nhất của doanh nghiệp. Họ ít có khả năng rời bỏ, nhưng nếu có, doanh nghiệp sẽ mất tất cả số tiền doanh nghiệp đã bỏ ra để giữ chân họ trong nhiều tháng hoặc thậm chí nhiều năm. Vì vậy, cần cố gắng hết sức để giữ cho họ hạnh phúc.
Thu thập phản hồi của khách hàng và hành động dựa trên phản hồi đó
Tầm quan trọng của việc liên tục thu thập phản hồi về sản phẩm để tìm ra những lĩnh vực mới cần cải thiện thì không cần bàn cãi.
Bên cạnh việc phân tích thông tin chi tiết về sản phẩm bằng hình ảnh, doanh nghiệp nên lắng nghe tiếng nói của khách hàng. Thực hiện khảo sát và phỏng vấn khách hàng để hiểu rõ hơn về những gì ẩn giấu đằng sau dữ liệu định lượng của doanh nghiệp. SlimCRM tích hợp tổng đài online có thể giúp cho doanh nghiệp chăm sóc khách hàng.
Thưởng cho khách hàng trung thành
Đưa ra phần thưởng hoặc ưu đãi cho khách hàng trung thành giúp củng cố mối quan hệ và giảm khả năng rời bỏ. Những cách hiệu quả nhất để tặng thưởng cho khách hàng lâu dài bao gồm:
- Chương trình khách hàng thân thiết: Cung cấp giảm giá, sản phẩm miễn phí hoặc quyền truy cập độc quyền vào các tính năng mới cho khách hàng đã sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp trong một khoảng thời gian cụ thể
- Chương trình giới thiệu: Khuyến khích khách hàng trung thành giới thiệu bạn bè và gia đình của họ đến sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp bằng cách tặng thưởng cho họ. Khách hàng lâu năm sẽ rất vui khi nhận được giảm giá hoặc thậm chí tiền thưởng khi giới thiệu sản phẩm của doanh nghiệp với mạng lưới của họ
- Ngạc nhiên và thích thú: Gây ngạc nhiên cho khách hàng trung thành của bạn bằng những phần thưởng hoặc quà tặng bất ngờ, chẳng hạn như lời cảm ơn được cá nhân hóa, hỗ trợ hoặc quà tặng miễn phí
Xây dựng quy trình để xác định khách hàng gặp rủi ro
Hãy tưởng tượng doanh nghiệp có một khách hàng trung thành đã chờ đợi một tính năng được yêu cầu quá lâu và họ rời đi ngay trước khi doanh nghiệp tung ra tính năng đó. Nếu doanh nghiệp tiến hành kiểm tra thường xuyên để xác định những khách hàng có nguy cơ gặp rủi ro thì có thể ngăn điều này xảy ra.
Một cách để thực hiện điều này là thiết lập các quy trình tự động gắn cờ những khách hàng đã không đăng nhập hoặc sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp trong một thời gian. Sau đó, doanh nghiệp có thể tiếp cận những khách hàng này bằng tin nhắn được nhắm mục tiêu hoặc ưu đãi đặc biệt để khuyến khích họ quay lại.
Gửi bản khảo sát Net Promoter Score (NPS) và sự hài lòng của khách hàng (CSAT) là một cách khác để xác định khách hàng có nguy cơ rời bỏ. Bằng cách thường xuyên thực hiện các cuộc khảo sát này, doanh nghiệp có thể theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng trong các phân khúc đối tượng cụ thể và thực hiện hành động để giải quyết các vấn đề trước khi chúng trở thành vấn đề lớn hơn.
Giải quyết vấn đề Churn Rate với SlimCRM
Việc khách hàng rời bỏ có tác động to lớn đến sự phát triển và thành công của một công ty SaaS. Doanh nghiệp không chỉ nên cố gắng giảm nó khi nó ở mức cao mà còn phải nỗ lực liên tục để ngăn nó tăng lên.
SlimCRM là một công cụ hữu ích giúp doanh nghiệp giải quyết vấn đề này. Với nhiều tính năng tinh gọn - hiệu quả, SlimCRM sẽ hỗ trợ quý doanh nghiệp trong cả 3 giai đoạn trước - trong - sau bán.
- Trước khi bán hàng: Phần mềm sẽ tự động thu thập danh sách khách hàng và phân bổ đến từng nhóm phụ trách.
- Trong khi bán hàng: Tận dụng nguồn thông tin đã được lưu trữ để nuôi dưỡng tệp khách hàng tiềm năng, chuẩn bị email/tin nhắn, nội dung cần trao đổi, báo giá/hợp đồng phù hợp. Qua đó tiết kiệm thời gian và công sức so với thao tác thủ công.
- Sau khi bán hàng: Theo dõi danh sách khách hàng đã mua, tiếp tục kết nối, chăm sóc mối quan hệ để xây dựng niềm tin, giữ chân và gia tăng giá trị vòng đời khách hàng.
Lời kết
Hy vọng, qua bài viết này quý doanh nghiệp sẽ hiểu được Churn Rate là gì? Cũng như các chiến lược để giảm giảm churn rate hiệu quả cho doanh nghiệp SAAS. Bên cạnh việc xây dựng đội ngũ, lên chiến lược nâng cao doanh số, giữ chân người mua thì một phần mềm quản lý khách hàng hiệu quả là cầu nối để bạn tiếp cận công nghệ, tiến hành chuyển đổi số nhanh chóng, qua đó rút ngắn thời gian và chi phí đáng kể.
Lên lịch dùng thử SlimCRM miễn phí ngay hôm nay!
