BPM (Business Process Management) - Quản lý quy trình doanh nghiệp được coi là thách thức đối với nhiều tổ chức. CEO thường nghĩ rằng đây là một khoản chi khổng lồ, chỉ phù hợp với doanh nghiệp lớn có quy trình phức tạp. Trong bài viết này, chúng ta sẽ cùng làm rõ khái niệm BPM là gì, doanh nghiệp thông thường cần BPM đến đâu, kèm hướng dẫn 5 bước triển khai cụ thể để đưa các quy trình offline thành online và tự động hóa công việc.
BPM (Business Process Management) là gì?
Trong doanh nghiệp, bất cứ hoạt động nào tiếp nhận các đầu vào và chuyển thành các đầu ra có thể coi như một quy trình.
Quy trình là một tập hợp các bước/công việc được lập thành văn bản có thể được lặp lại để hoàn thành một mục tiêu cụ thể mà không tạo ra lỗi.
Quy trình doanh nghiệp (Business Process) là tập hợp các công việc được thực hiện theo một thứ tự cố định, nhằm biến đổi các yếu tố đầu vào thành các kết quả đầu ra.
BPM (Business Process Management - “Quản lý quy trình doanh nghiệp” hay “Quản lý quy trình nghiệp vụ”) là việc quản lý và cải tiến các quy trình của công ty sao cho kết quả có thể lặp lại và tránh được các lỗi.
Các khái niệm liên quan đến BPM (Business Process Management)
Sau đây là một số khái niệm liên quan đến BPM mà doanh nghiệp có thể chưa phân biệt được rõ ràng, bao gồm Dự án, Công việc và Workflow.
- Một dự án cũng sử dụng một số bước xác định để đạt được các mục tiêu cụ thể, nhưng thường không thể lặp lại.
- Một công việc là một tập hợp con của một quy trình hoặc dự án. Nó chứa một số bước xác định (workflow) có thể phụ thuộc vào việc hoàn thành các nhiệm vụ con để được coi là hoàn thành.
- Bất kỳ quy trình hoặc dự án nào có thể sẽ được tạo thành từ một số công việc riêng biệt.
Phân loại các quy trình doanh nghiệp theo chức năng
Dựa vào chức năng, các quy trình trong doanh nghiệp có thể được chia thành 4 nhóm:
- Quy trình quản lý Tài chính;
- Quy trình quản lý Khách hàng và khách hàng tiềm năng;
- Quy trình quản lý Nhân sự;
- Quy trình quản lý Công việc.
Tầm quan trọng của quy trình doanh nghiệp: Vì sao phải có BPM?
- Quy trình giúp cho người thực hiện nắm được công việc: trong một nghiệp vụ thì họ phải tiến hành những bước công việc nào, làm ra sao và cần đạt kết quả như thế nào.
- Đối với những quá trình cần sự phối hợp nhóm (teamwork) thì quy trình giúp cho các thành viên phối hợp với nhau một cách ăn khớp và đúng trình tự mà không phải thắc mắc rằng việc này do ai làm, làm như thế nào.
- Quy trình giúp cấp quản lý kiểm soát tiến độ và chất lượng công việc do nhân viên thực hiện.
Một bộ quy trình BPM toàn diện hợp lý sẽ giúp doanh nghiệp hoạt động trơn tru, giảm tải, giảm sai sót, tránh đổ lỗi, từ đó nâng cao hiệu suất.
Khó khăn khi thiết lập bộ quy trình doanh nghiệp BPM
Khi tự quản lý quy trình doanh nghiệp mà không tham khảo ý kiến chuyên môn từ các đơn vị tư vấn, doanh nghiệp thường phải đối mặt với các vấn đề sau:
- Thiếu thời gian hoàn thiện quy trình, thậm chí không tạo quy trình.
- Người làm quy trình chưa nắm rõ hoàn toàn về mặt nghiệp vụ, tạo ra quy trình sai.
- Nội dung của tài liệu quá sơ sài, không phản ánh đủ các hoạt động thực tiễn đang diễn ra.
- Hoặc nội dung tài liệu quá phức tạp, rối rắm, khi áp dụng trong thực tế lại làm giảm hiệu suất nhân viên.
- Thiếu biểu mẫu dẫn đến khó đo lường và đánh giá hiệu quả công việc, khó giải quyết tranh chấp hay vi phạm.
- Hệ thống tài liệu quá nhiều. Doanh nghiệp không thể kiểm soát được tài liệu nào mới, tài liệu nào lỗi thời.
- Doanh nghiệp không tiến hành cải tiến, xem xét lại hệ thống tài liệu sau một thời gian.
- Thực tế hoạt động không áp dụng như tài liệu đã quy định, quy trình lại cất đi.
Xem thêm: Chu trình PDCA là gì? Cách ứng dụng chu trình PDCA cải thiện hoạt động kinh doanh
5 bước thiết lập bộ quy trình doanh nghiệp BPM chi tiết
Vậy làm thế nào để doanh nghiệp có thể khắc phục các vấn đề trên và quản lý quy trình nghiệp vụ chuẩn xác? CEO cần ghi nhớ và tuân thủ 5 bước thiết lập quy trình doanh nghiệp theo BPM (Business Process Management) như sau:
- Design: Xây dựng quy trình trong doanh nghiệp
- Modeling: Mô hình hóa quy trình
- Execution: Dùng công cụ để theo dõi & quản lý, kiểm soát quy trình
- Monitoring: Theo dõi quá trình làm việc trên quy trình, đánh giá hiệu quả (thời gian xử lý, chất lượng đầu ra, …)
- Optimization: Điều chỉnh & tối ưu hóa quy trình.
Công việc cụ thể trong từng giai đoạn:
Giai đoạn 1: DESIGN - XÂY DỰNG QUY TRÌNH
Xác định các quy trình hiện có cũng như các khía cạnh cần cải tiến. Liên kết luồng công việc giữa con người và hệ thống. Đánh giá các sự phụ thuộc.
Việc xây dựng quy trình trong doanh nghiệp cần tuân thủ 5 nội dung chủ đạo, bao gồm:
Giai đoạn 2: MODEL - MÔ HÌNH HÓA QUY TRÌNH
- Các nội dung mang tính lý thuyết ở giai đoạn đầu được minh họa lại thành hình ảnh, bao gồm các bước định tuyến (vạch đường đi) với công việc và người tham gia được xác định rõ ràng. Mục đích của hoạt động mô hình hóa là để:
- Làm tài liệu đầy đủ giúp nhân viên hiểu được cách thức hoạt động của quy trình, đặc biệt là nhân viên mới (có bao nhiêu bước, cần sử dụng công cụ gì, cần hỗ trợ từ ai,...)
- Nhìn vào quy trình vận hành tiêu chuẩn, có thể phần nào đánh giá chất lượng sản phẩm đầu ra.
- Làm bản tham chiếu cho tái thiết kế quy trình. Nhờ đó có thể nhận ra đâu là công đoạn cần loại bỏ hoặc cải tiến thêm.
Cách mô hình hóa quy trình phổ biến nhất là Flowchart. Flowchart (“lưu đồ” hay “sơ đồ quy trình”), là một phương tiện đồ họa trực quan hóa các bước trong quy trình thành những hình ảnh đơn giản, bao gồm các bước/công việc, các điều kiện thay đổi kết quả,...
Dưới đây là ví dụ về một Flowchart cơ bản, mô tả quy trình sản xuất và phân phối nội dung để thu thập thông tin khách hàng của bộ phận Marketing:
TỔNG HỢP CÁC CÁCH MÔ HÌNH HÓA QUY TRÌNH PHỔ BIẾN
- Flowchart: Lưu đồ - sơ đồ quy trình
- BPMN (Business Process Modeling and Notation): Mô hình hóa Quy trình Doanh nghiệp với Ký hiệu cũng là một phương pháp Flowchart, tuy nhiên nó sử dụng hệ ký hiệu riêng như sau.
- UML (Unified Modeling Language): Ngôn ngữ Mô hình hóa Thống nhất là một ngôn ngữ gồm các ký hiệu đồ họa mà các phương pháp hướng đối tượng sử dụng, để thiết kế các hệ thống thông tin một cách nhanh chóng.
- DFD (Data Flow Diagram): Sơ đồ luồng dữ liệu là một cách mô hình hóa hệ thống cân xứng cả dữ liệu và tiến trình (progress). Nó cho thấy cách dữ liệu di chuyển từ tiến trình này sang tiến trình khác.
- Gantt chart: Sơ đồ Gantt hay biểu đồ Gantt, là một dạng thể hiện tiến độ dự án cổ điển nhất, được Henry Gantt phát minh ra vào năm 1910. Sơ đồ Gantt hiện nay được tích hợp hầu hết trong phần mềm quản lý tiến độ, dự án nhằm trực quan hóa dữ liệu và giúp các PM kiểm soát dễ dàng hơn.
- Workflow - Luồng công việc là một luồng tác vụ giữa các ứng dụng máy tính hoặc những người trong một tổ chức. Hai hoặc nhiều thành viên của một nhóm làm việc để đạt được một mục tiêu chung có thể xác định một quy trình làm việc, cũng như bất kỳ nhiệm vụ nào được thực hiện theo chuỗi hoặc song song.
Giai đoạn 3: EXECUTION - TRIỂN KHAI QUY TRÌNH
Đây là giai đoạn doanh nghiệp đưa quy trình đã xây dựng và mô hình hóa áp dụng triển khai vào thực tế. Hoạt động triển khai này có thể được thực hiện theo 2 cách: (1) Áp dụng quy trình trên giấy tờ hay (2) Sử dụng các phần mềm công nghệ.
Tuy nhiên, thay vì lựa chọn phương án (1) với hàng tá quy trình phức tạp được tổng hợp và thủ công, đồng thời cũng không thể kiểm soát được tiến trình thực tế của nhân viên, thì các nhà quản lý ngày nay đều đồng tình với việc sử dụng phương án (2).
Việc sử dụng phần mềm triển khai và quản lý quy trình BPM tự động có nhiều ưu điểm so với phương thức tự “quy trình hóa” truyền thống của doanh nghiệp như:
- Tiết kiệm không gian/dung lượng lưu trữ văn bản hướng dẫn quy trình đáng kể.
- Tính tương tác cao, dễ hiểu do đó tiết kiệm thời gian hướng dẫn.
- Tính năng phân luồng công việc và thiết lập trật tự ưu tiên cho công việc.
- Có khả năng lưu trữ các tác vụ quy trình cùng các file tác vụ trên hệ thống.
- Có khả năng thống kê, đo lường hiệu quả công việc của nhân viên để tiếp tục nâng cao chất lượng quy trình.
Giai đoạn 4: MONITORING - THEO DÕI, ĐÁNH GIÁ QUY TRÌNH
Giai đoạn Monitoring chính là nền tảng cho việc cải tiến và phát triển của không chỉ một quy trình cụ thể, mà còn là của toàn bộ hoạt động vận hành của doanh nghiệp.
Thử nghĩ mà xem, bạn sẽ cải thiện quy trình của mình như thế nào, nếu còn không biết chúng đang thực tế diễn biến ra sao?
Giai đoạn 5: OPTIMIZATION - ĐIỀU CHỈNH, TỐI ƯU QUY TRÌNH
Dựa vào những chỉ số được đánh giá trong giai đoạn 4, doanh nghiệp sẽ xác định được những thiếu sót và hạn chế trong những quy trình hiện tại, nhờ vậy có thể thiết kế, điều chỉnh (Quay lại giai đoạn 1) chúng để đạt được những kết quả tốt hơn trong tương lai.
Ví dụ một số quy trình BPM của doanh nghiệp nhỏ
Hướng dẫn số hóa quy trình BPM cho doanh nghiệp nhỏ
Số hóa (digitization) là quá trình chuyển đổi thông tin trên giấy hay quy trình thủ công sang định dạng kỹ thuật số.
Khác với chuyển đổi số, số hóa nghiêng về con người và công nghệ. Đây là sự kết hợp giữa thế giới vật lý và phần mềm.
Quá trình này cho phép tạo ra giá trị riêng biệt của doanh nghiệp dựa trên nhu cầu sử dụng dữ liệu.
Số hóa trong một tổ chức cung cấp lợi thế để thực hiện mọi thứ nhanh hơn, tốt hơn và rẻ hơn. Số hóa có thể gặt hái lợi ích hiệu quả khi dữ liệu số hóa được sử dụng để tự động hóa các quy trình và cho phép khả năng truy cập tốt hơn - nhưng số hóa không tìm cách tối ưu hóa các quy trình hoặc dữ liệu. Từ đó, nó có thể cung cấp lợi nhuận tốt hơn và có nhiều cơ hội sản xuất giá trị.
Liên quan đến vấn đề này là khái niệm BPA (Business Process Automation) - Tự động hóa Quy trình Doanh nghiệp. Đây là việc ứng dụng công nghệ để thực hiện quy trình doanh nghiệp, thay vì nỗ lực thủ công. Tìm hiểu thông tin chi tiết về BPA tại đây.
Các quy trình BPM có thể số hóa với SlimCRM
Các quy trình chính - Quan trọng nhất với mọi doanh nghiệp
- Quy trình sales => Cơ hội
- Quy trình giao việc (workflow) => Công việc
- Quy trình bán hàng => Bán hàng
- Quy trình nhân sự => Tuyển dụng
- Quy trình thu/chi => Tài chính
- Quy trình hỗ trợ khách hàng => Hỗ trợ
- Quy trình phê duyệt/trình ký => Trình ký.
Lưu ý
- Có thể coi mỗi bước trong quy trình chính là một “Công việc”
- Các bước trong quy trình có thể tương ứng với một hoặc nhiều “Công việc”.
Lời kết
Thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt đối với hầu hết các doanh nghiệp. Khi các rào cản gia nhập cho đối thủ cạnh tranh được hạ thấp hơn, các doanh nghiệp phải chiến đấu mạnh mẽ hơn bao giờ hết để giữ và tăng thị phần của mình trong một nền kinh tế không chắc chắn. Để cạnh tranh thành công trong môi trường ngày nay, các doanh nghiệp mọi quy mô phải tìm cách để đạt được những lợi ích mà BPM mang lại.
