Khách hàng là người đem đến nguồn lợi nhuận cốt lõi cho doanh nghiệp. Thực tế, các công ty thực hiện quản lý khách hàng tốt thường đạt kết quả kinh doanh rất tích cực. Theo PwC, có đến 2/3 người mua nói rằng trải nghiệm chăm sóc khách hàng quyết định đến phần lớn lòng trung thành của họ. Hơn 32% khách hàng sẽ hoàn toàn ngừng sử dụng sản phẩm nếu có bất kỳ trải nghiệm tiêu cực nào xảy ra, cho dù đó có là thương hiệu yêu thích của họ.
Vì thế nên một hệ thống quản lý khách hàng hiệu quả chính là lợi thế cạnh tranh cần thiết để doanh nghiệp phát triển mạnh mẽ.
Quản lý quan hệ khách hàng là quy trình không thể thiếu của mọi doanh nghiệp
Quản lý khách hàng là gì?
Quản lý khách hàng không chỉ bao gồm việc giao tiếp, tư vấn hoặc dự đoán hành vi khách hàng, mà còn là quá trình xây dựng mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng tiềm năng, mô tả cách mà công ty của bạn tương tác và nâng cao trải nghiệm tiêu dùng. Để xây dựng một mối quan hệ đích thực, doanh nghiệp cần lưu ý các yếu tố sau:
Tạo nhận diện thương hiệu
Định vị thương hiệu thường được mặc định là nhiệm vụ của bộ phận tiếp thị. Tuy nhiên, mọi cá nhân đều cần làm tốt công tác truyền tải thông điệp doanh nghiệp ra bên ngoài một cách nhất quán.
Thiết lập chính sách truyền thông
Trước khi đặt nền móng cho việc quản lý khách hàng, hãy tập trung trả lời những câu hỏi: Ai là người được ủy quyền phát ngôn thay cho thương hiệu? Đại diện bán hàng sẽ nói với truyền thông báo chí như thế nào? Những thông tin nào có thể được tiết lộ? Những kênh truyền thông nào là phù hợp?
Kế hoạch truyền thông phù hợp thúc đẩy mối quan hệ khách hàng tốt đẹp hơn
Chuẩn bị kịch bản tư vấn cho nhóm bán hàng
Bộ phận tiếp thị có thể tương tác khách hàng thông qua hoạt động truyền thông quảng cáo, nhưng thực chất, quản lý khách hàng là nhiệm vụ chính của đại diện bán hàng. Hãy nhớ rằng, danh tiếng công ty được hình thành thông qua giao tiếp hàng ngày với khách hàng. Vì lẽ đó, một kịch bản tư vấn với nhiều tính huống giả định sẽ giúp nhóm bán hàng rèn luyện năng lực chuyên môn, cũng như khả năng ứng biến tốt hơn.
Sử dụng phần mềm hỗ trợ phù hợp
Trong thời buổi 4.0, công nghệ hoàn toàn có thể thực hiện công việc nhanh chóng và hiệu quả hơn so với sức người. Một phần mềm phù hợp không chỉ giúp bạn quản lý thông tin dữ liệu, danh sách người dùng mà còn góp phần tùy chỉnh tương tác theo hướng cá nhân hóa, dự đoán hành vi, chuẩn bị báo cáo,…
Gia tăng hiệu suất công việc nhờ phần mềm phù hợp
Nếu bạn đang cần một phần mềm tích hợp đầy đủ tính năng như tự động thu thập khách hàng tiềm năng từ các kênh đổ về, gửi email/tin nhắn cá nhân hóa hàng loạt, nhắc hẹn theo lịch, tạo báo giá/hợp đồng chỉ trong một cú nhấp chuột,... thì SlimCRM là cái tên bạn có thể cân nhắc lựa chọn.
Tầm quan trọng của việc quản lý khách hàng
Thành công của doanh nghiệp phụ thuộc vào mối quan hệ của thương hiệu với khách hàng. Người tiêu dùng ngày nay có nhiều sự lựa chọn, chỉ cần một sai lầm trong khâu quản lý khách hàng hoàn toàn có thể dẫn đến thiệt hại nặng nề. Ngược lại, nếu có thể gây ấn tượng với khách hàng bằng dịch vụ chu đáo, tương tác đúng trọng tâm, bạn có thể gia tăng đáng kể giá trị vòng đời của họ.
Lợi ích của việc quản lý khách hàng khoa học
Bất kỳ vấn đề nào cũng cần có sự sắp xếp khoa học, bao gồm cả công tác quản lý khách hàng. Điều này giúp bạn tránh tiêu tốn nguồn lực, thời gian vào những phần việc không cần thiết. Từ đó, tập trung phân tích và thực hiện giải pháp phù hợp đội ngũ nói riêng và doanh nghiệp nói chung.
Kế hoạch quản lý khách hàng khoa học giúp giữ chân và gia tăng giá trị vòng đời khách hàng
Giảm tỷ lệ khách hàng rời đi
Thực tế, khách hàng hoàn toàn có khả năng ngừng sử dụng sản phẩm nếu gặp phải trải nghiệm không ưng ý. Tuy nhiên họ có thể bỏ qua những sai lầm từ phía doanh nghiệp nếu bạn nỗ lực tạo ra quy trình chăm sóc khách hàng toàn diện hơn. Cải thiện các khâu quản lý khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp giữ chân người dùng, cắt giảm tỷ lệ khách hàng đột ngột ngừng sử dụng dịch vụ hoặc rời đi ngay lập tức sau khi hết hợp đồng.
Theo nghiên cứu, khi gia tăng 5% tỷ lệ giữ chân người có thể thúc đẩy tăng trưởng đến 25% lợi nhuận, từ đó, doanh nghiệp có thêm động lực tài chính để xây dựng mối quan hệ khách hàng tích cực hơn.
Gia tăng giá trị vòng đời khách hàng
Những khách hàng trung thành thường mang đến lợi nhuận cao hơn so với nhóm khách hàng tiềm năng nhưng chưa được chuyển đổi. Theo Esteban Kolsky - Giám đốc điều hành tại thinkJar Research, 55% người tiêu dùng sẽ tiếp tục trả tiền nhiều hơn để tận hưởng trải nghiệm tốt một cách liền mạch.
Gia tăng giá trị vòng đời khách hàng đồng nghĩa với gia tăng lợi nhuận và danh tiếng
Đồng nghĩa, một chiến lược khoa học sẽ hỗ trợ doanh nghiệp khai thác tối đa giá trị vòng đời khách hàng. Còn sự tin tưởng và lòng trung thành của khách hàng sẽ tạo ra nguồn doanh thu ổn định trong suốt thời gian tồn tại mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng đó.
Sự hài lòng của khách hàng
Có khá nhiều khách hàng không hài lòng về dịch vụ nhưng lại chẳng để lại bất kỳ lời phàn nàn, họ chỉ đơn giản là không quay lại mua hàng nữa. Vì thế nên rất khó để biết khi nào khách hàng không hài lòng với doanh nghiệp của bạn. Do đó, đầu tư quản lý khách hàng khoa học sẽ giúp bạn tránh được những cuộc chia tay đột ngột như thế. Việc tạo ra các kênh giao tiếp cởi mở, tích cực đón nhận phản hồi có thể giúp doanh nghiệp xác định vấn đề và tiếp tục xây dựng lòng tin khách hàng theo thời gian.
Cách xây dựng quan hệ tích cực với khách hàng
Chìa khóa để xây dựng mối quan hệ khách hàng bền chặt là thu hút và giữ chân họ. Ai cũng biết điều này, nhưng chúng ta nên thực hiện bằng cách nào?
Có nhiều biện pháp để tạo mối quan hệ bền chặt cùng khách hàng
Gửi email đúng nhu cầu
Tác giả bán chạy nhất Tạp chí Phố Wall, gã khổng lồ về tiếp thị kỹ thuật số Ann Handley cho biết, email dạng bản tin vẫn luôn là biện pháp tối ưu để tiếp cận người dùng trực tuyến. Mỗi bản tin bạn gửi đi là một cơ hội để kết nối với khách hàng tiềm năng.
Chẳng ai muốn tương tác với một người chỉ cố bán hàng để kiếm lợi nhuận. Tương tự như vậy, chúng ta không nên tiếp cận khách hàng với tâm thế chỉ muốn bán một thứ gì đó. Ngược lại, hãy cập nhật những xu hướng mới trong lĩnh vực của bạn, trở thành nguồn thông tin có giá trị với khách hàng. Đến khi sẵn sàng mua, họ sẽ tìm đến bạn.
Đồng cảm với khách hàng
Sẽ rất khó để quản lý khách hàng nếu bạn không thể khai thác khía cạnh tâm lý và cảm xúc của họ. Hãy đặt mình ở vị trí người dùng để khám phá lý do thúc đẩy mua hàng, cũng như nguyên nhân vì sao họ từ chối sử dụng sản phẩm. Khi đã có một cái nhìn tổng quan, bạn sẽ dễ dàng giao tiếp và nâng cao quan hệ khách hàng.
Thấu hiểu khách hàng là con đường nhanh nhất để gia tăng trải nghiệm của họ
Vượt ngoài kỳ vọng của khách hàng
Chúng ta có thể bắt đầu với câu chuyện về nhà bán lẻ thức ăn thú cưng Chewy - Một doanh nghiệp nổi tiếng với sự tận tình, thậm chí họ còn gửi tặng hoa và lời động viên khi biết rằng thú cưng của khách hàng đã qua đời. Nhờ đó, Chewy sở hữu lượng khách hàng trung thành to lớn và ngày một gia tăng theo thời gian.
Không quá bất ngờ khi Chewy đã được PetSmart mua lại với giá 3.5 tỷ USD vào năm 2017 và hiện được định giá hơn 10 tỷ USD. Tương tự như vậy, doanh nghiệp của bạn có thể đạt được lợi thế cạnh tranh bằng cách dồn tâm huyết vào việc chăm sóc và quản lý khách hàng.
Tích cực ghi nhận phản hồi
Lắng nghe ý kiến khách hàng là cách hiệu quả để bạn biết mình đang làm tốt/không tốt những gì. Hãy chủ động thu thập phản hồi từ khách hàng, điều này cho thấy bạn coi trọng và quan tâm những gì họ nói. Sau đó, bạn cần thảo luận với đội ngũ và nhanh chóng đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ.
Hỗ trợ kịp thời
Khách hàng luôn mong muốn được giúp đỡ mỗi khi cần đến hỗ trợ từ doanh nghiệp. Họ sẽ không chấp nhận sự chậm trễ, lơ đễnh từ bộ phận chăm sóc khách hàng. Bạn có thể phát triển một chính sách nêu rõ cách thức, tần suất, thời gian cần phải trả lời khách hàng và đảm bảo rằng bất kỳ một ai trong doanh nghiệp cũng có thể xem được tài liệu này.
Xây dựng lòng tin
Nền tảng của lòng tin là sự trung thực, cởi mở, kể cả khi quá trình phục vụ khách hàng gặp phải vấn đề. Ví dụ khi tình hình thời tiết không thuận lợi, bạn cần thêm một tuần mới có thể giao hàng đến tận nơi. Thay vì cố che giấu, hãy cập nhật tình hình với khách hàng và cam kết sẽ hoàn tất giao hàng trong một ngày cụ thể.
Chương trình riêng cho khách hàng thân thiết
Doanh nghiệp có thể thực hiện ưu đãi cho khách hàng thân thiết như tặng quà miễn phí, giảm giá hoặc áp dụng hình thức điểm thưởng. Hãy xem những chương trình này như một hình thức đầu tư để giữ chân khách hàng.
Doanh nghiệp nên sáng tạo các chương trình đặc biệt dành cho khách hàng trung thành
Giải pháp quản lý khách hàng tự động hóa cho doanh nghiệp
Xây dựng quan hệ khách hàng không thể hoàn tất trong một sớm một chiều, mà cần được vun đắp và nuôi dưỡng lâu dài. Một phần của quá trình này đòi hỏi sự cởi mở, tiếp nhận công nghệ từ phía nhân sự trong doanh nghiệp. Một công cụ phù hợp sẽ góp phần hỗ trợ chăm sóc khách hàng hiệu quả. Chưa hết, phần mềm còn giúp bạn theo dõi hoạt động mua hàng, qua đó góp phần cải thiện việc tương tác, tạo ra trải nghiệm toàn diện hơn.
Doanh nghiệp có thể ứng dụng các phần mềm quản lý khách hàng phù hợp để tiến hành tự động hóa quy trình, từ đó nâng cao hiệu suất đội ngũ và gia tăng lợi nhuận.
- Trước khi bán hàng: Phần mềm sẽ tự động thu thập danh sách khách hàng và phân bổ đến từng nhóm phụ trách.
- Trong khi bán hàng: Tận dụng nguồn thông tin đã được lưu trữ để nuôi dưỡng tệp khách hàng tiềm năng, chuẩn bị email/tin nhắn, nội dung cần trao đổi, báo giá/hợp đồng phù hợp. Qua đó tiết kiệm thời gian và công sức so với thao tác thủ công.
- Sau khi bán hàng: Theo dõi danh sách khách hàng đã mua, tiếp tục kết nối, chăm sóc mối quan hệ để xây dựng niềm tin, giữ chân và gia tăng giá trị vòng đời khách hàng.
Các phần mềm hiện đại như SlimCRM giúp tự động hóa quy trình cho doanh nghiệp
Lời kết
Qua bài viết này, chúng ta đã phần nào hiểu rõ vai trò, tầm quan trọng của việc thực hiện quản lý khách hàng. Bên cạnh việc xây dựng đội ngũ, lên chiến lược nâng cao doanh số, giữ chân người mua thì một phần mềm quản lý khách hàng hiệu quả là cầu nối để bạn tiếp cận công nghệ, tiến hành chuyển đổi số nhanh chóng, qua đó rút ngắn thời gian và chi phí đáng kể. Doanh nghiệp có thể đăng ký dùng thử phần mềm quản lý khách hàng SlimCRM ngay tại đây.
