SEGMENTATION là hành động phân loại và sắp xếp thông tin khách hàng thành từng nhóm theo những điều kiện cho trước.
Hiện tại khi nhắc tới Segmentation người ta thường nghĩ tới các danh sách (list) vì đa phần gửi email marketing hoặc sms thì trước tiên phải cần danh sách để gửi. List chỉ là 1 loại Static Segment (Phân nhóm tĩnh) trong hoạt động segmentation. Các giải pháp Marketing Automation hiện tại đều có khả năng tạo ra 1,2 hoặc cả 3 loại segment chính trong hoạt động Segmentation. 3 loại segment chính này cần dùng khi nào thì phụ thuộc vào mục tiêu chiến dịch
- Sử dụng 1 lần: Segment tĩnh (hay còn gọi là các list)
- Theo dõi hành động cụ thể: Segment động bán phần (semi-dynamic segmentation)
- Danh sách cần được tạo ra mới mỗi ngày hoặc mỗi thời gian cụ thể: Segment động toàn phần (Fully dynamic Segmentation)
Mautic là 1 trong những giải pháp có hỗ trợ đầy đủ 3 loại chức năng segmentation đề cập ở trên.
Segment tĩnh trong Marketing Automation
Segment tĩnh là các danh sách không cập nhật mới, liên hệ mới sẽ không được cập nhật vào những segment này. Ví dụ, nếu bạn muốn thiết lập 1 segment tĩnh trong CRM hoặc hệ thống Marketing Automation của mình để tìm kiếm những có chức danh là “Giám đốc Marketing” đi. Thì sau khi danh sách xuất ra, những người mới sau này sẽ không được cập nhật vào danh sách nữa.
Đây là loại danh sách mà chúng ta thường dùng trước khi sử dụng marketing automation. Có nhiều ngân hàng hoặc nhiều doanh nghiệp lớn hiện giờ vẫn sử dụng cách này bằng việc xuất file excel hoặc csv rồi tạo thành 1 list hoặc copy địa chỉ email, hoặc số điện thoại để gửi.
Ứng dụng phổ biến nhất của loại segment tĩnh là như sau:
- Những chiến dịch 1 lần: Những chiến dịch mà không gửi theo định kỳ, ví dụ: thông báo, chương trình KM cho khách hàng đạt điều kiện, cập nhật chính sách giá cho nhóm khách hàng trước 1 thời gian cụ thể…
- Báo cáo cơ bản: Segment tĩnh còn thường dùng trong trường hợp muốn biết bao nhiêu người cụ thể trong cơ sở dữ liệu khách hàng thực hiện 1 hành động cụ thể, hoặc 1 số những hành động kết hợp với nhau trong khoảng thời gian cần báo cáo.
Segment tĩnh là cấp cơ bản nhất của hoạt động Segmentation. Một số giải pháp Email marketing và CRM không có chứ năng tạo segment động ví dụ như Sendy hoặc các CRM không chuyên chức năng marketing automation. Khi không có Segment động buộc chúng ta phải thao tác thủ công để xuất ra những danh sách cập nhật, khả năng sót liên hệ sẽ cao.
Segment động bán phần trong Marketing Automation
Segment động bán phần là các danh sách mà liên hệ mới sẽ tự động được thêm vào nhưng không tự động loại ra.
Ví dụ, khi bạn thiết lập 1 segment động bán phần trong CRM hoặc hệ thống Marketing Automation của mình để tìm kiếm những có chức danh là “Giám đốc Marketing”. Thì điều này có nghĩa là sau này những liên hệ mới có chức danh là “Giám đốc Marketing” sẽ tự động được bỏ vào segment. Tuy nhiên nếu liên hệ cập nhật chức danh từ “Giám đốc Marketing” sang “Phó chủ tịch Marketing” thì liên hệ sẽ không được bỏ ra.
Ứng dụng phổ biến nhất của loại segment động bán phần là như sau:
- Phân nhóm sâu dựa trên tương tác: Ví dụ, nếu tôi muốn tạo thành 1 danh sách những người đã từng tải 1 loại tài liệu cụ thể nào trên website, tôi sẽ tạo 1 segment động bán phần vì việc nuôi dưỡng những liên hệ này theo ý đồ của tôi không phụ thuộc vào liệu là họ có tải tài liệu nào khác hay không, nên không cần thiết là họ tải tài liệu khác thì loại ra. (hình 3)
- Báo cáo tới hiện tại: Segment động bán phần phục vụ rất tốt cho việc cập nhật số liệu những người đã thực hiện những hành động cụ thể cho tới thời gian hiện tại.
Việc có thiết lập 1 segment động bán phần hay không phụ thuộc vào mục đích chiến dịch sau này, nếu chỉ cần thống kê và lưu trữ liên hệ dựa trên 1 hành động hoặc 1 trường dữ liệu đã phát sinh không cần cập nhật thì segment động bán phần là 1 lựa chọn tốt. Tuy nhiên có 1 số hệ thống marketing automation chỉ có thể hỗ trợ việc segment động bán phần. Vì segment động bán phần sẽ ít tốn tài nguyên của hệ thống.
Segment động toàn phần trong Marketing Automation
Một segment động toàn phần có nghĩa là 1 liên hệ sẽ được thêm vào hoặc loại ra khỏi danh sách khi dữ liệu lọc được thay đổi hoặc cập nhật.
Ví dụ, 1 segment động toàn phần của những khách hàng vào landing page bán hàng trong 30 ngày là 1 danh sách sẽ co hoặc giãn mỗi ngày phụ thuộc vào số lượng vào xem landingpage bán hàng.
Ích lợi của việc segment động toàn phần là bạn không phải tạo segment mới mỗi lần bạn muốn gửi 1 email hoặc sms và phải thủ công lọc ra những liên hệ mà dữ liệu lọc đã thay đổi.
Ứng dụng của Segment động toàn phần:
- Nuôi dưỡng theo chuỗi (Drip campaign): Khi chạy chiến dịch nuôi dưỡng thì nên chọn danh sách động toàn phần, vì segment động sẽ làm được việc khi liên hệ hết cần nuôi dưỡng thì sẽ bỏ ra khỏi segment. Ví dụ trong trường hợp chiến dịch nuôi dưỡng của Lửa TOEIC. Nếu liên hệ trong quá trình nuôi dưỡng mà đăng ký đóng tiền thành học viên thì lập tức gỡ ra khỏi segment động toàn phần nuôi dưỡng.
- Theo dõi danh sách theo “Giai đoạn bán hàng”: Nhiều công ty chia nhỏ hoạt động marketing sale thành các giai đoạn. Các segment động theo các giai đoạn marketing, sale sẽ cho thấy được bức tranh toàn cảnh của phễu chuyển đổi khách hàng và bán hàng
- Chạy chiến dịch theo điều kiện: segment động cho phép bắn (trigger) một thông điệp ở dạng email, sms hoặc messenger chat cho khách hàng khi khách hàng đạt được 1 điều kiện nào đó định trước. Ví dụ gửi offer giảm học phí cho những khách hàng trên 60 điểm tương tác
- Danh sách thay đổi theo thời gian: thiết lập biến khung thời gian động và hành động cụ thể thường dùng để chạy các chiến dịch tái tương tác hoặc các chiến dịch nhắc nhở, tham khảo các segment sau:
- Segment khách hàng mở email khuyến mãi trong 7 ngày gần đây
- Những khách hàng đã xem 1 sản phẩm cụ thể trong 3 ngày gần đây
- Những khách hàng mà 30 ngày vừa qua không tương tác
- Những khách hàng có ngày sinh nhật là ngày mai
- Những khách hàng 40 ngày gần đây chưa phát sinh giao dịch mới
- Xây dựng chân dung khách hàng: Dùng các segment động để xác định liệu contact có đúng với chân dung khách hàng hay không
Segment động toàn phần giúp chúng ta rất linh hoạt trong việc chạy những chiến dịch đúng thời điểm, đúng mục tiêu, được cá nhân hóa theo hành trình và tương tác của khách hàng, từ đó tăng tỉ lệ chuyển đổi. Về mặt kỹ thuật, những giải pháp email marketing hoặc marketing automation nào hỗ trợ segment động sẽ giúp cho nhân sự thực thi cực kì tiết kiệm thời gian.
Việc phải làm chỉ cần ra điều kiện, thiết lập nội dung và hệ thống sẽ tự chạy, tránh tình trạng thao tác tay xảy ra nhiều sai lầm. Phía trên là 1 số ứng dụng và thiết lập segment dựa trên kinh nghiệm thực tế triển khai Mautic. Mời các anh em thảo luận thêm
Nguồn: Phuquy nguyen / DMA Network for business
