Marketing Automation là gì và các ứng dụng trong quản lý khách hàng

Thời gian đọc: 22 phút
CRMBài viếtEbook
21/06/24 09:01:25 | Lượt xem: 273
Nhập môn Marketing AutomationDownload Now
Marketing Automation là gì và các ứng dụng trong quản lý khách hàng

Với sự phát triển của các kênh Marketing, người tiêu dùng có thể tiếp xúc với các thông điệp marketing từ mọi hướng, điều này khiến cho việc sáng tạo ra một chiến dịch marketing nổi bật ngày càng trở nên khó khăn. Các nhân viên Marketing cần nhiều thời gian để tập trung vào những công việc sáng tạo, mới mẻ và phức tạp hơn, nhưng họ cũng không thể gác lại những công việc hàng ngày. Đây là vấn đề mà khá nhiều Marketer gặp phải, và với sự giúp đỡ của công nghệ, cụ thể là các phần mềm marketing automation, bài toán khó khăn này đã có câu trả lời.

marketing automation

Marketing Automation là gì ? 

Marketing Automation là quá trình sử dụng các phần mềm để tự động hóa các chiến dịch và hoạt động marketing. Bộ phận Marketing có thể tự động hóa các nhiệm vụ lặp đi lặp lại như email marketing, đăng bài trên các trang mạng xã hội và thậm chí là cả các chiến dịch quảng cáo. 

Marketing Automation giúp các công ty thiết lập được các quy trình hiệu quả nhất cho từng giai đoạn của kênh bán hàng dựa trên dữ liệu về khách hàng tiềm năng và cách họ tương tác với doanh nghiệp. 

Xem thêm: Các loại Segmentation cơ bản cho marketing automation

marketing automation

Marketing Automation giúp gì cho doanh nghiệp? 

Xem xét những thách thức chung mà các  doanh nghiệp đang gặp phải, có thể thấy rằng việc tạo leads và duy trì tương tác với các khách hàng trong suốt quá trình mua hàng luôn là ưu tiên hàng đầu. Cùng với đó, các doanh nghiệp còn phải đối mặt với sự quá tải những thông tin thu thập được nhưng lại gặp khó khăn trong việc sử dụng những thông tin đó 

Phần mềm Marketing Automation có thể giúp doanh nghiệp giải quyết các vấn đề kể trên bằng cách sắp xếp hợp lý quy trình làm việc 

Hầu hết các doanh nghiệp coi marketing automation là một công cụ giữa phễu, công cụ lý tưởng để nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng thông qua các chuỗi email tự động. 

Thực tế là, marketing automation cần phải được triển khai trong suốt vòng đời của khách hàng. Nếu doanh nghiệp triển khai tốt, marketing automation sẽ mang đến những lợi ích chính sau đây cho doanh nghiệp

Cá nhân hóa quy trình làm việc 

Mỗi một hành động của khách hàng tiềm năng là một dữ liệu được thêm vào cho chiến lược marketing của bạn, cho bạn biết khách hàng đang tìm kiếm những gì, ngay lập tức. Những thông tin này đều vô cùng hữu ích nhưng việc theo dõi các hành động này bằng cách thủ công là hoàn toàn không thể. Tuy nhiên, với phần mềm marketing automation, doanh nghiệp có thể sử dụng những thông tin này qua nhiều kênh khác nhau để hiểu được sâu sắc các nhu cầu của khách hàng và mang đến những nội dung thích hợp vào thời điểm thích hợp. 

Quy trình này giúp hướng khách hàng tiềm năng đến những nội dung hữu ích, để họ trở thành warm leads rồi thông qua quá trình nuôi dưỡng cẩn thận để trở thành khách hàng. Marketing automation không dừng lại ở đây. Các doanh nghiệp có thể tiếp tục thu hút khách hàng bằng các quy trình được cá nhân hóa để có được những khách hàng trung thành, thường xuyên giới thiệu sản phẩm, dịch vụ cho bạn bè, gia đình của họ. 

Hợp lý hóa quy trình (streamlining workflow)

Đưa toàn bộ hoạt động công ty vào trong một quy trình được hợp lý hóa, đặt khách hàng là trung tâm của toàn bộ khách hàng. Xây dựng các quy trình hoạt động qua các phòng ban khác nhau, vì vậy doanh nghiệp có thể giảm thiểu được nỗ lực của khách hàng trong từng bước của hành trình mua hàng. Vượt qua những rào cản và làm việc cùng nhau để mang lại những trải nghiệm nhất quán cho khách hàng ngay từ những bước đầu tiên. 

marketing automation - streamlining workflow

Với một hệ thống marketing automation hiệu quả, doanh nghiệp sẽ không phải thực hiện các công việc chuyển giao phức tạp, bởi vì tất cả dữ liệu sẽ được tự động lưu trữ và với quy trình nội bộ hoạt động trơn tru, bạn có thể thấy được những công việc cần ưu tiên. 

Xem thêm: Dự báo bán hàng là gì? Dự báo bán hàng hiệu quả với phần mềm CRM

Marketing Automation có những tác động nào đến khách hàng?

Marketing Automation không chỉ là về những việc bạn có thể làm cho doanh nghiệp, nó cũng mang lại lợi ích cho khách hàng của doanh nghiệp bằng cách giải quyết những khó khăn trong kỷ nguyên đa kênh, ưu tiên kỹ thuật số. Khi khách hàng liên hệ với công ty của bạn, họ thường gặp phải những trải nghiệm không nhất quán khi chuyển từ phòng ban này sang phòng ban khác, từ kênh này qua kênh khác hay từ nền tảng này sang nền tảng khác. Khách hàng của bạn sẽ bị quá tải với các thông tin, khiến họ gặp khó khăn trong việc tìm ra câu trả lời mà họ cần 

Hiển thị nội dung phù hợp hơn 

Với marketing automation, bạn có thể cụ thể hóa những nội dung mà khách hàng thấy. Từ email marketing đến quảng cáo, hãy sử dụng chân dung khách hàng cùng với behavioral targeting (nhắm đối tượng mục tiêu) để chỉ gửi những thông tin cho những khách hàng tiềm năng hoặc những khách hàng có nhu cầu. Khách hàng thường không có nhiều thời gian, tự động hóa sẽ giúp bạn cắt giảm thời gian theo dõi khách hàng bằng cách sử dụng dữ liệu mà doanh nghiệp đã thu thập được để làm nổi bật những nội dung thích hợp vào đúng thời điểm. 

Cung cấp câu trả lời nhanh hơn, tốt hơn 

Marketing automation giúp doanh nghiệp ưu tiên các nhiệm vụ và quản lý khách hàng tiềm năng, vì vậy những câu hỏi sẽ được trả lời một cách nhanh chóng. Thêm vào đó, với những dữ liệu được lưu trữ trong CRM, các nhân viên front-line có thể cung cấp cho khách hàng các trợ giúp liên quan mà không phải tìm hiểu thông tin trước. Hiểu được lịch sử giao dịch của khách hàng và tự động trả lời dựa trên những lần mua trước đó, giá trị lâu dài. 

ứng dụng marketing automation

Cung cấp trải nghiệm liền mạch, đa kênh 

Không ai thích sự lặp đi lặp lại, và đó là lý do marketing automation là một giải pháp tuyệt vời cho khách hàng. Dữ liệu được thu thập, lưu trữ và sử dụng trong phần mềm, vì vậy doanh nghiệp có thể mang đến cho khách hàng những trải nghiệm được cá nhân hóa như những biểu mẫu được điền sẵn, những email phù hợp với nhu cầu của khách hàng và những dịch vụ chăm sóc khách hàng thân thuộc. Với tự động hóa, khách hàng sẽ nhận được những trải nghiệm giống nhau dù họ liên hệ với doanh nghiệp qua kênh nào. 

Xem thêm: 31 số liệu thống kê Marketing Automation mới nhất

Nguyên tắc hoạt động của Marketing Automation là gì?

Hầu hết các phần mềm Marketing Automation đều hoạt động dựa trên logic đơn giản: Nếu X xảy ra, thì Y xảy ra.
Ví dụ:
X: Một người điền vào biểu mẫu để tải sách điện tử trên trang đích của bạn.
Y: Hệ thống tự động gửi cho họ email chào mừng với liên kết tải sách.
Để thiết lập tự động hóa cho các tình huống phức tạp hơn, bạn cần tạo "quy trình tự động hóa tiếp thị".
Quy trình tự động hóa tiếp thị là tập lệnh mô tả những gì phần mềm sẽ làm khi một sự kiện hoặc tình huống cụ thể diễn ra.
Hầu hết các công cụ tự động hóa tiếp thị đều cho phép bạn xây dựng quy trình bằng tính năng kéo và thả, với ba loại khối chính:
1.Điều kiện (Condition): Ví dụ: Khi có người đăng ký nhận Ebook
2.Bộ lọc (Filter): Ví dụ: Chỉ 100 người đăng ký đầu tiên
3. Hành động: Ví dụ: Gửi email cảm ơn và tặng Ebook

Mautic Marketing Automation workflow
Mautic Marketing Automation workflow

6 hình thức Marketing Automation phổ biến

Các hình thức Marketing Automation
Các hình thức Marketing Automation

Email Marketing Automation

Chiến dịch Email Marketing là một trong những quy trình được tự động hóa phổ biến nhất. Từ việc đơn giản như "gửi email chào mừng người dùng mới" đến chuỗi email phức tạp với nhiều bước, tự động hóa Email Marketing cho phép bạn gửi đến khách hàng đúng tin nhắn vào đúng thời điểm.

Các hình thức tự động hóa Email Marketing khác bao gồm:

  • Gửi chương trình khuyến mãi bán kèm (cross-selling) và bán thêm (upselling).
  • Chiến dịch kích hoạt lại đối với những người bỏ giỏ hàng.
  • Yêu cầu phản hồi sau khi khách hàng tương tác với bộ phận hỗ trợ.

Công cụ phổ biến: Mailchimp, Sendgrid, Drip, Getresponse, Mautic, SlimEmail…

Social Media Marketing Automation

Khoảng 47% các nhà marketing cho biết họ đã tự động hóa một phần hoạt động marketing trên mạng xã hội. Hiện nay, có rất nhiều công cụ và nền tảng khác nhau giúp các nhóm lên lịch đăng bài sẵn, theo dõi các cuộc trò chuyện trên mạng xã hội và tự động tạo báo cáo hiệu suất cập nhật.

Ví dụ về các công cụ tự động hóa Marketing trên Mạng Xã Hội: Buffer, Brand24, Hootsuite, Sendible

Advertising automation

Tự động hóa quảng cáo có thể giúp xử lý việc lập lịch, đặt giá thầu, thử nghiệm, tối ưu hóa, nhắm mục tiêu lại và báo cáo (bao gồm cả nhiệm vụ phân bổ phức tạp). Ví dụ về công cụ tự động hóa quảng cáo: AdQuick, Firebase, Flurry, SlimAds

Customer Relationship Management (CRM) automation

Phần mềm CRM giúp tự động hóa nhiều tác vụ trong việc quản lý khách hàng và tạo ra khách hàng tiềm năng. CRM Automation có thể:

  • Chấm điểm khách hàng tiềm năng (lead scoring): Đánh giá mức độ quan tâm của khách hàng tiềm năng dựa trên hành vi của họ.
  • Gợi ý thời điểm thích hợp để liên hệ: Tự động gợi ý cho đội ngũ bán hàng thời điểm tốt nhất để liên hệ với khách hàng tiềm năng.
  • Tự động gửi email nhắc nhở: Gửi email tự động theo dõi, chăm sóc khách hàng tiềm năng.

Hệ thống CRM Marketing Automation phổ biến: Hubspot, Freshsales Suite, Microsoft Dynamics, Ở Việt Nam có Getfly CRM, SlimCRM..,

Analytics automation

Tự động hóa phân tích dữ liệu giúp các nhóm marketing dễ dàng hiểu về dữ liệu của họ bằng cách tạo các báo cáo tự động. Điều này đặc biệt hữu ích khi bạn phải xử lý một lượng lớn dữ liệu.

Ví dụ về công cụ tự động hóa phân tích dữ liệu: Google Analytics, Hotjar, Mixpanel, Pendo

Segmentation tools

Công cụ phân nhóm khách hàng giúp bạn chia khách hàng thành các nhóm nhỏ hơn dựa trên các đặc điểm như:

  • Thông tin nhân khẩu (tuổi, giới tính, nghề nghiệp...)
  • Hành vi của khách hàng (đã mua sản phẩm nào, thường xem sản phẩm gì...)
  • Các sở thích khác

Nhờ đó, bạn có thể tạo ra các chiến dịch marketing riêng biệt, phù hợp với từng nhóm khách hàng, tăng hiệu quả quảng cáo. 

Ví dụ về công cụ phân nhóm khách hàng: Baremetrics, Kissmetrics, LeadLander, Twilio Engage, User Guiding
 

Chức năng chính của hệ thống Marketing Automation
Chức năng chính của hệ thống Marketing Automation

Một hệ thống Marketing Automation cần phải làm được:

  • Run Campaigns (quản lý chiến dịch): dễ dàng thiết lập được các chiến dịch từ đơn giản đến phức tạp.
  • Optimize User Experience (tối ưu trải nghiệm người dùng): dựa vào việc cá nhân hóa theo từng người dùng để gửi cho họ các thông điệp riêng giúp nâng cao trải ngiệm của khách hàng.
  • Generate Leads (thu thập khách hàng): dễ dàng thu thập được các thông tin của khách hàng như: số điện thoại, mail, tên, … và lưu tại một CRM để sau này có thể gửi Mail chăm sóc.
  • Nurture Leads (nuôi dưỡng khách hàng): không chỉ dừng lại ở việc thu thập thông tin khách hàng mà cần phải nuôi dưỡng những khách hàng này hàng ngày dựa vào các nội dung đào tạo hay thông điệp truyền thông.
  • Identify Qualified Leads (xác định được khách hàng nào đã đủ điều kiện): đúng vậy không phải khách hàng nào cũng muốn mua hàng, bạn phải xác định được nhiệt độ của khách hàng mới có thể chuyển sang Sale để chốt đơn hàng.
  • Evaluate Campaigns (đo lường đánh giá hiệu quả chiến dịch): các chỉ số như lượt Contact tổng là bao nhiêu, đã gửi được bao nhiêu Mail và bao nhiêu người mở mail thì bạn phải đo lường để đánh giá được chiến dịch có hiệu quả hay không.

Quy trình thực hiện Marketing Automation hiệu quả

Quy trình Marketing Automation
Quy trình Marketing Automation

1. Xác định mục tiêu sử dụng Marketing Automation

Trước tiên, bạn cần hiểu rõ lý do tại sao doanh nghiệp cần áp dụng Marketing Automation. Quy trình nào bạn muốn tự động hóa và vì sao? Một số mục tiêu phổ biến bao gồm:

  • Tăng cường hiệu suất: Cải thiện tỷ lệ chuyển đổi, doanh thu hoặc số lượng khách hàng tiềm năng chất lượng.
  • Nâng cao mức độ tương tác của khách hàng: Thực hiện các chiến dịch tiếp thị cá nhân hóa và kịp thời hơn.

Xác định mục tiêu có thể theo hai hướng:

  • Bắt đầu với mục tiêu: Ví dụ, doanh nghiệp thương mại điện tử muốn tăng doanh thu. Tự động xác định nhóm khách hàng chi tiêu nhiều nhất hoặc gửi ngay các email theo dõi đơn hàng bị bỏ dỡ là hai ví dụ về quy trình công việc có thể giúp bạn đạt được mục tiêu cuối cùng.
  • Cải thiện quy trình: Giả sử nhóm của bạn mất nhiều giờ mỗi tuần để nhập dữ liệu vào bảng tính nhằm tính toán kết quả chiến dịch tiếp thị. Bằng cách tự động hóa công việc thủ công này, nhóm của bạn sẽ trở nên năng suất hơn, nhanh chóng có được thông tin chi tiết và tiết kiệm chi phí.

2. Lập sơ đồ hành trình của khách hàng và các điểm chạm

Sau khi xác định mục tiêu tự động hóa, hãy lập sơ đồ hành trình của khách hàng và các quy trình làm việc nội bộ tương ứng.

Ví dụ, bạn đang hướng đến việc giảm tỷ lệ hủy giỏ hàng. Bằng cách xem xét trải nghiệm thêm sản phẩm vào giỏ hàng từ góc độ của khách hàng, bạn có thể xác định các cơ hội để thúc đẩy họ chuyển đổi sang mua hàng.

3. Thống nhất với tất cả các phòng ban

Tự động hóa có thể khiến nhân viên nội bộ cảm thấy do dự. Họ lo ngại việc tự động hóa sẽ ảnh hưởng đến công việc của mình hoặc không chắc chắn về cách thức hoạt động của nó.

Để nhận được sự đồng thuận nội bộ, hãy cho họ thấy Marketing Automation có thể hỗ trợ mọi phòng ban như thế nào.

Ví dụ, với bộ phận Hỗ trợ Khách hàng, không có gì khó chịu hơn việc phải chờ đợi để nói chuyện với nhân viên. Ngược lại, nhân viên cũng cảm thấy mệt mỏi khi bị quá tải với các yêu cầu hỗ trợ mà lẽ ra có thể được giải quyết dễ dàng bằng tài liệu phù hợp (hoặc chatbot).

4. Chọn phần mềm Marketing Automation phù hợp

Với mục tiêu rõ ràng và hành trình khách hàng được lập sơ đồ, bạn có thể bắt đầu tìm kiếm nền tảng tự động hóa phù hợp. Dưới đây là ba yếu tố cần cân nhắc khi chọn công cụ:

  • Tính năng: Liệu các chức năng của phần mềm tiếp thị có hỗ trợ các mục tiêu bạn đang cố gắng đạt được và kết nối với tất cả các điểm chạm khách hàng của bạn không?
  • Tích hợp: Phần mềm có thể kết nối với các công cụ khác mà bạn đang sử dụng không?
  • Khả năng mở rộng: Giải pháp Marketing Automation có phù hợp với nhu cầu hiện tại và cho những năm tới khi doanh nghiệp phát triển không?

5. Thu thập dữ liệu chất lượng

Dữ liệu khách hàng là nhiên liệu cho Marketing Automation. Nhưng chỉ đơn giản là thu thập dữ liệu thôi là chưa đủ: nó cần được quản lý tốt. Thông tin lỗi thời hoặc không chính xác sẽ ảnh hưởng đến nỗ lực của bạn: không thể cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng hoặc phản ánh chính xác hiệu suất chiến dịch (chỉ là hai ví dụ).

Một nền tảng thu thập dữ liệu khách hàng (CRM) như SlimCRM có thể tập trung và tổng hợp dữ liệu khách hàng của bạn, cung cấp cho bạn cái nhìn toàn diện và theo thời gian thực về khách hàng.

6. Tinh chỉnh quy trình

Marketing Automation có thể mang lại hiệu quả kép, giúp nhóm của bạn hoàn thành nhiệm vụ và tìm hiểu về khách hàng nhanh hơn.

Để giúp tinh chỉnh thêm các quy trình này, hãy cân nhắc chạy các bài kiểm tra A/B để thu thập thêm thông tin chi tiết về hành vi, sở thích của khách hàng và hiệu quả của chiến lược của bạn.

Cách tận dụng tối đa marketing automation 

Marketing automation tốt nhất là sự kết hợp giữa phần mềm, chiến lược và lấy khách hàng làm trung tâm. Điều này cho phép bạn nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng bằng những nội dung hữu ích, được cá nhân hóa cao giúp chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng hài lòng và khách hàng ủng hộ trung thành 

Để tận dụng tối đa marketing automation, các doanh nghiệp nên kết hợp tự động hóa trong toàn bộ hoạt động kinh doanh để thống nhất các phòng ban. 

Bắt đầu bằng việc tập trung vào hành trình của khách hàng hơn là tập trung vào nhu cầu của doanh nghiệp. Xác định các điểm tiếp xúc tiềm năng có thể hưởng lợi từ marketing automation và xây dựng các quy trình giúp khách hàng dễ dàng chuyển từ điểm tiếp xúc này sang điểm tiếp xúc khác. 

  • Sắp xếp các liên hệ bằng cách sử dụng marketing automation tích hợp với CRM, như vậy mọi hành động của khách hàng đều có thể được theo dõi trên một cơ sở dữ liệu 
  • Sử dụng những dữ liệu này để liên hệ với khách hàng trong bước tiếp theo của hành trình mua hàng. Lợi ích của marketing automation là cung cấp dịch vụ tốt nhất cho hàng nghìn khách hàng trong cùng một thời điểm 

Xem thêm: CRM Marketing là gì? Ứng dụng CRM trong Marketing hiệu quả ra sao?

Marketing automation và CRM 

Marketing automation khác với thuật ngữ phần mềm CRM ở chỗ marketing automation quản lý quy trình nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng ở những giai đoạn sớm hơn nhiều trong quy trình mua hàng. Nhưng marketing automation và CRM hoàn toàn có thể phối hợp với nhau rất tốt, duy trì thông tin nhất quán và chi tiết về một người khi họ thực hiện hành trình từ liên hệ, trở thành lead, khách hàng tiềm năng và khách hàng. 

  • Đầu tiên, marketing automation giải quyết những mối quan tâm của khách hàng tiềm năng, giải quyết việc tạo lead, tạo khách hàng tiềm năng và nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng bằng các chiến dịch trên nhiều kênh trực tuyến và ngoại tuyến 
  • Sau đó, CRM sẽ tiếp nhận những khách hàng tiềm năng đó, theo dõi các cơ hội và quy trình bán hàng, đồng thời quản lý các mối quan hệ khách hàng đang diễn ra. 

Các nhân viên sales có thể tiếp cận các thông tin dựa trên hành vi của khách hàng tiềm năng, chẳng hạn những trang mà họ đã xem, những nội dung họ đã tải xuống. Trong khi đó, các nhân viên marketing có thể thấy được lịch sử giao dịch của khách hàng. Và hơn hết, các báo cáo và phân tích trong vòng khép kín giữa CRM và marketing automation giúp doanh nghiệp cải thiện các chiến dịch để mang lại hiệu quả cao hơn. 

Lời kết

Hiểu được tầm quan trọng của marketing automation và những lợi ích mà marketing automation có thể tạo ra khi kết hợp cùng CRM, rất nhiều phần mềm CRM hiện đã tích hợp cả tính năng marketing automation, giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và chi phí. 

Chẳng hạn với phần mềm CRM Marketing SlimCRM, bên cạnh việc lưu trữ, phân tích và báo cáo thông tin, lịch sử giao dịch của khách hàng tiềm năng, SlimCRM sẽ giúp doanh nghiệp tự động gửi email, báo giá, hợp đồng đã được soạn sẵn đến các khách hàng phù hợp trong thời gian ngắn nhất. 

Đặc biệt, SlimCRM là phần mềm đầu tiên tại Việt Nam có tính năng Sales Pipeline, doanh nghiệp có thể đào tạo nhân viên bán hàng một cách tự động, tiết kiệm thời gian nhất. 
Nhân viên sales sẽ nắm được các thông tin chi tiết của khách hàng và tình trạng khách hàng, đồng thời nhận được những gợi ý nên giao tiếp, đưa ra những câu hỏi, tư vấn như thế nào trong mỗi giai đoạn của khách hàng tiềm năng. 

SlimCRM tích hợp marketing automation

Dùng thử SlimCRM - phần mềm CRM tích hợp marketing automation tại đây. 

SlimCRM - phần mềm quản lý