Bạn bắt gặp bài viết này trong lúc đang cố gắng cải thiện quy trình bán hàng B2B của doanh nghiệp mình bằng pain point đúng không? Nếu đúng thì đó là pain point của bạn, và nó thúc đẩy bạn hành động hệt như cách bạn muốn khách hàng làm vậy. Hãy cùng tìm hiểu khái niệm, phân loại, ví dụ và cách xác định pain point ngay sau đây.
Pain Point là gì?
Tại sao mọi người lại bị thu hút bởi sản phẩm của bạn?
Nói chung là vì họ có vấn đề cần giải quyết và sản phẩm của bạn đưa ra giải pháp.
Đây chính xác là pain point: Những vấn đề mà khách hàng của bạn cần giải quyết. Mặc dù mỗi người hay mỗi doanh nghiệp là duy nhất, họ sẽ có những nỗi đau chung. Hiểu biết về pain point sẽ giúp bạn lên chiến lược bán hàng hiệu quả nhất.
Khách hàng thậm chí có thể chưa biết họ đang gặp vấn đề, nhưng quan trọng là bộ phận kinh doanh cũng như toàn doanh nghiệp của bạn phải biết và hiểu các pain point của khách hàng mục tiêu.
Từ đây, bạn có thể bắt đầu kể câu chuyện về sản phẩm - giải pháp của mình.
Các loại Pain Point phổ biến
Mỗi doanh nghiệp là duy nhất, nhưng các vấn đề mà họ phải đối mặt thì phổ biến và có thể chia thành 5 loại. Khi đã xác định được pain point của khách hàng là loại nào, bạn sẽ biết tính năng nào ở sản phẩm sẽ hấp dẫn họ.
Pain Point về tài chính
Dù sao thì kinh doanh là để kiếm tiền. Tài chính sẽ luôn là mối quan tâm lớn của bất kỳ doanh nghiệp nào. Trong mọi quá trình ra quyết định, sẽ luôn có câu hỏi về tỷ suất hoàn vốn, bất kể doanh nghiệp đang định làm gì.
Bạn xác định được các pain point về tài chính dựa vào một số ý kiến như sau của khách hàng tiềm năng:
- Sản phẩm (hoặc dịch vụ) đắt quá.
- Chúng tôi không có đủ vốn lưu động.
- Ngân sách marketing của chúng tôi đã bị cắt giảm.
- Doanh thu của chúng tôi tốt nhưng lợi nhuận vẫn thấp.
Đây là những nỗi đau về tài chính, và là cơ hội để doanh nghiệp của bạn thể hiện khả năng khắc phục vấn đề cho khách hàng.
Pain Point về năng suất
“Thời giờ là vàng bạc”, và lãng phí thời gian là một nỗi đau lớn đối với nhiều doanh nghiệp. Doanh nghiệp luôn muốn nhân viên tập trung vào việc họ giỏi nhất, và bất cứ điều gì gây phân tâm đều nằm ngoài mong đợi cả.
Ví dụ, các doanh nghiệp thường có những pain point về năng suất sau đây:
- Hệ thống vận hành không hiệu quả.
- Chúng tôi đang dành quá nhiều thời gian để họp hành.
- Cần quá nhiều thủ tục giấy tờ cho các việc cơ bản.
- Quá trình tiếp cận khách hàng lạnh hiện quá dài.
Bạn có thấy sự liên kết giữa các nhóm pain point này không? Chẳng hạn, các vấn đề về năng suất chưa được giải quyết tất yếu sẽ ảnh hưởng đến tài chính.
Xem thêm: Ma trận quản lý thời gian Eisenhower cho Sales B2B
Pain Point về nhân sự
Doanh nghiệp được làm nên từ nhân sự. Nếu doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc tìm kiếm tài năng, hoặc khai thác nhân viên, hoặc giữ chân những người giỏi nhất, thì hậu quả chắc chắn là đau đầu.
Một số dấu hiệu của dạng pain point này là:
- Chúng tôi đang vật lộn để triển khai văn hóa doanh nghiệp lý tưởng của mình.
- Nhân viên chỗ tôi ra vào liên tục.
- Ở đây không đào tạo, nhân viên phải tự tìm hiểu lấy mọi thứ.
- Chúng tôi không thu hút được đúng người mình cần.
Nếu sản phẩm của doanh nghiệp giúp giải quyết được những nỗi đau này, thì cơ hội thành công của bạn rất lớn đấy.
Pain Point về quy trình
Các quy trình là một phần thiết yếu của doanh nghiệp, nhưng nhiều khi chúng chưa được hợp lý.
Kissflow cho hay: “Các quy trình tạo nên huyết mạch của doanh nghiệp, thống nhất từng nhiệm vụ riêng lẻ, và đảm bảo rằng các nguồn lực được tối ưu”. Nếu không thì sẽ phát sinh vấn đề trong toàn doanh nghiệp, tương ứng với một loạt pain point.
Những ví dụ có thể kể đến:
- Mất khách hàng tiềm năng.
- Không có sự chia sẻ thông tin giữa bộ phận sales, marketing và chăm sóc khách hàng.
- Chúng tôi không tối đa hóa giá trị vòng đời của khách hàng được vì chưa có quy trình chăm sóc hậu mãi.
- Các email lạnh của chúng tôi không tận dụng được hiệu quả của kênh social.
Pain Point về chăm sóc khách hàng
Các doanh nghiệp có thể có sẵn một số giải pháp, nhưng nếu không được hỗ trợ đầy đủ, vấn đề vẫn rất khó giải quyết. Một số pain point sẽ đặc biệt nhức nhối khiến doanh nghiệp phải không ngừng tìm kiếm công cụ để giải quyết dứt điểm.
Nếu nỗi đau của khách hàng liên quan đến khâu chăm sóc, họ sẽ đề cập với bạn một số điểm như:
- Chúng tôi không được giới thiệu về phần mềm, vì vậy chưa thể tận dụng tối đa nó.
- Nhân viên của chúng tôi phải vật lộn để dùng sản phẩm - chúng tôi chưa được đào tạo đầy đủ
- Không biết phải gặp ai khi có sự cố, thời gian khắc phục cũng rất lâu.
- Chúng tôi thấy nhà cung cấp không thực sự chú trọng vào việc giúp doanh nghiệp thành công.
Cách xác định Pain Point - nỗi đau của khách hàng
Trong nhiều trường hợp, khách hàng sẽ không nói thẳng ra cho bạn biết pain point của họ là gì. Đôi khi họ còn không biết có pain point này nữa. Vì vậy bạn phải chủ động tìm hiểu.
Đây là lúc bạn tương tác với khách hàng và hình dung những thách thức mà doanh nghiệp họ phải đối mặt.
Lắng nghe, nghiên cứu, khảo sát, kết hợp các công cụ online để tìm pain point
Nghiên cứu định tính
Khách hàng có tất cả câu trả lời mà bạn đang tìm. Việc cần làm là hỏi họ thôi.
Công nghệ hiện đại làm cho việc này trở nên vô cùng dễ dàng, nhưng đôi khi cách cổ điển lại là tốt nhất. Hãy tập trung khách hàng lại trong một workshop. Ở đây tất cả sẽ cùng thảo luận vấn đề và tìm ra giải pháp.
Nếu bạn có thể cung cấp kiến thức chuyên môn cho họ, họ sẽ sẵn lòng tham gia.
Trò chuyện cởi mở, không chào hàng
Nếu bạn muốn tìm hiểu thông tin, bạn cần đặt những câu hỏi phù hợp.
Hãy trò chuyện cởi mở để giúp khách hàng tìm ra nỗi đau của họ. Các kỹ thuật bán hàng như SPIN selling (sử dụng chuỗi câu hỏi) sẽ hỗ trợ rất tốt trong quá trình này, đồng thời có thể giúp lèo lái cuộc trò chuyện để đi đến pain point.
Xem thêm: 15 phương pháp bán hàng phổ biến nhất hiện nay
Học hỏi từ trải nghiệm của nhân viên kinh doanh
Nhân viên kinh doanh của bạn nói chuyện với khách hàng tiềm năng hằng ngày. Hãy tận dụng hiểu biết của họ.
- Những lý do chính khiến khách hàng tiềm năng bỏ đi là gì?
- Những tính năng nào họ đang muốn có mà bạn chưa cung cấp?
- Tính năng nào đang dễ chốt sale nhất?
Lưu ý đừng lẫn lộn giữa pain point của khách và pain point của chính nhân viên kinh doanh (ví dụ như lead về không đủ chất).
Xem xét phản hồi của khách hàng
Tất nhiên chúng ta thích dùng các đánh giá tích cực để làm bảo chứng, nhưng những đánh giá tiêu cực cũng hữu ích không kém.
Tuy đọc thì không vui, nhưng chúng sẽ cho bạn cái nhìn sâu sắc hơn về pain point của khách hàng. Bạn sẽ biết được điểm nào ở sản phẩm, dịch vụ, hay quy trình cần cải thiện. Thu thập phản hồi nên là một phần trong chiến lược marketing của bạn, và hãy tận dụng tối đa dữ liệu từ đó.
Ví dụ các câu hỏi để tìm Pain Point
Câu trả lời đúng chỉ đến từ câu hỏi đúng. Dưới đây là một số câu hỏi bạn có thể dùng để tìm hiểu từng loại pain point của khách hàng.
Pain Point về tài chính
- Điều gì đang kìm hãm sự phát triển của doanh nghiệp?
- Bức tranh kinh tế toàn cảnh đang ảnh hưởng đến ngân sách marketing của doanh nghiệp như thế nào?
- Các giải pháp hiện tại của doanh nghiệp có hiệu quả không?
Pain Point về năng suất
- Đâu là những khúc mắc chính trong vận hành của doanh nghiệp?
- Việc phần mềm CRM và email không được tích hợp có khiến doanh nghiệp mất nhiều thời trong ngày không?
- Downtime do nhà cung cấp hiện tại có làm doanh nghiệp lãng phí thời gian quý báu không?
Pain Point về nhân sự
- Doanh nghiệp có thấy mình liên tục mất đi những nhân viên giỏi không?
- Doanh nghiệp có đủ nguồn lực để đào tạo nhân sự tốt không?
- Nhân sự nghỉ việc nhiều có đang làm lãng phí tiền của doanh nghiệp không?
Pain Point về quy trình
- Có phải doanh nghiệp cần chuyển qua lại giữa nhiều phần mềm khác nhau chỉ để thực hiện các tác vụ đơn giản?
- Bộ phận sales và marketing của doanh nghiệp đang hợp tác hay hoàn toàn tách rời?
- Có quy trình nào được đem ra thảo luận khắp các cuộc họp vì thiếu hiệu quả không?
Pain Point về chăm sóc khách hàng
- Các vấn đề có được khắc phục nhanh chóng khi chúng phát sinh không?
- Nhà cung cấp có đang làm việc tích cực để giúp doanh nghiệp tận dụng tối đa sản phẩm chưa?
- Doanh nghiệp có hệ thống nào hiệu quả để tiếp nhận nhân viên mới chưa?
Tips xoa dịu Pain Point của khách hàng
Các nỗi đau thường phức tạp, nếu không thì khách hàng đã tự giải quyết chúng rồi. Tuy nhiên, có bốn việc mà nhân viên kinh doanh của bạn nên thực hiện để nhanh chóng xoa dịu pain point của khách hàng như sau.
Xác định các bên liên quan và người ra quyết định
Hành trình của khách hàng B2B rất phức tạp - có nhiều bên liên quan và nhiều tương tác qua lại. Nhân viên kinh doanh cần xác định các bên này gồm những ai, ai sẽ là người có quyền quyết định.
Với thông tin này, bạn sẽ dễ dàng tiếp cận những người phù hợp để trao đổi, giúp mọi người giải quyết pain point.
Tham gia đối thoại mở
Bạn nên nỗ lực làm việc cùng với khách hàng tiềm năng để xác định nỗi đau và tìm giải pháp cho vấn đề của họ. Nhân viên kinh doanh không thể chỉ chực chốt deal thật nhanh.
Ở đây cần đối thoại cởi mở với sự thấu cảm, vì vậy đừng dùng từ ngữ khó hiểu. Hãy học cách nói chuyện của khách hàng.
Sử dụng bảo chứng
Doanh nghiệp bạn đang giúp mọi người giải quyết pain point hằng ngày. Hãy sử dụng bảo chứng để khách hàng thấy khả năng của bạn. Bảo chứng là một trong những động lực mạnh nhất để họ ra quyết định mua hàng.
Đồng hành với khách hàng trong suốt hành trình mua
Bán hàng xong không phải là hết. Bạn cần giúp khách hàng khai thác tối đa sản phẩm, tức là đồng hành với họ cả hậu mãi để giải quyết những pain point phát sinh. Đây là cách tạo ra khách hàng trung thành và giảm tỉ lệ rời bỏ sản phẩm, dịch vụ.
Lời kết
Mọi người mua sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp bạn để giải quyết pain point. Nếu nhân viên sales tìm ra được những nỗi đau của khách hàng B2B đó là gì, họ sẽ có cơ hội thành công cao hơn nhờ đưa ra đúng giải pháp. Hãy thường xuyên áp dụng các cách đơn giản trên đây để xác định pain point và tối ưu hoạt động kinh doanh của mình nhé.
