Mẫu KPI cho bộ phận Sales, Marketing và Dịch vụ chăm sóc khách hàng

Thời gian đọc: 18 phút
Quản trịMẫu tài liệu
03/12/21 08:50:54 | Lượt xem: 78

Tại mỗi doanh nghiệp, áp dụng KPI là thước đo để đánh giá hiệu suất làm việc và kết quả kinh doanh. Việc đạt được mục tiêu hay không phản ánh sự tăng trưởng của doanh nghiệp đó. Vậy thì mỗi bộ phận cần có những chỉ tiêu KPI như nào để những người quản lý, lãnh đạo doanh nghiệp có thể kiểm soát và đánh giá ?

Dưới đây là các mẫu KPI cho bộ phận Marketing, Sales và Service dành cho các bạn tham khảo.

1 . KPI là gì ?

KPI trong tiếng Anh gọi là "Key Performance Indicator" là chỉ số đo lường và đánh giá hiệu quả  của một nhân sự, phòng ban hoặc cả công ty. Thực tế thì, KPIs là sự lượng hóa các mục tiêu kinh doanh. Định nghĩa này cho thấy bản chất của KPIs là một con số được kết nối chặt chẽ với các mục tiêu kinh doanh trọng yếu.

2 . 12 bước xây dựng để có KPI hoàn hảo

mẫu kpi

Bước 1. Xác định tên KPI

Lưu ý, tránh nhầm lẫn với mục tiêu, phạm vi thời gian, đơn vị đo lường và tên KPI. Ví dụ: “ Tăng doanh số bán hàng lên 15% trong vòng 1 năm” không phải là KPI. Thay vào đó cần xác định chính xác KPI theo các khía cạnh:

  • Tên KPI (“Doanh số”)
  • Chức năng tối ưu hóa KPI (trong trường hợp này là "tăng")
  • Mục tiêu và tiến trình KPI (doanh số hiện tại + 15%)
  • Đơn vị đo lường KPI (% hoặc $)

Bước 2: Điều chỉnh KPI theo mục tiêu chiến lược

Điều tồi tệ nhất có thể xảy ra với KPI là nó sẽ được đo lường mà không có bất kỳ mục đích cụ thể nào. Biết mục tiêu kinh doanh đằng sau chỉ số.

Bước 3: Xác định kết quả hiện tại, định mức tối thiểu và mục tiêu cần đạt

Giá trị kết quả hiện tại, bạn có kế hoạch để đạt được định mức tối thiểu hoặc giữ các giá trị ở mức tiêu cơ bản cần đạt.

Bước 4: Các bước thu thập dữ liệu

Dữ liệu được tập hợp lại cách nào ? Dùng thủ công hay các bảng tính excel...

Bước 5: Tần suất cập nhật

Bao lâu thay đổi KPI một lần ?

Bước 6: Thiết lập ngày hết hạn

Lên kế hoạch xem xét chỉ số của bạn thường xuyên. Mục tiêu kinh doanh có thay đổi không? Chi phí đo lường có tăng không?

Bước 7: Tìm các chỉ số trước và sau

Xem kết quả trước sau khi thực hiện KPI

Bước 8: Xác định trọng số

Xác định trọng số của các chỉ số so với các chi số khác có cùng mục tiêu

Bước 9: Tính chi phí theo dõi KPI

Ước tính sơ bộ chi phí để theo dõi một chỉ số nhất định để quyết định việc tăng hay giảm chi phí.

Bước 10: Xác định quyền hạn và vai trò

Ai được xem chỉ số này? Ai là người thu thập dữ liệu? Ai có quyền thay đổi dữ liệu....

Bước 11: Phạm vị của KPI: Bạn sử dụng chỉ số này như thế nào?

Bước 12: Phân tích số liệu kỳ vọng với thực tế

So sánh kỳ vọng ban đầu với kết quả thực tế đạt được như nào.

3 . Mẫu KPI cho bộ phận marketing

KPI cho marketing là một giá trị được đo lường bởi tổ chức để đánh giá tác động của hoạt động tiếp thị, kênh nào hoạt động hiệu quả để từ đó điều chỉnh chiến lược chi tiêu ngân sách tối ưu hơn.

Dưới đây là những KPI hàng đầu cần quan tâm cho dù bạn là nhân viên hay CMO đi chăng nữa. Việc đo lường các chỉ số giúp doanh nghiệp kiểm soát và đánh giá hiệu quả chiến dịch marketing trên cơ sở phân tích, tập hợp dữ liệu và tối ưu hóa.

Theo dõi nguồn cơ hội, chiến dịch truyền thông nào hiệu quả, tỷ lệ mở email ra sao với công cụ SlimCRM.vn dễ dàng.

mẫu KPI 2

Chỉ số KPI dành cho bộ phận marketing bao gồm:

  • Chi phí mỗi chuyển đổi: Bạn sẵn sàng chi bao nhiêu tiền cho mỗi chuyển đổi.

Giá mỗi chuyển đổi này được tính trong các quảng cáo trực tuyến để có được khách hàng mới. Với KPI này, bạn có thể so sánh hiệu quả mỗi kênh trong việc thu hút khách hàng mới.

Chỉ số quan tâm: So sánh chi phí mỗi lần chuyển đổi thông qua các kênh tiếp thị khác nhau và tính toán số tiền bạn sẵn sàng chi cho một khách hàng mới

  • Chi phí cho mỗi khách hàng tiềm năng: Bạn nên chi bao nhiêu cho mỗi khách hàng tiềm năng ?

Khách hàng tiềm năng là khách hàng đã tương tác với doanh nghiệp thông qua các hoạt động tiếp thị. Chi phí cho mỗi khách hàng tiềm năng được tính bằng tổng chi phí chiến dịch chia cho số lượng khách hàng thu về. Từ đó đánh giá mức độ hiệu quả chiến dịch và tối ưu ngân sách cho chiến dịch.

Chỉ số quan tâm: Đảm bảo so sánh chi phí cho mỗi khách hàng tiềm năng với lợi nhuận đạt được trên mỗi khách hàng để xác định hoạt động tiếp thị có lợi nhất.

  • Mục tiêu & Tăng trưởng Doanh số: Bạn có đang làm tốt các công việc để thực hiện mục tiêu bán hàng ?

Mục tiêu bán hàng và tăng trưởng là một KPI tiếp thị trọng yếu tác động đến toàn bộ chiến lược kinh doanh. Tuy nhiên, các hoạt động tiếp thị của bạn có ảnh hưởng lớn đến doanh số bán hàng và do đó, nên đặt các mục tiêu bán hàng đầy tham vọng và theo dõi chúng một cách chi tiết. Bởi vì vào cuối ngày, mục tiêu của các hoạt động tiếp thị là bán được nhiều hơn và làm cho doanh nghiệp có lợi nhuận chứ không chỉ thu hút thêm nhiều người theo dõi trên mạng xã hội. 

Chỉ số quan tâm: Đặt mục tiêu bán hàng và theo dõi chúng hàng tháng để đảm bảo tăng trưởng ổn định và đạt doanh thu mong đợi. So sánh kết quả với các kỳ trước.

  • Giá trị đặt hàng trung bình: Số tiền tính trung bình trên mỗi đơn hàng là bao nhiêu?

Chúng ta lấy tổng doanh thu chia cho số lượng đơn hàng khách mua (số lượng hợp đồng). Để tăng giá trị trung bình, cần xem xét đến các khuyến mại, upsale đi kèm.

Chỉ số quan tâm: Thử nghiệm và phân tích các phương pháp khác nhau để tăng giá trị đặt hàng trung bình.

  • Tỷ lệ ROI: Bạn đang chi tiêu ngân sách đạt hiệu quả như nào?

Lợi tức đầu tư (ROI) được tính toán bằng cách chia lợi nhuận/lợi ích của khoản đầu tư cho tổng chi phí các khoản đầu tư cụ thể và hiển thị tỷ lệ này theo phần trăm.

Ví dụ, Chiến dịch email chi tiêu tốn 8000$, lợi nhuận thu về là 10000$, thì ROI sẽ là 25%.

Chỉ số quan tâm: ROI càng cao càng tốt, cho thấy bạn chi tiêu ngân sách hiệu quả. Bằng cách này, xác định chiến dịch tiếp thị trực tuyến nào là hiệu quả và kém hiệu quả.

  • Giá trị trọn đời của khách hàng: Khách hàng mới có đem lại lợi nhuận trong dài hạn không ?

Với KPI này xác định số tiền bạn sẵn sàng chi cho một khách hàng mới. Bằng cách tính trừ chi phí mỗi chuyển đổi cho doanh thu trung bình trên mỗi chuyển đổi sẽ ra số tiền bạn kiếm được từ khách hàng mới này.

Ví dụ, bạn chi trung bình 80$ cho một khách hàng mới và họ đem lại  lợi nhuận là 130$ thì giá trị vòng đời ở đây là 50$.

KPI này giúp bạn so sánh các chiến dịch và kênh tiếp thị khác nhau hiệu quả như nào và cho biết ngân sách đầu tư của bạn sẽ tập trung vào đâu trong tương lai.

Chỉ số quan tâm: Giá trị vòng đời càng cao càng tốt, giúp xác định các hoạt động tiếp thị không hiệu quả mà doanh nghiệp đã chi nhiều tiền hơn cho khách hàng so với giá trị đạt được.

  • Tỷ lệ lưu lượng truy cập trang web/ khách hàng tiềm năng: Có bao nhiêu khách hàng chuyển đổi khi truy cập vào website?

KPI này tập trung vào mối quan hệ giữa tổng lượng khách truy cập trang web đã chuyển thành khách hàng tiềm năng thực tế. Điều này giúp đánh giá chất lượng truy cập và đặc biệt quan trọng với doanh nghiệp sử dụng trang web như một công cụ kinh doanh.

Để tính toán tỷ lệ lưu lượng truy cập trang web trên khách hàng tiềm năng, hãy chia tổng số khách truy cập với số lượng khách hàng tiềm năng được tạo ra trong một khoảng thời gian cụ thể. 

Ví dụ: nếu bạn có 100000 khách truy cập và có được 5000 khách hàng tiềm năng, tỷ lệ chuyển đổi của bạn sẽ là 5%. Mục tiêu là tăng tỷ lệ chuyển đổi nhiều nhất có thể nhưng duy trì chi phí mỗi khách hàng tiềm năng thấp nhất.

Chỉ số quan tâm: Nếu tỷ lệ chuyển đổi của bạn giảm theo thời gian, hãy kết hợp số liệu này với các KPI khác để tiếp thị.

  • Tỷ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành cơ hội/ khách hàng: Thời gian trung bình để chuyển đổi 

Khách truy cập chuyển đổi nhanh như nào ?
Thời gian chuyển đổi trung bình cho biết khoảng thời gian giữa lần tiếp xúc đầu tiên của khách truy cập đến khi thực hiện hành động mục tiêu (chuyển đổi). Nếu hành động mục tiêu là mua hàng, thời gian chuyển đổi tương ứng với độ dài của chu kỳ bán hàng. 

Chỉ số quan tâm: Xác định thời gian chuyển đổi trung bình và xem xét để biết các loại chuyển đổi, sản phẩm, kênh tiếp thị và chiến dịch khác nhau. Sau đó, thử nghiệm các hành động khác nhau để giảm bớt thời gian chuyển đổi này.

  • Tỷ lệ chuyển đổi trang đích: Những trang và nội dung nào đang hoạt động tốt nhất ?

Điều này đánh giá mức độ nội dung hấp dẫn trên trang web. Có bao nhiêu khách đăng ký tải tài liệu? Họ click vào menu nào nhiều nhất...dựa vào đó, bạn có thể thay đổi thiết kế, nút CTA để nhận được nhiều chuyển đổi nhất.

Chỉ số quan tâm: So sánh các trang web với nhau, thử nghiệm để tìm ra tỷ lệ chuyển đổi tốt nhất.

  • Chi phí mỗi nhấp chuột: Bạn kiếm được bao nhiêu tiền từ mỗi click chuột ?

Chỉ số quan tâm: Theo dõi để giảm chi phí theo thời gian để đạt được chi phí chuyển đổi thấp hơn.

  • Tỷ lệ thoát: Khách hàng có tìm thấy thứ họ đang tìm kiếm không ?

Tỷ lệ thoát, thời lượng phiên trung bình và số trang trung bình mỗi phiên là các KPI tiếp thị quan trọng để đo lường liệu khách truy cập của bạn có tìm thấy thứ họ đang tìm kiếm hay không. Tỷ lệ thoát là phần trăm khách truy cập rời khỏi trang web đang xem mà không xem trang khác. Bằng chỉ số này, bạn sẽ hiểu khách hàng của mình đang tìm kiếm nội dung gì có phù hợp hay không.

Chỉ số quan tâm: Nếu bạn hiểu điều gì thúc đẩy khách truy cập ở lại trang web của mình, bạn có thể cải thiện “chất lượng” của lưu lượng truy cập trang web của mình. Mục tiêu là giảm tỷ lệ thoát theo thời gian trong khi tăng thời lượng phiên trung bình và số trang mỗi phiên.

  • Tỷ lệ tương tác: Người dùng tương tác với nội dung của bạn như nào ?

Tỷ lệ tương tác của người dùng là yếu tố thành công chính cho các chiến dịch truyền thông xã hội. Bao gồm các tương tác như: thích, chia sẻ, comment, nhấp chuột...

Mục tiêu là đạt được tỷ lệ tương tác cao nhất có thể, vì điều này có tác động tích cực đến việc không mất chi phí cho các bài đăng tương ứng.

Chỉ số quan tâm: Đây là một trong những KPI của chiến dịch tiếp thị giúp tăng lượt tiếp cận mà không mất chi phí quản cáo. Thử nghiệm các loại nội dung khác nhau với nhau.

  • Tỷ lệ click vào nội dung: Quảng cáo và nội dung của bạn có thu hút không ?

Tỷ lệ nhấp chuột (CTR) là KPI tiếp thị để đo lường mức độ thành công của nhiều hoạt động tiếp thị trực tuyến khác nhau

Chỉ số quan tâm: Tìm CTR trung bình cho ngành của bạn và sử dụng nó làm điểm chuẩn. Đối với quảng cáo có trả tiền, hãy so sánh CTR của các quảng cáo khác nhau cho cùng một cụm từ khóa và đối với CTR không phải trả tiền, hãy so sánh các tiêu đề và mô tả meta khác nhau để cải thiện CTR của bạn một cách ổn định.

  • Chỉ số tiếp thị qua email (Email Marketing Metrics)

Chỉ số quan tâm: Tỷ lệ mở, click vào liên kết, hủy đăng kí là bao nhiêu

  • Chỉ số SEO website (Website SEO metrics)

Thể hiện vị trí xếp hạng của bạn trên công cụ tìm kiếm, các từ khóa được lên top, traffic đến từ đâu nhiều nhất...

  • Nhận diện về thương hiệu (Brand awareness)
  • Tổng số khách hàng tiền năng (Total Leads): Bạn thu về được bao nhiêu khách hàng sau mỗi chiến dịch
  • Chỉ số tiếp thị qua Social: Lượt share, like, comment...trên mạng xã hội

Xem danh sách KPI tại đây: https://bit.ly/2RVymFH

4 . Mẫu KPI cho bộ phận Sales

KPI cho bộ phận sales là chỉ số đo lường hiệu suất được thực hiện bởi đội ngũ bán hàng và người quản lý để theo dõi hiệu quả của hoạt động bán hàng. Những chỉ tiêu này giúp tối ưu hóa hiệu suất bán hàng, kênh bán hàng và độ dài chu kỳ bán hàng của doanh nghiệp.

Những KPI dưới đây là quan trọng nhất cho phép bạn quản lý doanh số bán hàng hiệu quả và tối ưu hóa quy trình bán hàng. Để có thể theo dõi được tổng quan đội ngũ bán hàng bạn nên có phần mềm CRM để quản lý và kiểm soát các hoạt động bán hàng, xác định các điểm thắt tiềm ẩn và tối ưu quy trình bán hàng hiệu quả hơn. SlimCRM là một CRM hoàn hảo với những tính năng bán hàng khủng như Sales Pipeline, dashboard tinh gọn, báo cáo tự động sẽ giúp thúc đẩy hiệu suất bán hàng cho đội ngũ.

mẫu kpi 3

KPI cho Sales Leader sẽ cần phải quan tâm tới như:

  • Số lượng khách hàng tiềm năng/Cơ hội mới
  • Tỷ lệ chuyển đổi khách hàng
  • Khối lượng bán hàng theo địa điểm
  • Định giá bán hàng của đối thủ cạnh tranh
  • Tỷ lệ tương tác với khách hàng 
  • Sự hài lòng của nhân viên
  • Tỷ lệ upsell/Cross sell
  • Chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng
  • Độ dài chu kỳ bán hàng
  • Tỷ lệ phản hồi giữ tích cực - tiêu cực
  • Tỷ lệ chấp nhận cuộc hẹn
  • Giá trị trọn đời của khách hàng (CLV)
  • Giá trị đường ống bán hàng
  • Doanh thu trên mỗi đại diện bán hàng
  • Số lượng cuộc gọi và email mỗi nhân viên bán hàng thực hiện
  • Tổng chi phí để có được một khách hàng mới
  • Đảm bảo doanh số

KPI cho nhân viên bán hàng:

  • Số lượng cuội gọi chuyển đổi thành khách hàng
  • Tỷ lệ chuyển đổi thành doanh số
  • Thời gian bán hàng trung bình
  • Thời gian để trả lời khách hàng tiềm năng
  • Giá trị trọn đời của khách hàng
  • Số cuộc gọi hoặc email được thực hiện
  • Số lượng cuộc hẹn và demo 
  • Tỷ lệ giữ và hủy đơn hàng
  • Phần trăm khách hàng mua lại
  • Số lượng cơ hội bán hàng
  • Số lượng hợp đồng
  • Giá trị đơn hàng trung bình

Xem danh sách KPI tại đây: https://bit.ly/2RVymFH

5 . KPI cho bộ phận dịch vụ chăm sóc khách hàng

KPI cho bộ phận dịch vụ chăm sóc khách hàng là chỉ số đo lường hiệu suất làm việc của đội ngũ dịch vụ khách hàng và quản lý hỗ trợ khách hàng, bao gồm từ việc xử lý vấn đề, phân tích, tối ưu hóa mối quan hệ với khách hàng. Và tất nhiên, việc quản lý các hỗ trợ này nếu được hệ thống hóa bằng phần mềm CRM sẽ thuận lợi và đo lường dễ dàng hơn nhiều.

mẫu kpi 3

  • Thời gian phản hồi trung bình: Đo lường thời gian khách hàng chờ phản hồi
  • Giải quyết vấn đề ngay trong cuộc gọi đầu tiên: Tránh khách hàng gọi lại để giải quyết cùng một vấn đề
  • Nhân viên hỗ trợ hàng đầu
  • Số lượng vấn đề gặp phải
  • Sự hài lòng của khách hàng 
  • Chỉ số đo lường lượt giới thiệu (khách hàng giới thiệu)
  • Chỉ số đo lường nỗ lực khách hàng
  • Tỷ lệ giữ chân khách hàng
  • Mức độ dịch vụ
  • Chi phí hỗ trợ so với Doanh thu
  • Tỷ lệ bỏ qua
  • Số cuộc gọi được xử lý
  • % số cuộc gọi được chuyển
  • Số lượng khiếu nại
  • Số lượng yêu cầu chưa được giải quyết

Tải mẫu KPI tại đây.

Để quản lý KPI, cách làm phổ biến của chúng ta vẫn là sử dụng excel hoặc các ứng dụng/phần mềm free, tuy nhiên việc quản lý và theo dõi KPI sẽ có nhiều bất cập. Người dùng sẽ phải sử dụng nhiều ứng dụng cùng lúc, không liên kết được công việc, theo dõi tiến độ từng cá nhân cũng như cập nhật chi tiết công việc hay đánh giá hiệu suất.

SlimCRM là giải pháp quản trị tổng thể bao quát toàn diện các khía cạnh từ Tài chính, Bán hàng, Công việc và Nhân sự. Trong đó, quản lý KPI là một tính năng quan trọng cho phép người quản lý có thể giám sát và theo dõi hiệu suất của từng nhân viên trong công ty, hay bộ phận/phòng ban cụ thể thông qua đầu công việc, checklist, tình trạng thực hiện...Hơn thế, tất cả đều trọn vẹn trong một nền tảng thay vì kết hợp nhiều ứng dụng với nhau.

Tìm hiểu và bắt đầu sử dụng miễn phí cho doanh nghiệp tại đây.

Từ khóa: 
SlimCRM - phần mềm quản lý