Sự trỗi dậy của AI
Kết hợp các công cụ AI với hệ thống CRM mang lại phương pháp tiếp cận dựa trên dữ liệu đối với tương tác của khách hàng và cải thiện những tương tác đó cho cả người tiêu dùng và doanh nghiệp. Việc tích hợp AI và tự động hóa trong phần mềm CRM giúp tổ chức đưa dữ liệu khách hàng lên một tầm cao mới với những hiểu biết sâu sắc hơn về hành vi, nhu cầu và sở thích của khách hàng, cùng với các yếu tố quan trọng khác.
Nhưng làm sao chúng ta lại đến đây? Sự tham gia của khách hàng là cốt lõi của CRM. Khi công nghệ ngày càng phát triển, nhu cầu của khách hàng cũng thay đổi . Mặc dù các nhà cung cấp phần mềm CRM là những người ủng hộ AI, nhưng chỉ gần đây AI mới trở nên phổ biến và đang cách mạng hóa cách các công ty và khách hàng tương tác.
Theo thời gian, các hệ thống bắt đầu kết hợp nhiều tính năng như tiếp thị, nhóm bán hàng và hỗ trợ khách hàng. Tuy nhiên, khi doanh nghiệp phát triển thì kỳ vọng của khách hàng và nhu cầu giữ chân khách hàng cũng tăng theo .
Lượng dữ liệu khổng lồ do nền tảng CRM tạo ra trở nên quá nhiều đối với hệ thống truyền thống và cần phải tìm ra giải pháp mới. Đây là lúc các công cụ AI tạo ra bước vào và đã thay đổi cách thức hoạt động của các hệ thống CRM ngày nay.
Ngày nay, các công ty có nhiều lựa chọn khi tìm kiếm đối tác AI và CRM, bao gồm IBM CRM (IBM watsonx™ Assistant), Salesforce CRM (Einstein GPT), Hubspot CRM (ChatSpot), Pipedrive CRM (AI Sales Assistant), SlimCRM (với Trợ lý AI)
Các công cụ mới dựa trên AI như tóm tắt cuộc gọi có thể thực hiện được, mẫu email tùy chỉnh và định tuyến vé tự động đã thay đổi quy trình CRM. Các công cụ công nghệ khác, chẳng hạn như sử dụng thông báo thông minh cung cấp thông tin chi tiết về kênh bán hàng. Trải nghiệm của khách hàng hiện là cốt lõi của CRM và dựa vào thông tin chi tiết về dữ liệu theo thời gian thực để có các tương tác được cá nhân hóa và kịp thời mà khách hàng mong đợi.
Trí tuệ nhân tạo trong trải nghiệm của khách hàng
Viện IBM về Giá trị Kinh doanh đã xuất bản một loạt các hướng dẫn được nghiên cứu có tên là— Hướng dẫn của CEO về AI tạo sinh — về các chủ đề từ AI tạo sinh trong an ninh mạng đến trải nghiệm của khách hàng. Viện IBM về Giá trị Kinh doanh đã xác định 3 điều mà mọi nhà lãnh đạo cần biết và những gì họ có thể làm về điều đó:
1. AI tạo sinh là một trải nghiệm vô cùng thú vị.
Bằng cách sử dụng dữ liệu khách hàng từ mọi bộ phận của doanh nghiệp, bao gồm bộ phận bán hàng, tiếp thị và dịch vụ, CRM có thể cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng và tận dụng tối đa tiềm năng của dữ liệu CRM.
Những gì các nhà lãnh đạo có thể làm: Đặt mục tiêu cao khi nói đến mục tiêu sử dụng khả năng AI. AI tạo sinh có thể khả dụng cho tất cả các công ty. Điều này phụ thuộc vào cách các CEO lựa chọn sử dụng khả năng này cho nhu cầu kinh doanh của họ. Cho phép các nhà thiết kế tăng cường việc tạo nội dung bằng AI tạo sinh và tương tác với công nghệ AI. Sử dụng AI tạo sinh để đơn giản hóa mọi thứ bằng cách thiết lập các hướng dẫn cụ thể cho từng trường hợp sử dụng và bổ sung các mô hình mở bằng khoản đầu tư vào dữ liệu độc quyền.
2. AI tạo ra mở ra cánh cửa tái tạo trải nghiệm của nhân viên.
Trung bình, 87% giám đốc điều hành mong đợi các vai trò công việc sẽ được tăng cường bằng AI tạo ra, chứ không phải bị thay thế. AI tạo ra hứa hẹn sẽ tự động hóa các nhiệm vụ trước đây quá phức tạp để máy móc có thể xử lý. Sự thành công của quan hệ đối tác giữa con người và máy móc là thách thức cốt lõi của sự thay đổi tổ chức khi đưa các công cụ AI vào. Các giám đốc điều hành cần cân nhắc cẩn thận về việc đưa AI vào chuỗi giá trị ở đâu và luôn cân nhắc AI tạo ra trong mọi quyết định liên quan đến tác động và phúc lợi của nhân viên.
Những gì các nhà lãnh đạo có thể làm: Phát triển mối quan hệ đối tác giữa con người và máy móc ngay từ đầu, có thể tạo ra nhiều giá trị hơn so với khi mỗi bên tự làm. Tạo ấn tượng tốt với AI tạo sinh bằng cách cung cấp thông điệp tích cực về cách AI có thể thúc đẩy hiệu quả và năng suất của nhân viên. Tích hợp các công cụ AI, quy trình làm việc thông minh và nền tảng đám mây lai theo cách thu hút nhân viên thực hiện ở mức cao nhất và liên quan đến nhân viên trong việc thiết kế triển khai AI.
Lợi ích của AI trong CRM
Hệ thống CRM hỗ trợ AI có một số lợi ích chính:
- Báo cáo nâng cao và phân tích dự đoán
- Cá nhân hóa nhiều hơn
- Tự động hóa nâng cao
- Tập trung vào phân tích cảm xúc
- Điểm dẫn đầu tốt hơn
- Dữ liệu phi cấu trúc được quản lý
Báo cáo nâng cao và phân tích dự đoán
Một trong những đóng góp tốt nhất của AI cho CRM là phân tích dự đoán . Các giải pháp AI CRM có khả năng phân tích dữ liệu nâng cao, phân tích dữ liệu lịch sử và hành vi của khách hàng. Các yếu tố này giúp các tổ chức có thông tin chi tiết về dữ liệu, dự báo doanh số và hợp lý hóa thông tin nhân khẩu học cần nhắm mục tiêu.
Nó cũng cung cấp cho tổ chức trí thông minh thống nhất và một tiếng nói về cách thu thập và sử dụng phân tích dữ liệu. Công cụ dự đoán cũng có thể giúp quản lý tình trạng mất khách hàng và xác định những thay đổi cần thiết cho quy trình bán hàng.
Cá nhân hóa nhiều hơn
- AI có thể thu hút khách hàng tiềm năng bằng những trải nghiệm được cá nhân hóa cao. AI có thể phân tích dữ liệu khách hàng thông qua các thuật toán và đề xuất các sản phẩm hoặc dịch vụ được cá nhân hóa dựa trên nhu cầu của khách hàng đó.
- Trải nghiệm được cá nhân hóa có thể là điểm bán hàng quan trọng đối với nhân viên bán hàng và đóng vai trò là cơ hội bán hàng to lớn. Phương pháp này có thể được thực hiện trên tất cả các kênh, chẳng hạn như trong ứng dụng, trực tuyến, qua phương tiện truyền thông xã hội hoặc trực tiếp.
Tự động hóa nâng cao
- AI và tự động hóa là những công cụ riêng biệt, nhưng cả hai đều có giá trị cao đối với nhau. Các công cụ tự động hóa hỗ trợ AI như chatbot và trợ lý ảo có thể xử lý các yêu cầu thường xuyên của khách hàng và hỗ trợ khách hàng 24/7.
- Riêng các công cụ tự động hóa như chatbot hỗ trợ AI có thể giảm thời gian phản hồi và giúp nhân viên có thêm thời gian tập trung vào các nhiệm vụ đầy thử thách.
Tập trung vào phân tích cảm xúc
- Thời đại của phương tiện truyền thông xã hội đang đến gần và một điều mà AI có thể giúp ích là phân tích văn bản và các kênh truyền thông xã hội để đánh giá của khách hàng. Việc theo dõi các kênh này theo thời gian thực cho phép các công ty chú ý theo dõi nhanh chóng khi cần và có thể góp phần giữ chân khách hàng lâu dài.
Chấm điểm khách hàng tiềm năng
- Các nhóm có thể ưu tiên khách hàng tiềm năng hiệu quả hơn và đánh giá khả năng chuyển đổi bằng cách chấm điểm khách hàng tiềm năng do AI điều khiển. Các yếu tố như nhân khẩu học và hành vi giúp nhân viên bán hàng nhắm mục tiêu đến những khách hàng tiềm năng tốt nhất, tăng doanh số bán hàng tổng thể và bán thêm. Ngoài ra, AI có thể giúp phân khúc khách hàng tiềm năng và quản lý các chiến dịch thay mặt cho nhóm.
Quản lý dữ liệu phi cấu trúc
- Hệ thống CRM xử lý một lượng dữ liệu khổng lồ, bao gồm dữ liệu phi cấu trúc và dữ liệu doanh nghiệp phức tạp đến từ nhiều kênh truyền thông khác nhau.
- AI trong CRM có thể sử dụng các công cụ như xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) và học máy (ML) để sắp xếp và phân loại dữ liệu theo cách có ý nghĩa mà nếu không sẽ không được khai thác. Ngoài ra, nó có thể đẩy nhanh việc thực hiện các kế hoạch dựa trên dữ liệu được thu thập.
Những thách thức của AI trong CRM
Việc triển khai AI vào CRM không phải là không có thách thức. Viện IBM về Giá trị Doanh nghiệp phát hiện ra rằng trong khi 78% giám đốc điều hành cho biết tổ chức của họ có cách tiếp cận để mở rộng AI tạo ra vào trải nghiệm của khách hàng và nhân viên, thì hầu hết vẫn đang tìm cách đảm bảo chất lượng nhất quán. Hơn một nửa (56%) báo cáo rằng họ không có quy trình để xem xét đầu ra AI tạo ra và giải quyết các vấn đề. Bao gồm:
- Thời gian: Việc thiết lập ban đầu của AI trong hệ thống CRM có thể tốn thời gian tùy thuộc vào quy mô của tổ chức và nhu cầu cụ thể của doanh nghiệp. Để mọi thứ diễn ra suôn sẻ trong quá trình triển khai, cần có sự tương tác hiệu quả giữa các nhóm. Một khía cạnh khác là giá cả. AI trong hệ thống CRM càng phức tạp thì công ty có thể phải chi nhiều tiền hơn để thiết lập công nghệ.
- An ninh mạng: Con đường đến với dịch vụ khách hàng chất lượng là duy trì dữ liệu bên ngoài và nhập dữ liệu nội bộ. Phần lớn dữ liệu này là dữ liệu cá nhân nhạy cảm của khách hàng và phải được lưu trữ an toàn và chỉ được thu thập theo luật định. Khách hàng cũng nên biết rằng dữ liệu của họ đang được sử dụng và lưu trữ cho mục đích đã định mà dữ liệu được thu thập.
- Sự cân bằng giữa AI và dịch vụ của con người: AI CRM có thể trở nên tự động hóa cao và tạo ra ít kết nối với con người hơn. Khi đó, khách hàng có thể cảm thấy mất kết nối với công ty và bỏ lỡ tương tác cá nhân mà họ từng có với bộ phận dịch vụ khách hàng truyền thống. Do đó, điều quan trọng là tổ chức phải nhắc nhở khách hàng rằng robot chỉ để hỗ trợ thông tin và sẽ không cung cấp hỗ trợ.
Ví dụ về trường hợp sử dụng AI trong CRM
Các trường hợp sử dụng AI trong CRM rất rộng và khác nhau tùy thuộc vào mục tiêu của doanh nghiệp. Một số trường hợp quan trọng là:
- Trí tuệ kinh doanh: Các công cụ AI cung cấp cho doanh nghiệp một cách tiếp cận mới cho các lĩnh vực kinh doanh khác nhau, bao gồm bán hàng, tiếp thị và dịch vụ khách hàng. AI cung cấp phân tích và hiểu biết sâu sắc về dữ liệu khách hàng có thể giúp đưa ra quyết định thông minh hơn trong dài hạn và giải quyết nhu cầu của khách hàng.
- Dịch vụ khách hàng : Các công cụ AI, chẳng hạn như chatbot AI có thể được sử dụng trong chiến lược dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp để cung cấp phản hồi nhanh chóng và chính xác cho các yêu cầu. Chatbot hỗ trợ AI có thể nâng cao dịch vụ khách hàng với sự hỗ trợ 24x7 cho các yêu cầu của khách hàng.
- Quản lý dữ liệu : Với AI trong CRM, dữ liệu khách hàng sẽ sạch và chính xác bằng cách tự động hóa các quy trình từng bước, chẳng hạn như nhập dữ liệu, làm sạch và làm giàu. Hơn nữa, CRM hỗ trợ AI có thể giúp duy trì nền tảng dữ liệu chính xác cho tất cả các quy trình AI trong toàn bộ doanh nghiệp.
- Hiệu quả CNTT : Trong các hệ thống CRM, AI cùng với tự động hóa có thể tự động hóa các tác vụ thường lệ và đơn giản hóa các quy trình. Các phòng ban CNTT sử dụng AI có thể tự động hóa các tác vụ thông thường, chẳng hạn như định tuyến vé và chẩn đoán.
- Cá nhân hóa tiếp thị : Hệ thống CRM hỗ trợ AI có thể cá nhân hóa tài liệu tiếp thị và phân khúc khách hàng dựa trên các điểm dữ liệu đầu vào, bao gồm lịch sử mua hàng và mức độ tương tác.
- Quản lý khách hàng tiềm năng: Bằng cách sử dụng các công cụ AI để chấm điểm khách hàng tiềm năng, doanh nghiệp có thể tự động hóa quy trình đánh giá và chấm điểm khách hàng tiềm năng trong hệ thống CRM. Riêng biệt, các mô hình học máy có thể thu thập thêm thông tin chi tiết về đặc điểm và hành vi của khách hàng tiềm năng để điều chỉnh phương pháp tiếp cận.
- Phân tích và dự đoán hành vi khách hàng : Khả năng dữ liệu của AI rất rộng rãi, đặc biệt là khi nói đến AI trong hệ thống CRM. Với AI, doanh nghiệp có thể sử dụng dữ liệu lịch sử để đưa ra dự đoán về hành vi của khách hàng và dự đoán nhu cầu của khách hàng.
- Tối ưu hóa quy trình: Khi AI được đưa vào hệ thống CRM để xử lý, nó sẽ giúp chỉ đạo hoạt động và tìm ra những điểm kém hiệu quả mà nếu không có AI, có thể đã bị bỏ qua. Các doanh nghiệp cũng có thể sử dụng AI để phân tích quy trình công việc và xác định điểm nghẽn trong hệ thống.
- Tối ưu hóa bán hàng : Công nghệ AI giúp doanh nghiệp cải thiện các mô-đun bán hàng CRM của mình bằng cách sử dụng phân tích dự đoán để thu hút khách hàng tiềm năng và ưu tiên các khách hàng tiềm năng có giá trị cao. Các quy trình làm việc tự động hợp lý hóa quy trình bán hàng, trong khi phân tích dự đoán có thể giúp dự báo hành vi của khách hàng.
Tương lai của AI trong CRM
Trải nghiệm của khách hàng chỉ được kỳ vọng sẽ tăng lên khi cần thiết vì siêu cá nhân hóa hiện là tiêu chuẩn cao đã được thiết lập. Mọi công ty đều đang bán một sản phẩm kỹ thuật số và đang cạnh tranh để xem trải nghiệm kỹ thuật số nào được cá nhân hóa nhiều nhất và thu hút được nhiều sự chú ý của người tiêu dùng nhất.
Đây là nơi AI tạo ra bước vào và hứa hẹn sẽ nâng cao những kỳ vọng này khi khách hàng yêu cầu các ưu đãi bán hàng được cá nhân hóa, các khuyến nghị và dịch vụ khách hàng vô song. Khi công nghệ AI phát triển, các doanh nghiệp chỉ có thể mong đợi các khả năng AI tiên tiến hơn và các công cụ hỗ trợ AI để củng cố quy trình CRM.
Tương lai của AI CRM có vẻ tươi sáng khi ngày càng có nhiều công cụ AI được phát triển, chẳng hạn như nhận dạng giọng nói và thực tế tăng cường, trong số những công cụ khác. AI đã và sẽ tiếp tục cách mạng hóa cách một doanh nghiệp tương tác với khách hàng và sẽ phát triển cách thế giới nhìn nhận về trải nghiệm của khách hàng. Các tổ chức thích ứng và xây dựng AI vào quy trình CRM của mình đang đi trước một bước và sẽ tự thiết lập để phát triển mạnh mẽ trong không gian quản lý quan hệ khách hàng.
Cơ Hội Của Các Doanh Nghiệp Nhỏ Với AI CRM
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt, các doanh nghiệp nhỏ cần tận dụng mọi công cụ để duy trì và phát triển. Ứng dụng AI trong CRM không còn là đặc quyền của các tập đoàn lớn mà đã trở thành cơ hội cho các doanh nghiệp nhỏ tối ưu hóa quy trình bán hàng và nâng cao trải nghiệm khách hàng. SlimCRM là một giải pháp CRM tích hợp AI, chi phí hợp lý, đặc biệt phù hợp với nhu cầu của doanh nghiệp Việt.
SlimCRM giúp doanh nghiệp tự động hóa các tác vụ, phân tích dữ liệu và đưa ra những dự báo chính xác, giúp tăng hiệu quả kinh doanh mà không cần đầu tư quá nhiều vào nguồn lực công nghệ. Với SlimCRM, các doanh nghiệp nhỏ có thể dễ dàng tiếp cận và áp dụng AI để nâng cao khả năng cạnh tranh và phát triển bền vững.
Nguồn bài viết https://www.ibm.com/think/topics/ai-crm
