Một trong những điều kiện tiên quyết để hoạt động kinh doanh diễn ra hiệu quả là các quy trình trong doanh nghiệp vận hành trơn tru. Quy trình nào lặp lại thường xuyên cần được tối ưu hóa bằng BPA, tránh lãng phí và sai sót. Cùng tìm hiểu khái niệm Tự động hóa quy trình doanh nghiệp (Business Process Automation - BPA) và cách triển khai cho tổ chức của bạn trong bài viết sau.
Business Process Automation (BPA) là gì?
Business process là gì?
Business process (Quy trình doanh nghiệp) là một chuỗi các bước được thực hiện bởi một nhóm liên quan trong doanh nghiệp nhằm đạt được một mục tiêu cụ thể. Mỗi bước trong quy trình doanh nghiệp biểu thị một nhiệm vụ được giao cho một người tham gia.
Khái niệm BPA (Business Process Automation) trong kinh doanh
BPA - Business Process Automation (tự động hóa quy trình doanh nghiệp) là việc sử dụng công nghệ để thực hiện các nhiệm vụ hoặc quy trình định kỳ trong một doanh nghiệp, thay vì nỗ lực thủ công.
Tự động hóa nhắm đến giảm thiểu chi phí, tăng hiệu quả và hợp lý hóa các quy trình. Bên cạnh đó, tự động hóa giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian, tăng cường trải nghiệm, thúc đẩy truyền thông nội bộ.
Không nên nhầm lẫn Tự động hóa quy trình doanh nghiệp với Quản lý quy trình doanh nghiệp (Business Process Management). Đây là một lĩnh vực lớn hơn liên quan đến việc quản lý các quy trình phức tạp trong toàn tổ chức bằng cách sử dụng các phương pháp luận khác nhau.
Ví dụ về Business Process Automation (BPA)
Tiếp nhận nhân viên mới (onboarding)
Mặc dù onboarding có vẻ như là một quá trình không phức tạp, nhưng nó bao gồm nhiều nhiệm vụ. Điền biểu mẫu thông tin nhân viên, thiết lập các buổi giới thiệu, sắp xếp các buổi đào tạo, thiết lập tài khoản ngân hàng, thu thập tài liệu liên quan và chỉ định người cố vấn chỉ là một vài hoạt động trong số đó.
Phần mềm giúp tự động hóa quy trình Onboarding trong doanh nghiệp (SlimCRM)
Nếu không có tự động hóa, toàn bộ quy trình có thể trở nên khá hỗn loạn và dẫn đến:
- Thủ tục giấy tờ vô tận
- Nhiệm vụ bị bỏ quên
- Nhân viên không hài lòng
- Năng suất thấp
Việc áp dụng BPA - Business Process Automation để tiếp nhận nhân viên mới sẽ đảm bảo sự chuyển tiếp suôn sẻ từ nhiệm vụ này sang nhiệm vụ tiếp theo, giúp quản lý và các nhân viên liên quan cập nhật về trạng thái của quy trình.
Hợp đồng mua (purchase order - PO)
Yêu cầu PO là quy trình lặp lại trong hầu hết các doanh nghiệp. Nhóm yêu cầu điền vào biểu mẫu và gửi cho nhóm mua hàng. Sau đó, bộ phận phê duyệt sẽ xem xét yêu cầu và từ chối yêu cầu trong trường hợp thông tin không đầy đủ hoặc nếu có hạn chế về ngân sách. Sau đó, nó được gửi lại cho nhóm yêu cầu. Nếu được chấp thuận, PO sẽ được tạo và các bản sao được gửi đến nhà cung cấp cũng như nhóm kiểm kê.
Nếu không có tự động hóa, các vấn đề sau có thể xảy ra:
- Phê duyệt PO bị trì hoãn
- Năng suất bị ảnh hưởng
- Hồ sơ không đầy đủ
- Lỗi trong PO
- Lỗi khi giao hàng
Tự động hóa quy trình doanh nghiệp có thể giúp cải thiện trách nhiệm, tính minh bạch và cho phép ghi dữ liệu chính xác, truy cập được khi cần thiết. Nó cũng sẽ giữ tất cả các trao đổi liên quan đến quy trình trong luồng công việc để việc thực thi diễn ra dễ dàng hơn và nhanh hơn.
Nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng (lead)
Các đội nhóm kinh doanh có thể đặc biệt kém hiệu quả khi cần phải phản hồi kịp thời và theo dõi khách hàng thường xuyên, nếu họ thực hiện quy trình follow thủ công bằng giấy tờ và bảng biểu.
Khi một nhóm nghiên cứu của Harvard Business Review kiểm tra 2.241 đội nhóm kinh doanh B2B, họ nhận thấy rằng thời gian phản hồi trung bình là 48 giờ. Thời gian phản hồi lý tưởng? Dưới 5 phút, và chỉ 26% đội nhóm đạt được. Vấn đề ở đây không phải là con người bị giới hạn về khả năng, mà là hệ thống nuôi dưỡng khách hàng đang thiếu hoặc yếu.
Với phần mềm CRM (Customer Relationship Management - Quản lý quan hệ khách hàng), doanh nghiệp có thể tiếp cận và nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng tập trung trên một nền tảng duy nhất, sử dụng các công cụ tự động hóa có sẵn để trao đổi thông tin, thúc đẩy giao dịch nhanh chóng và hiệu quả.
Tập trung thông tin khách hàng từ mọi điểm chạm của doanh nghiệp tại phần mềm CRM
Gợi ý tự động cho nhân viên bán hàng để xử lý lead theo từng giai đoạn trong phần mềm SlimCRM
Sử dụng phần mềm SlimCRM để gửi email tự động cho khách hàng, tiết kiệm 2h mỗi ngày cho sales
Vì sao phải tự động hóa quy trình doanh nghiệp?
Bước đệm trên hành trình Chuyển đổi số
Chuyển đổi số có vẻ như là một mục tiêu xa xôi với doanh nghiệp chưa định theo con đường này. Tuy nhiên, tự động hóa quy trình doanh nghiệp sẽ là bước đệm để bắt đầu hành trình. Doanh nghiệp có thể bắt đầu với những quy trình cấp thiết cần cải thiện rồi mở rộng thêm.
Phân công rõ ràng
Tự động hóa đòi hỏi sự rõ ràng nhất định về quy trình ngay ở giai đoạn lên kế hoạch. Nếu bạn không biết các nhiệm vụ liên quan và những người chịu trách nhiệm điều hành quy trình, bạn không thể thiết kế và tự động hóa quy trình công việc một cách hiệu quả.
Việc lập bản đồ quy trình có thể mang lại hình dung rõ ràng cho tất cả nhân viên. Bản đồ này cũng có thể dùng làm tài liệu đào tạo. Những hiểu biết sâu sắc bạn có được từ việc phân tích một quy trình tự động có thể cho bạn thấy rõ khoảng cách giữa quy trình hiện tại và lý tưởng.
Hợp lý hóa quy trình
Một trong những kết quả tuyệt vời của hệ thống BPA - Business Process Automation là các quy trình được sắp xếp hợp lý. Trách nhiệm giải trình rõ ràng, thông báo có thể tùy chỉnh, thông tin chi tiết giá trị và thời gian quay vòng nhanh hơn giúp bạn dễ dàng loại bỏ các hoạt động lãng phí và tập trung vào những nhiệm vụ thật sự hữu ích.
Lưu hồ sơ kỹ thuật tuân thủ
Với tự động hóa quy trình doanh nghiệp, mọi chi tiết của một quy trình cụ thể đều được ghi lại. Thông tin này có thể được trình bày để chứng minh sự tuân thủ trong quá trình kiểm tra.
Tiêu chuẩn hóa
Khi bạn tự động hóa quy trình doanh nghiệp, bạn có thể mong đợi một tiêu chuẩn nhất quán về kết quả mọi lúc. Tiêu chuẩn hóa giúp định vị doanh nghiệp của bạn là uy tín, từ đó cải thiện cơ sở khách hàng của bạn.
Tăng sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là điểm khác biệt chính trong bất kỳ ngành nào. Tập trung vào quy trình và hoạt động xuất sắc giúp bạn dễ dàng vượt qua sự mong đợi của khách hàng. Khi bạn luôn đáp ứng các tiêu chuẩn đã hứa, khách hàng sẽ trung thành và có nhiều khả năng ưu tiên doanh nghiệp của bạn hơn.
Đọc ngay: Customer Loyalty là gì? Chiến lược xây dựng khách hàng trung thành cho thương hiệu
Những quy trình doanh nghiệp nên tự động hóa
Dấu hiệu của một doanh nghiệp đang cần tự động hóa quy trình BPA bao gồm:
- Khối lượng công việc lớn
- Cần nhiều người để thực hiện nhiệm vụ
- Nhạy cảm về thời gian, luôn cần tăng tốc
- Các quy trình và hệ thống ảnh hưởng lẫn nhau
- Cần sự tuân thủ và báo cáo kiểm toán (audit trail).
Sau đây là một số quy trình tự động hóa thường thấy trong các doanh nghiệp:
- Gửi email nuôi dưỡng lead
Khi tự động hóa, việc soạn mẫu email, điền thông tin, lên lịch gửi cá nhân hay hàng loạt không còn tiêu phí thời gian của nhân sự (SlimCRM)
- Thông báo
- Hỗ trợ
Tổng hợp, thống kê các yêu cầu hỗ trợ hàng tuần từ khách hàng kèm trạng thái xử lý nhờ tự động hóa (SlimCRM)
- Tổng hợp và di chuyển dữ liệu
- Sao lưu và phục hồi dữ liệu
- Xử lý yêu cầu nghỉ việc
- Ghi thông tin tổng đài
Từ việc quay số đến ghi lại thông tin và ghi âm cuộc gọi cho khách hàng đều có thể tự động hóa (SlimCRM)
- Đơn hàng
- Theo dõi chuyên cần
- Lương thưởng
- Lập hóa đơn
Hóa đơn điện tử giúp khách hàng và nhân viên kinh doanh dễ dàng, nhanh chóng theo dõi từ mọi nơi (SlimCRM)
- Tổng hợp, phân loại
- Nuôi dưỡng khách hàng.
Lợi ích của việc tự động hóa quy trình doanh nghiệp
Tự đông hóa quy trình doanh nghiệp giúp giảm chi phí, tiết kiệm thời gian, tăng sự chính xác, cải thiện dịch vụ và năng suất
Khi bạn đã thực hiện BPA - Business Process Automation, bạn có thể nhận được nhiều lợi ích.
- Bạn sẽ thấy năng suất tăng lên nhờ nâng cấp quyền truy cập. Các công cụ tự động hóa quy trình doanh nghiệp dựa trên điện toán đám mây (cloud) lưu trữ dữ liệu của bạn tập trung. Điều này giúp bạn truy cập dữ liệu từ bất kỳ vị trí hoặc thiết bị nào, bất cứ khi nào bạn cần.
- Quy trình kinh doanh của bạn sẽ trở nên minh bạch hơn rất nhiều. Bạn có thể theo dõi và giám sát các quy trình trong khi tiến hành, từ đó cải thiện trách nhiệm giải trình và khả năng nắm bắt.
- Giám sát các quy trình khi đang di chuyển cũng sẽ giúp bạn theo dõi và sửa lỗi kịp thời. Báo cáo hiệu suất sẽ cung cấp cho bạn thông tin chi tiết để bạn thực hiện các biện pháp ngăn ngừa lỗi tái diễn.
- Từ tầm nhìn dài hạn, bạn sẽ bắt đầu nhận thấy thời gian quay vòng nhanh hơn và giảm chi phí do ít can thiệp thủ công hơn.
- Bạn cũng có thể tăng cường phân bổ lực lượng lao động của mình vì ứng dụng tự động hóa sẽ xử lý tất cả các nhiệm vụ thường xuyên lặp lại. Doanh nghiệp có thể chuyển hướng nhân viên tập trung vào những công việc đòi hỏi sự nỗ lực và phán đoán của con người.
Tự động hóa quy trình doanh nghiệp BPA cuối cùng sẽ giúp gia tăng hiệu quả kinh doanh. Vì nó dựa trên khái niệm cải tiến quy trình liên tục, hiệu quả sẽ tiếp tục tăng lên tương ứng.
Hướng dẫn triển khai BPA - Bussiness Process Automation
Chỉ đăng ký một công cụ tự động hóa quy trình doanh nghiệp có thể không đảm bảo thành công. Bạn sẽ cần phải thực hiện một cách tiếp cận toàn diện thực tế để tự động hóa các quy trình kinh doanh của mình. Dưới đây là gợi ý chung:
- Xác định rõ ràng những nhiệm vụ nào có liên quan, ai chịu trách nhiệm và khi nào mỗi nhiệm vụ sẽ được thực hiện.
- Xác định rõ các mục tiêu khi tự động hóa quy trình doanh nghiệp, tránh phí thời gian định hướng lại.
- Đo lường kết quả bằng cách tiếp cận theo từng giai đoạn. Nhiều tổ chức thất vọng khi kết quả không thành hiện thực trong một sớm một chiều.
- Đầu tư thời gian thích đáng vào việc đào tạo nhân viên và tạo ra các yếu tố trong một giai đoạn điều chỉnh.
- Áp dụng tầm nhìn dài hạn để có ROI (tỷ suất hoàn vốn) tốt.
- Sử dụng các gói giải pháp sẵn nếu có.
5 hướng đi chiến lược trong tự động hóa quy trình doanh nghiệp
Khi nhóm của bạn có quy mô nhỏ, sẽ ít có sai sót về con người hơn. Nhưng để mở rộng quy mô kinh doanh, một số công việc thủ công và lặp đi lặp lại cần phải được tự động hóa để nâng cao hiệu quả và giảm thiểu các lỗi.
Xác định khu vực chức năng của doanh nghiệp
AI không thể thay thế con người. Bước đầu của việc tự động hóa quy trình kinh doanh cần phải là xác định các khu vực chức năng trong doanh nghiệp có thể cải thiện hiệu suất. Bao gồm đội bán hàng, chăm sóc khách hàng, quản lý hàng tồn kho và các lĩnh vực hoạt động kinh doanh khác.
Tạo quy trình thao tác chuẩn SOP
Quy trình thao tác chuẩn (SOP - Standard Operating Procedure) ghi lại các bước chính xác cần thiết để thực hiện và hoàn thành trách nhiệm của một vai trò. Quy trình tự động hóa cần được xác định rõ ràng với các bước và hành động cần thực hiện.
Lãnh đạo doanh nghiệp có thể ưu tiên SOP làm mục tiêu hàng quý trong toàn tổ chức và thiết lập “thời gian SOP” chung cho tất cả nhân viên để họ tự định hình cách thực hiện công việc của mình.
Xác định các nhiệm vụ lặp lại
Khi bạn đã xác định được các khu vực chức năng trong doanh nghiệp của mình, bạn có thể bắt đầu đi sâu hơn vào các nhiệm vụ lặp đi lặp lại tồn tại trong từng bộ phận.
Lần đầu tiên, một chủ doanh nghiệp hoặc người quản lý có thể đặt mình vào vị trí của nhân viên và cảm nhận nỗi đau của họ đối với những công việc thủ công và lặp lại. Đồng thời, từ đây có thể hiểu được những lĩnh vực mà họ dễ gặp rủi ro hoặc sai lỗi trong hoạt động nhất.
Để xác định các nhiệm vụ lặp đi lặp lại, hãy xem lại các SOP mà nhân viên đã tạo. Thử hoàn thành nhiệm vụ theo SOP. Sau đó, phỏng vấn nhân viên về các SOP của họ để xác nhận quy trình và xác nhận các nhiệm vụ lặp đi lặp lại.
Ưu tiên các khu vực khi tự động hóa
Từ quá trình phỏng vấn và nhân rộng SOP, lãnh đạo doanh nghiệp hẳn thu được một danh sách dài các nhiệm vụ để cải thiện.
Những yếu tố nào cần được xem xét khi ưu tiên tự động hóa? Việc tự động hóa quy trình doanh nghiệp có thể mang lại những lợi ích như giảm bớt các công việc tẻ nhạt, giảm lỗi thủ công và kiểm soát chi phí biến đổi. Ưu tiên nên dựa trên thẻ điểm (scorecard) đánh giá tác động sẽ xảy đến với khách hàng, nhân viên và doanh nghiệp.
Chuyển đổi số
Có một số phần mềm tự động hóa quy trình doanh nghiệp tồn tại để giúp các công ty làm BPA - Business Process Automation.
Các công ty như Appian, Outsystems, Comidor, Signavio,... đều cung cấp phần mềm quản lý quy trình kinh doanh (BPM) và các công nghệ tự động hóa. Ngoài ra, nếu việc triển khai phần mềm BPM có vẻ phức tạp, doanh nghiệp hãy tận dụng tính năng tự động hóa trong các phần mềm quản lý công việc, quản lý quan hệ khách hàng trên thị trường như Asana, Trello, SlimCRM,... Doanh nghiệp có thể yêu cầu bản demo để khám phá cách các công nghệ hiện tại có có thể hỗ trợ các mục tiêu kinh doanh.
Dù quyết định theo hướng nào, việc tự động hóa các quy trình kinh doanh có thể giúp doanh nghiệp tăng trưởng nhanh hơn, xây dựng tổ chức vững mạnh hơn.
Sai lầm cần tránh khi tự động hóa quy trình doanh nghiệp
Coi tự động hóa là giải pháp duy nhất
Tự động hóa là lựa chọn dài hạn tốt nhất cho các quy trình trong doanh nghiệp, nhưng các nhà lãnh đạo không thể chỉ dùng nó để che lấp những lỗ hổng trong một quy trình được thiết kế bất hợp lý. Cần đánh giá lợi ích và hạn chế của việc tự động hóa so với thay thế hệ thống, cũng như nghiên cứu chiến lược tích hợp.
Không dành đủ thời gian để kiểm thử
Các công nghệ tự động hóa chỉ hoạt động được khi có thuật toán và quy tắc chính xác. Nếu lập trình không chuẩn, chúng có thể nhanh chóng làm hỏng dữ liệu kinh doanh, đồng thời không mang lại được hiệu quả cần thiết.
Lãng phí nỗ lực vào các quy trình phức tạp
Đôi khi, doanh nghiệp sẽ thấy mình sa lầy khi tự động hóa quy trình. Điều này thường xảy ra khi các quy trình không được làm rõ, thiếu nhất quán, hoặc có quá nhiều yếu tố ảnh hưởng đến khâu ra quyết định. Đừng lãng phí thời gian và công sức với các quy trình như vậy.
Doanh nghiệp muốn tự động hóa cần lưu ý xác định rõ mục tiêu, chỉ số đo lường; cân nhắc yếu tố con người; chạy thử; và thực hiện lần lượt từng bước trong kế hoạch.
Sử dụng sai chỉ số để đo lường thành công
Cần đo lường các ứng dụng và công cụ công nghệ để đảm bảo rằng chúng đang hoạt động tốt. Tuy nhiên, các chỉ số đó sẽ không nói lên được dự án có thành công hay không.
Hãy tập trung đo lường KPI định lượng cụ thể kết quả kinh doanh đến từ việc triển khai tự động hóa quy trình doanh nghiệp.
Bỏ qua văn hóa doanh nghiệp và nhân viên
Điều quan trọng không kém trong triển khai tự động hóa là phải xem xét tác động của nó đến nhân viên, đặc biệt nếu vai trò của họ sẽ bị loại bỏ hoặc thay đổi. Hãy dự đoán cách nhân viên có thể phản ứng để chủ động tổ chức truyền thông nội bộ hiệu quả.
Xem thêm: Workflow Automation là gì? Hướng dẫn tự động hóa luồng công việc
Giải đáp thắc mắc liên quan
Onboarding process là gì?
Onboarding process là quá trình giúp nhân viên mới hòa nhập với doanh nghiệp, bao gồm các bước như:
- Tiếp nhận nhân viên
- Giới thiệu doanh nghiệp và văn hóa doanh nghiệp
- Giới thiệu công việc và nhiệm vụ
- Đào tạo và phát triển nhân viên
- Cung cấp hỗ trợ cho nhân viên
BPA là nghề gì?
BPA là viết tắt của Business Process Analyst, tạm dịch là Chuyên gia phân tích quy trình kinh doanh. BPA là người chịu trách nhiệm phân tích các quy trình kinh doanh hiện tại của doanh nghiệp, xác định các vấn đề và đề xuất các giải pháp để cải thiện hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp.
Kết luận
Tóm lại, việc tự động hóa quy trình doanh nghiệp (Business Process Automation - BPA) giúp loại bỏ các nút thắt dẫn đến thất thoát thời gian và tiền bạc. Những cải tiến sẽ lan rộng đến mọi mặt của doanh nghiệp, từ việc cải thiện năng suất và sự tuân thủ đến gia tăng trải nghiệm khách hàng và hiệu suất kinh doanh. Mỗi doanh nghiệp cần rà soát lại quy trình, ứng dụng công nghệ để triển khai tự động hóa, bắt đầu hành trình chuyển đổi số tất yếu từ hôm nay.
