Lead hay khách hàng tiềm năng là một phần quan trọng trong hoạt động tiếp thị và vòng đời tổng thể của khách hàng. Nhưng bạn có thắc mắc Lead là gì trong Marketing và Sales? Các trạng thái cơ bản của Lead? Phân biệt các dạng Lead Khác nhau? Theo dõi bài viết sau để biết thêm chi tiết1
Lead là gì?
Lead hay khách hàng tiềm năng là cá nhân hoặc doanh nghiệp có khả năng sẽ trở thành người mua hàng của bạn. Khách hàng tiềm năng có thể bày tỏ sự quan tâm, yêu thích đối với sản phẩm, dịch vụ của bạn qua hành động như click vào link sản phẩm hoặc điền form để lại thông tin. Sau đó, doanh nghiệp bạn sẽ liên lạc, giới thiệu, tư vấn và thuyết phục mua hàng để có thể biến khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng.
Lead trong marketing là gì?
Trong marketing, lead là khách hàng tiềm năng có nhu cầu quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ mà bạn đang bán. Họ là những đối tượng khách hàng tự nguyện cung cấp thông tin của họ cho bạn. Ví dụ: Điền thông tin cá nhân qua form đăng ký, dùng thử, tư vấn,...
Phân lọai leads trong Marketing
Marketing Qualified Lead (MQL)
MQL (Marketing Qualified Lead) là đối tượng khách hàng có khả năng mua hàng (lead) có được trong quá trình thực hiện chiến dịch marketing.
Công việc cần làm là khiến người mua tiềm năng trở thành lead. Như đã nói ở trên, để một khách hàng trở thành lead, họ cần phải thể hiện sự quan tâm mua hàng đối với sản phẩm.
Có rất nhiều cách để marketing thu lead về, gồm:
- Quảng cáo google, facebook, zalo…
- Quảng cáo qua tin nhắn thương hiệu (SMS Brandname)
- Quảng cáo qua tin nhắn thoại (Autocall) – 1 hình thức mới và hiệu quả của telesale.
Một hình thức khá mới hiện nay nhiều bạn chưa biết tới là: thu lead qua hành vi tìm kiếm google keyword của khách hàng (tìm hiểu thêm tại: https://adfilex.vn)
Mục tiêu của Marketing là thu thập được thông tin người dùng quan tâm sản phẩm (có thể là: Like, Share, Inbox, comment, để lại số điện thoại hoặc trực tiếp gọi tới hotline doanh nghiệp).
Sale Qualified Lead (SQL)
SQL là những đối tượng đã sẵn sàng cho những kết nối sâu hơn với thương hiệu. SQL phù hợp với chân dung khách hàng của doanh nghiệp, đồng thời cho thấy rằng họ có nhu cầu mua sản phẩm/dịch vụ.
Ở giai đoạn này, các bộ phận có trách nhiệm như sale hoặc bộ phận phát triển kinh doanh sẽ theo dõi để đảm bảo rằng những lead này đủ điều kiện để tiến tới quy trình mua hàng.
Nhiều số liệu cho thấy, các marketing lead hầu hết đều không thể sử dụng để sale được:
- Chỉ có 25% lead đủ điều kiện để trở thành SQL
Vì thế, việc tạo đội ngũ marketing và sale làm việc đồng bộ sẽ rất quan trọng trong việc tìm ra lead chất lượng.
- Các công ty có sale và marketing làm việc hiệu quả đem lại độ tăng trưởng 20% hằng năm. Tạo thêm doanh thu từ tiếp thị (MarketingProfs) là 208%
- Ngược lại, doanh thu bị sụt giảm 4%
Đối với nhân viên marketing, bạn cần tạo ra danh sách lead – lead generation chất lượng. Đối với nhân viên sale, bạn cần chia sẻ và phản hồi liên tục đến nhóm tiếp thị về chất lượng của lead. Nhờ vào đó, cả hai phòng ban mới kết hợp được hiệu quả mang doanh thu về cho doanh nghiệp.
Sales Accepted Lead (SAL)
SAL là những đối tượng đã sẵn sàng để được bán hàng. Họ đã bày tỏ sự quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ và đã sẵn sàng để được tư vấn hoặc mua hàng.
3 trạng thái của Lead (khách hàng tiềm năng)
Cool Leads
Khách hàng tiềm năng mát (Cool Leads) có thể là những người chỉ ghé qua, xem các ưu đãi và thỉnh thoảng ghé thăm blog của bạn, nhưng chưa thể hiện bất kỳ sự tương tác đáng kể nào. Họ chưa bình luận hoặc đặt câu hỏi, họ chưa tham gia vào nhiều kênh (chẳng hạn như đăng ký blog doanh nghiệp của bạn và theo dõi Facebook và LinkedIn).
Với mức độ tương tác hạn chế như vậy, bạn có thể không biết nhiều về họ ngoài địa chỉ email, vì vậy bạn chắc chắn không muốn nhảy vào cuộc bán hàng. Giữ họ trong danh sách những khách hàng tiềm năng của bạn để xác định xem liệu có khả năng tương tác nghiêm túc hơn trong tương lai hay không.
Nhóm khách hàng tiềm năng khác rơi vào danh mục “cool” là những người ban đầu có thể đã thể hiện tiềm năng, thậm chí có thể mua nhiều mặt hàng hoặc thể hiện sự quan tâm rõ ràng nhưng sau đó đã không được chú ý. Ngay cả khi họ đã từng “warm”, hãy nhớ rằng thời gian và khoảng cách là nguyên nhân khiến những mối quan hệ trở nên nguội lạnh, vì vậy hãy đối xử với họ như những khách hàng tiềm năng tuyệt vời một lần nữa — cung cấp nội dung ít rủi ro, cam kết thấp để xem liệu có còn những cơ hội nào có thể gây “ấm nóng” không và nếu không, hãy sẵn sàng để họ đi.
Warm Leads: Quan tâm, nhưng chưa sẵn sàng, có khả năng hoặc phù hợp
Nếu bạn đang sử dụng hệ thống nuôi dưỡng khách (gợi ý là bạn nên sử dụng) có khả năng có một luồng thông tin hai chiều giữa thương hiệu của bạn và các liên hệ hoặc khách hàng tiềm năng của bạn. Hệ thống tự động của bạn đang gửi một loạt email có liên kết đến các bài đăng trên blog và các ưu đãi bổ sung, trong khi hoạt động tiếp thị vòng lặp khép kín, cookie trang web và biểu mẫu lũy tiến cho các ưu đãi trực tuyến đang thu thập thông tin về từng khách hàng tiềm năng.
Từ lịch sử của họ trên trang web của bạn, bạn biết họ đang đọc về chủ đề gì, thời gian họ ở lại trên mỗi trang và số lượng trang họ xem trong một lần truy cập. Các hình thức lũy tiến có thể đã thu thập thông tin bổ sung về ngành, chức danh công việc, quy mô công ty và tên công ty của họ.
Việc tiếp tục tương tác với blog, phương tiện truyền thông xã hội và các ưu đãi của bạn đều là những dấu hiệu tốt, nhưng bạn có thể thấy rằng hầu hết các khách hàng tiềm năng này vẫn chỉ là “ấm áp”. Họ quan tâm, nhưng lại thiếu một trong những yếu tố cần thiết giúp phân biệt “khách hàng tiềm năng (warm lead)” với “cơ hội hấp dẫn (hot opportunity)”.
Ngoài yếu tố “phù hợp” và “sở thích” hơi mơ hồ, có 5 đặc điểm chính cần xem xét trước khi chuyển khách hàng tiềm năng từ danh mục “ấm áp” sang cơ hội bán hàng “hấp dẫn”.
Hot Leads: Khách hàng tiềm năng hấp dẫn
Làm thế nào để bạn biết khi nào Lead đủ “nóng” để được chuyển cho bộ phận bán hàng để liên hệ trực tiếp?
Mỗi công ty sẽ có những cách xác định cụ thể của riêng mình, nhưng các chi tiết cụ thể phải bao gồm năm lĩnh vực chính:
- Nhu cầu — Lead này có nhu cầu về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn không?
- Phù hợp — Sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn có phù hợp với vấn đề của họ không?
- Ngân sách — Lead có ngân sách phù hợp với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn không?
- Mức độ ảnh hưởng — Cá nhân này có thể đưa ra quyết định mua hàng hoặc ít nhất có ảnh hưởng mạnh mẽ trong quá trình ra quyết định không?
- Dòng thời gian — Lead mong muốn đưa ra quyết định và/hoặc mua hàng trong bao lâu?
Sử dụng kinh nghiệm làm việc của bạn và đồng nghiệp cũng như các tiêu chuẩn ngành để thiết lập các điểm kích hoạt cụ thể cho từng yếu tố. Sau khi nắm rõ được những yếu tố đó (hoặc có thể sau một cuộc điện thoại đủ điều kiện từ bộ phận tiếp thị) mới nên áp dụng một đợt đẩy mạnh bán hàng.
Làm sao để tạo marketing lead chất lượng?
Không phải tất cả lead sẽ có khả năng mua sản phẩm của bạn. Để xác định xem đối tượng nào có xác suất trở thành khách hàng cao nhất. Bạn phải đưa ra một danh sách những tiêu chí nhất định để đánh giá lead.
Các tiêu chí sẽ thay đổi tùy theo đối tượng mục tiêu cũng như sản phẩm mà bạn đang bán. Chúng sẽ bào gồm các chi tiết như:
- Độ tuổi
- Giới tính
- Vị trí địa chỉ
- Lịch sử hành vi của người tiêu dùng …
Một framework thường được sử dụng để xác định những lead đủ điều kiện là BANT (Budget- Authority- Needs – Timing tức là Ngân sách – Thẩm quyền – Nhu cầu – Thời gian). Bốn thành phần này có thể xem như đã bao gồm hết các tiêu chí cần thiết để đánh giá. Bạn có thể tùy chỉnh BANT để phù hợp với đội ngũ sale của mình.
Cách tốt nhất để xác định Qualifying leads là thông qua việc gọi điện thoại. Tuy nhiên nếu với số lượng nhân viên sale giới hạn chúng ta không thể gọi xuống hàng nghìn cuộc gọi mỗi ngày chỉ để xem khách hàng có thực sự quan tâm tới sản phẩm của mình không được. Các bạn có thể sử dụng tới hệ thống AutoCall, thực hiện các cuộc gọi tự động ngắn để xác định xem họ quan tâm thực sự tới sản phẩm của bạn hay không.
Bên cạnh đó, Sales cũng có thể sử dụng tính năng Lead Scoring (Chấm điểm khách hàng tiềm năng) trong các hệ thống CRM của mình để dự đoán trạng thái của từng lead và xác định thời điểm "vàng" để gọi điện.
11 Chiến thuật thúc đẩy Lead thành khách hàng nhanh chóng
Chuyển đổi từ Lead (tiềm năng) thành khách hàng là một quá trình quan trọng trong quá trình tiếp thị và kinh doanh. Dưới đây là một số chiến thuật để thúc đẩy quá trình này:
Nắm Rõ Khách Hàng Mục Tiêu: Xác định rõ ràng nhóm đối tượng mục tiêu của bạn. Hiểu rõ họ cần gì và muốn gì sẽ giúp bạn tạo ra chiến lược thích hợp.
Tạo Nội Dung Hấp Dẫn: Sử dụng nội dung giá trị và hấp dẫn để thu hút sự chú ý của Lead. Bài viết blog, video, infographics, và tài liệu hướng dẫn đều có thể là những công cụ hiệu quả.
Chăm Sóc Tiềm Năng Khách Hàng: Thực hiện chiến lược chăm sóc khách hàng thông qua email marketing, thông báo, và các chiến dịch tương tác để duy trì sự liên lạc và tăng cường quan hệ với Lead.
Tối Ưu Hóa Landing Page: Landing page là nơi quan trọng để chuyển đổi. Đảm bảo rằng landing page của bạn làm rõ ràng giá trị cốt lõi và tạo ra một lời kêu gọi hành động mạnh mẽ.
Dùng Live Chat và Chatbot: Cung cấp live chat hoặc chatbot để giúp người dùng trực tiếp khi họ cần hỗ trợ. Điều này có thể giúp giải đáp thắc mắc và giữ cho họ quan tâm.
Tạo Ưu Đãi và Khuyến Mãi: Tạo ra ưu đãi đặc biệt hoặc khuyến mãi dành cho Lead. Điều này có thể là giảm giá, gói sản phẩm đặc biệt, hay bất kỳ đợt khuyến mãi nào hấp dẫn.
Sử Dụng Social Proof: Hiển thị đánh giá, chứng chỉ, và câu chuyện thành công từ khách hàng hiện tại để xây dựng sự tin tưởng.
Tích Hợp Chiến Lược Remarketing: Sử dụng quảng cáo remarketing để theo dõi và quảng cáo trở lại cho những Lead đã truy cập trang web của bạn nhưng chưa chuyển đổi.
Tăng Cường Tương Tác qua Email Marketing: Sử dụng chiến lược email marketing để cung cấp thông tin bổ ích và thúc đẩy họ thực hiện hành động, chẳng hạn như việc đăng ký dịch vụ hay mua sản phẩm.
Cung Cấp Bảng Giá và Thông Tin Rõ Ràng: Bảng giá và thông tin sản phẩm/dịch vụ nên được trình bày rõ ràng để làm giảm rủi ro và tăng cơ hội chuyển đổi.
Tổ Chức Sự Kiện Trực Tuyến: Tổ chức webinar, buổi hội thảo trực tuyến, hoặc các sự kiện trực tuyến khác để tạo cơ hội giao tiếp trực tiếp và chia sẻ kiến thức giá trị.
Nhớ rằng, quá trình chuyển đổi từ Lead sang khách hàng thường đòi hỏi kiên nhẫn và sự liên tục trong việc tương tác và cung cấp giá trị. Thử nghiệm và đánh giá hiệu suất của chiến lược của bạn là quan trọng để tối ưu hóa quá trình này.
Đọc ngay:
1. 6 bước xây dựng Lead Generation Framework chi tiết
2. Sự khác biệt giữa quản lý khách hàng tiềm năng (lead) và cơ hội
Công cụ gom lead và quản lý marketing lead tự động SlimCRM
Có rất nhiều cách để quản lý lead trong marketing, chẳng hạn như dùng bảng tính Excel hay Google Sheets, 72% doanh nghiệp đồng ý rằng phần mềm CRM giúp truy cập dữ liệu khách hàng tốt hơn. Các hệ thống CRM như SlimCRM cung cấp khả năng toàn diện tất-cả-trong-một, giúp bạn theo dõi đường ống bán hàng, quản lý công việc, giao tiếp và quản lý lead chuyên nghiệp. Người dùng có thể lưu trữ thông tin lead và cộng tác khi bán hàng, đồng thời nhận báo cáo tự động về tiến độ, hiệu suất và doanh thu.
Với các tính năng nổi bật của phần mềm chắc chắn sẽ giúp công việc tìm kiếm, thu thập và quản lý khách hàng tiềm năng trở nên đơn giản và hiệu quả hơn bao giờ hết. Một số tính năng tiêu biểu có thể kể đến như:
Thông tin khách hàng được lưu trữ một cách chi tiết, đầy đủ và trực quan giúp cho đội ngũ bán hàng biết được nguồn lead tới từ đâu, thẻ phân loại khách hàng cũng như những thông tin giao dịch với khách hàng đó.
Đường ống bán hàng (Sales Pipeline) giúp xác định bạn đang ở đâu trong quy trình bán hàng đối với từng cơ hội. Bạn cần thiết lập trước các giai đoạn của đường ống, gồm từng bước để chốt được giao dịch.
Bên cạnh đó, các mẫu email có sẵn sẽ giúp bạn tối ưu hóa quy trình chăm sóc lead. Ngoài ra, nhân viên sales có thể cá nhân hóa việc nuôi dưỡng bằng cách gửi email, SMS hoặc gọi điện trực tiếp đến từng lead. Hãy nhớ ghi chú các bước trong phần mềm CRM của bạn.
Bạn có thể dùng thử phần mềm quản trị mối quan hệ khách hàng SlimCRM miễn phí ngay tại đây.
Giải đáp thắc mắc liên quan đến Leads
Lead trong crm là gì?
Lead trong CRM là khách hàng tiềm năng có nhu cầu quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ mà bạn đang bán. Họ là những đối tượng khách hàng tự nguyện cung cấp thông tin của họ cho bạn. Ví dụ: Điền thông tin cá nhân qua form đăng ký, dùng thử, tư vấn,..và được hệ thống CRM tự động gom vào đường ống.
Lead content là gì?
Lead content là những nội dung được tạo ra nhằm thu hút và thúc đẩy lead chuyển đổi thành khách hàng. Ví dụ: ebook, whitepaper, case study, video, webinar,...
Sale lead là gì?
Sale lead là thuật ngữ chỉ những lead đã sẵn sàng để được bán hàng. Họ đã bày tỏ sự quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ của bạn và đã sẵn sàng để được tư vấn hoặc mua hàng.
Lời kết
Để có thể xây dựng được một phễu khách hàng tiềm năng hiệu quả, việc sử dụng một phần mềm hỗ trợ là vô cùng cần thiết. Phần mềm quản lý khách hàng tiềm năng như SlimCRM sẽ giúp doanh nghiệp của bạn tự động hóa việc thu thập thông tin của khách hàng, cũng như tự động cập nhật hồ sơ, tạo điều kiện thuận lợi nhất cho hoạt động kinh doanh của đội ngũ bán hàng.
Hy vọng bài viết đã cung cấp cho bạn những kiến thức cơ bản về lead là gì và quy trình quản lý nhóm đối tượng này một cách hiệu quả với phần mềm CRM, để doanh nghiệp không những tạo dựng được mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng mà còn chuyển đổi số toàn diện, tăng cường năng lực cạnh tranh trong thời đại mới.
Nguồn: jonespr
