Theo khảo sát của Adobe, quản lý khách hàng là yếu tố tiên quyết kích thích sự phát triển của công ty. Khách hàng là lý do tồn tại của doanh nghiệp bạn. Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp chưa có một chiến lược đúng đắn trong việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Hôm nay, hãy cùng điểm qua top 9 chiến lược quản lý khách hàng hiệu quả nhất để áp dụng cho doanh nghiệp nhé.
Quản lý khách hàng là gì?
Trước hết, cần phải làm rõ khách hàng được đề cập trong bài viết này là những người sử dụng dịch vụ, giải pháp của bạn để vận hành một quy trình kinh doanh nào đó của họ (client), khác so với khách hàng mua hàng (customer). Client là những người thực sự gắn bó và tương tác với bạn trong dài hạn.
Quản lý khách hàng là quy trình tiếp cận khách hàng, quản lý dự án của họ, xem xét phản hồi, điều chỉnh và thuyết phục họ trở thành khách hàng trung thành. Một cách ngắn gọn, quản lý khách hàng là việc xây dựng và phát triển mối quan hệ bền chặt với khách hàng. Từ đó, kích thích sự phát triển của doanh nghiệp và tạo ra thêm nhiều doanh thu.
3 thành tố cơ bản của chiến lược quản lý khách hàng B2B
Quản lý khách hàng chịu trách nhiệm về tất cả khía cạnh của mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng của bạn, vậy nên việc việc duy trì và phát triển tính gắn kết với khách hàng không phải là điều dễ dàng. Có đến hàng trăm quy tắc trong quản lý khách hàng nhưng ý nghĩa chỉ gói gọn trong 3 thành tố cơ bản sau:
Duy trì tính minh bạch
Sự minh bạch là yếu tố quan trọng quyết định đến niềm tin của khách hàng. Khách hàng sẽ rất khó chịu và cảm thấy bạn không đáng tin nếu như họ không được chia sẻ thông tin một cách đầy đủ. Họ sẽ có những giả định và nghi ngờ vào tính chính xác của các thông tin bạn cung cấp, dần dần họ sẽ rời bỏ doanh nghiệp của bạn. Vì vậy, để có được sự tin tưởng và tín nhiệm, doanh nghiệp của bạn phải minh bạch và đầy đủ trong việc trao đổi thông tin với khách hàng.
Thống nhất và tuân thủ với mục tiêu của khách hàng
Thông tin bạn chia sẻ với khách hàng phải phù hợp với những yêu cầu của họ. Bạn cần phải hiểu khách hàng của bạn muốn gì, hiểu về lĩnh vực kinh doanh của họ, biết được các KPI mà họ dùng để đánh giá hiệu suất hoạt động. Để từ đó, báo cáo của bạn cần phải tập trung vào đúng trọng tâm những điều mà họ đang băn khoăn, đúng vào những “nỗi đau” và cùng nghĩ cách giải quyết các vấn đề của họ. Một điều rất quan trọng khác là bạn phải cung cấp các báo cáo một cách kịp thời và đúng với thời gian đã cam kết.
Nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách hàng
Kết quả hữu hình, quan trọng nhất của việc quản lý khách hàng hiệu quả đó là tăng doanh thu cho họ. Có một mối liên hệ chặt chẽ giữa sự hài lòng của khách hàng và sự tăng trưởng doanh thu của họ. Khách hàng phải thấy được sự hiệu quả mà sản phẩm, dịch vụ của bạn mang lại thì họ mới tin tưởng và hài lòng với bạn. Khách hàng hài lòng sẽ quay trở lại sử dụng tiếp dịch vụ hoặc mua thêm các sản phẩm, dịch vụ bổ sung khác của bạn.
9 chiến lược quản lý khách hàng cho doanh nghiệp B2B
Giao tiếp chính là chìa khóa
Giao tiếp là chìa khóa quyết định đến sự thành công của quản lý khách hàng, bất kể bạn kinh doanh trong môi trường B2B hay B2C. Đừng mong đợi xây dựng được một quan hệ tốt với khách hàng của bạn chỉ bằng cách gửi cho họ các báo cáo hàng tháng để cập nhật về tình hình hoạt động của dự án.
Chủ động trao đổi thông tin, hiểu được yêu cầu của họ và trình bày những điều doanh nghiệp bạn có thể cung cấp sẽ tạo ra hiệu quả của sự hợp tác giữa hai bên. Tìm hiểu phương thức liên lạc họ muốn, dành thời gian tổ chức các cuộc gọi video với khách hàng sẽ khiến họ cảm thấy có giá trị và đặc biệt, điều này sẽ giúp cho mối quan hệ đối tác trung thành giữa bạn và khách hàng.
Lưu ý thêm về múi giờ đối với các đối tác nước ngoài và hãy sử dụng ngôn ngữ mà họ cảm thấy thoải mái để giao tiếp.
Xây dựng niềm tin
Thông thường, sự tin tưởng phải được xây dựng qua một khoảng thời gian nhưng đôi khi bạn cũng có thể có được điều đó sớm hơn bằng cách mang lại giá trị chân thành. Một ấn tượng ban đầu tốt sẽ giúp bạn tạo được niềm tin lớn hơn, vì vậy, hãy luôn cởi mở để trò chuyện và cùng nhau thảo luận về từng bước của quy trình.
Đôi khi khách hàng của bạn sẽ không hiểu tất cả những gì bạn làm hoặc nói, vì vậy hãy đảm bảo rằng bạn có cách để giải thích cho khách hàng của bạn - những người có thể không cùng chuyên môn với bạn, có thể hiểu và tin tưởng những gì bạn làm. Và nên nhớ, không nên sử dụng các thuật ngữ phức tạp để tỏ ra thông minh hoặc để chứng minh một quan điểm nào đó.
Hiểu về lĩnh vực của khách hàng
Dù là bạn cung cấp dịch vụ gì, chắc chắn hầu hết thời gian bạn sẽ làm việc với các khách hàng đến từ nhiều ngành khác nhau. Vì vậy, hãy đảm bảo bạn dành thời gian để tìm hiểu những kiến thức cơ bản về lĩnh vực công việc của họ. Hơn ai hết, họ là những người hiểu rõ nhất về lĩnh vực của mình, vậy nên tránh những nói những gì bạn không thực sự chắc chắn vì điều này có thể dẫn đến sự hoài nghi từ khách hàng.
Hiểu được nhu cầu kinh doanh của họ sẽ không chỉ giúp bạn thực hiện đúng công việc của mình mà còn gây ấn tượng với khách hàng vì bạn đã dành thời gian để hiểu họ hơn.
Tôn trọng thời gian của khách hàng
Thời gian là tài nguyên hữu hạn và quý giá nhất mà bạn và khách hàng của bạn có. Nếu bạn muốn xây dựng các mối quan hệ gắn kết hơn, bạn phải tôn trọng thời gian của họ. Hãy cởi mở với khách hàng và cho phép họ sắp xếp các cuộc hẹn với bạn.
Hiện nay, có rất nhiều những công cụ miễn phí có thể tự động hóa việc lên lịch cuộc hẹn và hội họp trực tuyến. Điều quan trọng nhất là phải tuân thủ theo thời gian, lịch trình đã cam kết, trễ deadline là một điều cấm kỵ. Cho dù bạn cảm thấy tự tin đến đâu, hãy đảm bảo không bao giờ xảy ra điều gì đó vào phút cuối.
Hãy tôn trọng thời gian của họ, cố gắng theo kịp tiến độ và đừng viện những lý do ngớ ngẩn nếu bạn thấy mình không thể làm được như đã hẹn. Hãy xin lỗi và giải thích về những gì đã xảy ra.
Trung thực và minh bạch
Như đã đề cập trước đó, lòng tin là một trong những thành phần cốt lõi và nếu khách hàng của bạn nhận ra là bạn đã nói dối thì mối quan hệ giữa bạn và khách hàng sẽ lung lay. Đó là lý do tại sao bạn cần phải thẳng thắn và minh bạch ngay cả khi mọi thứ không diễn ra như bạn dự tính. Hãy thành thật về bất kỳ loại hoạt động nào trên quan điểm đôi bên cùng có lợi.
Thiết lập mục tiêu chung
Trong quá trình hợp tác, bạn sẽ có mục tiêu của bạn và khách hàng của bạn có kỳ vọng riêng của họ. Giải pháp cho vấn đề này là thống nhất và đặt mục tiêu chung ngay từ đầu. Ngay khi bạn bắt đầu một dự án mới với khách hàng, hãy ngồi lại với nhau và đưa ra các mục tiêu chung. Điều này sẽ mang lại tiếng nói chung cho cả hai và cách giải quyết sau này khi các vấn đề phát sinh.
Hiểu rõ điểm mạnh và điểm yếu của bạn
Một trong những kỹ năng quản lý khách hàng tốt nhất là phải thực tế và biết điểm mạnh, điểm yếu của bạn nằm ở đâu. Cho dù đội ngũ của bạn là các chuyên gia rất giỏi đi chăng nữa, thì không điều gì chắc chắn bạn sẽ không gặp khó khăn trong quá trình làm việc. Do đó, nếu bạn thấy khó khăn khi hoàn thành một nhiệm vụ cụ thể hoặc khách hàng của bạn đang yêu cầu điều gì đó vượt quá khả năng của bạn, hãy thẳng thắn trao đổi với nhau về điều này. Tìm một chuyên gia khác có thể chỉ dẫn cho bạn nếu việc đó phức tạp hơn bạn mong đợi. Đừng ngại thừa nhận rằng điều gì đó nằm ngoài phạm vi của bạn.
Áp dụng các công cụ tự động hóa đúng cách
Ngày nay, việc sử dụng công nghệ tạo điều kiện cho rất nhiều hoạt động hàng ngày của chúng ta. Doanh nghiệp có thể tiết kiệm thời gian và giảm sai sót nhiều khi tự động hóa quy trình nhờ các phần mềm quản trị, quản lý.
Trên kênh trực tuyến, bạn có thể tự động gửi hóa đơn, email, cập nhật và báo cáo cho khách hàng. Bạn cũng có thể khiến họ cảm thấy hào hứng hơn bằng cách thiết lập một hệ thống cảm ơn họ đã mua hàng hoặc gửi lời chúc mừng sinh nhật. Những điều nhỏ nhặt sẽ thể hiện bạn thực sự quan tâm đến khách hàng và mang đến cho họ sự hài lòng.
Sử dụng hệ thống quản lý khách hàng phù hợp
Công cụ quản lý khách hàng (CRM B2B) tốt sẽ giúp bạn lưu trữ tất cả dữ liệu của khách hàng như thông tin liên hệ, lịch sử giao dịch và cả hành vi của họ. Bạn sẽ có thể thực hiện phân tích hiệu suất, sắp xếp, quản lý dữ liệu tốt hơn, cộng tác giữa các nhân sự dễ dàng và tự động hóa một số hoạt động nhằm tiết kiệm thời gian. Nhất là đối với doanh nghiệp B2B, thời gian bán hafg kéo dài và quy trình bán hàng cực kỳ phức tạp. Điều quan trọng là cân nhắc lựa chọn một hệ thống CRM phù hợp với nhu cầu và mục tiêu của doanh nghiệp bạn.
SlimCRM là hệ thống quản lý quan hệ khách hàng cho doanh nghiệp Việt theo chuẩn quốc tế. SlimCRM cung cấp giải pháp giúp phát triển cân bằng cả 4 khía cạnh: khách hàng, quy trình nội bộ, tài chính và học tập, phát triển. SlimCRM mang lại sự đơn giản, giao diện thân thiện, đầy đủ tính năng, báo cáo trực quan và khả năng tùy biến, tích hợp tùy theo nhu cầu của khách hàng.
Kết luận
Quản lý khách hàng là yếu tố cốt lõi mang lại sự thành công cho doanh nghiệp bạn. Khách hàng hài lòng sẽ mang lại thêm nhiều giá trị lâu dài cho doanh nghiệp. Bạn có thể sử dụng bất kỳ công cụ quản lý khách hàng nào có sẵn trên thị trường để hỗ trợ quá trình này. Dù bằng cách nào, điều quan trọng là bạn phải không ngừng đánh giá chất lượng dịch vụ mà bạn cung cấp cho khách hàng của mình và không ngừng nỗ lực để cải thiện nó.
