Bạn có thực sự hiểu sự khác nhau giữa Sales, Account Manager và Relationship Manager? Tôi khá chắc là nhiều người đang có một trong các chức danh bên trên cũng không hiểu lắm sự khác biệt giữa 3 tên gọi. Đừng mắc cỡ, tôi sẽ giải thích ngay đây.
Sales là gì?
Sales là nhân viên bán hàng. Nhiệm vụ của nhân viên bán hàng là liên tục tìm các đầu mối (Lead), chuyển thành các cơ hội (Opportunity/deal), theo sát các khách hàng (contact) để đóng ký hợp đồng, nhận hoa hồng và hết. Phần còn lại là bộ phận, phòng ban hoặc người khác phụ trách.
Như vậy, đối với Sales thì quy trình bán hàng ngắn nên thường xuyên phải có Lead mới. Biệt danh của Sales là Hunter (thợ săn). Đại diện cho Sales nhóm này là khách hàng cá nhân (bán bảo hiểm, bất động sản), hoặc sản phẩm giá trị thấp (phần mềm, thiết bị giá vài triệu chẳng hạn).
Tham khảo thêm: Bộ tài liệu đào tạo sales chuẩn quốc tế
Account manager là gì?
Account manager (AM) là nhân viên quản lý khách hàng (tất nhiên chữ manager ở đây là quản lý khách hàng chứ “chưa” phải là quản lý cấp dưới). Nhiệm vụ cũng là bán hàng nhưng khác với Sales, trách nhiệm của AM thường kéo dài vì tính chất sản phẩm/dịch vụ mà họ bán.
Sau hợp đồng, AM có thể làm cả trách nhiệm lên kế hoạch, triển khai, thực hiện, tư vấn, thu tiền, đòi nợ. Vì thế, thường AM chỉ chăm sóc một số lượng khách hàng vừa phải, không bị nặng nề chỉ tiêu tạo lead mới, và ngược lại, mối quan hệ của họ với khách hàng rất thân thiết, và thường xuyên có thêm deal mới. Biệt danh của AM là Farmer (nông dân). Đại diện cho nhóm AM chính là các agency bán Ad hoặc Media.
Relationship manager là gì?
Relationship manager (RM) là nhân viên quản lý quan hệ khách hàng. Theo bản chất cao đẹp trên lí thuyết, RM không phải là người bán hàng, mà người tư vấn khách hàng (client) mua cái gì cho có lợi nhất cho khách hàng.
RM cũng là người đại diện của doanh nghiệp trong việc xử lý các sự vụ. Vì thế RM thường là người có nhiều kinh nghiệm, và khách hàng cũng là khách to, nhiều deal và quan hệ lâu dài. Biệt danh của RM là Advisor (người tư vấn). Đại diện cho nhóm RM chính là các ngân hàng (hàm lượng cá nhân hoá tư vấn) hoặc công ty bán giải pháp CNTT lớn/enterprise (hàm lượng chất xám cao).
Kỹ năng cần có của một RM giỏi
Một Relationship Manager (RM) giỏi cần phải có một loạt kỹ năng và phẩm chất để quản lý và xây dựng mối quan hệ chi tiết và bền vững với các khách hàng. Dưới đây là một số kỹ năng cần thiết cho một RM xuất sắc:
- Kỹ năng giao tiếp: RM cần có khả năng giao tiếp xuất sắc, bao gồm khả năng lắng nghe hiểu biết để hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng, cũng như khả năng trình bày ý kiến và thông tin một cách rõ ràng và ấn tượng.
- Tư duy chiến lược: RM cần phải có khả năng tư duy chiến lược để xác định các cơ hội và giải pháp có lợi cho cả khách hàng và tổ chức của họ.
- Hiểu biết về ngành công nghiệp: Để cung cấp giá trị cho khách hàng, RM cần phải hiểu rõ về ngành công nghiệp của họ, xu hướng và thách thức hiện tại.
- Kiến thức về sản phẩm/dịch vụ: RM cần phải hiểu rõ về sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ đại diện để có thể tư vấn và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Khả năng quản lý thời gian: RM thường phải quản lý nhiều khách hàng và mối quan hệ cùng một lúc, vì vậy khả năng quản lý thời gian là quan trọng để đảm bảo tất cả được chăm sóc một cách hiệu quả.
- Tính linh hoạt: RM cần phải linh hoạt để đáp ứng nhu cầu đa dạng của các khách hàng và thích nghi với thay đổi trong tình hình kinh doanh.
- Sự chuyên nghiệp: RM phải thể hiện sự chuyên nghiệp trong mọi tương tác với khách hàng và đại diện cho tổ chức của họ một cách tích cực.
- Tạo mối quan hệ và lòng tin: RM cần xây dựng mối quan hệ mật thiết và lòng tin với khách hàng, thể hiện sự tôn trọng và cam kết đối với họ.
- Giải quyết vấn đề: Khả năng phát hiện và giải quyết các vấn đề và xung đột là quan trọng để duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng.
- Theo dõi và đánh giá: RM cần theo dõi hiệu suất mối quan hệ, đánh giá sự hài lòng của khách hàng và xác định cơ hội bổ sung.
- Kiên nhẫn và kiên định: Xây dựng mối quan hệ lâu dài có thể đòi hỏi thời gian và kiên nhẫn, và RM cần phải kiên nhẫn và kiên định trong quá trình này.
- Kỹ năng công nghệ thông tin: Sử dụng các công cụ và hệ thống CRM (Quản lý mối quan hệ khách hàng) để theo dõi thông tin về khách hàng và quản lý mối quan hệ.
Lộ trình trở thành Relationship Manager thành công
Để trở thành một Relationship Manager (RM) thành công, bạn cần tuân thủ một lộ trình phát triển sự nghiệp và phát triển các kỹ năng cần thiết. Dưới đây là một lộ trình cơ bản để bạn có thể tham khảo:
Bước 1: Học và Hiểu Ngành Công Nghiệp
Bắt đầu bằng việc tìm hiểu về ngành công nghiệp bạn muốn làm việc trong đó RM đóng vai trò quan trọng. Hiểu về ngành công nghiệp sẽ giúp bạn thấu hiểu về khách hàng, cạnh tranh và xu hướng.
Bước 2: Học về Sản Phẩm/Dịch Vụ và Tổ Chức Của Bạn
Hiểu rõ về sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn sẽ quản lý và bán cho khách hàng của bạn. Tìm hiểu về tổ chức của bạn, cơ cấu và quy trình làm việc của họ.
Bước 3: Xây Dựng Kỹ Năng Giao Tiếp và Giao Dịch
- Phát triển kỹ năng giao tiếp mạnh mẽ, bao gồm khả năng lắng nghe và trình bày ý kiến một cách rõ ràng và hiệu quả.
- Học cách đàm phán và thương lượng, cũng như quản lý các tương tác giao dịch.
Bước 4: Tìm Hiểu về Quản Lý Khách Hàng
Hiểu về quản lý mối quan hệ khách hàng và cách sử dụng hệ thống CRM (Quản lý mối quan hệ khách hàng) để theo dõi thông tin và tương tác với khách hàng.
Bước 5: Xây Dựng Mối Quan Hệ trong Lĩnh Vực
Tham gia vào mạng lưới xã hội và các sự kiện ngành công nghiệp để xây dựng mối quan hệ và kết nối với những người ảnh hưởng trong lĩnh vực của bạn.
Bước 6: Bắt Đầu Với Vị Trí Sales Hoặc Tư Vấn Khách Hàng
Thường thì, người ta bắt đầu sự nghiệp trong các vị trí bán hàng hoặc tư vấn khách hàng để học cách tương tác với khách hàng và hiểu rõ nhu cầu của họ.
Bước 7: Thăng Tiến Sang Vị Trí RM
Sau khi có kinh nghiệm và kỹ năng cơ bản, bạn có thể xin chuyển sang vị trí Relationship Manager hoặc Account Manager tùy thuộc vào tổ chức.
Bước 8: Liên Tục Học Hỏi và Phát Triển
Quá trình học hỏi không bao giờ kết thúc. Liên tục cập nhật kiến thức về sản phẩm, ngành công nghiệp và kỹ năng quản lý mối quan hệ.
Bước 9: Xây Dựng Mối Quan Hệ Lâu Dài với Khách Hàng
Tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ lâu dài và đặt khách hàng là trung tâm của mọi quyết định và tương tác.
Bước 10: Đo Lường Hiệu Suất và Đánh Giá
Sử dụng các chỉ số và phản hồi từ khách hàng để đo lường hiệu suất và cải thiện khả năng quản lý mối quan hệ.
Nhớ rằng, để trở thành một RM thành công, bạn cần kiên nhẫn và cam kết đối với quá trình học hỏi và phát triển. Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng đòi hỏi thời gian và nỗ lực, nhưng sẽ đem lại lợi ích lớn cho bạn và tổ chức của bạn trong dài hạn.
Bảng phân biệt sales, Account Manager và Relationship Manager
| Yếu Tố | Sales | Account Manager | Relationship Manager |
| Trách nhiệm chính | Bán sản phẩm hoặc dịch vụ cho khách hàng mới. | Quản lý và phát triển mối quan hệ với khách hàng hiện có. | Quản lý và xây dựng mối quan hệ chi tiết và bền vững với các khách hàng quan trọng. |
| Ưu điểm quan trọng | Kỹ năng bán hàng mạnh mẽ, khả năng tìm kiếm khách hàng mới. | Khả năng quản lý khách hàng, hiểu rõ nhu cầu của họ và cung cấp dịch vụ sau bán hàng. | Kỹ năng giao tiếp xuất sắc, khả năng tạo mối quan hệ lâu dài với khách hàng. |
| Phạm vi thời gian | Thường làm việc trong phạm vi giao dịch ngắn hạn. | Có thể tập trung vào việc duy trì khách hàng trong thời gian dài. | Thường làm việc trong mối quan hệ dài hạn, theo dõi và cải thiện liên tục. |
| Kết quả đo lường | Doanh số bán hàng, số lượng khách hàng mới. | Tính trạng và hài lòng của khách hàng hiện có, doanh số bán hàng lặp lại. | Sự hài lòng của khách hàng, trạng thái quan hệ và cơ hội bổ sung từ khách hàng. |
| Thuật ngữ tiếng anh liên quan | Salesperson, Sales Representative, Business Consultant, Business Development, Sales Direct Development | Account Manager, Customer Success Manager. | Relationship Manager, Client Relations Manager. |
Lưu ý rằng các tên vị trí có thể thay đổi tùy theo ngành công nghiệp và tổ chức cụ thể. Tuy nhiên, vai trò và trách nhiệm cơ bản của Sales, Account Manager và Relationship Manager thường có sự tương đồng như đã mô tả ở trên.
Đặc điểm chung của sales, AM và RM
- Điểm chung của Sales và Account manager là đều có chỉ tiêu về doanh số.
- Điểm chung của AM và RM là đều có chỉ tiêu về “chất lượng mối quan hệ” với khách hàng. “Chất lượng” ở đây có thể đo bằng sự gắn bó với sản phẩm dịch vụ mà công ty cung cấp cho khách hàng.
Giải đáp một số thắc mắc liên quan
Tổng kết
Có lẽ các sếp không hiểu rõ nên cách đặt tên nhiều khi không chuẩn thậm chí tuỳ tiện, lẫn lộn làm mất sự trong sáng của ý nghĩa các tên gọi.
Ở một diễn biến khác, trong hầu hết các CRM Sales thì phân hệ Sales là để phục vụ cho “Sales”. Vì vậy khi áp dụng CRM này cho các AM hay RM thì có một khoảng cách (gaps) rất lớn. Các AM và RM không nhận thấy sự hữu ích và phù hợp nên không muốn sử dụng (Low user adoption rate). Điều này dẫn đến sự thất bại của nhiều dự án CRM, kể cả khi đã lựa chọn các giải pháp đắt tiền.
Nguồn: Nam Nguyen - CEO Opla Consulting
