Xu hướng CRM hiện tại đang chứng kiến sự xuất hiện và phát triển của nhiều điểm nóng đáng chú ý. Những xu hướng này đang thu hút sự quan tâm của cả giới công nghệ và nhà quản trị. Dưới đây là 14 xu hướng CRM được dự đoán sẽ chiếm lĩnh thị trường và tạo ra sự thay đổi trong cách doanh nghiệp quản lý mối quan hệ với khách hàng.Cùng xem đó là gì nhé!
Tại sao phải tìm hiểu xu hướng CRM?
Thay đổi là điều không thể tránh khỏi và CRM cũng không ngoại lệ.Tìm hiểu xu hướng CRM là cực kỳ quan trọng vì nó giúp doanh nghiệp:
- Nắm bắt cơ hội trong thị trường ngày càng cạnh tranh.
- Cải thiện quy trình bán hàng và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.
- Không ngừng tiến bộ để chống lại những thách thức CRM mới.
- Đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và thị trường.
Xu hướng CRM phát triển không ngừng, và SlimCRM là giải pháp hiện đại tối ưu cho doanh nghiệp Việt, giúp quản lý mối quan hệ khách hàng một cách hiệu quả và tạo ra nhiều lợi nhuận hơn. Trong môi trường kinh doanh thay đổi liên tục, tìm hiểu xu hướng CRM và sử dụng SlimCRM là chìa khóa để doanh nghiệp Việt phát triển bền vững trong tương lai.
14 xu hướng phát triển chung của CRM tại Việt Nam và thế giới
Thị trường CRM Việt Nam nói riêng và toàn cầu nói chung chứng kiến sự thay đổi chóng mặt của công nghệ. Tìm hiểu 14 xu hướng CRM hiện nay là gì để ứng dụng phù hợp với doanh nghiệp:
Giao diện giọng nói và đàm thoại
Nhờ tích hợp giọng nói và đàm thoại, nhân viên có thể tương tác với hệ thống CRM một cách tự nhiên và dễ dàng thông qua giọng nói, không cần phải gõ hoặc nhập dữ liệu. Điều này giúp tiết kiệm thời gian và năng lượng, đồng thời tăng cường hiệu quả làm việc và giảm khả năng sai sót.
Tích hợp giọng nói và đàm thoại vào CRM là một bước tiến vượt bậc trong việc tối ưu hóa giao tiếp và tương tác với khách hàng. Việc sử dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo (trợ lý giọng nói, AI chatbot) giúp doanh nghiệp tiếp cận thông tin khách hàng một cách thông minh và linh hoạt, đồng thời tăng cường khả năng phản hồi nhanh chóng và chuyên nghiệp.
Dự báo của Statista cho rằng đến năm 2024, số lượng trợ lý giọng nói kỹ thuật số sẽ đạt 8,4 tỷ chiếc, con số cao hơn cả dân số thế giới. Hơn nữa, các nhà lãnh đạo ngành rất lạc quan về việc AI giọng nói đang phát triển như một xu hướng chính!
CRM dựa trên trí tuệ nhân tạo (AI - Artificial Intelligence)
AI là yếu tố định hình tương lai của CRM. Hệ thống CRM dựa trên trí tuệ nhân tạo sẽ giúp doanh nghiệp tự động hóa nhiều quy trình, từ việc tương tác với khách hàng đến phân tích dữ liệu và đưa ra dự đoán về hành vi khách hàng. Điều này giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và năng lượng, đồng thời tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh.
Nghiên cứu của Research and Markets cho thấy thị trường trí tuệ nhân tạo XAI toàn cầu được định giá 3,5 tỷ USD vào năm 2020 và sẽ đạt 21,03 tỷ USD vào năm 2030.
Xu hướng CRM ứng dụng AI bao gồm:
- Marketing - trước bán hàng: Các công cụ CRM Marketing do AI cung cấp có thể tự động phân tích nhu cầu để cải thiện hiệu suất và tối ưu hóa quy trình bán hàng. Bên cạnh đó, chúng cũng có khả năng phân tích các cuộc trò chuyện của khách hàng từ các cuộc gọi và đánh giá trạng thái cảm xúc của họ để gia tăng khả năng chốt sales.
- Trong bán hàng: AI có khả năng dự báo bán hàng tốt hơn, đồng thời phân tích các mẫu cụ thể trong dữ liệu khách hàng để giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ.
- Làm sạch dữ liệu: Các hệ thống CRM tích hợp AI có thể phát hiện các sự cố tiềm ẩn, xóa các bản trùng lặp, tìm kiếm dữ liệu không đầy đủ và đề xuất các hành động cập nhật dữ liệu cũ để giúp bạn đưa ra quyết định tốt hơn.
Đọc thêm: AI CRM là gì? Top phần mềm AI CRM tốt nhất hiện nay
IoT - Internet vạn vật
Internet vạn vật (IoT) là xu hướng CRM không thể bỏ qua trong năm 2024. Kết nối thiết bị và dữ liệu từ các nguồn khác nhau giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và hành vi của khách hàng, từ đó tối ưu hóa chiến lược kinh doanh và cung cấp dịch vụ cá nhân hơn. Thậm chí, các thiết bị IoT có thể gửi dữ liệu về các sự cố sản phẩm, nhu cầu bảo trì và việc sử dụng không đúng cách tới nền tảng CRM của một tổ chức.
Cụ thể, báo cáo từ Statista cho biết, đã có 8,74 tỷ thiết bị IoT được kết nối vào năm 2020 và con số này sẽ đạt hơn 25,4 tỷ vào năm 2030. Theo các chuyên gia , IoT sẽ tiếp tục tạo ra những cải tiến đáng kể trong quản lý quan hệ khách hàng.
Mở rộng CRM sang các thị trường mới
Hiện tại, bốn ngành chính: bất động sản, phân phối, bảo hiểm và tư vấn chiếm 51% số doanh nghiệp sử dụng CRM. Tuy nhiên, xu hướng CRM này đang dần thay đổi khi ngày càng có nhiều ngành công nghiệp nhận ra tầm quan trọng của CRM trong việc quản lý dữ liệu và mối quan hệ khách hàng.
Trong khi bốn lĩnh vực này chiếm ưu thế trong việc sử dụng CRM thì các ngành khác lại chiếm khoảng 32% số người mua CRM. Các ngành sản xuất, thế chấp và phần mềm/CNTT chiếm 6%, 5% và 5% số người dùng CRM. Khi các doanh nghiệp đặt mục tiêu mở rộng sang các thị trường mới, việc áp dụng giải pháp CRM có thể đáp ứng nhu cầu và quy mô của họ ngày càng trở nên quan trọng.
CRM di động và Social CRM
Sự bùng nổ của di động và mạng xã hội đang thúc đẩy xu hướng CRM di động và Social CRM. Việc tích hợp CRM vào các ứng dụng di động và nền tảng mạng xã hội giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng một cách dễ dàng và nhanh chóng. Đồng thời, Social CRM cho phép doanh nghiệp tương tác và quản lý mối quan hệ với khách hàng thông qua các kênh mạng xã hội như Facebook, Linkedin, Twitter hiệu quả hơn.
Có thể bạn quan tâm: Social CRM là gì, Social CRM khác gì CRM truyền thống?
Trải nghiệm khách hàng với CRM cũng quan trọng như các tính năng phần mềm
Trải nghiệm khách hàng (CX) đang trở thành yếu tố quyết định trong việc lựa chọn sản phẩm và dịch vụ. Xu hướng CRM này tập trung chủ yếu vào việc “cá nhân hóa” trải nghiệm khách hàng, đặt khách hàng vào trung tâm dịch vụ và cải thiện không ngừng trải nghiệm khách hàng thông qua việc tối ưu hóa các điểm tiếp xúc với khách hàng, từ quy trình mua hàng cho đến dịch vụ hậu mãi.
Báo cáo trải nghiệm khách hàng từ Zendesk cho biết, 86% khách hàng cho biết họ sẽ chi tiêu nhiều hơn với các công ty cá nhân hóa dịch vụ khách hàng của họ .
Cũng theo Salesforce, 84% khách hàng nói rằng trải nghiệm mà một công cung cấp cũng quan trọng như sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Một vài cách sử dụng phần mềm CRM để đáp ứng các kỳ vọng của khách hàng cũng như nâng cao trải nghiệm như:
- Hỗ trợ nhanh bằng livechat
- Hiển thị đầy đủ dữ liệu về hành trình của khách hàng và các phiên hỗ trợ trước đó
- Kho lưu trữ tri thức tự động để trả lời nhanh các câu hỏi khách hàng
- Đồng bộ hóa dữ liệu khách hàng giữa các ứng dụng để xem thông tin mọi lúc mọi nơi
CRM đơn giản và dễ sử dụng chiếm ưu thế
Sự thật là, CRM muốn hiệu quả thì trước hết phải dễ sử dụng. Đơn giản và dễ sử dụng là yếu tố quan trọng giúp CRM được chấp nhận và sử dụng rộng rãi trong doanh nghiệp. Xu hướng CRM đang dành sự chú trọng đặc biệt để tạo ra giao diện thân thiện và dễ sử dụng, giúp nhân viên nhanh chóng làm quen và tận dụng hết tiềm năng của CRM.
David Dozer của Blaze IT LLC cho rằng: vài năm tới sẽ là “thời kỳ phục hưng của sự đơn giản, trong đó trọng tâm quay trở lại làm cho mọi thứ trở nên dễ sử dụng và đơn giản”.
“Các hệ thống CRM đã phát triển và phát triển rất nhiều trong thập kỷ qua, đến mức nhiều hệ thống CRM nhìn giống với hệ thống ERP trong một số lĩnh vực. Nhìn bề ngoài thì điều này rất tuyệt, nhưng đối với một nhân viên bán hàng cần tập trung vào việc bán hàng hoặc một đại diện dịch vụ khách hàng đang cố gắng tìm kiếm thông tin phù hợp một cách nhanh chóng, thì hệ thống này trở nên CỒNG KỀNH.”
Khả năng tích hợp ngày càng sâu rộng
Khả năng tích hợp là một yêu cầu bắt buộc với xu hướng CRM 2024 và trong tương lai khả năng này phải được mở rộng hơn, nghĩa là có thể tích hợp dễ dàng với các bên thứ 3 để đồng bộ hóa dữ liệu, lưu trữ dữ liệu tập trung hơn, tiết kiệm thời gian nhập liệu thủ công, theo dõi tương tác của khách hàng...
Cùng với tự động hóa tiếp thị, các công cụ dịch vụ khách hàng và email, phần mềm phân tích và nền tảng dữ liệu khách hàng (CDP) là những khả năng tích hợp liên quan đến xu hướng CRM hiện tại.
CRM dành riêng cho SMBs
Thực tế cho thấy, có rất nhiều doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMBs) cũng đang quan tâm và đón nhận CRM như một công cụ hỗ trợ quan trọng. Xu hướng CRM dành riêng cho SMBs tập trung vào tính linh hoạt, giá cả phải chăng và dễ triển khai, giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quản lý mối quan hệ khách hàng một cách hiệu quả.
Nhờ sự phát triển và cạnh tranh của thị trường CRM, ngày càng xuất hiện nhiều giải pháp CRM dành riêng cho doanh nghiệp nhỏ. Các phần mềm CRM này thường được thiết kế chuyên biệt cho từng ngành nghề, ví dụ như CRM du lịch, CRM spa, hoặc CRM cho bất động sản…
Có thể bạn quan tâm: 8 CRM tốt nhất cho doanh nghiệp nhỏ 2024!
Xu hướng CRM tự phục vụ lên ngôi
CRM tự phục vụ (Self-service CRM) đang phát triển mạnh mẽ như một xu hướng quan trọng trong ngành CRM. Giờ đây, khách hàng có thể tự xử lý nhiều vấn đề liên quan đến dịch vụ và hỗ trợ thông qua các kênh tự phục vụ, giúp tiết kiệm thời gian và nâng cao trải nghiệm của chính mình.
Với tính năng tự phục vụ, khách hàng có thể thiết lập tài khoản, thanh toán hóa đơn, khắc phục sự cố và nhận câu trả lời cho các thắc mắc của họ nhanh hơn mà không cần sự trợ giúp của bộ phận chăm sóc khách hàng.
Nhu cầu thống nhất dữ liệu ngày càng tăng
Đối với nhiều doanh nghiệp, thông tin khách hàng được lưu trữ và quản lý ở nhiều nguồn khác nhau như cơ sở dữ liệu khách hàng, hệ thống bán hàng, trang web, mạng xã hội, email marketing, và nhiều hệ thống khác. Tuy nhiên, việc dữ liệu phân tán này dễ dẫn đến việc thông tin không đồng bộ, trùng lắp, hoặc không chính xác, khiến việc quản lý và sử dụng dữ liệu trở nên khó khăn.
Xu hướng CRM đang đưa ra các giải pháp thống nhất dữ liệu để giải quyết vấn đề này. Các giải pháp này tập trung vào việc tổng hợp và đồng bộ hóa dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau thành một hệ thống duy nhất. Điều này giúp doanh nghiệp quản lý dữ liệu một cách hiệu quả hơn, tận dụng triệt để các thông tin quan trọng về khách hàng và tạo ra một cái nhìn toàn diện về khách hàng.
Rào cản sử dụng CRM đang giảm
Các rào cản phổ biến đối với việc áp dụng CRM bao gồm giá cả, thiếu nguồn lực và kiến thức triển khai. Tuy nhiên, với việc CRM ngày càng rẻ hơn, dễ sử dụng hơn và triển khai đơn giản hơn, tỷ lệ chấp nhận dự kiến sẽ tăng lên. Nghiên cứu từ Grandview Research cho thấy khoảng 91% tổ chức có hơn 10 nhân viên trong lực lượng lao động của họ sử dụng hệ thống CRM và hệ thống này được dự đoán sẽ tăng trưởng ổn định.
XAAS - mọi thứ đều ở dạng dịch vụ
XaaS (Everything-as-a-Service) đang là xu hướng phát triển chung của nhiều lĩnh vực công nghệ, và CRM không phải là ngoại lệ. Xu hướng này đưa ra các giải pháp CRM dưới dạng dịch vụ, tận dụng nền tảng đám mây, giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí và tận dụng tối đa các tính năng và tiện ích của CRM.
Yếu tố phối hợp giữa các phòng ban ngày càng được đề cao
Một doanh nghiệp cần phải là một cỗ máy hoạt động tốt, hoạt động song song để đáp ứng mong đợi của khách hàng. Những người dẫn đầu thị trường đã bắt đầu hiểu tầm quan trọng của việc mọi bộ phận phải đồng bộ hoàn toàn để đáp ứng các mục tiêu dài hạn và ngắn hạn.
Xu hướng CRM hiện nay đang tập trung vào việc xây dựng sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận khác nhau trong doanh nghiệp. Đó không chỉ là bộ phận kinh doanh, marketing và dịch vụ khách hàng mà còn có thể là kế toán, tài chính, nhân sự…
Một số số liệu thống kê xu hướng CRM nổi bật
Những số liệu thống kê sau đây sẽ cho thấy mức độ phổ biến của phần mềm CRM, cách mà hầu hết các doanh nghiệp đang sử dụng chúng và sự phát triển của phần mềm CRM trong tương lai
- Dự báo thị trường CRM thế giới tăng từ 58,04 tỷ USD vào năm 2021 lên 128,97 tỷ USD vào năm 2028, đạt tốc độ CAGR 12,1% - Fortune Business Insight
- 91% doanh nghiệp có hơn 10 nhân viên đang sử dụng phần mềm CRM - GrandView Research
- Thị trường về phần mềm CRM toàn cầu dự kiến tăng trưởng 245% vào năm 2028 - Thrive My Way
- 92% doanh nghiệp áp dụng phần mềm CRM online để phục vụ khách hàng - Super Office
- Phần mềm CRM có thể tăng tỷ lệ chuyển đổi lên đến 300% - Zomentum
- Lợi tức đầu tư trung bình của một CRM là 30,48$ cho mỗi đô chi ra - Dynamic Consultants Group
- Trên 91% các doanh nghiệp đã thực hiện việc triển khai CRM thành công và ghi nhận sự cải thiện về hiệu suất kinh doanh và trải nghiệm khách hàng - Salesforce
- Gần 90% các doanh nghiệp đã tích hợp AI vào hệ thống CRM để tối ưu hóa quy trình kinh doanh và tăng cường trải nghiệm khách hàng - Capterra
SlimCRM - phần mềm CRM đón đầu xu hướng, tối ưu cho doanh nghiệp Việt
SlimCRM không ngừng thay đổi và cập nhật để phù hợp với xu hướng CRM chung của Việt Nam và toàn thế giới. Giữ nguyên yếu tố cốt lõi là phần mềm quản trị tối ưu cho doanh nghiệp vừa và nhỏ, SlimCRM cải tiến tính năng với những ưu điểm nổi bật như:
- Hiện đại và dễ sử dụng: SlimCRM đặt sự hiện đại và tính thân thiện lên hàng đầu, giúp người dùng dễ dàng tiếp cận và sử dụng phần mềm một cách tự nhiên. Không cần mất nhiều thời gian đào tạo, doanh nghiệp có thể triển khai và áp dụng SlimCRM ngay lập tức.
- Phù hợp cho doanh nghiệp nhỏ và bao quát đầy đủ 4 khía cạnh: SlimCRM là một extending CRM thiết kế dành riêng cho doanh nghiệp nhỏ và vừa. Với các tính năng bao quát đầy đủ 4 khía cạnh doanh nghiệp là khách hàng, tài chính, nhân sự và công việc, SlimCRM giúp doanh nghiệp quản lý và tối ưu hóa các hoạt động kinh doanh một cách toàn diện.
- Kết nối dữ liệu đa kênh: SlimCRM hỗ trợ kết nối dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau, bao gồm cơ sở dữ liệu khách hàng, website, email marketing…. Điều này giúp đảm bảo dữ liệu được đồng bộ và chính xác, từ đó giúp doanh nghiệp có cái nhìn toàn diện về khách hàng và tối ưu hóa quy trình kinh doanh.
- Phiên bản Mobile CRM hỗ trợ làm việc từ xa: SlimCRM cung cấp phiên bản Mobile CRM tiện lợi, giúp người dùng làm việc từ xa một cách linh hoạt. Điều này cho phép nhân viên có thể truy cập thông tin khách hàng và quản lý công việc bất kể ở đâu và khi nào.
- Thống nhất và chia sẻ dữ liệu nội bộ: SlimCRM tập trung vào việc xây dựng sự phối hợp chặt chẽ giữa bộ phận kinh doanh, marketing và dịch vụ khách hàng, tạo ra sự tương tác liền mạch giữa các bộ phận và cải thiện hiệu quả kinh doanh.
Trải nghiệm dùng thử SlimCRM miễn phí ngay tại đây!
Trên đây là những xu hướng CRM mới nhất được SlimCRM tổng hợp từ các nguồn uy tín. Hy vọng rằng bài viết sẽ cung cấp đầy đủ thông tin về xu hướng phát triển chung của CRM trên thị trường CRM Việt Nam cũng như toàn cầu, giúp bạn nắm bắt để ứng dụng hiệu quả. Đừng quên theo dõi SlimCRM để cập nhật những kiến thức CRM bổ ích bạn nhé!
Tham khảo:
1. https://www.selecthub.com/customer-relationship-management/crm-trends/
2. https://www.4crms.com/blog/what-is-the-future-of-crm-11-crm-trends-in-2024
Biên dịch và tổng hợp bởi: Team Content SlimCRM
