Mọi doanh nghiệp đều cần phải chú trọng khách hàng nếu muốn tồn tại và phát triển bền vững. Phần mềm CRM được tạo ra để giải quyết từng vấn đề trong quản lý quan hệ khách hàng mà doanh nghiệp có thể gặp phải. Cùng xem khảo sát của Forrester với các cấp lãnh đạo, quản lý kinh doanh toàn cầu về hiệu quả triển khai phần mềm CRM sau đây.
Nội dung bài viết
Tình hình sử dụng phần mềm CRM
Quản lý quan hệ khách hàng (CRM: Customer Relationship Management) là trụ cột không thể thiếu trong công nghệ bán hàng ngày nay. CRM là một công cụ quản lý tất cả mối quan hệ và tương tác của doanh nghiệp với khách hàng và khách hàng tiềm năng, giúp các doanh nghiệp giao tiếp, kết nối với khách hàng, chuẩn hóa quy trình kinh doanh và gia tăng lợi nhuận.
Forrester cùng Freshworks đã khảo sát 315 người phụ trách kinh doanh, từ quản lý đến C-level trong các doanh nghiệp thuộc nhiều lĩnh vực, quy mô khác nhau tại Mỹ, châu Âu và châu Á.
Khoảng 45% doanh nghiệp sử dụng công cụ này để tăng năng suất bán hàng, từ đó tăng doanh thu. 9 trên 10 doanh nghiệp được hỏi cũng trải nghiệm những lợi ích của CRM đem lại. Tuy nhiên, triển khai CRM đòi hỏi những khoản đầu tư không nhỏ để thay đổi quy trình kinh doanh, đào tạo nhân sự, và cần thời gian dài để đánh giá. Vậy hiệu quả có thực sự xứng đáng với sự đầu tư?
Kỳ vọng từ việc triển khai phần mềm CRM mới
Các chỉ số để đánh giá hiệu quả của phần mềm CRM bao gồm: tăng trưởng tổng doanh thu, khả năng thâm nhập thị trường, giá trị vòng đời khách hàng, tỷ lệ chuyển đổi, sự phát triển đường ống, và thời gian dành cho công việc khác ngoài sales mỗi tuần. Trong đó, 38% lãnh đạo cho rằng sự tăng trưởng tổng doanh thu là chỉ số quan trọng nhất.
Ngoài các KPI để đánh giá trên thì còn một số cách để theo dõi hiệu quả của phần mềm CRM:
- Sự tiếp nhận của đội ngũ kinh doanh: Kết quả không đến ngay sau khi phần mềm CRM được đưa vào hoạt động. Nếu như nhóm kinh doanh chỉ sử dụng phần mềm CRM khi được yêu cầu thì khoản đầu tư vào CRM sẽ gặp rủi ro. Doanh nghiệp có tỷ lệ tiếp nhận cao sẽ đạt quota hơn 3% và win rates hơn 6% so với mặt bằng chung.
- Thời gian bán hàng: Hiệu quả của phần mềm CRM có thể đo lường thông qua lượng thời gian tiết kiệm được bằng cách không cần thực hiện các công việc như: nhập thủ công thông tin của khách hàng tiềm năng, trao đổi với khách hàng và giao dịch.
- Sự thuận tiện khi báo cáo: Báo cáo hoạt động bán hàng là để theo dõi tiến độ thực hiện với mục tiêu đề ra. Báo cáo cung cấp các thông tin chi tiết về những phần đang làm tốt hơn dự kiến, cũng như phần nào còn cần cải thiện. Doanh nghiệp có thể dễ dàng tạo báo cáo sau 1 click với phần mềm CRM.
Tác động của phần mềm CRM
Trong một nghiên cứu của Harvard Business Review, hơn một nửa (52%) nhân viên bán hàng có hiệu suất cao được khảo sát cho biết rằng họ là những người sử dụng thành thạo, tận dụng tối đa công nghệ quản lý quan hệ khách hàng CRM của doanh nghiệp.
Cũng theo báo cáo của Forrester, 9 trong số 10 người được hỏi cho biết họ đã thấy rõ lợi ích đáng kể hay chi phí được cải thiện có thể đo lường được sau khi triển khai phần mềm CRM.
Tăng trưởng doanh thu
Theo nghiên cứu của Forrester, 4 trong số 10 doanh nghiệp thấy doanh thu của họ tăng 11-20% sau khi triển khai CRM. Lợi ích của CRM không dừng lại ở đó: 44% doanh nghiệp khác thấy doanh thu của họ tăng từ 1-10% sau khi triển khai phần mềm CRM.
CRM có thể gây tác động ngắn hạn đến tăng trưởng doanh thu:
- Năng suất bán hàng cao hơn
- Nhiều cơ hội upsell, cross-sell
- Thu hút lại khách hàng tiềm năng.
Cải thiện giá trị vòng đời của khách hàng
Theo Forrester, 8 trong số 10 nhân viên bán hàng nói rằng CRM đã làm tăng giá trị vòng đời của khách hàng từ 1-10%. Trong 24% trường hợp, giá trị vòng đời của khách hàng đã tăng từ 11-20% - một trong những lợi ích lớn nhất của CRM.
CRM giúp doanh nghiệp cải thiện giá trị lâu dài của khách hàng:
- Đào tạo khách hàng
- Tương tác với khách hàng
- Khuyến mại nhằm vào đối tượng thích hợp.
Tỷ lệ chuyển đổi
Trong nghiên cứu của Forrester, 74% nhân viên bán hàng nói rằng CRM tác động tích cực đến tỷ lệ chuyển đổi. Xem xét kỹ hơn dữ liệu cho thấy rằng đối với khoảng 3 trong số 10 người được hỏi, tỷ lệ chuyển đổi đã tăng 11-20% sau khi triển khai CRM.
CRM tác động đến tỷ lệ chuyển đổi tại doanh nghiệp:
- Chấm điểm khách hàng tiềm năng dựa vào đặc điểm và hành vi của họ
- Nhắc nhở liên hệ lại với khách hàng tiềm năng
- Chuẩn hóa quy trình
Thách thức
Có thể nói phần mềm CRM đem đến rất nhiều lợi ích cho các doanh nghiệp. Nhưng không phải lúc nào áp dụng nó cũng đạt được hiệu quả như mong muốn. Luôn có những thách thức chung mà các nhóm kinh doanh phải đối mặt.
Thiếu bối cảnh
Bán hàng và tiếp thị (marketing) thường sử dụng các công cụ khác nhau để theo dõi quá trình mua hàng của khách hàng. Điều này dẫn tới các vấn đề về thiếu thông tin và bối cảnh của thông tin.
Theo báo cáo của Forrester, gần một nửa số doanh nghiệp được khảo sát (47%) hiện đang quản lý hoạt động bán hàng trên nhiều công cụ và bảng tính, tạo ra các đảo dữ liệu (data island) không ăn khớp, kết nối với nhau.
Lãng phí thời gian vào các công việc không tạo ra doanh thu
Trong báo cáo của Forrester, 31% số người được hỏi cho biết “Tự động hóa các công việc hàng ngày” là một trong những thuộc tính quan trọng nhất mà phần mềm CRM lý tưởng cần phải có. Phần mềm CRM sẽ giúp lấy tất cả thông tin hồ sơ có sẵn của khách hàng tiềm năng và tập trung lại trên một nền tảng duy nhất.
Tóm lại, chỉ khi triển khai phần mềm CRM đúng cách và phù hợp, công nghệ mới có thể đem đến giá trị vượt bậc cho doanh nghiệp cả về mặt lợi nhuận lẫn lòng trung thành của khách hàng.
Nguồn tham khảo: Forrester, Freshworks, Harvard Business Review.
