Đôi khi, bạn cần cho khách hàng một lý do để tiếp tục mua hàng của mình. Để xây dựng lòng trung thành của khách hàng, một số doanh nghiệp sẽ đưa ra những giảm giá/ưu đãi đặc biệt cho những khách hàng mua hàng thường xuyên. Chiến lược này được gọi là loyalty program - chương trình khách hàng thân thiết. Vậy Loyalty Program là gì? Ví dụ và cách thức hoạt động của Loyalty Program ra sao? Đặc biệt, CRM vs Loyalty Program khác nhau như thế nào? Tất cả sẽ có trong bài viết sau!
Loyalty program là gì?
Loyalty Program hay chương trình khách hàng thân thiết là chiến lược giữ chân khách hàng nhằm thúc đẩy khách hàng tiếp tục mua hàng của bạn thay vì của đối thủ cạnh tranh.
Thông qua loyalty program, khách hàng thường nhận được những ưu đãi, phần thưởng, hoặc điểm thưởng dựa trên mức độ mua sắm hoặc tương tác với thương hiệu. Các phần thưởng và ưu đãi này có thể bao gồm: giảm giá, tích điểm, quà tặng miễn phí, trải nghiệm độc đáo, ưu tiên phục vụ…
Lợi ích của Loyalty program là gì?
Giống như các mối quan hệ cá nhân, mối quan hệ khách hàng thành công khi cả hai bên đều cảm thấy họ đang nhận được lợi ích gì đó từ phía còn lại. Khách hàng ủng hộ doanh nghiệp khi họ mua hàng và các phần thưởng dành cho khách hàng trung thành ((Loyalty Customer) như giảm giá và quà tặng miễn phí khẳng định rằng họ không chỉ “tiêu tiền” mà còn được nhận lại nhiều hơn giá trị kỳ vọng. Dưới đây là một số lợi ích của loyalty program:
Tăng doanh thu
Các chương trình khách hàng thân thiết loyalty program có thể tăng doanh thu cho doanh nghiệp. Người mua càng yêu thích thương hiệu của bạn và họ càng gắn bó lâu dài thì khả năng họ chi tiêu càng nhiều. Ví dụ: nhiều người mua hàng sẽ mua nhiều hơn để được xếp hạng cao hơn trong chương trình hoặc được giảm giá.
Cải thiện khả năng giữ chân khách hàng và giá trị trọn đời (CLV)
Loyalty Program làm tăng giá trị vòng đời của khách hàng và hoạt động kinh doanh lặp lại. Tặng thưởng cho khách hàng thường xuyên mua hàng là một cách hiệu quả để thu hút họ quay lại xem nhiều hơn. Ngoài ra, bằng cách mang đến cho người mua trải nghiệm thú vị, họ sẽ hài lòng hơn với thương hiệu của bạn. Điều này cũng có thể giúp bạn tạo kết nối với khách hàng mới.
Tham khảo thêm: Trọn bộ 7 chỉ số khách hàng cho doanh nghiệp
Xây dựng mối quan hệ mạnh mẽ
Theo Báo cáo Xu hướng Trải nghiệm Khách hàng của Zendesk, 75% khách hàng đưa ra quyết định mua hàng dựa trên trải nghiệm của họ với một thương hiệu. Một nửa số người tiêu dùng được khảo sát cũng nói rằng trải nghiệm của khách hàng hiện nay quan trọng hơn đối với họ so với các năm trước. Loyalty Program có thể giúp bạn xây dựng trải nghiệm hấp dẫn hơn và cải thiện quan hệ khách hàng.
Kích thích Word-of-mouth Marketing
Các chương trình khách hàng thân thiết cũng có thể khuyến khích tiếp thị truyền miệng (word-of-mouth marketing), nhất là khi khách hàng được khen thưởng khi giới thiệu cho người khác về thương hiệu của bạn. Ví dụ: bạn có thể thưởng cho khách hàng một khoản giảm giá khi đưa ra đánh giá trên Grabfood…
Thu thập dữ liệu quan trọng về khách hàng
Các chương trình khách hàng thân thiết có thể giúp doanh nghiệp thu thập dữ liệu về khách hàng, chẳng hạn như lịch sử mua hàng và sở thích. Dữ liệu này có thể được lưu trữ trong hệ thống CRM và sử dụng để cải thiện các chiến dịch tiếp thị và sản phẩm.
Các chương trình khách hàng thân thiết hoạt động như thế nào?
Loyalty Program hoạt động bằng cách cung cấp cho khách hàng những ưu đãi để mua hàng hoặc tương tác với công ty. Mục đích là để giữ chân khách hàng, tăng giá trị trọn đời của khách hàng và thể hiện sự đánh giá cao của khách hàng. Mặc dù mỗi loại chương trình khách hàng thân thiết hoạt động khác nhau nhưng đây là quy trình chung:
- Khách hàng mua hàng hoặc tương tác với một công ty
- Công ty nhắc nhở khách hàng đăng ký chương trình khách hàng thân thiết
- Khách hàng đăng ký bằng thông tin của mình (số điện thoại, email, v.v.)
- Khách hàng nhận được phần thưởng khi mua hàng hoặc thông qua tài liệu quảng cáo
Khách hàng có thể đổi điểm để lấy chiết khấu hoặc quà tặng trong chương trình tích điểm, trong khi các chương trình đăng ký sẽ thưởng cho khách hàng khi họ đăng ký.
Đọc thêm: MGM- Member Genrerate Member là gì? Lý do doanh nghiệp triển khai MGM thất bại?
Các hình thức Loyalty Program
Có nhiều hình thức khác nhau của loyalty program mà doanh nghiệp và thương hiệu có thể triển khai để thu hút và duy trì sự trung thành của khách hàng. Dưới đây là một số hình thức phổ biến:
- Chương trình tích điểm: Khách hàng nhận điểm thưởng dựa trên số tiền họ tiêu vào sản phẩm hoặc dịch vụ của thương hiệu. Họ có thể đổi điểm này thành các ưu đãi, giảm giá, hoặc quà tặng đặc biệt.
- Chương trình ưu đãi đặc biệt cho thành viên: Thương hiệu cung cấp các ưu đãi và giảm giá đặc biệt cho các thành viên trong loyalty program. Những ưu đãi này không có sẵn cho người tiêu dùng thông thường.
- Chương trình Cashback: Khách hàng nhận được một phần trả lại tiền mặt dựa trên số tiền họ tiêu. Ví dụ, họ có thể nhận được 5% giá trị tiền mua sắm trở lại vào tài khoản của họ.
- Chương trình hoàn trả: Trong trường hợp này, khách hàng nhận được một giá trị xác định trả lại sau một khoảng thời gian cố định dựa trên tổng số tiền họ đã tiêu.
- Chương trình điểm thưởng cấp cao: Một biến thể của chương trình tích điểm, nhưng với số điểm cao hơn và các phần thưởng đắt tiền hơn.
- Chương trình truyền cảm hứng xã hội: Khách hàng có thể nhận điểm thưởng hoặc phần thưởng bằng cách tham gia vào hoạt động xã hội như việc chia sẻ nội dung thương hiệu trên mạng xã hội hoặc giới thiệu bạn bè.
- Chương trình VIP: Thương hiệu tạo ra một lớp đặc biệt cho các khách hàng thân thiết hoặc trung thành nhất, với các ưu đãi, phục vụ và quà tặng đặc biệt.
- Chương trình thử nghiệm hoặc đăng ký miễn phí: Khách hàng có thể dùng sản phẩm hoặc dịch vụ trong một khoảng thời gian miễn phí hoặc với giá rất thấp để thử nghiệm trước khi đăng ký.
- Chương trình mua 1 tặng 1 (BOGO): Khách hàng mua một sản phẩm hoặc dịch vụ và nhận sản phẩm hoặc dịch vụ khác miễn phí hoặc với giá ưu đãi.
- Chương trình sử dụng ứng dụng di động: Thương hiệu cung cấp ưu đãi và tích điểm thông qua ứng dụng di động, khuyến khích khách hàng sử dụng ứng dụng để mua sắm hoặc tương tác với thương hiệu.
- Chương trình trả phí hàng tháng: Khách hàng trả một khoản phí hàng tháng để tham gia vào chương trình và nhận các ưu đãi đặc biệt và phần thưởng hàng tháng.
- Chương trình liên kết với đối tác: Thương hiệu hợp tác với các đối tác khác để cung cấp các ưu đãi và phần thưởng liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ của họ.
Tùy thuộc vào quy mô, đặc điểm doanh nghiệp và hành vi mua sắm của khách hàng mà bạn có thể lựa chọn hình thức chương trình khách hàng thân thiết phù hợp
Ví dụ về chương trình khách hàng thân thiết
Dưới đây là một số ví dụ về chương trình Loyalty Program của một số doanh nghiệp nổi bật:
Honda loyalty program
Chương trình Honda Loyalty Program bao gồm ưu đãi đặc biệt cho khách hàng trung thành như giảm giá cho việc mua xe Honda mới hoặc các dịch vụ bảo dưỡng miễn phí sau một số lần sử dụng dịch vụ. Honda cũng cung cấp các chương trình tài trợ thể thao hoặc sự kiện đặc biệt cho các khách hàng thân thiết.
Starbucks new loyalty program
Starbucks đang thay đổi chương trình phần thưởng của mình và yêu cầu khách hàng chi tiêu nhiều hơn trước khi nhận được đồ uống miễn phí. Vào tháng 12/2022, gã khổng lồ cà phê đã gửi email cho người dùng phần thưởng của mình để chia sẻ tin tức rằng bắt đầu từ ngày 13 tháng 2 năm 2023, họ sẽ yêu cầu nhiều điểm hơn (được gọi là Sao) để đổi đồ uống miễn phí và các quà tặng khác.
Dior loyalty program
Dior - thương hiệu thời trang hàng đầu, có chương trình khách hàng thân thiết dành cho các người mua sắm thường xuyên. Khách hàng có thể tích điểm từ các giao dịch mua sắm và sau đó đổi điểm để nhận các sản phẩm mỹ phẩm và thời trang Dior. Dior cũng cung cấp cho các thành viên của chương trình những trải nghiệm độc đáo như dự thảo show thời trang riêng tư và hậu trường thời trang.
Chương trình khách hàng thân thiết garena
Chương trình Khách Hàng Thân Thiết Garena là chương trình dành riêng cho khách hàng của Garena với những ưu đãi đặc biệt như: dược nhận cơ hội quà tặng ingame, được nhận quà tặng vào tháng sinh nhật, được nhận vé mời tham gia các sự kiện thể thao điện tử lớn nhất do Garena tổ chức với những quyền lợi đặc biệt…
Cách tạo chương trình khách hàng thân thiết cho doanh nghiệp
Dưới đây là một số bước cụ thể để xây dựng chương trình khách hàng thân thiết cho doanh nghiệp:
Xác định mục tiêu của chương trình: Doanh nghiệp cần xác định mục tiêu của chương trình là gì trước khi bắt đầu xây dựng. Hãy đảm bảo rằng mục tiêu này tuân thủ theo nguyên tắc SMART. Các mục tiêu thường gặp bao gồm:
- Tăng doanh số bán hàng
- Tăng lòng trung thành của khách hàng
- Thu thập dữ liệu về khách hàng
Lựa chọn loại ưu đãi
Doanh nghiệp cần lựa chọn các ưu đãi phù hợp với mục tiêu của chương trình và phù hợp với ngân sách của doanh nghiệp. Một số loại ưu đãi phổ biến bao gồm:
- Tích điểm: Khách hàng tích lũy điểm mỗi khi mua hàng. Điểm có thể được đổi lấy các ưu đãi như giảm giá, sản phẩm miễn phí, hoặc các dịch vụ bổ sung.
- Giảm giá: Khách hàng nhận được giảm giá khi mua hàng hoặc mua hàng từ một số thương hiệu hoặc cửa hàng nhất định.
- Quyền lợi: Khách hàng nhận được quyền truy cập vào các đặc quyền độc quyền, chẳng hạn như mời tham dự sự kiện, ưu tiên mua hàng, hoặc dịch vụ khách hàng ưu tiên.
Thiết kế cách thức tham gia
Doanh nghiệp cần thiết kế một cách thức tham gia đơn giản và dễ hiểu để thu hút khách hàng tham gia chương trình loyalty program. Cách thức tham gia phổ biến bao gồm:
- Đăng ký trực tuyến: Khách hàng đăng ký trực tuyến bằng cách cung cấp thông tin cá nhân như tên, địa chỉ email, và ngày sinh.
- Đăng ký trực tiếp: Khách hàng đăng ký trực tiếp tại cửa hàng hoặc điểm bán hàng.
- Thiết lập hệ thống quản lý: Doanh nghiệp cần có một hệ thống quản lý hiệu quả để theo dõi số lượng khách hàng tham gia chương trình và theo dõi hiệu quả của chương trình. Hệ thống quản lý cần có khả năng lưu trữ thông tin khách hàng, theo dõi lịch sử mua hàng, và quản lý việc tích lũy và đổi điểm.
Triển khai và quảng bá chương trình
Doanh nghiệp cần triển khai và quảng bá chương trình một cách hiệu quả để thu hút khách hàng tham gia và sử dụng chương trình. Các kênh quảng bá phổ biến bao gồm:
- Website và mạng xã hội: Doanh nghiệp có thể đăng thông tin về chương trình trên website và mạng xã hội.
- Email marketing: Doanh nghiệp có thể gửi email marketing đến khách hàng hiện tại để giới thiệu về chương trình.
- Triển khai tại cửa hàng: Doanh nghiệp có thể triển khai chương trình tại cửa hàng hoặc điểm bán hàng để khách hàng dễ dàng tham gia.
Sự khác nhau giữa CRM và Loyalty Program là gì?
CRM và Loyalty Program là hai chiến lược quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Tuy nhiên, hai chiến lược này có một số điểm khác biệt cơ bản như sau:
- CRM (Customer Relationship Management) là một tập hợp chiến lược, các quy trình và công cụ được sử dụng để quản lý mối quan hệ với khách hàng. CRM tập trung vào việc thu thập, lưu trữ, và phân tích dữ liệu về khách hàng để hiểu rõ hơn về nhu cầu và sở thích của họ. CRM có thể được sử dụng để cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, cải thiện dịch vụ khách hàng, và tăng doanh số bán hàng.
- Loyalty Program là một chương trình khuyến khích khách hàng mua hàng thường xuyên hơn từ một doanh nghiệp. Loyalty Program thường cung cấp các ưu đãi như tích điểm, giảm giá, hoặc quyền truy cập vào các đặc quyền độc quyền. Loyalty Program có thể giúp doanh nghiệp tăng doanh số bán hàng, tăng lòng trung thành của khách hàng, và thu thập dữ liệu về khách hàng.
Bạn có thể tham khảo chi tiết ở bảng sau:
Đặc điểm | CRM | Loyalty Program |
Mục tiêu | Quản lý mối quan hệ với khách hàng | Thúc đẩy khách hàng mua hàng thường xuyên hơn |
Các hoạt động | Thu thập dữ liệu, lưu trữ dữ liệu, phân tích dữ liệu, cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, cải thiện dịch vụ khách hàng | Cung cấp ưu đãi, tích điểm, đổi điểm |
Đối tượng | Tất cả khách hàng | Khách hàng trung thành |
Kênh tiếp cận | Email, điện thoại, website, mạng xã hội | Website, cửa hàng, ứng dụng |
Thời gian | Lâu dài | Ngắn hạn |
Có thể bạn quan tâm:
Cách kết hợp CRM và Loyalty Program để thành công
CRM và Loyalty Program là hai chiến lược quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Khi kết hợp hai chiến lược này với nhau, doanh nghiệp có thể tạo ra một giải pháp toàn diện giúp tăng doanh số bán hàng và cải thiện lòng trung thành của khách hàng.
Dưới đây là một số cách kết hợp CRM và Loyalty Program để thành công:
Sử dụng dữ liệu CRM để thiết kế chương trình Loyalty Program phù hợp với nhu cầu của khách hàng
CRM giúp doanh nghiệp thu thập dữ liệu về khách hàng, chẳng hạn như lịch sử mua hàng, sở thích, và thông tin cá nhân. Doanh nghiệp có thể sử dụng dữ liệu này để thiết kế một chương trình Loyalty Program phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Ví dụ, nếu doanh nghiệp phát hiện ra rằng khách hàng của mình quan tâm đến các sản phẩm mới, doanh nghiệp có thể cung cấp các ưu đãi như giảm giá cho các sản phẩm mới trong chương trình Loyalty Program.
Tích hợp chương trình Loyalty Program với các kênh tiếp thị của CRM
CRM Marketing giúp doanh nghiệp quản lý các kênh tiếp thị khác nhau, chẳng hạn như email, sms, website, và mạng xã hội. Doanh nghiệp có thể tích hợp chương trình Loyalty Program với các kênh tiếp thị này để khuyến khích khách hàng tham gia và sử dụng chương trình. Ví dụ, doanh nghiệp có thể gửi email marketing đến khách hàng để giới thiệu về chương trình Loyalty Program hoặc cung cấp các ưu đãi đặc biệt cho khách hàng tham gia chương trình.
Theo dõi và phân tích hiệu quả của chương trình Loyalty Program
CRM giúp doanh nghiệp theo dõi và phân tích hiệu quả của các chiến dịch tiếp thị. Doanh nghiệp có thể sử dụng dữ liệu này để đánh giá hiệu quả của chương trình Loyalty Program và đưa ra các điều chỉnh cần thiết. Ví dụ, doanh nghiệp có thể theo dõi số lượng khách hàng tham gia chương trình, số lượng giao dịch, và doanh số bán hàng để đánh giá hiệu quả của chương trình.
Bạn có muốn trải nghiệm miễn phí những lợi ích không ngờ của CRM? Hãy đăng ký dùng thử ngay tại: https://slimcrm.vn/dang-ky.html
Hiện nay, một số phần mềm CRM dưới dạng dịch vụ (SAAS) như Odoo cung cấp tính năng Loyalty Program hữu ích tích hợp trong hệ thống POS. Tham khảo thêm tại: Odoo Loyalty Program
Giải đáp thắc mắc liên quan
Khách hàng thân thiết là gì?
Khách hàng thân thiết là những khách hàng thường xuyên mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ của một doanh nghiệp. Những khách hàng này có thể được xác định dựa trên các yếu tố như tần suất mua hàng, giá trị mua hàng, hoặc thời gian sử dụng dịch vụ.
B2B loyalty programs là gì?
B2B loyalty programs là các chương trình khách hàng thân thiết dành cho doanh nghiệp, được thiết kế để khuyến khích các doanh nghiệp mua hàng thường xuyên hơn từ một doanh nghiệp khác. Các chương trình này thường cung cấp các ưu đãi như giảm giá, chiết khấu, hoặc quyền truy cập vào các dịch vụ bổ sung.
Ví dụ về B2B loyalty program:
SAP Customer Center: SAP Customer Center là một chương trình Loyalty Program dành cho các doanh nghiệp sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của SAP. Chương trình này cung cấp các ưu đãi như giảm giá, chiết khấu, và quyền truy cập vào các dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật.
BCG Loyalty Program là gì?
BCG loyalty program là một chương trình khách hàng thân thiết được phát triển bởi Boston Consulting Group (BCG). Chương trình này được thiết kế để giúp doanh nghiệp tăng doanh số bán hàng, cải thiện lòng trung thành của khách hàng, và thu thập dữ liệu về khách hàng.
BCG loyalty program có một số tính năng chính như sau:
- Cung cấp các ưu đãi phù hợp với nhu cầu của khách hàng: BCG loyalty program sử dụng dữ liệu về khách hàng để cung cấp các ưu đãi phù hợp với nhu cầu và sở thích của từng khách hàng. Điều này giúp khuyến khích khách hàng mua hàng thường xuyên hơn và mua nhiều hơn.
- Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng: BCG loyalty program sử dụng dữ liệu về khách hàng để cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng. Điều này giúp doanh nghiệp tạo ra sự gắn bó với khách hàng và khuyến khích họ quay lại.
- Thu thập dữ liệu về khách hàng: BCG loyalty program thu thập dữ liệu về khách hàng, chẳng hạn như lịch sử mua hàng, sở thích, và thông tin cá nhân. Doanh nghiệp có thể sử dụng dữ liệu này để cải thiện các sản phẩm và dịch vụ, nhắm mục tiêu các chiến dịch tiếp thị, và đưa ra các quyết định kinh doanh.
Trên đây là toàn bộ thông tin lý giải loyalty program là gì, các hình thức phổ biến cũng như sự khác biệt giữa loyalty program và crm. Hy vọng bài viết mang lại nhiều điều hữu ích cho công việc của bạn. Đừng quên theo dõi SlimCRM để cập nhật thông tin mới nhất về CRM và quản trị nhé!
