Trải nghiệm khách hàng là vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp, tác động trực tiếp đến tăng trưởng doanh số, doanh thu và lợi nhuận. Khi trải nghiệm càng tốt thì khách hàng càng hài lòng, mua nhiều hơn. Nhưng, bạn có biết tại sao Vietjet Air lại là đơn vị có doanh thu bậc nhất trong khi trải nghiệm khách hàng cực tệ ? Bí quyết để hãng này thành công là gì ?
Họ không đặt Customer Experience là tiêu chí hàng đầu mà họ tập trung vào Customer Success. Người mua hàng lựa chọn Vietjet là vì họ thấy hài lòng với giá rẻ, phù hợp với tài chính cá nhân thay vì cần một dịch vụ sang trọng, đẳng cấp.
Kinh doanh trong thời kỷ nguyên số, nếu Customer Experience tốt nhưng không kết nối được với mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp, bạn sẽ thất bại. Ngược lại, Customer Success bao hàm cả Customer Experience không chỉ giúp khách hàng trải nghiệm tốt hơn mà còn khiến khách hàng thành công khi sử dụng dịch vụ sản phẩm, doanh nghiệp tăng trưởng bền vững với chi phí tiếp thị thấp nhất. Vậy thì
- Customer Success là gì ? Tại sao doanh nghiệp cần tới Customer Success
- Phân biệt Customer Success vs Customer Service Vs Customer Experience
- Thiết lập và triển khai chiến lược Customer Success
Hãy cùng SlimCRM khám phá qua bài viết sau!
Customer Success là gì?
Customer Success (thành công khách hàng) là phương pháp nhằm đảm bảo khách hàng đạt được kết quả mong đợi khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Customer Success tập trung vào quản lý mối quan hệ khách hàng, điều chỉnh các mục tiêu của khách hàng và doanh nghiệp nhằm tạo ra kết quả có lợi cho đôi bên. Một chiến lược Customer Success hiệu quả thường làm giảm tỷ lệ rời bỏ (churn rate) và tăng cơ hội bán hàng.
Tại sao doanh nghiệp cần Customer Success?
Thành công của doanh nghiệp vỗn dĩ đan xen với thành công của khách hàng. Nếu khách hàng thành công nhờ sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của bạn, họ sẽ tiếp tục sử dụng/ gia hạn, đồng nghĩa doanh nghiệp bạn đã thành công. Tóm lại, Customer Success chính là đảm bảo khách hàng của bạn đạt được kết quả mong đợi trong quá trình sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp. Tất nhiên, để thực hiện điều đó, đòi hỏi phải có con người, quy trình và quan trọng nhất chính là dữ liệu.
Câu hỏi đặt ra, làm thế nào có thể giúp khách hàng thành công khi sử dụng sản phẩm nếu bạn không biết (1) khi nào, (2) tại sao và (3) cách thức họ sử dụng sản phẩm đó? Đây là lí do tại sao Customer Success cần:
- Triển khai công nghệ
- Khả năng theo dõi tình trạng của khách hàng theo thời gian thực và ngữ cảnh cụ thể
- Những số đo và quy trình thống nhất toàn công ty
- Tận dụng ba khía cạnh này, doanh nghiệp sử dụng phương pháp tiếp cận “chủ động, toàn diện và phân chia cấp độ” để bảo đảm khách hàng liên tục nhận được nhiều hơn giá trị từ sản phẩm của bạn trong suốt thời gian họ sử dụng sản phẩm, dịch vụ.
Customer success vs Customer service: Điểm khác nhau là gì?
Customer Sucess tập trung vào việc chủ động hợp tác với khách hàng trong suốt thời gian họ làm khách hàng để giúp họ nhận được nhiều giá trị hơn từ việc mua hàng và chia sẻ phản hồi của họ với bạn. Nó thúc đẩy trải nghiệm của khách hàng về phía trước và đảm bảo một con đường thành công trong tương lai.
Trong khi đó, Customer Service (chăm sóc khách hàng) tập trung vào hoạt động phản ứng ở tuyến đầu - giải quyết các câu hỏi, vấn đề và yêu cầu của khách hàng qua điện thoại, email, trò chuyện trực tiếp và mạng xã hội. Hỗ trợ là chức năng giải quyết vấn đề khi khách hàng nêu ra; đó là sự đáp ứng mang tính phản ứng đối với các yêu cầu cụ thể của khách hàng.
Customer Success vs Customer Experience có gì khác nhau?
Như đã nêu ở trên, Customer Success giúp các công ty hiểu rõ hơn về trải nghiệm của khách hàng, về cách thức mà khách hàng sử dụng sản phẩm/ dịch vụ từ góc nhìn của khách hàng. Còn Customer Experience tập trung vào cách thức.
Ngoài ra, Customer Success tập trung vào cách khách hàng sử dụng sản phẩm/ dịch vụ từ cả góc nhìn của doanh nghiệp và khách hàng với mục đích:
- Hiểu cách làm
- Hiểu lý do tại sao
- Sử dụng dữ liệu để đảm bảo khách hàng thành công hơn
Nếu doanh nghiệp làm Customer Experience tốt sẽ có những lợi ích:
- Tỷ lệ chuyển đổi tăng
- Tỷ lệ rời bỏ thấp
- Giảm thời gian đào tạo, hướng dẫn sử dụng
- Trải nghiệm người dùng mới tốt hơn
- Giảm yêu cầu hỗ trợ
Khi sản phẩm tạo được trải nghiệm khách hàng tốt, đội ngũ Customer Success sẽ chỉ tập trung vào việc duy nhất là giúp khách hàng thành công và tạo sự gắn kết với họ.
Ngược lại, nếu trải nghiệm sản phẩm tồi, đội ngũ Customer Success sẽ là người xử lý mọi vấn đề phát sinh do thiết kế của sản phẩm. Một trải nghiệm khách hàng tốt sẽ giúp người làm Customer Success “dễ thở” hơn!
Trách nhiệm chính của Customer Success Team là gì?
Vai trò của nhóm Customer Success là đảm bảo người mua đạt được mục tiêu của họ với các sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty. Điều này mang lại trải nghiệm khách hàng tốt hơn và mối quan hệ bền chặt, dẫn đến tăng trưởng kinh doanh và doanh thu định kỳ bổ sung (ARR). Dưới đây là một số trách nhiệm giúp nhóm thành công của khách hàng tạo ra tác động. Dưới đây là một số trách nhiệm của đội ngũ Customer Success:
Cung cấp trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa
Các nhóm CS nhắm mục đích kết nối với khách hàng ở mức độ sâu hơn và cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa cho khách hàng. Họ đối xử với người mua như VIP và giúp họ tạo ra chiến lược tùy chỉnh để đạt được mục tiêu, khiến mỗi khách hàng cảm thấy được trân trọng và thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng .
Theo Báo cáo xu hướng trải nghiệm khách hàng năm 2022 của Zendesk, hơn 60% người tiêu dùng cho biết họ hiện có tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng cao hơn sau năm qua và 90% sẽ chi tiêu nhiều hơn cho các công ty cá nhân hóa dịch vụ khách hàng mà họ cung cấp.
60% người tiêu dùng cho biết họ hiện có tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng cao hơn sau năm qua.
Thông điệp rất rõ ràng: Người tiêu dùng yêu cầu trải nghiệm phù hợp, chất lượng hàng đầu và họ sẵn sàng chi nhiều hơn để có được trải nghiệm đó.
Cải thiện tỷ lệ giữ chân (Retention Rate)
Bộ phận khách hàng thành công cũng cố gắng tăng tỷ lệ giữ chân. Khách hàng sẽ ít có khả năng rời đi nếu họ có một đối tác tận tâm giúp họ tối đa hóa giá trị và đáp ứng các mục tiêu dài hạn với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Một nghiên cứu của Gartner cho thấy rằng “xác suất trung bình mà 1 khách hàng sẽ ở lại với một công ty khi có cơ hội chuyển đổi là 82% sau khi tương tác với dịch vụ nâng cao giá trị.
Lingopie, một ứng dụng học ngôn ngữ dựa trên đăng ký, là một ví dụ tuyệt vời về cách thực hiện điều này. Bằng cách tập trung vào sự thành công của khách hàng, lắng nghe khách hàng và mang lại giá trị, Lingopie đã đạt tỷ lệ giữ chân 79% sau bốn tháng - cao hơn các ứng dụng đăng ký khác như Netflix và Disney+.
Xem thêm: Chiến lược Customer Centric của Netflix
Tìm cơ hội để bán kèm và bán thêm
Các nhóm thành công của khách hàng tập trung vào việc xây dựng các mối quan hệ, vì vậy họ đang ở vị trí lý tưởng để bán kèm và bán thêm. Mặc dù lời chào hàng từ nhóm bán hàng của bạn có thể dễ dàng bị coi là thúc ép, nhưng lời đề xuất từ người đại diện thành công đáng tin cậy của bạn có thể giống như một giải pháp. Nhóm của bạn chỉ nên đề xuất sản phẩm khi họ thực sự có thể giải quyết được thách thức của khách hàng hoặc giúp họ phát triển. Vì vậy, hãy huấn luyện những người quản lý thành công của khách hàng (CSM) về kỹ năng tư duy chiến lược cần thiết để xác định nhu cầu thực tế của khách hàng. Hãy dạy họ cách tiếp cận những đề xuất của họ một cách chân thành. Bạn cũng có thể cân nhắc việc tạo “cây quyết định” bán kèm/bán thêm.
Chia sẻ thông tin chi tiết trong vòng phản hồi
Nhóm Customer Success chịu trách nhiệm cung cấp phản hồi và thông tin chi tiết của khách hàng cho nhóm như một phần của vòng phản hồi hai chiều. Điều cần thiết là phải nêu rõ nhóm dự định làm gì với thông tin đó và đảm bảo rằng khách hàng biết về kế hoạch đó. Bằng cách đó, các nhóm không chỉ có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng khi lập kế hoạch cho các sản phẩm trong tương lai mà còn có thể mở mang tầm mắt về những đổi mới mà họ thậm chí chưa từng nghĩ đến cho hoạt động kinh doanh của mình.
Đừng bỏ qua: Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán chuẩn cho SMEs
Quy trình triển khai Customer Success Framework hiệu quả
Mặc dù cách tiếp cận cụ thể của bạn sẽ phụ thuộc vào quy mô, nguồn lực và mục tiêu của công ty, nhưng có một số bước mà tất cả các doanh nghiệp nên thực hiện khi triển khai Customer Success Framework của khách hàng.
Bước 1: Xây dựng chiến lược thành công của khách hàng
Xây dựng chiến lược là rất quan trọng đối với sự thành công của khách hàng và hình thành mối quan hệ lâu dài với người mua. Đảm bảo bạn cũng vạch ra vòng đời thành công của khách hàng , điều này sau đó có thể giúp bạn xây dựng mô hình phù hợp cho doanh nghiệp của mình.
Bạn không chắc chắn nên bắt đầu từ đâu khi xây dựng chiến lược của mình? Sử dụng những câu hỏi này như một hướng dẫn:
- Khách hàng của tôi thích kênh truyền thông nào hơn?
- Cơ sở khách hàng của tôi thích loại nội dung nào?
- Trải nghiệm của khách hàng hiện tại trông như thế nào?
- Sự thành công của khách hàng có thể tác động như thế nào đến trải nghiệm của khách hàng hiện tại?
Bước 2: Để Customer Success kết nối với CRM
Bạn phải có khả năng theo dõi hoạt động và xu hướng của người dùng. Phần mềm CRM hiệu quả có thể tạo báo cáo dựa trên dữ liệu và dự đoán hành vi của khách hàng, giúp nhóm của bạn xác định giải pháp cho các vấn đề trước khi chúng phát sinh.
Bước 3: Chuyển chiến thuật xây dựng mối quan hệ khách hàng từ phản ứng sang chủ động
Khi bạn nhanh chóng cho người dùng thấy giá trị của sản phẩm hoặc dịch vụ của mình, bạn sẽ thu hút được họ. Bạn có thể đạt được điều này bằng cách hướng dẫn khách hàng mới thực hiện quy trình giới thiệu và đảm bảo họ triển khai các dịch vụ của bạn một cách hiệu quả.
Bước 4: Thuê chuyên gia Customer Success
Trong nhóm thành công của khách hàng, bạn sẽ cần những cá nhân có kinh nghiệm về dịch vụ khách hàng. Số lượng chuyên gia bạn cần thuê tùy thuộc vào quy mô doanh nghiệp của bạn.
Giải đáp một số thắc mắc liên quan
CSM là gì?
CSM là viết tắt của Customer Success Manager, hoặc người quản lý thành công của khách hàng, sẽ hướng dẫn khách hàng từ quá trình bán hàng đến giai đoạn hỗ trợ. Thay vì hoạt động như một đại lý hỗ trợ khách hàng, CSM hình thành mối quan hệ trực tiếp với khách hàng và cung cấp cho họ những đề xuất giá trị kịp thời. Điều này giúp khách hàng phát triển và đạt được mục tiêu đồng thời củng cố mối quan hệ của họ với doanh nghiệp.
Customer base là gì?
"Customer base" là một thuật ngữ trong kinh doanh và tiếp thị để chỉ tới tập hợp các khách hàng hiện có của một công ty hoặc tổ chức. Customer base bao gồm tất cả những người hoặc tổ chức đã mua sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty trong quá khứ hoặc đang duy trì mối quan hệ thương mại với công ty đó.
Công ty nào cần Customer Success?
Nếu bạn là công ty hoạt động dựa trên đăng ký và cần gia hạn cho khách hàng mỗi năm thì điều quan trọng là phải có chiến lược thành công vững chắc với khách hàng. Chiến lược thành công của khách hàng là động lực tăng trưởng chính cho doanh nghiệp, đặc biệt khi cạnh tranh gia tăng và các doanh nghiệp khác áp dụng các chiến lược này. Điều quan trọng là giữ cho khách hàng hiện tại của bạn trung thành. Bạn phải đảm bảo rằng họ thấy ROI rõ ràng từ các giải pháp của bạn để bạn giữ chân họ thay vì chi nhiều hơn để mua những giải pháp mới.
Hy vọng rằng bài viết đã giúp bạn hiểu rõ hơn về Customer Success là gì và khung Customer Success Framework chung cho doanh nghiệp. Đừng quên SlimCRM là bộ giải pháp tăng năng lực cộng tác giữa Sales - Marketing và Customer Success hàng đầu hiện nay. Trải nghiệm phần mềm hoàn toàn miễn phí ngay tại: https://slimcrm.vn/
