Kỹ năng quản lý khách hàng tốt sẽ giúp bạn phục vụ mỗi đối tượng khách hàng phù hợp hơn, đáp ứng đúng nhu cầu của họ theo mỗi giai đoạn, từ đó tăng khả năng chốt deal thành công. Vậy sales cần nắm được những gì để nâng cao kỹ năng quản lý khách hàng? Hãy cùng tìm câu trả lời trong bài viết này nhé.
Quản lý khách hàng là gì?
Quản lý khách hàng là cách các doanh nghiệp, cửa hàng quản lý thông tin, dữ liệu về cơ hội cũng như người mua của mình, sao cho có thể dễ dàng tiếp cận và nắm bắt nhất. Điều này giúp nhân viên kinh doanh sớm tìm ra những phương pháp chăm sóc và hỗ trợ khách hàng kịp thời, qua đó giúp nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Vậy những kỹ năng quản lý khách hàng mà sales cần nắm rõ là gì? Hãy cùng tìm hiểu ở phần tiếp theo của bài viết nhé.
Vì sao Sales cần kỹ năng quản lý khách hàng?
Do tính chất công việc đặc thù nên bộ phận sales thường được coi là “bộ mặt của doanh nghiệp”, là thành phần không thể thiếu trong toàn bộ chiến lược tiếp cận khách hàng tiềm năng. Dưới đây là những lý do chính để trả lời cho câu hỏi tại sao sales cần kỹ năng quản lý khách hàng:
- Đáp ứng kỳ vọng cao: Đa phần các khách hàng hiện nay có những nhu cầu và kỳ vọng cao về các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Nhiệm vụ lúc này của sales không chỉ là nắm vững một kỹ năng mà cần đa dạng hóa và không ngừng nâng cấp các kỹ năng quản lý khách hàng của mình để mang lại trải nghiệm tốt nhất.
- Phản hồi nhanh chóng: Thật khó để khách hàng thông cảm khi phải chờ đợi lâu mới được giải đáp và tư vấn. Sales cần có những kỹ năng quản lý khách hàng đủ tốt nhằm tối ưu thời gian phản hồi lại khách hàng. Vô hình trung, điều này sẽ cho khách hàng thấy họ đang được quan tâm một cách chu đáo và doanh nghiệp sẽ có thêm những cơ hội để thu hút khách hàng quay lại trong những lần tiếp theo.
- Hài lòng lâu dài: Việc hoàn thiện các kỹ năng quản lý khách hàng sẽ giúp sales có thể làm hài lòng cả những khách hàng khó tính nhất, cũng như thúc đẩy các mối quan hệ lâu dài, bền vững sau này.
Top 15 kỹ năng quản lý khách hàng mà Sales cần nắm
Như chúng tôi vừa mới chia sẻ, việc sales có kỹ năng quản lý khách hàng mang lại rất nhiều lợi ích từ đơn hàng hằng ngày cho đến lợi nhuận lâu dài. Và dưới đây là 15 kỹ năng quản lý khách hàng mà sales cần hiểu và nắm bắt được, cùng chúng tôi tìm hiểu nhé.
Kỹ năng giao tiếp thuyết phục
Từ lâu giao tiếp thuyết phục đã là kỹ năng đặc biệt quan trọng đối với bất kỳ nhân viên kinh doanh nào. Nếu không có kỹ năng giao tiếp đủ tốt thì sẽ rất khó để bạn có thể thuyết phục khách hàng mua và trải nghiệm sản phẩm của mình. Có thể bạn chưa biết, theo thống kê có tới 74% người mua cho biết họ đã chi tiêu nhiều hơn cho doanh nghiệp nhờ những trải nghiệm dịch vụ tích cực khi tương tác với sales có kỹ năng giao tiếp thuyết phục, tinh tế.
Đồng cảm
Đồng cảm là một kỹ năng quản lý khách hàng mà trong đó bạn cần đặt mình vào vị trí khách hàng để hiểu được cảm xúc, tâm tư của họ. Trên thực tế yếu tố chính quyết định khả năng mua của khách hàng lẻ không phải là logic, khả năng tài chính, chính sách bảo hành,... mặc dù chúng vẫn rất quan trọng. Bạn hãy cân nhắc việc có đến 70% trải nghiệm mua hàng dựa trên việc khách hàng có cảm thấy họ được đối xử tốt, hay nói cách khách là bộ phận sales có hiểu được họ thật sự cần gì và muốn gì hay không mà thôi.
Khả năng thích ứng
Trên thực tế, doanh nghiệp có thể nhận được yêu cầu của khách hàng từ nhiều kênh khác nhau như điện thoại, email, mạng xã hội và thậm chí là gặp mặt trực tiếp. Thật may mắn nếu doanh nghiệp có sẵn một phần mềm quản lý khách hàng CRM tốt như SlimCRM để hỗ trợ gom lead đa kênh. Bộ phận sales cần có kỹ năng quản lý khách hàng thích ứng để tiếp nhận những công nghệ mới như vậy, nâng cao khả năng thành công trong kinh doanh của doanh nghiệp.
Khả năng sử dụng ngôn ngữ tích cực
Về cơ bản do là công việc đặc thù nên bộ phận sales luôn cần giữ một thái độ tích cực, bất kể việc khách hàng đang gặp phải sự cố phức tạp đến đâu, tỏ ra tức giận, thất vọng thế nào. Đây không phải là làm ngơ hay thiếu tinh tế trước vấn đề của khách hàng, đây là lựa chọn chủ động điều tiết tình huống. Có vẻ đây là một kỹ năng quản lý khách hàng đơn giản nhưng không phải ai cũng làm được. Trò chuyện tích cực hơn với khách hàng trong tình huống khó sẽ giúp bạn có điều kiện tìm ra những đáp án tối ưu để hóa giải vấn đề.
Nói chuyện rành mạch
Có lẽ nhiều người cho rằng đây là kỹ năng quản lý khách hàng hiển nhiên mà sales cần có, nhưng bạn sẽ phải ngạc nhiên khi theo thống kê, có tới 33% lượng khách hàng phản hồi rằng kỹ năng giao tiếp của một số sales còn hạn chế, họ ngắc ngứ và vật lộn khi trình bày với khách hàng. Khách hàng sẽ nhanh chóng mất hứng thú và niềm tin khi bạn thể hiện như vậy. Kỹ năng quản lý khách hàng này cần được đào tạo bài bản để sales mang lại dịch vụ chăm sóc chuyên nghiệp hơn.
Tự kiểm soát
Trong thời đại mà mạng xã hội phát triển bùng nổ như hiện nay, việc khách hàng không hài lòng về sản phẩm dịch vụ, mất kiên nhẫn rồi phản ánh trực tiếp với cộng đồng mạng khi vấn đề chưa được làm sáng tỏ sẽ gây ra nhiều tác động tiêu cực tới hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp. Để có được kỹ năng quản lý khách hàng hiệu quả, sales cần khả năng tự kiểm soát ngay cả trong trường hợp khách hàng không giữ được “cái đầu lạnh”, để từ đó hai bên có thể thỏa thuận và tìm ra hướng đi hợp lý nhất.
Chịu trách nhiệm
Kỹ năng quản lý khách hàng tốt để tìm ra cách giải quyết sự cố, rủi ro cũng là điều vô cùng quan trọng. Thực tế không có bất kỳ một nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ nào là hoàn hảo cả và việc tránh hoàn toàn các sự cố hay vấn đề có thể ập đến là điều gần như không thể. Tuy nhiên vấn đề là các doanh nghiệp cần đứng ra chịu trách nhiệm và hỗ trợ khách hàng khi sự cố xảy đến, đây mới là yếu tố khách hàng đánh giá cao.
Kiên nhẫn
Khi bạn bị khách hàng la mắng hay phàn nàn về chất lượng dịch vụ thì việc thiếu đi kỹ năng quản lý khách hàng, không có được sự kiên nhẫn đối với một sales là điều phải khắc phục ngay. Thay vì hai bên cùng nóng vội, hành xử thiếu suy nghĩ dẫn đến hậu quả đáng tiếc, sales nên có được sự kiên nhẫn, bình tĩnh tháo gỡ vấn đề để mang lại nhiều giá trị tích cực hơn.
Lắng nghe hiệu quả
Đây là một yếu tố quan trọng cần có của sales trong việc nâng cao kỹ năng quản lý khách hàng. Bên cạnh việc thuyết phục khách hàng tin tưởng trải nghiệm và mua sản phẩm, dịch vụ thì việc lắng nghe và hiểu khách hàng đang muốn gì cũng cần được chú trọng tương đương. Những người thực sự biết nghe sẽ biết nói gì là đủ để đạt mục đích mà cả hai bên đều được hài lòng.
Sự chú ý
Đội ngũ sales nên làm khách hàng cảm thấy hài lòng bằng việc có mặt đầy đủ và chú ý đến bối cảnh của họ. Bạn không nhất thiết phải phá bỏ kịch bản đã lên trước mà có thể tận dụng chúng, bổ sung những sáng tạo và điểm nhấn riêng để tăng tính cá nhân hóa, từ đó tạo được trải nghiệm tốt hơn.
Quản lý thời gian
Thời gian vốn được ví là một tài sản vô giá mà chúng ta không thể níu giữ được, tuy nhiên kỹ năng quản lý thời gian hiệu quả sẽ giúp sales tận dụng tối đa tài sản này. Nhiều trường hợp khách hàng phải tốn không ít thời gian để được tư vấn, báo giá, mua hàng, theo đó nhiệt tình của họ giảm hẳn đi, khiến việc thuyết phục khách lại càng khó khăn hơn. Các sales cần thường xuyên trau dồi kỹ năng quản lý khách hàng bằng việc ưu tiên phản hồi nhanh chóng, đồng thời vận dụng sáng tạo các giải pháp quản lý công việc tinh gọn như SlimCRM để tự động hóa các bước lặp lại, tối ưu quỹ thời gian trong ngày.
Sẵn sàng cải thiện
Có lẽ không chỉ riêng sales mà thái độ cầu tiến, sẵn sàng cải thiện bản thân là điều mà mỗi nhân viên đều cần có. Các kỳ vọng cũng như nhu cầu của khách hàng là luôn thay đổi theo thời gian, do đó việc cải thiện và cập nhật những điều mới mẻ sẽ giúp ích rất nhiều cho bạn trong việc nâng cao kỹ năng quản lý khách hàng. Đối với bản thân bạn, sự đổi mới trong cách làm cũng có thể mang lại cảm hứng mới, giúp cho một ngày trôi qua dễ dàng và may mắn hơn.
Trau dồi kiến thức
Đôi khi những điều đơn giản và gần gũi với chúng ta nhất lại là điều ta dễ lãng quên nhất. Việc sales không cập nhật, nắm bắt các chính sách, thông tin sản phẩm của doanh nghiệp hay các phương pháp sales mới nhất trong ngành sẽ là cản trở lớn để thành công. Nắm rõ những kiến thức cơ bản và liên tục update kiến thức mới sẽ là một kỹ năng quản lý khách hàng không hề thừa cho sales - những chiến binh tuyến đầu của doanh nghiệp.
Thừa nhận bạn không có câu trả lời
Chắn hẳn bạn cũng biết, đa phần khách hàng hiện nay sẽ tự tìm hiểu thông tin trước khi liên hệ với sales. Nếu sales không chắc chắn về kiến thức, những thông tin khách hàng nắm được có thể còn nhiều hơn cả bạn. Việc sales bối rối và cố gắng che giấu sự thiếu hiểu biết, hay trả lời bằng những thông tin sai lệch không chỉ làm mất thiện cảm nơi khách hàng mà còn có thể dẫn đến nhiều hậu quả nghiêm trọng khác. Thay vào đó, sales nên chủ động thừa nhận mình không biết rõ về vấn đề và tự đi tìm câu trả lời để nâng cao kỹ năng quản lý khách hàng của mình.
Tính kiên trì
Sales có thể bị từ chối và thất bại thường xuyên. Thay vì cảm thấy tự ái, xấu hổ khi khách tỏ ra khó chịu, khinh thường hay la mắng, sales nên bồi đắp sự bình tĩnh và kiên trì. Tích lũy thêm nhiều kinh nghiệm qua những lần thực chiến, sales sẽ cảm thấy tự tin hơn và “chai lì” hơn để vượt qua những khó khăn.
Lời kết
Vừa rồi là Top 15 kỹ năng quản lý khách hàng mà sales cần nắm được. Nhìn chung những kỹ năng này cũng không quá khó để hiểu và rèn luyện, tuy nhiên bạn sẽ cần nhiều nỗ lực để thành thạo tất cả. Cách tối ưu hoạt động chăm sóc khách hàng của các đội sales hiện đại là ứng dụng phần mềm quản lý khách hàng SlimCRM với tính năng bao quát ba giai đoạn trước, trong và sau bán, tự động hóa giúp sales tiết kiệm thời gian, tạo ra nhiều lợi nhuận hơn với cùng số lượng cơ hội. Doanh nghiệp quan tâm có thể trải nghiệm ngay phần mềm quản lý khách hàng hoàn toàn miễn phí tại đây.
