Chiến lược CRM (Quản lý quan hệ khách hàng) bao gồm quy trình và chi tiết kế hoạch cần thực hiện để nâng cao quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng tiềm năng. Cụ thể, CRM là phương pháp tiếp cận, quản lý và tương tác khách hàng một cách bền vững. Xây dựng hệ thống CRM đòi hỏi doanh nghiệp cần định hướng rõ ràng ngay từ đầu và liên tục cập nhật xu hướng khách hàng theo thời gian. Trong bài viết này, chúng ta sẽ cùng tìm hiểu vai trò, các bước chuẩn bị và quy trình xây dựng chiến lược CRM cụ thể.
Chiến lược CRM là gì?
CRM là chiến lược gì?
Chiến lược CRM (Customer Relationship Management) là một kế hoạch chi tiết và tổng thể nhằm quản lý và tối ưu hóa mối quan hệ với khách hàng. Mục tiêu của chiến lược CRM là tạo ra một trải nghiệm khách hàng tích cực và duy trì mối quan hệ lâu dài và có ý nghĩa.
Ví dụ về chiến lược CRM
Dưới đây là một số ví dụ về chiến lược CRM của các công ty nổi tiếng:
Chiến lược CRM của Starbucks
Starbucks sử dụng ứng dụng di động để thu thập dữ liệu về thói quen mua sắm của khách hàng và cung cấp ưu đãi và điểm thưởng tùy chỉnh. Họ cũng sử dụng chương trình thành viên để tạo ra một cộng đồng và khuyến khích sự trung thành.
Chiến lược CRM của Netflix
Netflix ứng dụng mô hình lấy khách hàng làm trung tâm trong quá trình triển khai chiến lược CRM, họ sử dụng dữ liệu về lịch sử xem của người dùng để tạo ra các gợi ý phim và chương trình tương tự. Họ cũng sử dụng email và thông báo in-app để giữ liên lạc với người dùng và thông báo về nội dung mới.
Chiến lược CRM của Vinamilk
Vinamilk sử dụng hệ thống CRM để lưu trữ và quản lý thông tin khách hàng, sử dụng phần mềm phân tích dữ liệu để hiểu rõ nhu cầu và hành vi của khách hàng, sử dụng các công cụ tự động hóa marketing để gửi email, tin nhắn, hoặc thông báo ưu đãi cho khách hàng, xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng để giữ chân khách hàng hiện tại, giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả, tạo ra các chương trình khuyến mãi và ưu đãi để thu hút khách hàng mới. Một số chương trình CRM của Vinamilk bao gồm: Chương trình tích điểm Vinamilk, chương trình Vinamilk Vinamilk Family, chương trình Vinamilk Club.
Vì sao doanh nghiệp cần thực hiện chiến lược CRM?
Về mặt kỹ thuật, chiến lược CRM là tất cả hoạt động liên quan đến quản lý quan hệ khách hàng, bao gồm cả phần mềm mà các doanh nghiệp thường dùng để lưu trữ, phân tích dữ liệu của họ.
Một hệ thống CRM hiệu quả sẽ hỗ trợ doanh nghiệp:
- Biến dữ liệu thành con số biết nói, giúp bạn thấu hiểu khách hàng hơn.
- Giúp nhân viên hiểu rõ hành động họ có ảnh hưởng như thế nào đến khách hàng.
- Cung cấp cái nhìn tổng quan về phễu khách hàng.
- Thống nhất thông tin giữa các bộ phận trong doanh nghiệp.
- Cắt giảm dữ liệu quá hạn, tránh lãng phí thời gian và cơ hội do thông tin không chính xác.
- Đưa ra dự báo và quyết định dựa trên dữ liệu chứ không phải là những phỏng đoán mơ hồ.
Cần chuẩn bị gì để triển khai chiến lược CRM?
Định hướng mục tiêu doanh nghiệp
Đây là bước đầu tiên trong việc xây dựng chiến lược CRM, bao gồm mục tiêu cụ thể, kế hoạch chi tiết, kết quả cần đạt được trong một khoảng thời gian nhất định. Tùy theo quy mô mà mỗi doanh nghiệp sẽ có định hướng khác nhau. Chẳng hạn như một quán cà phê nhỏ lẻ sẽ đặt mục tiêu thu hút người tiêu dùng địa phương là chính. Trong khi đó, một trang thương mại điện tử toàn cầu sẽ có mục tiêu to lớn và phức tạp hơn, cần nhiều bước để tiếp cận, giữ chân và phát triển hệ thống khách hàng của mình.
Xác định chân dung khách hàng
Thấu hiểu khách hàng là nền tảng tạo nên thành công cho chiến lược CRM. Doanh nghiệp cần nắm bắt sâu sắc thị hiếu, nguyện vọng của người tiêu dùng, từ đó đưa ra những giải pháp thỏa mãn tối đa nhu cầu của họ. Chỉ khi hiểu rõ những mong muốn từ tiềm thức của khách hàng, bạn mới có thể tiếp cận họ đúng cách.
Phân tích hành trình mua hàng
Khi dữ liệu khách hàng gia tăng, mỗi phân khúc sẽ có một hành trình mua hàng khác nhau. Liệu khách hàng của bạn là người cần đến 4 điểm chạm tương tác như quảng cáo trực tuyến, bài đánh giá sản phẩm, email, tư vấn từ chuyên viên, hay chỉ cần 1 phiếu giảm giá 30% là đã đủ thuyết phục họ mua hàng?
Theo tâm lý chung, người mua sẽ trải qua các bước tìm hiểu, cân nhắc, đánh giá trước khi ra quyết định mua một sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó. Do đó, bạn cần nghiên cứu hành trình người mua, xem xét nhu cầu tiêu dùng để có thể thúc đẩy họ mua hàng.
6 bước xây dựng chiến lược CRM hiệu quả
6 bước trong ảnh bao gồm:
- Đánh giá tổng thể chiến lược doanh nghiệp
- Thiết lập kênh bán hàng và quy trình bán hàng
- Xác định hành trình khách hàng
- Chọn phần mềm CRM phù hợp
- Lên kế hoạch triển khai CRM
- Định hướng mục tiêu và KPI
Đánh giá tổng thể chiến lược doanh nghiệp
Để tạo chiến lược CRM hiệu quả, trước hết cần xem xét chiến lược kinh doanh tổng thể của doanh nghiệp. Điều này giúp chúng ta xác định rõ ràng kết quả cần đạt được, bao gồm tốc độ tăng trưởng doanh thu, khả năng giữ chân khách hàng và hiệu suất công việc của đội ngũ.
Sau đây là một số yếu tố quan trọng khi đánh giá chiến lược kinh doanh:
- Thấu hiểu mục tiêu kinh doanh cốt lõi của doanh nghiệp
- Phát triển lợi thế bán hàng độc đáo (Unique Selling Proposition)
- Xác định giá trị sản phẩm đối với người tiêu dùng (Value Proposition)
- Xây dựng chân dung khách hàng (Buyer Persona)
- Phân tích mức độ cạnh tranh
Thiết lập kênh bán hàng và quy trình bán hàng
Kênh bán hàng là con đường để bạn phân phối sản phẩm hoặc dịch vụ của mình ra thị trường. Tùy theo lĩnh vực hoạt động, một số thương hiệu sẽ áp dụng phương pháp tiếp cận B2B (Đối tượng khách hàng doanh nghiệp), trong khi những thương hiệu khác lại sử dụng phương pháp tiếp cận B2C (Đối tượng khách hàng cá nhân). Để đem lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, chúng ta cần lựa chọn đúng kênh tiếp thị và áp dụng đúng quy trình bán hàng theo từng nhóm đối tượng khác nhau.
Xác định hành trình khách hàng
Bản đồ hành trình khách hàng là sơ đồ thể hiện sự tương tác của khách hàng đối với doanh nghiệp trên tất cả điểm chạm. Hãy đặt mình vào vị trí khách hàng, hình dung các tình huống ở góc nhìn của họ, từ điểm chạm đầu tiên như quảng cáo trên mạng xã hội, đến việc cân nhắc mua hàng trong thực tế.
Hành trình khách hàng cần được thể hiện một cách trực quan, bao gồm các điểm tiếp xúc, giai đoạn tương tác và mục tiêu muốn đo lường. Vạch ra hành trình khách hàng sẽ giúp bạn xác định quy trình bán hàng, từ đó cải thiện những yếu tố còn thiếu sót.
Khi đã có một sơ đồ hành trình khách hàng, hãy xác định những trở ngại, rào cản khiến khách hàng lựa chọn không mua sản phẩm. Điều này có thể đến từ việc bạn không có kênh hỗ trợ khách hàng hiệu quả, hoặc các sản phẩm tiếp thị qua email không phù hợp nhu cầu của họ. Sau khi xác định vấn đề, bạn cần có giải pháp và hành động thực tế để giải quyết chúng. Ví dụ: Phát triển các kênh giao tiếp với khách hàng, gửi khảo sát để biết khách hàng hiện quan tâm sản phẩm nào.
Chọn phần mềm CRM phù hợp
Khi lựa chọn phần mềm CRM cho doanh nghiệp, hãy cân nhắc các yếu tố giá cả, tính năng, mức độ tích hợp. Đồng thời, bạn cũng có thể trao đổi thêm với đội ngũ tiếp thị, bán hàng để xác định nhu cầu sử dụng của họ.
Hiện tại, có nhiều phần mềm CRM cho phép dùng thử để đánh giá mức độ phù hợp. Như vậy, bạn sẽ có cơ hội trải nghiệm tính năng sản phẩm trước khi quyết định chi trả cho một gói đăng ký. Chẳng hạn như với SlimCRM, chỉ sau vài bước đơn giản là bạn đã có thể bắt đầu dùng thử miễn phí và nhận tư vấn từ đội ngũ bất cứ khi nào cần hỗ trợ.
5 bước lựa chọn phần mềm CRM: Xác định mục tiêu và yêu cầu, Thu thập thông tin nội bộ, Lên danh sách tính năng cần thiết, Tìm hiểu thị trường, Lựa chọn và triển khai CRM.
Có thể bạn quan tâm: Top phần mềm CRM tốt nhất cho doanh nghiệp Việt Nam
Lên kế hoạch triển khai CRM
Triển khai CRM là quá trình thiết lập phần mềm CRM và ứng dụng chúng vào thực tế. Do đó, doanh nghiệp cần có kế hoạch đúng đắn để tối đa hóa khoản đầu tư, đảm bảo rằng phần mềm sẽ được tận dụng triệt để. Những yếu tố cần xem xét trước khi quyết định triển khai CRM là: Đánh giá sự sẵn sàng về văn hóa, phương pháp đào tạo công nghệ, xác định vai trò của CRM đối với nhóm bán hàng, tiếp thị xuyên suốt toàn bộ quy trình.
Định hướng mục tiêu và KPI
Mỗi thành viên đều có nhiệm vụ đóng góp vào sự phát triển doanh nghiệp, do đó, mục tiêu của từng cá nhân, đội nhóm cần phù hợp với mục tiêu chung. Để quy trình diễn ra có tổ chức hơn, hãy sử dụng mô hình phổ biến khi thiết lập mục tiêu và các chỉ số KPI. Ví dụ: Nhóm tiếp thị cần đặt mục tiêu tăng số lượng người đăng ký nhận email, trong khi nhóm bán hàng cần tăng tỷ lệ chuyển đổi hoặc tăng mức độ hài lòng của khách hàng.
Lưu ý khi thực hiện chiến lược CRM
Khi triển khai chiến lược CRM, bạn cần lưu ý đến những khía cạnh sau:
- Nội bộ: Nhà lãnh đạo cần giúp nhân viên nhìn thấy lợi ích từ việc ứng dụng phần mềm CRM, xây dựng đội ngũ quản lý dự án chuẩn chỉnh, từ đó khuyến khích mỗi cá nhân sẵn sàng đón nhận thay đổi.
- Khách hàng: Doanh nghiệp cần định hướng khách hàng là cốt lõi của sự phát triển, lấy khách hàng làm trung tâm. Không chỉ riêng bộ phận bán hàng mà toàn thể nhân viên nên theo văn hóa này.
- Công nghệ: Doanh nghiệp cần lựa chọn phần mềm CRM phù hợp quy mô, xem xét khả năng tích hợp với các ứng dụng hiện có, phân quyền hợp lý giữa các phòng ban.
Giải đáp một số thắc mắc liên quan
Công nghệ đóng vai trò gì trong chiến lược crm?
Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong chiến lược CRM. Công nghệ giúp doanh nghiệp:
- Lưu trữ và quản lý thông tin khách hàng: Công nghệ giúp doanh nghiệp lưu trữ và quản lý thông tin khách hàng một cách tập trung và an toàn. Điều này giúp doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu và hành vi của khách hàng để có thể cung cấp các sản phẩm và dịch vụ phù hợp.
- Phân tích dữ liệu: Công nghệ giúp doanh nghiệp phân tích dữ liệu về khách hàng để hiểu rõ hơn về nhu cầu và hành vi của họ. Điều này giúp doanh nghiệp đưa ra các quyết định kinh doanh sáng suốt hơn.
- Tự động hóa marketing: Công nghệ giúp doanh nghiệp tự động hóa các hoạt động marketing như gửi email, tin nhắn, hoặc thông báo ưu đãi cho khách hàng. Điều này giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và chi phí.
- Chăm sóc khách hàng: Công nghệ giúp doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng 24/7. Điều này giúp doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Cơ sở xây dựng chiến lược CRM
Chiến lược CRM cần được xây dựng dựa trên các cơ sở sau:
- Mục tiêu kinh doanh: Chiến lược CRM cần được xây dựng dựa trên mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp. Mục tiêu kinh doanh có thể là tăng doanh số bán hàng, tăng lòng trung thành của khách hàng, hoặc cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
- Đối tượng khách hàng: Chiến lược CRM cần được xây dựng dựa trên đối tượng khách hàng của doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần hiểu rõ nhu cầu và hành vi của khách hàng để có thể xây dựng chiến lược phù hợp.
- Năng lực của doanh nghiệp: Chiến lược CRM cần phù hợp với năng lực của doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần xem xét các yếu tố như nguồn lực, khả năng tài chính, và khả năng triển khai để xây dựng chiến lược khả thi.
Chiến lược CRM cần được xây dựng một cách toàn diện và cân bằng. Doanh nghiệp cần cân nhắc các yếu tố như tiếp thị, bán hàng, và chăm sóc khách hàng để xây dựng chiến lược hiệu quả.
Lời kết
Chiến lược quản lý CRM là một hành trình dài đòi hỏi sự đầu tư, đồng bộ và một phần mềm CRM hiệu quả. Chắt lọc ưu điểm từ các nền tảng trong - ngoài nước, tính năng hiện đại mà vẫn đơn giản, dễ sử dụng, SlimCRM sẽ giúp doanh nghiệp gia tăng năng lực quản trị, thúc đẩy doanh số mà không tiêu tốn nhiều chi phí hoặc thời gian phát triển. Mời doanh nghiệp trải nghiệm miễn phí phần mềm quản trị SlimCRM tại đây.
