Những nhân viên bán hàng giỏi đều biết rằng "đọc vị" khách hàng là nền tảng của mọi hợp đồng. Và không có phương pháp nào thể hiện rõ nguyên tắc này hơn SPIN selling.
Phương pháp SPIN được giới thiệu lần đầu tiên bởi Neil Rackham, cựu chủ tịch và người sáng lập Tập đoàn Huthwaite. Cuốn sách bán hàng năm 1988 của ông, "Bán hàng theo phương pháp SPIN" (SPIN Selling), nhấn mạnh rằng các hợp đồng tư vấn lớn chỉ có thể thành công khi nhân viên bán hàng thực sự hiểu được vấn đề của người mua - một chiều sâu mà chỉ có thể đạt được thông qua việc đặt ra những câu hỏi cụ thể.
Bắt đầu ngay cùng SlimCRM tìm hiểu về mô hình SPIN selling qua bài viết sau bạn nhé!
SPIN selling là gì?
SPIN selling là một trong những kỹ thuật bán hàng tiên tiến tập trung vào thách thức của khách hàng thay vì chỉ giới thiệu sản phẩm. Phương pháp này giúp nhân viên bán hàng xây dựng mối quan hệ tư vấn - yếu tố thiết yếu để thành công trong các thương vụ phức tạp, đồng thời thúc đẩy sự tham gia tích cực từ phía khách hàng.
SPIN selling đặc biệt hiệu quả với các doanh nghiệp cung cấp sản phẩm có chu kỳ bán hàng dài, nhiều bên liên quan và triển khai phức tạp. Trong trường hợp này, khách hàng thường không nhận ra vấn đề của họ, hoặc nếu có nhận ra, họ cho rằng không thể giải quyết được. Neil Rackham và nhóm của ông cho rằng việc sử dụng các câu hỏi để khám phá nhu cầu của khách hàng và tạo ra giá trị sẽ giúp nhân viên bán hàng thiết lập tính cấp thiết cho người ra quyết định và thúc đẩy họ mua hàng.
Tuy nhiên, thành thạo mô hình SPIN không chỉ đơn giản là đọc và áp dụng. Bạn cần đào sâu, hiểu rõ bản chất của nó và biến SPIN thành một phần tự nhiên trong quy trình bán hàng của mình.
Bốn yếu tố trong mô hình SPIN selling
Trong SPIN Selling, SPIN là viết tắt của bốn loại câu hỏi quan trọng giúp bạn dẫn dắt cuộc trò chuyện với khách hàng: Tình hình (Situation), Vấn đề (Problem), Hệ quả (Implication) và Lợi ích (Need-Payoff). Mỗi loại câu hỏi có vai trò riêng và được sử dụng theo thứ tự nhất định. Ví dụ, khi bắt đầu giai đoạn tìm hiểu, bạn nên dùng câu hỏi “Tình hình” trước khi chuyển sang câu hỏi “Vấn đề”.
4 giai đoạn của SPIN selling
Quy trình SPIN Selling là một phương pháp bán hàng được nhiều đội ngũ áp dụng với bốn bước cơ bản: Mở đầu, Khám phá, Thể hiện năng lực và Chốt đơn.
Mở đầu
Đây là lúc xây dựng mối quan hệ và lòng tin với khách hàng. Quên đi những màn chào sáo rỗng, hãy bắt đầu bằng vài câu chuyện phiếm nhẹ nhàng. Ví dụ như, "Cuối tuần qua anh chị làm gì vui không?" hay "Trời hôm nay oi bức nhỉ?"- sau đó chuyển sang các câu hỏi về tình hình một cách suôn sẻ. Mở đầu hiệu quả nên tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái để tìm hiểu về bạn và doanh nghiệp của bạn, thay vì nhân viên bán hàng ngay lập tức bắt đầu thuyết phục.
Khám phá
Khi đã nắm được sơ bộ tình hình của khách hàng, hãy chuyển sang giai đoạn khám phá (thăm dò). Đây là lúc bạn phải "soi chiếu" sâu hơn vào hoạt động kinh doanh của họ để hiểu rõ những thách thức và cơ hội. Quan trọng là tránh phán đoán vội vàng - hãy biến khách hàng thành bác sĩ tự chẩn đoán vấn đề của chính mình. Đừng để họ cảm giác như bị tra khảo nhé.
Trình diễn năng lực
Tiếp theo, đây là thời điểm giới thiệu sản phẩm của bạn. Neil Rackham giải thích rằng có ba cách để thực hiện việc này: nói về tính năng, lợi thế hoặc lợi ích (công thức FAB)
- Tính năng (Features): Là những gì sản phẩm của bạn có thể làm. Ví dụ, một tính năng của xe hơi là mã lực.
- Lợi thế (Advantages): Là cách sử dụng sản phẩm của bạn - trong trường hợp này, lợi thế của việc sử dụng ô tô so với đi bộ là tốc độ và sự thoải mái.
- Lợi ích (Benefits): Là những kết quả bạn nhận được nhờ vào các tính năng và lợi thế đã nêu. Đối với ví dụ về xe hơi của chúng ta, một đại lý xe hơi có thể nói, "Nhờ vào công suất của xe, bạn có thể đến đích nhanh hơn trong khi vẫn tận hưởng cảm giác lái thoải mái."
Chốt đơn
Cuối cùng, hãy khéo léo "dẫn dắt" khách hàng đến hành động. Bạn có thể đề xuất một bước tiếp theo cụ thể, chẳng hạn như: "Để hiểu rõ hơn về sản phẩm, anh/chị có muốn mình sắp xếp một buổi demo trực tiếp không?" hay "Anh/chị có thể chia sẻ thêm về những mục tiêu cụ thể để mình có thể tư vấn chi tiết hơn về giải pháp phù hợp?". Quan trọng là hãy tôn trọng quyết định của khách hàng, nhưng cũng đừng ngại ngần đề nghị các bước hành động rõ ràng để chốt đơn.
Đọc thêm: 30 kỹ thuật chốt đơn hàng khiến khách hàng không thể chối từ
Phương pháp bán hàng SPIN selling có còn hiệu quả?
Chiến lược SPIN vẫn được ưa chuộng đến tận ngày nay bởi một lý do đơn giản: nó cực kỳ hiệu quả trong việc xây dựng lòng tin giữa người bán và khách hàng. Đặc biệt trong lĩnh vực B2B với sản phẩm ngày càng phức tạp, SPIN giúp nhân viên bán hàng "bám rễ" sâu vào tổ chức khách hàng, cung cấp dịch vụ tư vấn bán hàng đúng theo mong đợi của người mua thời đại mới. Thậm chí, các nghiên cứu còn cho thấy SPIN có thể gia tăng năng suất bán hàng đến 17%!
Điểm tuyệt vời của SPIN là tính linh hoạt. Bạn có thể kết hợp SPIN selling với các kỹ thuật bán hàng khác. Chẳng hạn, SPIN phối hợp rất ăn ý với Sandler System, vốn chú trọng giảm áp lực lên khách hàng.
Nguyên tắc áp dụng SPIN selling
Chiến lược SPIN selling đòi hỏi nhân viên bán hàng linh hoạt lựa chọn câu hỏi phù hợp với từng tình huống. Điều này có nghĩa là có vô vàn cách để "dẫn dắt" khách hàng trong cuộc gọi tư vấn. Tuy nhiên, dù bạn chọn câu hỏi nào, hãy lưu ý những nguyên tắc sau:
Đặt câu hỏi mở
Trong tư vấn bán hàng, điều tối kỵ là chỉ nhận được những câu trả lời ngắn gọn như "có" hoặc "không". Nếu khách hàng chỉ trả lời đơn giản, bạn sẽ khó có thể hiểu sâu về những thách thức và cơ hội của doanh nghiệp họ.
Vì vậy, hãy đặt những câu hỏi mở. Khi đặt câu hỏi, đừng vội vàng đưa ra câu hỏi tiếp theo. Đôi khi, một câu cảm thán đơn giản như "Ồ!" lại là tuyệt chiêu hữu hiệu nhất. Khách hàng thường sẽ tự giải thích thêm, cung cấp cho bạn những thông tin chi tiết cần thiết để giới thiệu sản phẩm phù hợp.
Tham khảo: Probing Question là gì? Hướng dẫn đặt câu hỏi mở trong bán hàng
Tránh "dẫn dắt" cuộc trò chuyện
Thông thường, sau khi nghe khách hàng trả lời, chúng ta có xu hướng khẳng định lại bằng một giai thoại hoặc ý kiến của riêng mình. Trong các mối quan hệ cá nhân, điều này giúp xây dựng sự thân thiết. Nhưng trong tư vấn bán hàng, nó có thể khiến bạn lãng phí thời gian quý báu của khách hàng.
Thay vì "dẫn dắt" cuộc trò chuyện, hãy thể hiện sự lắng nghe bằng cách diễn giải lại câu trả lời của khách hàng. Điều này cho thấy bạn đang chú ý - đó là tất cả những gì khách hàng cần ở bạn. Sau đó, hãy đơn giản là đưa cuộc trò chuyện tiến triển về phía trước.
Không nhồi nhét quá nhiều câu hỏi vào một cuộc gọi
Thoạt nhìn, SPIN selling có vẻ đơn giản và dễ hiểu. Tuy nhiên, sự ngắn gọn của nó không có nghĩa là bạn nên cố gắng hoàn thành cả bốn giai đoạn chỉ trong một cuộc gọi. Điều này chỉ khả thi với một số sản phẩm và dịch vụ, đặc biệt nếu khách hàng rất muốn mua hàng.
Nhưng đối với hầu hết các doanh nghiệp, đặc biệt là những doanh nghiệp có khách hàng phức tạp, việc áp dụng SPIN thường sẽ diễn ra qua nhiều cuộc gọi. Khách hàng có thể gặp khó khăn trong việc giải thích vấn đề hoặc cần thêm thông tin ở một giai đoạn SPIN cụ thể. Vì vậy, đừng vội vàng, hãy lắng nghe nhu cầu của khách hàng và điều chỉnh tốc độ cuộc trao đổi phù hợp với họ, ngay cả khi bạn chưa đặt hết tất cả các câu hỏi.
Luyện tập trước khi “xông trận”
Giống như bất kỳ phương pháp bán hàng nào khác, chìa khóa để thực hiện thành công SPIN selling là luyện tập. Đối với sales manager hoặc giám đốc bán hàng khi triển khai phương pháp SPIN hoặc bất kỳ phương pháp nào khác, việc xây dựng thói quen luyện tập vào quy trình và chương trình bán hàng là điều cần thiết.
Điều này có nghĩa là nhân viên bán hàng cần xây dựng sự tự tin và thành thạo trong việc đặt câu hỏi theo công thức SPIN selling trước khi thử nghiệm chúng với khách hàng. Quá trình này bao gồm tự học, củng cố kiến thức thông qua đào tạo và huấn luyện bán hàng, cũng như các cơ hội thực hành như diễn tập theo tình huống. Ngoài ra, đừng quên sức mạnh của việc học hỏi kịp thời: với câu hỏi mở rộng, không có hai cuộc trò chuyện với khách hàng nào hoàn toàn giống nhau. Nếu bạn trang bị cho nhân viên bán hàng những kỹ năng ứng phó linh hoạt, họ có thể dễ dàng vượt qua bất kỳ thách thức nào gặp phải.
Câu hỏi theo phương pháp SPIN selling cho cuộc gọi bán hàng ấn tượng
Câu Hỏi Tình Huống (Situation Questions)
Nhiều nhân viên bán hàng thường vội vàng giới thiệu sản phẩm ngay từ đầu mà không tìm hiểu tình hình thực tế của khách hàng. Điều này dễ dẫn đến thất bại.
Hãy đặt câu hỏi tình huống để hiểu rõ khách hàng đang gặp vấn đề gì. Họ đang đối mặt với những thách thức nào, mục tiêu của họ là gì, và họ đang vận hành doanh nghiệp như thế nào? Việc nắm bắt tình hình hiện tại và nhu cầu cụ thể của khách hàng sẽ giúp bạn điều chỉnh các câu hỏi tiếp theo và định vị sản phẩm/dịch vụ của mình phù hợp.
Ví dụ:
- Bạn có thể kể sơ qua về vai trò của mình trong công ty?
- Một ngày làm việc bình thường của bạn diễn ra như thế nào?
- Công ty bạn thường giải quyết [vấn đề] bằng cách nào?
- Bạn có thể chia sẻ về quy trình [hoạt động] hiện tại của công ty?
- Các công cụ nào đang được sử dụng trong công ty?
- Tại sao ban đầu bạn lựa chọn các công cụ này?
- Bạn thấy những công cụ này hiệu quả như thế nào?
- Mức độ sử dụng các công cụ này ra sao?
- Ai chịu trách nhiệm cho [vấn đề]?
- Ngân sách dành cho [vấn đề] là bao nhiêu?
- Ưu tiên hàng đầu của công ty bạn trong năm nay là gì?
- Tại sao mục tiêu này quan trọng với doanh nghiệp?
- Ai chịu trách nhiệm chiến lược cho [mục tiêu]?
Lưu ý: Dù câu hỏi tình huống rất quan trọng, bạn vẫn cần nghiên cứu trước về khách hàng. Hãy tìm hiểu quy mô công ty, lĩnh vực hoạt động của họ trước khi bắt đầu cuộc gọi tư vấn. Nếu không, điều này có thể khiến khách hàng khó chịu và lãng phí thời gian.
Câu Hỏi Vấn Đề (Problem Questions)
Câu hỏi vấn đề đóng vai trò quan trọng trong việc nhấn mạnh những vấn đề mà sản phẩm/dịch vụ của bạn có thể giải quyết cho khách hàng. Chúng giúp khách hàng tự nhận ra vấn đề của mình thay vì bạn chỉ ra cho họ. Chuyên gia bán hàng Neil Rackham nhấn mạnh rằng: "Nếu khách hàng không nhận ra vấn đề, thì vấn đề đó không tồn tại."
Trong giai đoạn này, bạn vẫn chưa nên đề cập trực tiếp đến sản phẩm của mình.
Ví dụ:
- Mục tiêu [mục tiêu] quan trọng như thế nào đối với doanh nghiệp của bạn?
- Bạn dự đoán những thách thức nào khi thực hiện [mục tiêu]?
- Vấn đề lớn nhất bạn gặp phải hàng ngày là gì?
- Tiến độ thực hiện [mục tiêu] có dễ dàng không?
- Tại sao cách tiếp cận hiện tại của bạn hiệu quả/không hiệu quả?
- Cách tiếp cận hiện tại đối với [mục tiêu] có bao giờ thất bại không?
- Điều gì sẽ xảy ra nếu bạn không đạt được [mục tiêu]?
- Trong điều kiện lý tưởng, cách tiếp cận của bạn sẽ như thế nào?
- Bạn có nghĩ [vấn đề] có thể được giải quyết không?
- Điều gì đang cản trở bạn giải quyết vấn đề này?
Câu Hỏi Tác Động (Implication Questions)
Không phải tất cả các vấn đề đều có cùng mức độ nghiêm trọng. Khách hàng ban đầu có thể chỉ coi chúng là những bất tiện nhỏ. Đây là lúc câu hỏi tác động phát huy tác dụng. Chúng giúp khám phá những hậu quả của các vấn đề mà khách hàng đang gặp phải. Bằng cách nhấn mạnh lý do tại sao cần giải quyết những vấn đề này, bạn củng cố thêm tính cấp thiết đã được thiết lập trước đó. Ở giai đoạn này, bạn vẫn nên tập trung vào nhu cầu của khách hàng và tránh đề cập đến sản phẩm của mình.
Ví dụ:
- Doanh nghiệp có bao giờ bỏ lỡ mục tiêu KPI do cách tiếp cận hiện tại không? Tại sao?
- Cách tiếp cận hiện tại gây tốn kém bao nhiêu?
- Cách tiếp cận hiện tại tốn bao nhiêu thời gian?
- Bạn sẽ phân bổ những nguồn lực này khác đi như thế nào nếu không phải sử dụng chúng cho [vấn đề]?
- Bạn muốn đạt được mục tiêu gì mà hiện tại bạn không thể vì [vấn đề]?
- [Vấn đề] đang ảnh hưởng đến công việc của bạn như thế nào?
- [Vấn đề] đang ảnh hưởng đến công việc của nhóm bạn như thế nào?
- [Vấn đề] ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng như thế nào?
Câu hỏi lợi ích (Need-Payoff Questions)
Câu hỏi lợi ích dựa trên việc bạn đã thể hiện hiệu quả như thế nào qua các câu hỏi trước đó về cách sản phẩm của bạn có thể giải quyết vấn đề của khách hàng. Thay vì chỉ nói cho họ biết sản phẩm của bạn giúp ích như thế nào, những câu hỏi này giúp khách hàng tự nhìn thấy lợi ích.
Ví dụ:
- Điều gì sẽ thay đổi nếu bạn thực hiện [cách tiếp cận] khác?
- Việc đạt được [mục tiêu] sẽ dễ dàng hơn như thế nào với [giải pháp]?
- Nhóm của bạn có nhận được giá trị từ [giải pháp] không?
- Bạn nghĩ việc giải quyết [vấn đề] sẽ giúp ích cho bạn như thế nào?
- Việc đạt được [mục tiêu] sẽ mang lại lợi ích gì cho doanh nghiệp của bạn?
SPIN selling và phần mềm CRM cho sales - bộ đôi hoàn hảo để thành công
Thực tế việc áp dụng SPIN selling một cách thuần thục đòi hỏi sự ghi nhớ và thực hành liên tục, điều này sẽ trở nên khó khăn trong nhịp độ làm việc nhanh chóng và cạnh tranh của lĩnh vực bán hàng.
Phần mềm CRM (Customer Relationship Management) ra đời như một giải pháp hoàn hảo để hỗ trợ nhân viên bán hàng áp dụng SPIN một cách hiệu quả và nhất quán, đồng thời gia tăng hiệu quả bán hàng. Dưới đây là một số ví dụ cụ thể về cách kết hợp SPIN Selling với phần mềm CRM cho sales:
1. Ghi chép và lưu trữ thông tin khách hàng:
- Lưu trữ hồ sơ khách hàng chi tiết, bao gồm thông tin cá nhân, lịch sử mua hàng, tương tác, v.v.
- Ghi chú cuộc gọi, ghi âm cuộc gọi cho từng khách hàng tiềm năng, giúp bạn dễ dàng tham khảo, điều chỉnh cho phù hợp và tái sử dụng trong những lần tiếp xúc sau.
- Phân tích dữ liệu để xác định xu hướng và nhu cầu chung của các nhóm khách hàng tiềm năng, từ đó tối ưu hóa chiến lược hỏi han.
2. Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng:
- Sắp xếp khách hàng theo nhóm dựa trên các tiêu chí như ngành nghề, quy mô, vị trí, v.v.
- Tự động hóa các chiến dịch tiếp thị và chăm sóc khách hàng theo sales pipeline, đảm bảo thông điệp phù hợp và hiệu quả.
- Ghi nhớ sở thích và thói quen mua sắm của từng khách hàng, mang đến trải nghiệm cá nhân hóa và ghi điểm trong mắt họ.
3. Tăng năng suất làm việc:
- Tự động hóa nhiều tác vụ thủ công như nhập dữ liệu, theo dõi tiến độ công việc, gửi email nhắc nhở, v.v.
- Cung cấp báo cáo chi tiết về doanh số bán hàng, dự báo bán hàng, giúp bạn đánh giá chiến lược và điều chỉnh phù hợp.
- Hỗ trợ cộng tác nhóm hiệu quả, giúp mọi người cùng cập nhật thông tin và phối hợp nhịp nhàng.
Đăng ký dùng thử SlimCRM để khám phá sức mạnh của phần mềm CRM cho sales!
Trên đây là những hướng dẫn cơ bản nhất về SPIN selling. Hy vọng bài viết giúp bạn hiểu rõ hơn về chiến lược bán hàng này và ứng dụng hiệu quả trên thực tế. Và đừng quên theo dõi SlimCRM để cập nhật những thông tin mới nhất về bán hàng bạn nhé!
