Trong vòng 50 năm qua, các công ty sống hay chết đều phụ thuộc vào sức mạnh sales funnel của họ. Vậy sales funnel là gì? Xây dựng sales funnel như thế nào? Doanh nghiệp nhỏ nên làm gì để tối ưu sales funnel? Tất cả sẽ được giải đáp trong bài viết dưới đây.
Sales Funnel là gì?
Sales Funnel dịch ra tiếng Việt là phễu bán hàng. Sales Funnel là quá trình doanh nghiệp sử dụng các công cụ của mình để chuyển đổi một khách hàng tiềm năng thành khách hàng. Mô hình này minh họa cho lý thuyết hành trình mua hàng của khách hàng (Customer Journey) với một sản phẩm hay dịch vụ nào đó.
Mô hình này được gọi là "funnel" (ống) vì nó bắt đầu rộng ở phía trên và thu hẹp xuống phía dưới, tượng trưng cho việc loại bỏ các khách hàng tiềm năng không quan trọng và tạo ra một luồng làm việc tập trung vào việc chuyển đổi (convert) họ thành khách hàng thực sự.
Ví dụ về Sales Funnel trong các lĩnh vực
Dưới đây là ví dụ về cách Sales Funnel hoạt động trong ba lĩnh vực khác nhau: SaaS (Software as a Service), B2B (Business to Business), và B2C (Business to Consumer).
1. SAAS Sales Funnel
Awareness: Khách hàng tiềm năng có thể biết đến sản phẩm SaaS thông qua quảng cáo trực tuyến, nội dung blog, hoặc tiếp cận qua trang web của công ty.
Interest: Sau khi biết đến sản phẩm, họ thể hiện sự quan tâm bằng cách tải xuống tài liệu tư vấn hoặc tham gia webinar của sản phẩm.
Consideration: Họ thử dùng phiên bản dùng thử miễn phí của sản phẩm hoặc yêu cầu báo giá cho các gói phần mềm có tính năng cao cấp hơn.
Intent: Người tiêu dùng đã xác định rõ hơn về sản phẩm và thể hiện ý định mua hàng bằng cách đăng ký dịch vụ SaaS và chọn gói trả phí.
Purchase: Họ thực hiện việc thanh toán và trở thành khách hàng thực sự của dịch vụ SaaS.
Retention: Sau khi trở thành khách hàng, công ty duy trì mối quan hệ, cung cấp hỗ trợ và cải tiến sản phẩm để duy trì sự Customer Loyalty và duy trì khách hàng.
2. Sales Funnel trong lĩnh vực B2B (Business to Business)
Awareness: Các doanh nghiệp khác biết về sản phẩm hoặc dịch vụ B2B thông qua sự tiếp cận qua email tiếp thị, hội thảo, hoặc mối quan hệ doanh nghiệp.
Interest: Họ bắt đầu thể hiện quan tâm bằng cách yêu cầu thông tin bổ sung hoặc đăng ký thử nghiệm sản phẩm.
Consideration: Các doanh nghiệp tiếp tục thăm dò và xem xét việc sử dụng sản phẩm B2B cho công việc của họ.
Intent: Họ lựa chọn sản phẩm và thể hiện ý định mua hàng bằng cách thương thảo hợp đồng và thỏa thuận về điều khoản.
Purchase: Thanh toán và hợp đồng ký kết, sản phẩm hoặc dịch vụ B2B được triển khai.
Retention: Cung cấp dịch vụ khách hàng và hỗ trợ sau khi bán hàng để duy trì mối quan hệ với khách hàng.
3. Sales Funnel trong lĩnh vực B2C (Business to Consumer)
Awareness: Người tiêu dùng biết đến sản phẩm hoặc dịch vụ B2C qua quảng cáo trực tuyến, truyền hình, hoặc xã hội.
Interest: Họ bắt đầu thể hiện sự quan tâm bằng cách thăm trang web, đọc đánh giá, và tham gia các chiến dịch khuyến mãi.
Consideration: Tiêu dùng tiếp tục nghiên cứu sản phẩm, so sánh giá và tính năng.
Intent: Họ đặt hàng hoặc đặt hàng trực tuyến và thể hiện ý định mua hàng.
Purchase: Họ thực hiện giao dịch thanh toán và mua sản phẩm hoặc dịch vụ.
Retention: Duy trì mối quan hệ với khách hàng bằng cách gửi tin tức, ưu đãi và chăm sóc sau bán hàng để tạo sự trung thành.
Tất nhiên, phễu bán hàng có thể được điều chỉnh cho phù hợp với từng doanh nghiệp và từng sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể. Tuy nhiên, việc hiểu rõ về các giai đoạn của phễu bán hàng và các hoạt động tiếp thị và bán hàng phù hợp cho từng giai đoạn là điều cần thiết để xây dựng một phễu bán hàng hiệu quả.
Các giai đoạn trong một Sales Funnel cơ bản
Có rất nhiều cách xây dựng Sales Funnel. Tuy nhiên, một mô hình phễu bán hàng cơ bản thường gồm 4 giai đoạn chuyển đổi như sau:
Giai đoạn 1: Khách hàng tiềm năng
Một sales funnel bắt đầu với một số lượng lớn khách hàng tiềm năng, nằm ở trên cùng của phễu. Lúc này, họ đang trong giai đoạn nhận thức nhu cầu của bản thân và đang tìm kiếm một sản phẩm/dịch vụ có thể giải quyết nhu cầu đó.
Giai đoạn 2: Khách hàng tiềm năng đủ tiêu chuẩn
Sau quá trình tìm kiếm và tiếp nhận thông tin, số lượng khách hàng tiềm năng ban đầu sẽ giảm xuống. Lúc này, những người tiếp tục ở lại đã hiểu hơn về vấn đề của mình, và tin tưởng vào những thông tin đến từ doanh nghiệp bạn. Tuy nhiên, họ vẫn cần thêm thời gian để cân nhắc xem có nên lựa chọn sản phẩm/dịch vụ của bạn hay không.
Giai đoạn 3: Khách hàng tiềm năng có ý định mua hàng
Ở giai đoạn này, khách hàng tiềm năng đã sẵn sàng chi trả để mua sản phẩm hay dùng dịch vụ của doanh nghiệp bạn. Tuy nhiên, họ vẫn cần thêm một số lý do và động lực mạnh hơn nữa để đưa ra quyết định cuối cùng.
Giai đoạn 4: Khách hàng
Khi quyết định mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ, họ chính thức trở thành khách hàng của doanh nghiệp. Trường hợp xấu nhất xảy ra là khi doanh nghiệp không thuyết phục được khách hàng tiềm năng - lúc này, tỷ lệ chuyển đổi bằng 0.
Qua từng giai đoạn, số lượng khách hàng tiềm năng sẽ càng ít dần, nhưng xác suất để bán được hàng sẽ càng gia tăng. Bởi lẽ, càng đi sâu xuống dưới đáy phễu bán hàng, doanh nghiệp sẽ cung cấp càng nhiều thông tin có lợi cho khách hàng, vì thế các khách hàng tiềm năng có thêm càng nhiều lý do hơn để lựa chọn sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.
Một doanh nghiệp áp dụng Sales Funnel thành công là khi họ tối ưu được tỷ lệ chuyển đổi qua từng giai đoạn bán hàng.
Tác dụng của Sales Funnel với doanh nghiệp
- Sales Funnel là một quy trình phân chia giai đoạn rõ ràng để hướng dẫn bài bản cách chốt được nhiều giao dịch hơn.
- Giúp định lượng giá trị của doanh số bán hàng trong tương lai.
- Cho phép các nhóm bán hàng xây dựng số liệu thống kê về quy mô và số lượng giao dịch cần thiết để vượt hạn ngạch về mặt toán học.
- Sales Funnel được coi như một phương pháp dạy nhân viên bán hàng bằng cách di chuyển khách hàng theo trình tự để tối đa năng suất và tối thiểu chi phí trên mỗi khách hàng tiềm năng.
Quy trình xây dựng Sales Funnel
Theo Hubspot, doanh nghiệp cần thực hiện 7 bước để xây dựng một Sales Funnel:
Bước 1: Xác định vấn đề bạn muốn giải quyết cho khách hàng của mình
Để sales funnel hoạt động, trước hết bạn cần hiểu khách hàng của mình. Điểm đau (Pain Point) của họ là gì? Kỳ vọng? Sở thích? Bạn càng có nhiều thông tin chi tiết, bạn càng có thể định vị sản phẩm của mình tốt hơn và tạo ra các ưu đãi hấp dẫn hơn cho khách hàng.
Bước 2: Xác định mục tiêu của bạn
Mục tiêu có thể bao gồm: thu hút nhiều khách hàng tiềm năng hơn, dùng thử sản phẩm demo, đăng ký nhận email hoặc mua hàng. Mục tiêu cho phép bạn xác định những gì mình muốn trong mỗi giai đoạn của sales funnel — điều này rất quan trọng để đo lường xem phễu bán hàng có hoạt động hay không.
Bước 3: Đưa ra một đề xuất ban đầu để tạo khách hàng tiềm năng
Một điều hiển nhiên là trước khi có thể chuyển đổi khách hàng tiềm năng, bạn cần làm gì đó để thu hút sự chú ý của họ. Hãy xem xét xem những ưu đãi nào có thể tạo ra sự quan tâm — chẳng hạn như bản dùng thử miễn phí hoặc sách điện tử để đổi lấy thông tin liên hệ của cơ hội.
Bước 4: Đánh giá khách hàng tiềm năng để xác nhận sự quan tâm đến sản phẩm
Không phải tất cả khách hàng tiềm năng đều giống nhau. Một số người có thể thể hiện sự quan tâm, nhưng không phù hợp với công ty của bạn — và ngược lại. Chẳng hạn, một khách hàng tiềm năng có thể đăng ký nhận bản tin điện tử của bạn , nhưng họ không phù hợp với tệp khách hàng mà bạn đang muốn nhắm tới.
Bạn sẽ cần xác định một khách hàng tiềm năng đủ điều kiện trông như thế nào, sau đó theo dõi những người đáp ứng tiêu chí đã đề ra.
Bước 5: Nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng đủ điều kiện
Hãy tưởng tượng, có một khách hàng tiềm năng truy cập trang web của bạn. Họ lướt xem các thông tin trên trang, thậm chí còn để lại thông tin liên hệ qua biểu mẫu trên trang web. Tuy nhiên sau đó họ không còn tương tác nữa. Điều này chứng tỏ rằng, đã đến lúc bạn cần tập trung vào việc nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng .
Mặc dù hầu hết việc nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng đều liên quan đến chiến dịch “email nhỏ giọt” (email drip) — bạn vẫn có thể sử dụng nhiều kênh khác nhau, chẳng hạn như mạng xã hội hoặc quảng cáo nhắm mục tiêu.
Bất kể lựa chọn phương tiện nào, bạn đều cần phải cung cấp thứ gì đó để thúc đẩy họ tiến gần hơn đến việc ra quyết định, chẳng hạn như gia hạn thời gian dùng thử hoặc giảm giá đặc biệt. Mục tiêu ở đây là loại bỏ càng nhiều rào cản càng tốt và khuyến khích khách hàng tiềm năng di chuyển dần xuống đáy phễu.
Bước 6: Chốt đơn
Ở giai đoạn này, khách hàng tiềm năng đã đưa ra quyết định: (1) trở thành khách hàng hoặc (2) quyết định không mua hàng. Tuy nhiên, bạn cần lưu ý rằng, trong cả hai trường hợp, điều quan trọng là luôn giữ liên lạc với họ.
- Đối với khách hàng: lúc này, bạn cần cố gắng giữ chân và xây dựng lòng trung thành với khách hàng.
- Đối với những người không mua hàng: hãy quay lại bước nuôi dưỡng và tiếp cận họ vài tháng một lần. Mặc dù có thể họ không chuyển đổi hành vi ngay lúc đó, nhưng điều này có thể sẽ thay đổi trong tương lai.
Bước 7: Theo dõi kết quả cuối cùng và phân tích dữ liệu bán hàng
Ngay cả những khách hàng tiềm năng đủ điều kiện nhất cũng có thể rơi vào kẽ hở trong phễu bán hàng của bạn. Cách tốt nhất để ngăn chặn điều này là tìm kiếm những điểm mù, kiểm tra những cơ hội đã bị bỏ lỡ và xem xét những lĩnh vực cần cải thiện. Hãy nhớ rằng, phễu bán hàng của bạn không cố định — bạn cần phải tối ưu hóa liên tục.
Đọc thêm: Slide hướng dẫn xây dựng B2B Sales Process chuẩn mực
Tối ưu hóa Sales Funnel cho doanh nghiệp nhỏ
Doanh nghiệp nhỏ với nguồn ngân sách hạn hẹp, cộng thêm độ uy tín và phổ biến chưa cao, thường gặp rất nhiều khó khăn trong việc duy trì sales funnel. Nếu bạn cũng đang gặp tình trạng tương tự, hãy thử áp dụng hai cách dưới đây để đạt được kết quả tốt hơn:
Tạo nội dung thu hút khách hàng tiềm năng
Một sales funnel, dù có hiệu quả hay không, thì chắc chắn bước đầu đều phải cần có khách hàng tiềm năng. Ở các doanh nghiệp lớn, đầu tư ngân sách cho các chiến dịch marketing thường được coi là một phương pháp hiệu quả để thu hút họ.
Vậy doanh nghiệp nhỏ cần làm gì để tạo một sales funnel hiệu quả ngay từ bước đầu?
Câu trả lời nằm ở nội dung tương tác.
Nội dung tương tác giúp bạn thu hút khách hàng tiềm năng một cách tự nhiên, và hơn hết, nó có thể được sử dụng ở mọi giai đoạn của sales funnel. Nội dung tương tác bao gồm một số hình thức phổ biến sau:
(1) Trắc nghiệm và đánh giá
Không chỉ có thể tạo khách hàng tiềm năng, hình thức này còn giúp bạn phân đoạn những khách hàng tiềm năng đó để bạn biết ai quan tâm đến những gì bạn đang bán.
(2) Khảo sát và thăm dò ý kiến
Khảo sát là một cách để bạn đánh giá và tìm ra khách hàng tiềm năng nào có nhiều khả năng chuyển đổi thành khách hàng nhất. Và các cuộc thăm dò ý kiến cũng là một phương pháp tạo sự tương tác bằng cách cho phép mọi người bỏ phiếu cho các chủ đề quan trọng đối với họ.
(3) Infographics tương tác
Bạn có thể tạo infographic chứa hình ảnh và video để kể câu chuyện thương hiệu, hoặc để khách hàng tiềm năng tự trải nghiệm thương hiệu. Bằng cách này, họ sẽ bị thu hút và cảm thấy tin tưởng vào thương hiệu hơn.
(4) Trò chơi
Đây cũng là một cách có thể được sử dụng ở mọi giai đoạn của sales funnel. Phương pháp này đặc biệt hiệu quả trong việc tạo khách hàng tiềm năng, nhưng nó cũng có thể được sử dụng để giúp khách hàng tiềm năng đưa ra quyết định.
(5) Các cuộc thi và rút thăm trúng thưởng
Chúng không chỉ tạo ra khách hàng tiềm năng mà còn có thể được sử dụng để xây dựng danh sách email cho doanh nghiệp. Bạn có thể sử dụng các cuộc thi để khuyến khích mọi người đăng ký và để lại email của họ, sau đó sử dụng danh sách email này để quảng bá sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
Theo sát hành trình khách hàng
Tạo dựng mối quan hệ mật thiết với khách hàng ngay từ giai đoạn đầu của sales funnel không chỉ giúp tạo ra doanh thu trong tương lai mà còn tăng khả năng quay lại của khách hàng.
Một người bày tỏ sự quan tâm đến dịch vụ mới hoặc chương trình ưu đãi của doanh nghiệp không có nghĩa là họ sẽ mua hàng ngay lập tức. Vì thế, nhiệm vụ của đội ngũ bán hàng là phải theo sát và kịp thời giải đáp những thắc mắc phát sinh của khách hàng.
Trong giai đoạn chuyển đổi số hiện nay, một phần mềm quản lý khách hàng sẽ là một công cụ cần thiết cho mọi doanh nghiệp. Các hệ thống CRM như SlimCRM cung cấp các tính năng giúp bạn theo dõi đường ống bán hàng, quản lý công việc, giao tiếp và quản lý khách hàng tiềm năng một cách dễ dàng và khoa học hơn. Người dùng có thể lưu trữ thông tin lead và cộng tác khi bán hàng, đồng thời nhận báo cáo tự động về tiến độ, hiệu suất và doanh thu.
Đặc biệt, tính năng Sales Pipeline còn giúp cho nhân viên sales nắm rõ xem cơ hội đang nằm ở giai đoạn nào trong đường ống bán hàng, cũng như xác định hành động tiếp theo cần thực hiện để chuyển đổi họ thành khách hàng chính thức.
Ví dụ về tính năng Sales Pipeline trên phần mềm SlimCRM
Các chỉ số đo lường hiệu quả Sales Funnel
Các chỉ số đo lường hiệu quả Sales Funnel là các chỉ số được sử dụng để đánh giá hiệu quả của phễu bán hàng. Các chỉ số này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về hành trình mua hàng của khách hàng và xác định các khu vực cần cải thiện.
Dưới đây là một số chỉ số đo lường hiệu quả Sales Funnel phổ biến:
- Tỷ lệ chuyển đổi (Conversion Rate): Tỷ lệ chuyển đổi là tỷ lệ phần trăm khách hàng thực hiện hành động mong muốn của doanh nghiệp, chẳng hạn như mua hàng, đăng ký newsletter,...
- Tỷ lệ thoát (Bounce Rate): Tỷ lệ thoát là tỷ lệ phần trăm khách hàng rời khỏi trang web của doanh nghiệp sau khi chỉ truy cập một trang.
- Thời gian trên trang (Time on Page): Thời gian trên trang là thời gian trung bình mà khách hàng dành cho một trang web.
- Tỷ lệ quay lại (Return Rate): Tỷ lệ quay lại là tỷ lệ phần trăm khách hàng truy cập lại trang web của doanh nghiệp sau khi đã truy cập trước đó.
- Chi phí trên mỗi khách hàng tiềm năng (Cost per Lead): Chi phí trên mỗi khách hàng tiềm năng là chi phí trung bình mà doanh nghiệp phải bỏ ra để thu hút một khách hàng tiềm năng.
- Chi phí trên mỗi giao dịch (Cost per Acquisition): Chi phí trên mỗi giao dịch là chi phí trung bình mà doanh nghiệp phải bỏ ra để thu hút một khách hàng mới.
- Tỷ lệ khách hàng rời bỏ (Churn Rate): Tỷ lệ khách hàng rời bỏ là tỷ lệ phần trăm khách hàng ngừng mua hàng của doanh nghiệp trong một thời gian nhất định.
- Customer Lifetime Value (CLV - Giá trị khách hàng trọn đời): Đo lường giá trị trung bình mà một khách hàng mang lại cho bạn trong suốt thời gian họ là khách hàng của bạn. Đây giúp bạn hiểu giá trị dài hạn của việc duy trì khách hàng.
- Average Order Value (AOV - Giá trị đơn hàng trung bình): Đo lường giá trị trung bình của mỗi đơn hàng hoặc giao dịch. Tăng AOV có thể tăng doanh số bán hàng tổng cộng.
Giải đáp một số thắc mắc liên quan đến phễu bán hàng
Sự khác nhau giữa Sales Funnel và Flywheel là gì?
Sales Funnel và Flywheel là hai mô hình tiếp thị và bán hàng phổ biến. Tuy nhiên, giữa hai mô hình này có một số điểm khác biệt cơ bản sau:
Sự khác nhau giữa Sales Funnel và Flywheel là gì?
- Sales Funnel là mô hình tiếp thị và bán hàng truyền thống, trong đó khách hàng tiềm năng đi qua một chuỗi các giai đoạn, từ nhận thức đến mua hàng. Mô hình này tập trung vào việc thu hút và chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng.
- Flywheel là mô hình tiếp thị và bán hàng hiện đại được phát triển bởi Hubspot, trong đó khách hàng đóng vai trò trung tâm. Mô hình này tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng và khuyến khích họ mua hàng lặp lại.
Sự khác nhau giữa Sales Funnel và Sales Pipeline?
Sales Funnel và Sales Pipeline là hai khái niệm thường được sử dụng thay thế cho nhau. Tuy nhiên, giữa hai khái niệm này có một số điểm khác biệt cơ bản sau:
- Sales Funnel là một mô hình mô tả hành trình mua hàng của khách hàng. Mô hình này chia hành trình mua hàng thành các giai đoạn khác nhau, từ nhận thức đến mua hàng.
- Sales Pipeline là một quy trình quản lý các giao dịch bán hàng tiềm năng. Quy trình này bao gồm các giai đoạn khác nhau, từ tiếp cận khách hàng tiềm năng đến chốt giao dịch.
Funnel design là gì?
Funnel Design là quá trình thiết kế và tối ưu hóa mô hình Sales Funnel để cải thiện tỷ lệ chuyển đổi và doanh số bán hàng.
Tripwire sales là gì?
Là chiến lược tiếp thị trong đó bạn cung cấp một sản phẩm hoặc dịch vụ với giá rất thấp để thu hút khách hàng tiềm năng và sau đó tạo cơ hội để bán thêm các sản phẩm hoặc dịch vụ có giá trị cao hơn sau đó.
Marketing sales funnel là gì?
Là mô hình áp dụng trong tiếp thị để tạo ra lượng lớn khách hàng tiềm năng, chuyển đổi họ thành khách hàng, và theo dõi quá trình tiếp cận và bán hàng.
CRM Funnel là gì?
CRM Funnel là một phễu bán hàng được tích hợp với phần mềm CRM. Phễu này giúp doanh nghiệp quản lý các giai đoạn của quá trình bán hàng và theo dõi hiệu quả của các hoạt động tiếp thị và bán hàng. CRM Funnel giúp các doanh nghiệp quản lý mối quan hệ với khách hàng một cách hiệu quả và đảm bảo rằng quá trình tương tác với khách hàng được theo dõi và cải tiến.
Lời kết
Hi vọng rằng qua bài viết này, bạn đã trang bị cho mình đầy đủ kiến thức cơ bản về sales funnel, cũng như biết cách áp dụng nó vào thực tế doanh nghiệp. Áp dụng hệ thống quản lý khách hàng tiềm năng như SlimCRM sẽ giúp bạn tự động hóa việc thu thập thông tin theo nhu cầu cũng như cập nhật hồ sơ liên tục, giúp hoạt động bán hàng đạt hiệu quả tốt hơn.
MỜI BẠN DÙNG THỬ PHẦN MỀM QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG SLIMCRM TẠI ĐÂY
Tham khảo: Hubspot
