Bạn có biết rằng 96% khách hàng sẵn sàng quay lại mua hàng nếu họ nhận được dịch vụ sau bán tốt? Bạn cũng có biết rằng 80% khách hàng sẽ giới thiệu doanh nghiệp của bạn cho người khác nếu họ hài lòng với dịch vụ after-sale? Điểm chính mà SlimCRM muốn nhắc đến nằm ở “quy trình chăm sóc khách hàng sau bán”!
Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán là một công cụ quan trọng giúp doanh nghiệp thành công. Bài viết này sẽ cung cấp cho bạn thông tin chi tiết về quy trình này, bao gồm các bước thiết yếu, lợi ích và cách thức xây dựng hiệu quả. Bắt đầu ngay nhé!
Chăm sóc khách hàng sau bán hàng là gì?
Chăm sóc khách hàng sau bán hàng là bộ phận quan trọng trong quy trình dịch vụ khách hàng, diễn ra sau khi giao dịch đã được hoàn tất. Mục đích của việc này là để đảm bảo rằng khách hàng hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ đã mua, và để xây dựng mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp. Thiết lập quy trình chăm sóc khách hàng sau bán chuẩn chỉnh không chỉ là bước quan trọng để giữ chân khách hàng mà còn giúp tăng cơ hội họ quay lại mua sắm trong tương lai hoặc giới thiệu cho người khác.
Tải ngay: Mẫu quy trình làm việc mới nhất 2024 cho tất cả phòng ban
Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán
Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng là một hệ thống các bước được thiết kế để đảm bảo khách hàng hài lòng sau khi mua sản phẩm hoặc dịch vụ. Quy trình này bao gồm các hoạt động như:
1. Theo dõi sau mua hàng
Ngay sau khi mua hàng, cần có bước gửi email hoặc tin nhắn cảm ơn khách hàng, cung cấp thông tin về việc giao hàng và cách liên hệ nếu họ có bất kỳ thắc mắc nào.
2. Hỗ trợ và Hướng dẫn sử dụng sản phẩm
Cung cấp hướng dẫn chi tiết về cách sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Điều này có thể thông qua hướng dẫn sử dụng, video hướng dẫn, FAQ, hoặc thậm chí là các webinar/workshop hướng dẫn.
3. Nhận phản hồi của Khách hàng
Gửi một cuộc khảo sát hoặc yêu cầu đánh giá sau khi khách hàng đã có cơ hội sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Điều này giúp thu thập thông tin quý giá và cũng cho khách hàng biết rằng bạn quan tâm đến trải nghiệm của họ.
4. Hỗ trợ kỹ thuật và dịch vụ khách hàng
Đảm bảo rằng bạn cung cấp hỗ trợ kỹ thuật và dịch vụ khách hàng hiệu quả cho bất kỳ vấn đề nào mà khách hàng có thể gặp phải. Có các kênh hỗ trợ dễ dàng tiếp cận như điện thoại, email, chat trực tuyến và mạng xã hội.
5. Chương trình Khách hàng thân thiết
Tạo chương trình khách hàng thân thiết (loyalty Program) để khích lệ khách hàng quay lại mua sắm. Cung cấp giảm giá, quà tặng, hoặc điểm thưởng cho những lần mua hàng tiếp theo.
6. Cập nhật Sản phẩm và Thông tin
Gửi thông tin cập nhật về sản phẩm, tin tức công ty hoặc các chương trình khuyến mãi sắp tới để giữ khách hàng được thông tin và quan tâm.
7. Xử lý Khiếu nại và Đổi trả
Cung cấp một chính sách rõ ràng về việc đổi trả và quy trình xử lý khiếu nại, đảm bảo rằng khách hàng cảm thấy được hỗ trợ nếu họ không hài lòng với mua hàng.
8. Giao tiếp cá nhân hóa
Tận dụng dữ liệu khách hàng để cá nhân hóa giao tiếp, đề xuất sản phẩm và cung cấp giải pháp dựa trên hành vi và sở thích của từng khách hàng.
9. Quản lý Quan hệ Khách hàng (CRM)
Sử dụng phần mềm CRM như SlimCRM để theo dõi tương tác với khách hàng, lưu trữ lịch sử mua hàng và ghi nhớ sở thích của họ để cung cấp dịch vụ tốt hơn.
10. Đào tạo Nhân viên
Đào tạo nhân viên về cách cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc và giải quyết vấn đề.
Có thể bạn quan tâm:
Tại sao chăm sóc khách hàng sau bán lại quan trọng?
Mặc dù đầu tư vào hoạt động trước và trong bán rất quan trọng để chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách mua hàng, nhưng dịch vụ khách hàng lại đóng vai trò then chốt cho sự tồn tại lâu dài của doanh nghiệp vì ba lý do: đảm bảo khách hàng quay trở lại, khuyến khích khách hàng giới thiệu thêm người khác và duy trì hình ảnh thương hiệu tích cực.
1. Khách hàng quay lại
Cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán tuyệt vời giúp cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng và tăng khả năng khách hàng mua hàng lại của bạn. Theo một nghiên cứu năm 2020 được thực hiện bởi công ty tư vấn CX của Shep Hyken, 96% khách hàng sẵn sàng rời bỏ doanh nghiệp của bạn nếu họ nhận được dịch vụ kém.
2. Khách hàng giới thiệu thêm
Khách hàng tiềm năng được giới thiệu bởi những khách hàng cũ là tài sản có giá trị nhất trong kênh bán hàng của doanh nghiệp. Không chỉ có tỷ lệ chuyển đổi cao hơn gấp 4 lần so với các khách hàng tiềm năng từ các nguồn khác, mà họ còn có giá trị trọn đời cao hơn 16%. (Hubspot)
Cung cấp dịch vụ hậu mãi tuyệt vời có tác động tích cực đến số lượng khách hàng sẵn sàng giới thiệu thêm. Theo một khảo sát các nhà tiếp thị, 65% khách hàng tiềm năng mới đến từ việc giới thiệu, vì vậy điều quan trọng là khách hàng hiện tại phải hài lòng với quy trình chăm sóc khách hàng sau bán. Nếu không, bạn sẽ thấy ngày càng ít khách hàng tiềm năng mới đến từ việc giới thiệu.
3. Hình ảnh thương hiệu tích cực
Một số nghiên cứu đã chỉ ra rằng trải nghiệm quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng tốt ảnh hưởng tích cực đến hình ảnh thương hiệu tổng thể, từ đó thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng. Đảm bảo bạn được coi là một thương hiệu đáng tin cậy, sẵn sàng trợ giúp là điều cần thiết để khách hàng quay lại mua hàng trong tương lai. Nó cũng có thể cải thiện tỷ lệ chuyển đổi và giảm tỷ lệ khách hàng bỏ đi. Mặc dù doanh số ngắn hạn có thể trông đẹp trên biểu đồ doanh thu của bạn, nhưng việc đầu tư vào sự hài lòng lâu dài của khách hàng sẽ đảm bảo bạn tiếp tục đạt được doanh số trong tương lai.
Có thể bạn quan tâm: Customer Success là gì? Bí quyết giúp doanh nghiệp trường tồn
4 cách để làm hài lòng khách hàng sau bán hàng
Dưới đây là một vài cách để thể hiện sự quan tâm đến khách hàng sau khi mua sản phẩm và trong suốt quá trình sử dụng:
1. Gọi điện thoại hỏi thăm
Dù doanh nghiệp của bạn bán sản phẩm giá 100 nghìn đồng hay 10 triệu đồng, một cuộc điện thoại hỏi thăm sau bán hàng sẽ cho khách hàng thấy bạn thực sự quan tâm đến họ. Cuộc gọi này giúp khách hàng an tâm hơn về quyết định mua hàng và giảm thiểu cảm giác hối hận.
Trong cuộc gọi, hãy khẳng định lại với khách hàng rằng họ đã đưa ra lựa chọn tuyệt vời và nhấn mạnh rằng đội ngũ của bạn luôn sẵn sàng hỗ trợ họ tận dụng tối đa sản phẩm.
2. Lên lịch gửi email tự động vào các dịp đặc biệt
Sinh nhật, ngày lễ và kỷ niệm ngày mua hàng là những dịp hoàn hảo để nhắc nhở khách hàng rằng bạn vẫn quan tâm đến họ sau khi mua sản phẩm. Thông tin này thường dễ dàng lấy được thông qua chương trình khách hàng thân thiết hoặc ngay tại điểm bán hàng. Bạn có thể gửi lời chúc mừng và giới thiệu các chương trình khuyến mãi hoặc sản phẩm liên quan trong email.
Việc thiết lập email tự động vào các dịp đặc biệt này khá đơn giản với các công cụ như Marketing Automation được tích hợp sẵn trong SlimCRM.
3. Gửi thiệp cảm ơn viết tay
Những tấm thiệp cảm ơn nhỏ bé có thể tạo ảnh hưởng tích cực đến trải nghiệm của khách hàng sau khi mua hàng. Phương pháp truyền thống này sẽ giúp thương hiệu của bạn nổi bật trong tâm trí khách hàng vì nó cho thấy sự quan tâm chân thành của đội ngũ.
4. Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng
Cá nhân hóa không chỉ được yêu thích mà còn được mong đợi, đặc biệt là sau khi bán hàng. Cá nhân hóa nội dung thông qua các yếu tố như thông tin sản phẩm hoặc địa điểm cửa hàng sẽ giúp khách hàng đưa ra quyết định mua hàng phù hợp với nhu cầu trong tương lai.
SlimCRM - Phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng tinh gọn
SlimCRM là phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) được thiết kế để giúp doanh nghiệp tăng hiệu quả bán hàng, cải thiện dịch vụ khách hàng và tối ưu hóa quy trình kinh doanh.
Sự khác biệt của SlimCRM: dễ sử dụng - tính năng hiện đại - vừa túi tiền.
- Tinh gọn đúng với cái tên “Slim”: SlimCRM được thiết kế tinh gọn, dễ sử dụng với số click chuột và số lần chuyển màn hình tối thiểu, giúp bạn bắt đầu ngay lập tức mà không cần tốn thời gian đào tạo. Điều này đặc biệt phù hợp với doanh nghiệp nhỏ, nguồn lực không nhiều và cần tập trung những hoạt động quan trọng khác (bán hàng, marketing, phát triển thị trường).
- Tính năng hiện đại: Cung cấp tính năng bao quát cả 3 giai đoạn trước - trong và sau bán hàng. Đồng thời, SlimCRM cũng tự tin là phần mềm CRM đầu tiên có tính năng Marketing Automation dành riêng cho sales. Bởi bản chất MA vốn là công cụ rất phức tạp, thậm chí cả những Marketer chuyên nghiệp cũng mất rất nhiều thời gian để tìm hiểu và ứng dụng thành thạo.
- Vừa túi tiền: Chỉ từ 25.000 VNĐ/ngày, bạn sở hữu trọn bộ tính năng mạnh mẽ của SlimCRM. Chính sách giá linh hoạt, miễn phí đổi mới, dùng thử không giới hạn giúp bạn an tâm trải nghiệm và lựa chọn giải pháp phù hợp nhất cho doanh nghiệp.
Dưới đây là một số tính năng chính của SlimCRM:
- Quản lý thông tin khách hàng: Lưu trữ và quản lý thông tin chi tiết về khách hàng, bao gồm thông tin liên lạc, lịch sử mua hàng, sở thích, v.v.
- Quản lý cơ hội bán hàng: Theo dõi các cơ hội bán hàng từ đầu đến cuối, từ khi tiếp cận khách hàng tiềm năng đến khi chốt đơn hàng.
- Quản lý dự án: Tạo và quản lý các dự án, theo dõi tiến độ công việc và giao nhiệm vụ cho nhân viên.
- Gửi email marketing tự động: Gửi email marketing đến khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại để quảng bá sản phẩm và dịch vụ của bạn.
- Báo cáo và phân tích: Theo dõi hiệu quả hoạt động bán hàng và marketing thông qua các báo cáo và phân tích chi tiết.
Đăng ký dùng thử miễn phí để trải nghiệm sức mạnh của SlimCRM!
Hy vọng bài viết giúp bạn hiểu rõ hơn về quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng. Đừng quên theo dõi SlimCRM để cập nhật những thông tin mới nhất về kinh doanh & quản trị nhé!
