Sales Playbook không chỉ đơn giản là một loạt các kịch bản cuộc gọi bán hàng hay các mẫu bảng tính. Nó có thể giúp Sales giải quyết những thách thức lớn trong công việc, giảm thời gian đào tạo, tuyển dụng nhân viên mới hay các bí quyết để tăng năng suất.
Sales Playbook giúp Sales biết rằng tại sao kết quả lại tiến triển hoặc nếu công việc đang bế tắc, chúng sẽ cho bạn biết nguyên nhân cụ thể. Nếu được thực hiện đúng cách, Sales Playbook còn giúp nhân viên bán hàng thu hút khách hàng ở mọi điểm tiếp xúc và thích ứng với mọi tình huống bán hàng mà không bỏ lỡ bất kỳ cơ hội nào.
Tại phần 1 của series bài viết sales playbook này, SlimCRM sẽ giúp bạn khám phá những nội dung bên trong để tạo nên một Sales Playbook hay.
Playbook là gì?
Playbook là một tài liệu hướng dẫn hoặc kế hoạch chi tiết về cách thực hiện một nhiệm vụ hoặc chiến lược cụ thể. Playbook thường bao gồm các bước cụ thể cần thực hiện, các nguồn lực cần thiết và các trách nhiệm của từng cá nhân hoặc nhóm.
Sales Playbook là gì?
Sales Playbook là một tài liệu hướng dẫn hoặc kế hoạch chi tiết về cách thực hiện quy trình bán hàng của một doanh nghiệp. Playbook bán hàng thường bao gồm các thông tin sau:
- Mô hình bán hàng: Playbook bán hàng nên xác định mô hình bán hàng mà doanh nghiệp sử dụng. Mô hình bán hàng là một khuôn khổ cho quy trình bán hàng, bao gồm các giai đoạn khác nhau mà nhân viên bán hàng cần thực hiện để chốt sale.
- Các bước trong quy trình bán hàng: Playbook bán hàng nên xác định các bước cụ thể cần thực hiện trong mỗi giai đoạn của quy trình bán hàng.
- Các nguồn lực cần thiết: Playbook bán hàng nên xác định các nguồn lực cần thiết để thực hiện quy trình bán hàng, chẳng hạn như tài liệu bán hàng, phần mềm CRM và dữ liệu khách hàng.
- Trách nhiệm của từng cá nhân hoặc nhóm: Playbook bán hàng nên xác định trách nhiệm của từng cá nhân hoặc nhóm trong quy trình bán hàng.
Tại sao Sales Playbook lại quan trọng?
Sales Playbook giúp các tổ chức thực hiện các kế hoạch bằng cách sắp xếp nhân sự tập trung vào các mục tiêu cốt lõi. Tổ chức sẽ hướng dẫn họ trong chu kỳ bán hàng bằng cách sử dụng các chiến lược đã được thử nghiệm và chứng minh hiệu quả.
Sales Playbook tuyển tập phương pháp bán hàng đã được chọn lọc kỹ càng, quy trình bán hàng chi tiết và tài nguyên trợ như kịch bản cho cuộc gọi, mẫu email, câu hỏi đàm phán, thông tin và nỗi đau của khách hàng….
Nó cũng bao gồm những hướng dẫn cao cấp hơn cũng như các quy trình cho từng trường hợp, case cụ thể. Chúng giúp các nhà quản lý bán hàng tăng năng suất và hiệu suất, giảm thời gian đào tạo nhân sự mới hay dễ dàng thông báo cho nhân viên khi cần thay đổi.
Không có một Sales Playbook, nhân viên bán hàng phải tự tìm cách để đối phó hay xử lý các tình huống hoặc bắt chước cách làm của các nhân viên khác, về lâu dài sẽ tạo ra một thói quen xấu.
Tại sao ư? Các quy trình bán hàng và tài nguyên được sắp xếp và sử dụng hợp lý giúp thúc đẩy nhân viên tin và đi theo sự chỉ đạo của nhà quản lý. Họ có tất cả những gì mình cần để nhắm tới các mục tiêu xa hơn.
Nếu không, theo thời gian, những sai lầm không được phát hiện có thể cản trở sự phát triển và gây thiệt hại về uy tín lâu dài
Ngoài ra, việc có sẵn các nguồn lực và công cụ giúp đội ngũ bán hàng được trang bị tốt hơn để đưa ra các khách hàng thông thái những giải pháp phù hợp như một chuyên gia.
Đối với các nhà lãnh đạo bán hàng, Playbook có thể được sử dụng để chọn lọc ra các chiến lược hiệu quả nhất và chia sẻ cho toàn đội ngũ. Ví dụ: nếu nhân viên bán hàng nhận ra mẫu email bán hàng hoặc một tài nguyên liên tục thúc đẩy hiệu quả giao dịch, các nhà quản lý có thể thêm nó vào Playbook.
Cuối cùng, Sales Playbook chính là cuốn cẩm nang giúp tổ chức tối đa hóa hiệu quả bán hàng, mang lại trải nghiệm chất lượng từ đó thúc đẩy doanh thu.
Tham khảo thêm:
Các nội dung bên trong một Sales Playbook
Bạn có thể tùy chỉnh nội dung một Sales Playbook để phù hợp với tổ chức, tuy nhiên vẫn phải giữ lại một số yếu tố chính.
Ví dụ: Playbook thường bao gồm thông tin về doanh nghiệp, sản phẩm và dịch vụ họ cung cấp. Nó cũng đưa ra các các nguyên tắc về thương hiệu và giúp nhân viên bán hàng biết cách sử dụng các công cụ, template hiệu quả.
Chúng cũng có thông tin về các nhóm khách hàng cùng chân dung của họ, cách phân loại khách hàng và các bước cụ thể để xử lý các tình huống bán hàng thường gặp
Trước khi bắt đầu, việc đầu tiên cần làm là lên dàn ý các nội dung sẽ cho vào Playbook của tổ chức.
Ngoài các chương bao gồm các nội dung tiêu chuẩn kể trên, mỗi Playbook nên bao gồm cả các phần dành riêng cho mỗi doanh nghiệp.
Thông tin doanh nghiệp
Trước khi đi vào các kịch bản cuộc gọi hay các kịch bản nhập vai, hãy giới thiệu doanh nghiệp mình cho các nhân sự mới trước.
Phần này nên bao gồm các thông tin cơ bản như:
- Chiến lược doanh nghiệp: Bắt đầu bằng cách giải thích bao quát về chiến lược bán hàng của tổ chức. Tại sao doanh nghiệp của bạn tồn tại và giải quyết vấn đề gì? Làm thế nào để đội ngũ bán hàng tham gia vào chiến lược đó?
- Sứ mệnh và giá trị doanh nghiệp: Giải thích bạn là ai, bạn làm gì và điểm khác biệt là gì. Quan trọng nhất là việc làm rõ sứ mệnh của tổ chức vì nó đóng vai trò là nền tảng cho tất cả các thông điệp tiếp thị và bán hàng.
- Vai trò và trách nhiệm cá nhân: Xác định các vai trò và trách nhiệm của người trong nhóm bán hàng. Phần này sẽ giải thích cho nhân sự mới những giá trị mà tổ chức mong đợi họ, bao gồm việc xác định các chỉ tiêu hay cách đo lường hiệu suất. Mặc dù sau này bạn có thể gửi cho họ các yêu cầu chi tiết hơn những hành động này đủ giúp các nhân viên mới bắt đầu tự xây dựng kế hoạch để đạt được các mục tiêu chính.
- Sơ đồ tổ chức: Một sơ đồ đơn giản giúp các nhân viên mới xác định ai sẽ có trách nhiệm đào tạo, giúp đỡ họ và cách mà doanh nghiệp vận hành. Bao gồm tên, chức danh và nhiệm vụ của mỗi phòng ban, cá nhân.
- Lịch trình đào tạo: Giúp nhân sự hiểu rõ hơn về quá trình đào tạo. Ai sẽ là người đào tạo? Họ sẽ làm gì vào ngày đầu tiên hay tuần đầu tiên? Thời gian dự kiến là bao lâu? Các loại tài nguyên nào?
Hãy chi tiết và minh bạch các thông tin trên trong Sales Playbook, điều này sẽ đảm bảo các nhân viên đi đúng hướng và giúp đặt ra các kỳ vọng chiến lược.
Sản phẩm & Giá cả
Tại phần này sẽ cung cấp cho nhân viên thông tin cần biết về sản phẩm và dịch vụ của tổ chức. Những câu hỏi tối thiểu cần trả lời:
- Những sản phẩm, dịch vụ bạn đang bán?
- Cách mà sản phẩm / dịch vụ hoạt động?
- Sản phẩm / dịch vụ đó có ích gì?
- Tại sao người mua nên quan tâm đến sản phẩm / dịch vụ?
Ngoài ra, nếu doanh nghiệp có nhiều loại hình dịch vụ, sản phẩm chuyên biệt thì bạn có thể xây dựng một Playbook riêng cho mỗi sản phẩm để giải thích các quy trình mua hàng, chân dung khách hàng và lợi ích sản phẩm khác nhau.
Mục tiêu ở phần này là cung cấp cho nhân viên hiểu rõ hơn về khách hàng, những gì cần làm, cần nói trong mọi tình huống có thể xảy ra.
Trong phần tiếp theo, chúng ta sẽ xem xét những yếu tố nào phải có để trả lời ba câu hỏi đó.
Cơ cấu hoa hồng
Trong khi các nhân viên tại các phòng ban khác thường biết rõ mức lương nhận được hàng năm thì lương thưởng của nhân viên bán hàng lại phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác.
Mỗi công ty có một chế độ đãi ngộ / lương thưởng riêng cho nhân viên bán hàng. Chúng khá phức tạp, thường bao gồm một mức lương cơ bản cùng một chính sách hoa hồng.
Điều quan trọng bạn phải giải thích được cho nhân sự cách hoạt động của hệ thống lương thưởng của doanh nghiệp.
Ví dụ, liệu doanh nghiệp chỉ trả lương cơ bản, chỉ thưởng hoa hồng, hay kết hợp cả hai? Nếu bao gồm cả hai thì tổ chức thường mong đợi từ nhân viên bán hàng có thể vượt qua được các mốc 50%, 75% hoặc 150% chỉ tiêu để được thưởng.
Việc làm rõ hệ thống lương thưởng làm tăng tính minh bạch của tổ chức, tránh các xung đột không đáng có trong nội bộ.
Đọc ngay: Xây dựng chính sách hoa hồng cho sales chuẩn quốc tế
Xác định phương pháp bán hàng
Phương pháp bán hàng cung cấp thông tin cho nhân viên mới về các nguyên tắc và hành động thực tiễn tốt nhất để họ có thể áp dụng trong từng bước tiếp cận của quy trình bán hàng.
Phần này sẽ giải thích lý do tại sao và làm thế nào mà các phương pháp bán hàng là một phần của quy trình, cách sử dụng Sales Playbooks để điều hướng khách hàng trong từng giai đoạn dựa theo nhu cầu của họ.
Bạn sử dụng mô hình Spin Selling, Consultative Selling, mô hình bán hàng The Challenger,.. sử dụng mô hình khác hay kết hợp nhiều mô hình với nhau?
Hãy giải thích tại sao tổ chức lại chọn phương pháp bán hàng này cho đội nhóm và chỉ ra tại sao nó lại phù hợp với mục tiêu chung.
Giải thích quy trình bán hàng
Có thể nói quy trình bán hàng là phần chính của Playbook. Chúng cung cấp thông tin để nhân viên biết cách đạt được một giao dịch thành công tại bất kỳ một điểm tiếp xúc nào, từ giai đoạn tìm kiếm khách hàng tiềm năng, phân loại khách hàng, giai đoạn trong bán hàng hay chốt sales.
Dưới đây là một ví dụ về cách sử dụng quy trình bán hàng, lập sơ đồ mô tả các hoạt động bán hàng cần phải làm và cách chúng tác động tới khách hàng.
Mục tiêu ở phần này là cung cấp cho nhân viên hiểu rõ hơn về khách hàng, những gì cần làm, cần nói trong mọi tình huống có thể xảy ra.
Trong phần tiếp theo, chúng ta sẽ xem xét những yếu tố nào phải có để trả lời ba câu hỏi đó.
Xác định chân dung khách hàng
Phần này cung cấp chân dung khách hàng chi tiết nhằm mục đích vẽ ra bức tranh rõ ràng một khách hàng lý tưởng để nhân viên tiếp cận và các điều kiện thị trường, xu hướng, nỗi đau và sở thích của khách hàng sẽ ảnh hưởng đến quyết định mua hàng như thế nào.
Chân dung khách hàng B2B có thể bao gồm các thông tin như:
- Ngành
- Quy mô công ty
- Vùng (địa lý)
- Chức vụ
- Vai trò của trong quá trình ra quyết định
- Nỗi đau
- Mục tiêu
- Yêu cầu của khách hàng
Một chân dung khách hàng B2C có thể bao gồm các thông tin như:
- Nhân khẩu học
- Lối sống
- Chức vụ
- Bối cảnh kinh doanh
- Nguồn thông tin
- Động lực và mục tiêu
- Sự phản đối
- Hành vi mua hàng
Những hồ sơ chân dung này giúp nhóm dự đoán nhu cầu, trả lời câu hỏi về và vượt qua sự phản đối. Chúng cũng cung cấp một khuôn mẫu để giúp nhóm bán hàng và tiếp thị xác định, nhắm mục tiêu tới các khách hàng tiềm năng đủ điều kiện.
Ví dụ, một nhà quản lý Marketing tầm trung có thể chịu trách nhiệm về việc tiến hành nghiên cứu thị trường, trong khi giám đốc Marketing sẽ không tham gia đến khi bắt đầu đánh giá nghiêm túc về các giải pháp.
Mặc dù một chân dung khách hàng được thiết kế có tính đại diện cho toàn phân khúc, hãy nhớ rằng chân dung khách hàng được tạo ra dựa theo khách hàng thực tế chứ không phải nhân vật hư cấu.
Hãy thu thập dữ liệu từ các nguồn sau để tự tạo nên chân dung khách hàng:
- Hoạt động tương tác bán hàng
- Hồ sơ thông tin liên lạc
- Các thông tin liên quan trên mạng xã hội
- Yêu cầu hỗ trợ từ khách hàng
- Các đánh giá trực tuyến
- Phỏng vấn 1:1
- Thông tin phải hồi
- Các tương tác dịch vụ khách hàng
- Phân tích trang web, email và mạng xã hội
Phần này cũng nên giải thích quy trình mua hàng của từng chân dung khách hàng. Bao gồm những sự kiện nào đã xảy ra khiến họ phải đi tìm giải pháp và những gì cần làm ở mỗi giai đoạn cụ thể.
“Sales Plays - Hướng dẫn bán hàng cụ thể”
Các Playbook sẽ dẫn dắt nhân viên bán hàng hành động và các phương pháp hay (đã được kiểm chứng) để nhanh chóng thúc đẩy giao dịch.
Phần này bao gồm nhiều thông tin cơ bản, phần lớn cụ thể về ngành hoặc tình huống mà nhân viên sẽ gặp phải. Chúng cũng bao gồm các yếu tố sau:
- Cách lọc ra các khách hàng tiềm năng đủ điều kiện
- Cách để dự đoán kết quả giao dịch.
- Cách thiết lập tần suất tương tác
Cách sử dụng các công cụ hỗ trợ
Phần này sẽ hướng dẫn chi tiết cách để nhân viên bán hàng sử dụng hợp lý hệ thống / phần mềm hỗ trợ của công ty. Mặc dù họ có thể đã biết cách sử dụng hệ thống CRM và ứng dụng quản lý dự án, nhưng mỗi công ty lại sử dụng những công cụ này theo cách khác nhau.
Đây không chỉ là nơi để giới thiệu cơ bản về cách sử dụng từng tính năng và thay vào đó, tập trung vào cách sử dụng các công cụ phù hợp vào đúng thời điểm phục vụ cho việc bán hàng.
Chương này nên bao gồm các thông tin sau:
- Họ có thể tìm thấy các công cụ hỗ trợ ở đâu.
- Những công cụ và tính năng nào được dùng tại các điểm tiếp xúc cụ thể.
- Cách nhập đúng các trường thông tin
- Cách quản lý khách hàng tiềm năng
- Cách theo dõi các khách hàng tiềm năng
- Cách theo dõi các cơ hội
- Các chỉ tiêu được ấn định như thế nào?
- Cách để đưa ra các dự đoán chính xác
Ngoài ra, bạn hãy hướng dẫn các nhân viên bán hàng hiểu về cách CRM và các công cụ khác kết nối với dữ liệu trong toàn tổ chức.
Những công nghệ nào khác tích hợp với CRM? Ví dụ: hệ thống có thể thu thập dữ liệu thông tin từ các tương tác với dịch vụ khách hàng và các chiến dịch tiếp thị không?
Nếu có, hãy đảm bảo cung cấp cho nhân viên bán hàng thông tin chi tiết cách họ có thể sử dụng dữ liệu trên để chọn cách tiếp cận khách hàng phù hợp.
Các chỉ số hiệu suất chính (KPI)
Các chỉ số KPI nào nhân viên bán hàng nên tập trung vào nhất?
Hãy xem xét các mục tiêu như thời gian kết thúc giao dịch, quy mô giao dịch, số lượng khách hàng tiềm năng đủ điều kiện được tạo, v.v.
Hãy đảm bảo bạn đã tạo ra một bảng cách đo lường hiệu suất của nhân viên bán hàng và cách mỗi chỉ số liên kết với các hoạt động bán hàng hàng ngày.
Lưu ý rằng bạn cũng phải đảm bảo rằng nhóm bán hàng hiểu rõ cả KPI của nhà quản lý đội ngũ bán hàng, những trách nhiệm họ phải chịu trong việc đào tạo, huấn luyện và cung cấp các tài nguyên cho nhân viên.
Phần này có thể bao gồm các hướng dẫn để nhân viên đưa ra phản hồi về quy trình bán hàng, các chương trình đào tạo và tài nguyên để doanh nghiệp điều chỉnh lại chiến lược.
Đề xuất quản lý thời gian và nhịp độ bán hàng
Sales Playbook bao gồm một mục gồm các khuyến nghị chung về cách nhân viên bán hàng nên phân bổ thời gian cho các hoạt động bán hàng trong ngày.
Ví dụ: Tạo nên một hướng dẫn ( dựa theo những nhân viên xuất sắc) để phân bổ thời gian để tìm kiếm khách hàng tiềm năng hoặc thực hiện các cuộc gọi bán hàng. Hoặc các quy định đã được chứng minh là hiệu quả nhất để chốt giao dịch
Phần này sẽ đóng vai trò như một khuôn mẫu để giúp các nhân viên mới bắt đầu công việc và nên cho phép họ thử nghiệm xem chiến thuật bán hàng nào phù hợp nhất.
Tham khảo ngay: Cách tăng doanh số bán hàng lên 33% mà không cần tuyển thêm sales
Thông điệp
Các thông điệp thể hiện những gì mà doanh nghiệp muốn nói với khách hàng. Phần này bao gồm các kịch bản giúp nổi bật tuyên bố giá trị của thương hiệu, sản phẩm / dịch vụ và định vị thương hiệu.
- Mô tả ngắn gọn, xúc tích nhất về sản phẩm
- Câu hỏi khám phá
- Cách xử lý và phản hồi phản đối
- Kịch bản email và cuộc gọi để tìm kiếm khách hàng tiềm năng, nuôi dưỡng, chốt sales, v.v.
Tài nguyên hỗ trợ
Mục tiêu là cung cấp cho nhân viên bán hàng kịch bản, nội dung theo yêu cầu, theo ngữ cảnh cụ thể để hỗ trợ tương tác với khách hàng. Các tài nguyên được chia làm 2 nhóm: (Chia sẻ tới khách hàng và chia sẻ nội bộ). Chúng phải được sắp xếp có tổ chức, dễ dàng tìm kiếm và phải phù hợp với từng khách hàng.
Các tài nguyên chia sẻ tới khách hàng bao gồm:
- Ebook, tài liệu
- Lời chứng thực
- Bài đăng blog
- Bài viết
- Phiếu bán hàng
- Giới thiệu sản phẩm
Tài nguyên nội bộ được tạo riêng cho nhân viên bán hàng và bao gồm:
- Sales Battle cards
- Pitch Deck
- Nội dung đào tạo
- Các bài viết có liên quan
Hãy đánh giá chất lượng các tài nguyên thông qua quá trình hợp tác giữa các đội nhóm. Các nguồn lực tốt nhất là kết quả của nỗ lực toàn công ty. Nhóm customer success và hỗ trợ khách hàng thường phải tiếp xúc trực tiếp với người mua và biết rõ nỗi đau của họ. Hãy tạo tài nguyên dựa trên giải pháp sản phẩm giúp Sales thu hút khách hàng tiềm năng và chốt giao dịch.
Một số thắc mắc liên quan
Net sales là gì?
Net sales là doanh thu thuần, là tổng doanh thu bán hàng trừ đi các khoản chiết khấu, giảm giá, hoàn lại tiền và thuế tiêu thụ.
Sales playbook B2B và B2C khác gì nhau?
Sales playbook B2B và B2C khác nhau về các khía cạnh sau:
- Mô hình bán hàng: Mô hình bán hàng B2B thường phức tạp hơn mô hình bán hàng B2C. Trong mô hình bán hàng B2B, nhân viên bán hàng thường cần phải xây dựng mối quan hệ với các nhà quản lý cấp cao và các bên liên quan khác.
- Quy trình bán hàng: Quy trình bán hàng B2B thường dài hơn quy trình bán hàng B2C. Trong quy trình bán hàng B2B, nhân viên bán hàng thường cần phải thực hiện nhiều cuộc gọi và gặp mặt với khách hàng tiềm năng trước khi chốt sale.
- Thông điệp bán hàng: Thông điệp bán hàng B2B thường tập trung vào các lợi ích kinh doanh của sản phẩm hoặc dịch vụ. Trong thông điệp bán hàng B2C, thông điệp thường tập trung vào các lợi ích cá nhân của sản phẩm hoặc dịch vụ.
Sales pitch là gì?
Sales pitch là một bài thuyết trình ngắn gọn được sử dụng để giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ cho khách hàng tiềm năng.
Tổng kết
Kết thúc Playbook Sales phần 1, mong bạn đọc đã có một cái nhìn tổng quát về những nội dung góp phần hình thành nên một Sales Playbook hoàn chỉnh.
